Fanget i forbryderes net

kompetence
HR-direktørens
dagsorden
Ledere i den finansielle sektor skal kunne motivere deres medarbejdere mere end
ellers krævet. HR-direktørerne fra de to største banker giver deres opsang til de
faste mødetider og rigide arbejdstidsregler, der kan stå i vejen for medarbejderne
Af Carsten Rasmussen cr@finansforbundet.dk Foto: Ricky Molloy
Helle Havgaard hører til den kategori af HR-direktører, der
aldrig nøjes med at stikke en finger i vejret og afgøre, hvilken
vej vinden blæser. Som HR-direktør i Danske Bank er hun
optaget af, hvordan banken kan genvinde kundernes gunst
efter sektorens nedtur under finanskrisen.
”Vi ved, at kundefokus er altafgørende, og det betyder, at
vores kunder forventer, at vi har ekspertise og kompetence,
så vi er i stand til at lede dem vej gennem junglen af problemstillinger.
Men det er ikke tilstrækkeligt at være den klogeste
eller bedste boligrådgiver, hvis man ikke forstå, hvad det er for
en kunde, man stå over for”, forklarer Helle Havgaard fra sit
kontor med udsigt til Danmarks Nationalbank.
Men er det overhovedet nyt? Vi skal tilbage til klassiske
kerneværdier, siger hun:
”Det er at bruge vores kompetencer til at forstå kundens
situation og altid sikre, at vores rådgivning er til kundens fordel.
Taler vi pension, skal kunden føle sig helt tryg ved, at vores
råd er relevant for deres situation, og ikke fordi banken vil
sælge pension”.
Den finansielle sektor lever af tryghed. Hvis ikke kunden
kan være tryg, køber han ikke et produkt, så den tryghed må
sektoren ikke gå på kompromis med. Når certificering står højt
på den politiske dagsorden, er det for at sikre, at de rigtige
kompetencer er til stede.
”Jeg føler mig ikke rigtig ramt, fordi alle vores medarbejdere
bliver uddannet hvert eneste år, så jeg er ikke nervøs for
en dumpeprocent, fordi vi har investeret millioner i træning. På
den anden side har politikerne trang og lyst til at regulere og
sørge for, at vores hverdag som borger i samfundet bliver
mere enkel, men det giver også en falsk tryghed, så jeg ser
egentlig ikke bankens ansvar afløst af offentlig regulering”.
Helle Havgaard ser en udvikling, som kører helt uafhængig
af den finansielle krise, og som går på, at rigtig mange af de
simple opgaver bliver digitaliseret. Man vil se en hastig udvikling,
hvor man automatiserer alt det, man overhovedet kan.
”Det får jo indflydelse på de opgaver, der bliver tilbage, og
det vil sige, at de rådgivningssituationer og interaktioner, vi
fysisk har med vores kunder, bliver vanskeligere og vanskeligere
på den gode måde. De bliver mere komplekse, og de
bliver alt det, man ikke kan sætte it til, fordi relationer og tillid
er centralt”, siger Helle Havgaard, der har ansvaret for, at bankens
22.000 medarbejdere har fokus på kunderne og samtidig
bliver mere og mere specialiserede:
”Hvis du tager den meget lange brille på og kigger langt ud i
fremtiden, bliver vi mere specialiserede, fordi opgaverne til stadighed
bliver mere komplekse, så en rådgiver kan ikke vide alt.”
Men hvordan udvikler banken den menneskelige side?
”Vi træner vores lederkorps til at håndtere konflikter og
finde måder, hvorpå de kan være inddragende og kommunikerende,
fordi det simpelt hen er af stor betydning for vores
24 Finans august 2011