Carta dei Servizi 2010 Umbria

Carta dei Servizi 2010UmbriaIl nostro impegno con te

Indice345781014151718IntroduzioneTrenitalia: il servizio, i principiLa Direzione Regionale Umbria; l’offerta, le linee, gli impegniIndagine sulla soddisfazione della clientela nell’anno 2009Obiettivi 2010Viaggiare in trenoProblemi e soluzioniQuello che bisogna sapere per viaggiare in trenoPer comunicare con TrenitaliaLe Associazioni dei Consumatori

IntroduzioneLa Carta dei ServiziAttraverso la Carta dei Servizi regionale Trenitalia vuoleinformare direttamente i propri clienti sui principi esul modo in cui sono organizzati, gestiti e finanziati iservizi nella Regione.Quantità e qualità dei serviziLa quantità e la qualità dei servizi ferroviari offerti nellaRegione Umbria sono determinati in un contratto tra laRegione stessa e Trenitalia.Nell’ambito del contratto la Regione Umbria definiscela pianificazione e la programmazione, i livelli diquantità e di qualità dei servizi ferroviari, individuandoi servizi necessari per soddisfare le necessità della collettivitàin base alle risorse finanziarie di cui dispone.Per far fronte al programma richiesto Trenitalia si èdotata di un apposito catalogo che consente di determinarein maniera trasparente e dettagliata i prezzidell’insieme dei servizi, inclusi gli standard di qualità egli eventuali servizi accessori richiesti.I servizi sono offerti a tariffe definite dalla Regione e gliintroiti tariffari non coprono il costo effettivo dei servizistessi. Il viaggiatore, quindi, con l’acquisto del bigliettoo dell’abbonamento paga solo una parte del valore delservizio che Trenitalia produce. Pertanto, per consentireun’adeguata remunerazione dei servizi la Regioneversa a Trenitalia la quota parte del prezzo del serviziodi trasporto che non è coperta dall’importo versato dalviaggiatore.In caso di mancato raggiungimento degli standard diqualità previsti nel contratto di servizio Trenitalia è passibiledi penalità. L’importo delle penali addebitate aTrenitalia costituisce il mezzo con cui la Regione tutelagli utenti ed assicura loro il ristoro integrale di eventualidanni subiti, anche attraverso forme di indennizzodiretto.Regolamento (CE) N. 1371/07Il Regolamento, entrato in vigore il 3 dicembre 2009, introduce dirittied obblighi per i passeggeri nel trasporto ferroviario. La disciplinaè stata recepita nel testo delle Condizioni Generali di trasportodei passeggeri di Trenitalia SpA, che si possono leggere all’indirizzowww.ferroviedellostato.it.Come novità per il 2010 la Carta dei Servizi diventa lo strumentocon cui Trenitalia non solo informa i viaggiatori sui risultati di qualitàconseguiti nell’anno precedente, ma aumenta il livello di informazionee di trasparenza sui servizi prodotti, come richiesto anchedal Regolamento.Carta dei Servizi 2010 | Umbria Pagina 3 di 18Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it

Trenitalia:il servizio,i principiPer fornire un servizio sempre più efficiente e per seguirele Direttive Europee, il gruppo Ferrovie dello Statosi è riorganizzato in due società: RFI – Rete FerroviariaItaliana - che gestisce le infrastrutture (per esempio: lestazioni e le linee ferroviarie) e Trenitalia che gestisce iservizi di trasporto.La Carta dei Servizi è uno strumento per informare laclientela in modo semplice e sintetico.I contenuti della Carta dei Servizi riguardano i principifondamentali ai quali Trenitalia ispira la propria attività,i servizi offerti alla clientela e gli obiettivi che, in viaprogrammatica, si è prefissata.PartecipazioneTrenitalia si impegna a dare informazioni precise edettagliate.Organizza incontri per valorizzare i suggerimenti e leosservazioni dei singoli clienti e delle Associazioni deiConsumatori.Trenitalia applica i seguenti principi fondamentali nelprogettare e offrire i suoi servizi.Uguali dirittiTutti i clienti di Trenitalia hanno uguali diritti senza discriminazionidi sesso, razza, lingua, religione ed opinioni.In linea con questi principi, Trenitalia si impegna anchea facilitare la mobilità dei viaggiatori disabili.L’orario IN TRENO e il sito www.ferroviedellostato.it,indicano stazioni e mezzi appositamente attrezzati.Continuità del servizioTrenitalia garantisce un servizio senza interruzioni per365 giorni l’anno.Fanno eccezione i treni periodici segnalati nell’orarioIN TRENO e sul sito www.ferroviedellostato.it che, inalcuni periodi, vengono sostituiti da autoservizi.In caso di sciopero gli spostamenti sono comunque assicuraticon i servizi minimi garantiti indicati nell’orarioIN TRENO e sul sito www.ferroviedellostato.it.Carta dei Servizi 2010 | Umbria Pagina 4 di 18Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it

La DirezioneRegionale Umbria:l’offerta, le linee, gli impegniFa capo a Trenitalia la Direzione Regionale Umbriache gestisce il trasporto locale in tutta la regione.Efficienza ed efficaciaLa Direzione Regionale Umbria prende le decisioni chemigliorano l’efficienza e l’efficacia dei servizi a favore deiclienti.L’Impresa eticaLa Direzione Regionale Umbria compie le proprie scelteaziendali secondo i criteri della Responsabilità Socialed’Impresa. Assicura il rispetto delle norme internazionalie comunitarie su lavoro minorile, lavoro forzato,discriminazione, orari di lavoro, salute e sicurezza, condizionedell’ambiente di lavoro libertà di associazione.L’offerta | AbbonatiSettimanali 23.711Mensili 20.843Quota di mercato totale mobilità 10%Quota di mercato trasporto pubblico 10%L’offerta | DipendentiDipendenti della Direzione Regionale Umbria 30L’offerta | Parco rotabiliTotale Mezzi 143Locomotive 18Mezzi leggeri elettrici 3Mezzi leggeri termici 0Carrozze 122L’offerta | NumeriLinee servite (estensione totale chilometri)Semplice binario 215Doppio binario 397Linee elettrificate 612Linee non elettrificate 0Treni per km anno 2010 3.609.717Passeggeri annui trasportati 7.586.300giorno medio feriale anno 2009Treni 86Viaggiatori per km trasportati 1.809.509Viaggiatori trasportati 22.829Posti offerti (estate) 33.031Posti offerti (inverno) 38.381L’offerta | Età parco rotabiliDa 0 a 3 anni 1Da 3 a 8 anni 21Da 8 a 15 anni 3Con più di 15 anni 118L’offerta | Rete di venditaStazioni con sola fermata senza possibilitàdi acquisto bigliettiStazioni con emettitrici automatiche 22Stazioni con biglietterie di Trenitalia 8Emettitrici Automatiche 30Stazioni con almeno un Punto Vendita 34Punti Vendita autorizzati 70Self Service SIPAX 63Carta dei Servizi 2010 | Umbria Pagina 5 di 18Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it

Le lineeLinee ferroviarie interessanti la Regione UmbriaLinea Ancona - RomaLinea Orte - Orvieto - TerontolaLinea Foligno - FirenzeGli impegni per il 2010Garantire la puntualità, monitorando l’andamento deitreni e gestendo con efficacia gli eventuali disservizi.Soddisfare la domanda di miglior trasporto nelle oredi punta con treni ad alte prestazioni e ampia capienza.Migliorare il comfort a bordo con treni funzionali, facilmenteaccessibili e dotati di aria condizionata.Migliorare il decoro e la pulizia delle carrozze conprogrammi specifici di intervento.Facilitare l’acquisto di biglietti e abbonamenti attraversouna rete capillare di biglietterie automatiche.Offrire informazioni puntuali e garantire valide soluzionialternative di viaggio in caso di disservizi.Garantire l’assistenza ai viaggiatori.Ridurre l’impatto ambientale impiegando materialinuovi e adeguati.Vigilare sulla sicurezza grazie alla Polizia Ferroviaria ealle altre Forze dell’Ordine.Integrare il treno con altri mezzi di trasporto favorendotutte le soluzioni e gli accordi necessari.Carta dei Servizi 2010 | Umbria Pagina 6 di 18Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it

La Carta dei Servizi:indagine sullasoddisfazione dellaclientela nell’anno 2009Questa Carta dei Servizi presenta gli obiettivi di qualità di Trenitalia per il 2010. Trenitalia crede che il giudiziodei suoi clienti sia lo strumento principale per misurare la propria attività. Per questo presenta il dato risultantedall’Indagine sulla soddisfazione svolta nel 2009* e gli obiettivi per l’anno 2010.Indagine sulla soddisfazione nel 2009IndicatoriConsuntivo2009Giudizio complessivo sul viaggio 71,2%NotePercentuale dei giudizi molto oabbastanza positivi a propositodel viaggio nel suo complesso.PuntualitàIndicatoriConsuntivo2009Soddisfazione del cliente 58,8% Puntualità del trenoNoteConfort del viaggioIndicatoriConsuntivo2009Soddisfazione del cliente 61,3%NoteLivello complessivo di comfortofferto dal trenoPulizia delle vettureIndicatoriConsuntivo2009Soddisfazione del cliente 39,6%NotePulizia complessiva del trenoutilizzatoInformazioni a bordoIndicatoriConsuntivo2009Soddisfazione del cliente 69,9%NoteCompletezza e tempestività delleinformazioni fornite a bordo* Interviste effettuate con metodo CATI su un campione rappresentativo dell’utenza.Dati Customer satisfaction 2009Carta dei Servizi 2010 | Umbria Pagina 7 di 18Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it

La Carta dei servizi:obiettivi 2010PuntualitàIndicatoriObiettivo2009Consuntivo2009Obiettivo2010NoteTreni Regionali in arrivo entro 5 minutisull’orario previstoI Trim.II Trim.III Trim.IV Trim.93,9%94,8%91,5%90,7%93,6%92,6%93,3%91,2%94%94,9%91,6%90,8%Percentuale rilevata dal sistemaRIACE*. Sono esclusi i ritardi pereventi eccezionali o scioperiTreni Interregionali in arrivo entro 10 minutisull’orario previstoI Trim.II Trim.III Trim.IV Trim.91,2%91,6%87,7%85,2%87,7%88%90,6%90%91,3%91,7%87,8%85,3%Percentuale rilevata dal sistemaRIACE*. Sono esclusi i ritardi pereventi eccezionali o scioperiTreni Regionali in arrivo entro 15 minutisull’orario previstoI Trim.II Trim.III Trim.IV Trim.97,9%98,4%97,1%96,4%98%97,6%97,3%97,5%97,9%98,4%97,1%96,4%Percentuale rilevata dal sistemaRIACE*. Sono esclusi i ritardi pereventi eccezionali o scioperiTreni Interregionali in arrivo entro 15 minutisull’orario previstoI Trim.II Trim.III Trim.IV Trim.95,1%95,1%92,1%90,1%92,1%92,4%94,1%94,1%95,1%95,1%92,1%90,1%Percentuale rilevata dal sistemaRIACE*. Sono esclusi i ritardi pereventi eccezionali o scioperi* Storicizzazione dei dati di andamento treno forniti da RFI.Confort delle carrozzeIndicatoriObiettivo2009Consuntivo2009Obiettivo2010Carrozze con aria condizionata 85% 97% 85%NotePercentuale sul totale dellecarrozze circolantiPuliziaIndicatoriObiettivo2009Consuntivo2009Obiettivo2010NoteEfficacia degli interventi di puliziaI Trim.II Trim.III Trim.IV Trim.89%88%88%87%86%86%85%79%90%89%89%88%Percentuale di controlli conformisul totale dei controlli effettuatiCarta dei Servizi 2010 | Umbria Pagina 8 di 18Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it

Servizi di bordoIndicatoriObiettivo2009Consuntivo2009Obiettivo2010Treni con trasporto bici 72% 85% 75%NoteTreni con trasporto bici sul totaledei treniServizi a bordo per viaggiatori disabiliIndicatoriObiettivo2009Consuntivo2009Obiettivo2010Treni con vetture attrezzate 17% 22% 17%NoteTreni con vetture attrezzate sultotale dei treniServizi in stazione per viaggiatori disabiliIndicatoriObiettivo2009Consuntivo2009Obiettivo2010Stazioni che offrono servizi per disabili 56% 56% 56%NoteStazioni che offrono servizi perdisabili su totale delle stazioniTutela dell’ambienteIndicatoriObiettivo2009Consuntivo2009Obiettivo2010Treni ad alimentazione elettrica 78% 94,4% 90%NoteTreni ad alimentazione elettrica sultotale dei treniAttenzione alla clientelaIndicatoriObiettivo2009Consuntivo2009Tempo di risposta ai reclami 30 17 30Obiettivo2010NoteTempo (giorni) intercorso tra lapresentazione e la rispostaCarta dei Servizi 2010 | Umbria Pagina 9 di 18Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it

Viaggiare in trenoComprare biglietti a tariffa ordinaria regionalee abbonamentiBiglietti e abbonamenti a tariffa ordinaria regionale siacquistano nelle biglietterie, nei punti vendita convenzionatie presso le biglietterie automatiche.Scegliere il biglietto o l’abbonamentoTARIFFA REGIONALE CON APPLICAZIONE SOVRAREGIONALEBiglietti di corsa semplice ed abbonamentimensili ed annuali per viaggi che hanno origine in unaregione e destinazione in un’altra, validi per chi viaggiautilizzando treni regionali attraversando due o più regioni(per distanze non superiori a 250 chilometri pergli abbonamenti e 600 km per i viaggi di corsa semplice).CARTA TUTTO TRENO UMBRIAE’ stata istituita la CARTA TUTTO TRENO UMBRIA checonsente ai residenti in Umbria, possessori di abbonamentomensile o annuale per tratte interne all’Umbriao aventi origine entro i confini della Regione Umbriae destinazione nelle stazioni limitrofe, di viaggiare suitreni IC, ES e AV per una relazione coincidente o compresaall’interno di quella dell’abbonamento e nellamedesima classe.La Carta è nominativa, non rimborsabile né sostituibileed è emessa in appoggio ad abbonamenti mensili oannuali, sia di 1a che di 2a classe, a tariffa regionale oregionale AS (con applicazione sovraregionale).La Carta viene emessa con validità annuale al prezzoforfetario di € 200.00 per distanze fino a 100 km e di €400.00 per distanze superiori e con validità semestraleal prezzo forfetario di € 105.00 per distanze fino a 100km e di € 210.00 per distanze superiori.La Carta sarà venduta presso le biglietterie Trenitaliadell’Umbria ed è limitata ai soli residenti in Umbria.Deve essere esibita al personale di bordo unitamenteall’abbonamento e ad un documento di riconoscimento.Gli abbonati ai treni IC, ES ed AV, sia di 1a che di 2aclasse, possono utilizzare anche i treni regionali circolantiall’interno delle Regioni Umbria, Lazio, Marchee Toscana acquistando gli abbonamenti mensiliIC, ES ed AV con “estensione regionale”, corrispondendoun incremento del 20% sul prezzo dell’abbonamentostesso.I titolari di abbonamenti IC, ES ed AV senza estensioneregionale saranno regolarizzati, a bordo dei treniregionali, come sprovvisti di biglietto.TARIFFE REGIONALIBiglietti di corsa semplice ed abbonamenti regionalisettimanali, mensili, annuali e scolastici, validiper chi viaggia all’interno della regione.INTEGRAZIONIBiglietto integrato UP-Perugia un solo bigliettovalevole per viaggi nell’ambito del comune di Perugiasui mezzi delle aziende aderenti:• Trenitalia: nella 2a classe dei treni regionalilimitatamente al percorso Perugia PSG-Perugia-Ellera;• FCU: nel tratto compreso tra le fermate diPalazzaccia-Perugia S.Anna, Perugia PSG-S.Martinoin Campo;• APM: bus urbani ed extraurbani all’internodel comune di Perugia;• Minimetro: per l’intera tratta Pian di Massiano-Fontivegge-Pincetto.AGEVOLAZIONITreno + Bus urbano; biglietti ed abbonamenti combinaticon i servizi urbani di Orvieto e Terni, in venditanelle biglietterie Trenitalia.Altri vantaggi per chi usa il trenoCartaviaggio, Carta Blu e le offerte Comitive offronoagevolazioni a chi viaggia sui treni regionali.Carta dei Servizi 2010 | Umbria Pagina 10 di 18Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it

Biglietto regionale on lineI biglietti a tariffa regionale ordinaria e abbonamenti (ad esclusione di quelli integrati) possono essere acquistati anche sul sito www.ferroviedellostato.ite stampati direttamente a casa dal proprio pc.È necessario essere registrati al sito di Trenitalia, possedere una carta di credito o una carta prepagata, seguire il percorso di acquisto e stampareil file pdf che costituisce il biglietto/abbonamento valido per il viaggio. Non è necessario effettuare alcuna convalida, in quanto il biglietto valequattro ore a partire dall’orario di partenza del treno selezionato al momento dell’acquisto. Questo tipo di biglietto è nominativo e incedibile, nonè rimborsabile né sostituibile né è possibile anticipare la partenza. Le ricevute del biglietto e dell’abbonamento devono essere sempre esibiteinsieme ad un valido documento di riconoscimento.Le biglietterie *Stazione Giorni di apertura OrarioAssisi 1.2.3.4.5.6 e F 13/19.35Attigliano/B. 1.5 6.45/13.30Foligno 1.2.3.4.5.6 e F 6.30/19.55Fossato di Vico/G. 1.2.3.4.5.6Orvieto1.2.3.4.5.6 e F7.10/12.4513.55/15.105.55/20.15F 6.25/20.15Perugia 1.2.3.4.5.6 e F 6.10/20.10Perugia PSG1.2.3.4.5.6 e F5.45/12.4012.45/19.40Terni 1.2.3.4.5.6 e F 6/20.20Servizi in stazione assicurati da RFIRete Ferroviaria ItalianaI servizi erogati da RFI si inquadrano nel campo della regolazionedella circolazione e nel campo dei servizi in stazione.I fattori della qualità e i relativi standard sono stati identificati in basealla percezione dei clienti e alle loro aspettative.In stazione sono stati individuati i seguenti fattori:Sicurezza del viaggio, Sicurezza personale e patrimoniale in stazione,Pulizia e condizioni igieniche, Comfort del viaggio (in stazione),Servizi aggiuntivi a terra, Servizi per viaggiatori diversamente abili,Informazioni alla clientela, Attenzione all’ambiente, Integrazione modale.La Carta dei Servizi di RFI è disponibile on line sul sito www.rfi.itLe biglietterie automatiche *StazioneQuantitàAssisi2 + 1 self serviceAttigliano/B. 1Foligno3 + 1 self serviceFossato di Vico/G. 1Orvieto 2Perugia2 + 2 self servicePerugia PSG 2Terni2 + 1 self serviceGualdo Tadino 1Nocera Umbra 1Trevi 1Campello 1Spoleto2 + 1 self serviceBaiano di Spoleto 1Narni/Amelia 1Nera/Monitoro 1Spello 1Bastia 1Perugia Università 1Ellera/Corciano 1Passignano sul Trasimeno 1Alviano 1* Dati marzo 2010Carta dei Servizi 2010 | Umbria Pagina 11 di 18Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it

I Punti vendita autorizzati *Stazione Località Esercizio Indirizzo Chiusura1 Acquasparta Acquasparta Tabaccheria di Laureti Via Marconi, 40 Festivi2 Allerona-Castel Viscardo AlleronaTabaccheria L'Isola delTesoro di BellezzaVia Orvieto 243 Alviano Alviano Scalo Sisters' Bar di Gentili Via Campo della Fiera, 2 MartedìFestivi pomeriggio4 Alviano Alviano Paese Bar Tabacchi di Sepi Piazza Schiaroli, 5 Lunedì mattina5 Assisi Assisi Edicola di Spagnoli Interno Stazione FS6 Assisi Assisi Bar Tabacchi di Passeri Interno Stazione FS Giovedì pomeriggio7 Assisi Assisi Città Tabaccheria di Trosa Via Fontebella, 6A Festivi pomeriggio8 Attigliano-Bomarzo Attigliano Scalo Bar Tabacchi di Serrani Interno Stazione FS Festivi pomeriggio9 Attigliano-Bomarzo Attigliano Paese Tabaccheria Quadriglia Piazza V. Emanuele II, 12 Festivi10 Baiano di Spoleto Baiano di Spoleto Bar Tropicana di Bartoloni Via Martiri del Lavoro, 2 Lunedì pomeriggio11 Bastia Bastia Umbra Coop. Cassiopea Interno Stazione FS Festivi12** Bastia Bastia Umbra Tabaccheria Tantini Piazza Mazzini, 1 Festivi13 Campello sul Clitunno Campello New Bar di Ferri M.A. Via Sette Camini, 20 Festivi14 Castiglion del Lago Castiglion del Lago Bar Alisé Cafe' Piazza Stazione, 5 Lunedì15 Castiglion del Lago Castiglion del Lago Tabaccheria Cartoleria Via Stazione, 9 Festivi pomeriggio16 Chiusi Chiusi Tabaccheria di Burani Interno Stazione FS17 Ellera Ellera Tabaccheria Belli Via B. Buozzi, 34/A Festivi18 Fabro-Ficulle Fabro Scalo Bar Lancillotto di Trincia Interno Stazione FS19 Fabro-Ficulle Fabro Scalo Tabaccheria La Birba Interno Stazione FS Festivi pomeriggio20 Fabro-Ficulle Fabro Scalo Ag. Viaggi e T. di Pirro Via Nazionale, 44 Festivi e Sabato pomeriggio21 Fabro-Ficulle Ficulle Tabaccheria Dea Bendata Piazza Cesare Battisti, 6 Festivi e Lunedì pomeriggio22 Foligno Foligno Bar Buffet di Pernazza Interno Stazione FS23** Fossato di Vico-Gubbio Fossato di Vico Edicola Castellani Piazza della Stazione Festivi e Giovedì pomeriggio24 Fossato di Vico-Gubbio Fossato di Vico Bar stazione di Bossi Interno Stazione FS25 Gaifana Gaifana Bar dello Sport Fraz. Gaifana, 102/A26 Gualdo Tadino Gualdo Tadino Tabacchi Giombini Via V. Veneto, 95 Giovedì27 Gualdo Tadino Gualdo Tadino Bar Tadinum di Miti Piazzale ex Orti Mavarelli Festivi28 Magione Magione Bar Perugino's Via Risorgimento, 4629 Marmore Marmore Tabaccheria Moscatelli Via P. Montesi, 88 Festivi30 Marsciano Marsciano Cartoleria/Edicola IDEA Via Tuderte, 25 Festivi pomeriggio31 Narni-Amelia Narni Scalo Edicola Sensini Santa Interno Stazione FS Domenica alternata a Pisellini32** Narni-Amelia Narni Scalo Edicola di Pisellini Via Tuderte Domenica alternata a Sensini33 Narni-Amelia Narni Scalo Bar Pizzeria di Italiani P.za della Stazione Festivi* Dati marzo 2010 ** Presso i PVT contrassegnati si possono acquistare solo biglietti a fasce chilometricheCarta dei Servizi 2010 | Umbria Pagina 12 di 18 Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it

(segue) I Punti vendita autorizzati *Stazione Località Esercizio Indirizzo Chiusura34 Narni-Amelia Penna in Teverina Tabaccheria Cappuccino Via Roma, 1 Festivi35 Nera-Montoro Nera Montoro Tabaccheria e Edicola Via dello Stabilimento, 6 Festivi36 Nocera Umbra Nocera Umbra Tabacchi di Sabatini P.za Umberto 1°, 3 Giovedì37 Nocera Umbra Nocera Umbra Scalo Nabeplast di Nati Emilio Via Stazione, 56 Festivi e Martedì pomeriggio38 Orte Orte Scalo Edicola di Salvatori P.za Giovanni XXIII39 Orvieto Orvieto Bar DLF Piazza Matteotti, 6 Festivi40 Passignano sul Trasimeno Passignano sul Trasimeno Bar Pizzeria Sancho Panza Stazione FS Mercoledì41** Passignano sul Trasimeno Passignano sul Trasimeno Tabaccheria Luchetti Via Marconi, 21 Festivi42 Passignano sul Trasimeno Passignano sul Trasimeno Bar Tabacchi di Pagnotta Via Roma, 14 Festivi pomeriggio43 Perugia Perugia Edicola di Lambroni Interno Stazione FS Pomeriggio di Sabato e Festivi44** Perugia Perugia S. Anna Edicola di Tofanelli Interno Stazione Festivi45 Perugia Perugia S. Anna Bar Tabacchi di Racano Via Beccaria, 3/5 Festivi46 Perugia erugia Perugia S. Anna Ag. Viaggi Cros Travel Piazzale Bellucci, 15 Festivi47 Perugia Ponte S. Giovanni Perugia P.S.G. Edicola di Coletta Interno Stazione FS Pomeriggio di Sabato e Festivi48** Perugia Ponte S. Giovanni Perugia P.S.G. Bar Tabacchi di Vannoni Interno Stazione FS49 Perugia Silvestrini Perugia Edicola Ospedale di Monotti P.le Ospedale Silvestrini Pomeriggio di Sabato e Festivi50** S. Liberato San Liberato Albergo da Carlo Strada Ortana Vecchia, 2 Festivi51 Spello Spello Edicola Valeri Piazza della Pace, 1 Festivi pomeriggio52 Spello Spello Tabaccheria Brozzi Piazza Kennedy, 9 Festivi53** Spoleto Spoleto Bar Tabacchi di Smarrocchio Interno Stazione FS54 Spoleto Spoleto Tabaccheria De Angelis Via Trento e Trieste, 175 Festivi55 Spoleto Spoleto DLF Interno stazione FS Sabato pomeriggio e Festivi56** Spoleto S. Giacomo di Spoleto Tabaccheria Cardarelli Corso Flaminio, 122 Festivi57** Spoleto Spoleto Tabaccheria Negroni p.za Vittoria, 24 Festivi58** Terni Terni Bar Tabacchi di Palmieri Interno stazione FS59 Todi Todi Marte Sport di Piastrelloni Interno Stazione FCU di Todi Festivi60** Torricella Torricella Bar Tabacchi Poggioni Via del Lavoro, 10 Giovedì61 Trevi Borgo Trevi Edicola Baiocco Via S. Egidio, 23 Pomeriggio di Giovedì e Festivi62 Trevi Trevi Tabaccheria D'Aprano Via Roma, 4/6 Festivi63 Tuoro sul Trasimeno Tuoro sul Trasimeno Tabaccheria Egisti Via Roma, 13 Festivi64 Umbertide Umbertide Biglietteria FCU Stazione FCU Festivi65 Valtopina Valtopina Tabacchi Tre Castelli Via N. Sauro, 25 Festivi pomeriggioNota:L’elenco dei Punti Vendita potrebbe subire delle variazioni nel corso dell’anno.In tutte le stazioni della rete, avvisi sempre aggiornati informano dettagliatamente sulle possibilitàdi acquisto del titolo di viaggio.* Dati marzo 2010** Presso i PVT contrassegnati si possono acquistare solo biglietti a fasce chilometricheCarta dei Servizi 2010 | Umbria Pagina 13 di 18 Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it

Problemi e soluzioniChiedere un rimborsoSe il biglietto a tariffa regionale non è convalidato, bastapresentarlo nelle biglietterie entro due mesi dall’emissioneper ottenere il rimborso. Se è il viaggiatore a rinunciareal viaggio, tratteniamo il 20% del prezzo delbiglietto. Non prevediamo rimborsi per somme ugualio inferiori a 8 euro per singolo viaggiatore, al netto delletrattenute. Tra gli abbonamenti, solo quelli annualisono rimborsabili. Gli abbonamenti “a tagliando” nonsono comunque rimborsabili in nessun caso.I biglietti e gli abbonamenti on line sono rimborsabilisolo in caso di sciopero o errore di sistema.Le modalità per ottenere i rimborsi sono consultabilisul sito www.ferroviedellostato.it alla voce “Condizionidi trasporto”.Fare un reclamoI reclami offrono un’occasione preziosa per dialogaree rispondere meglio alle aspettative e alle esigenze deinostri clienti.Raccogliamo e leggiamo attentamente tutti i reclami.A tal proposito, ci impegniamo a:• offrire ai clienti i migliori mezzi per comunicare connoi (sito web, modulistica disponibile in biglietteria,presso centri di assistenza e uffici informazioni);• rispondere in modo preciso e tempestivo, comunquenon oltre 30 giorni;• intervenire concretamente e velocemente per risolverei problemi segnalati.La gestione informatizzata dei reclami e delle segnalazionifacilita la soluzione dei problemi.Nel 2009 sono stati gestiti dalla Direzione RegionaleUmbria circa 858 reclami. Il tempo medio di risposta èstato di 19 giorni.Con l’attivazione del regolamento (CE) n.1371/2007è possibile avere notizie sullo stato dei reclami collegandosial sito www.ferroviedellostato.it , cliccare sulsito Trenitalia/area clienti > assistenza clienti, reclami econciliazione utilizzando la pagina predisposta on-line“chiedere notizie sui reclami..”, oppure contattando ilnumero 199 892021 1 o lo 06 3000 2 per le utenze nonabilitate al 199.Danni a persone e coseGli eventuali danni a persone e/o cose per responsabilitàdi Trenitalia sono assicurati con polizze specifiche.Per la relativa segnalazione scrivere a:Trenitalia - Contact center e Customer carePiazza della Croce Rossa, 1 - 00161 RomaInviare reclami e suggerimentiPer inviare reclami e suggerimenti:Si può utilizzare il sito www.ferroviedellostato.it > trenitalia >area clienti. Il reclamo viene immesso automaticamente nel sistemainformatizzato che ne consente una più efficace gestionee il cliente riceve in automatico un codice identificativo del suoreclamo.Per i soli reclami, inoltre, si può utilizzare il modulo che si trovain stazione presso tutti i centri di assistenza ai clienti, nelle biglietteriee negli uffici informazioni.1 Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h. Da telefono fisso: senza scatto allarisposta. Costo al minuto 9,91 centesimi di euro (iva inclusa). Da telefono mobile: la tariffa,in coerenza col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestore di telefonia mobile. (adesempio: una telefonata di 3 minuti da telefono fisso avrà un costo di 30 centesimi di euro(IVA inclusa), da telefono mobile avrà un costo compreso tra 1,01 e 1,38 euro (IVA inclusa).2 La tariffa telefonica di riferimento è quella urbana o extraurbana definita dall’operatore telefonicodel cliente.Carta dei Servizi 2010 | Umbria Pagina 14 di 18Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it

Quello che bisogna sapereper viaggiare in trenoÈ obbligatorio avere il bigliettoIn treno occorre salire con biglietto di viaggio valido.Coloro che nel percorso o all’arrivo risultino sprovvistidi biglietto, in possesso di biglietto non valido, nonconvalidato o convalidato in modo irregolare devonocorrispondere, nell’ambito del territorio regionale, unasoprattassa di € 30.99, se la multa viene pagata subitoo entro 60 giorni dalla notifica.Trascorso tale periodo,l’importo della soprattassa diventa di € 92.96.In caso di salita a bordo da località sprovvista di biglietteriao altre strutture di vendita o dove non è possibile obliterareil biglietto per guasto o mancanza delle obliteratrici,all’atto della salita si deve avvisare il personale del treno.In questi casi non sarà applicata nessuna sanzione.Persone a mobilità ridotta e con disabilitàTrenitalia rivolge ai propri clienti con mobilità ridotta econ disabilità un servizio specifico e professionale cheaccompagna il cliente nelle fasi principali del viaggio.I punti di riferimento per tutte le esigenze di viaggiodella clientela disabile sono le 14 Sale Blu che organizzano,previo accordo l’assistenza per il viaggio, aiclienti che ne fanno richiesta in un circuito di 252 stazioniitaliane. il servizio di assistenza è garantito previoaccordo con la sala blu. Per usufruire di tale serviziooccorre presentarsi in stazione 30 minuti prima dellapartenza del treno. Inoltre esistono in tutt’Italia circa3.000 treni del trasporto regionale e circa 300 nel trasportodi media e lunga percorrenza che dispongonodi postazioni attrezzate per il trasporto dei disabili cheviaggiano su sedia a rotelle.Per tutte le informazioni e per la richiesta dei servizidedicati ai viaggiatori disabili è comunque disponibileil numero unico nazionale 199 30 30 60 3 .CartabluCarta gratuita dedicata ai clienti disabili, richiedibile in biglietteriaoppure presso un Centro di Assistenza Disabili.Vale 5 anni e permette ai clienti di ottenere un unico bigliettovalido per sé e il proprio accompagnatore.Per maggiori dettagli consultare il sitowww.ferroviedellostato.itBicicletteSui treni abilitati, ogni viaggiatore può trasportareuna sola bicicletta comprando il supplemento bicivalido 24 ore. In alternativa può acquistare un altrobiglietto di corsa semplice in seconda classe.Ogni viaggiatore può trasportare gratis una biciclettanell’apposita sacca (cm 80 x 100 x 40).Bagagli a manoOgni passeggero può portare gratis con sé dei bagagli,a condizione che non diano fastidio agli altri viaggiatorie che non contengano materiali nocivi o pericolosi.I passeggeri sono tenuti a custodire i propri bagagli.Trenitalia risponde dei danni solo in caso di incidenteferroviario di cui sia responsabile.Per maggiori dettagli consultare il sitowww.ferroviedellostato.itParcheggiL’ elenco si trova sul sito www.ferroviedellostato.it3 Attivo tutti i giorni orario 7.00-21.00. Tariffe per la rete telefonica fissa (a carico del chiamante- Iva inclusa) 6,12 centesimi di euro alla risposta e 2,64 centesimi di euro per minuto diconversazione. Le tariffe per la rete telefonica mobile variano a seconda del gestoreCarta dei Servizi 2010 | Umbria Pagina 15 di 18Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it

Trasporto di piccoli animali da compagniaE’ consentito il trasporto gratuito in apposito contenitore(max 70 x 30 x 50 cm) su tutti i treni, salvo i treniES* effettuati con materiale ETR 450, a condizione chesiano sistemati negli appositi spazi o tenuti in bracciodal proprietario.Trasporto di cani di grossa tagliaE’ consentito il trasporto per viaggiatore di un canemunito di guinzaglio e museruola, nel rispetto delle disposizioniin vigore:- sui treni Espressi, IC, IC Plus ed ICN (in attesa di individuareidonea soluzione tecnica, non vengono per ilmomento previsti compartimenti dedicati);- sui treni Regionali nel vestibolo o piattaforma dell’ultimacarrozza, con esclusione dell’orario 7,00 - 9,00dei giorni feriali dal lunedì al sabato;- nelle carrozze letto e nelle carrozze cuccette ordinarieper compartimenti acquistati per intero.Per il trasporto del cane è dovuto il prezzo di 2a classeprevisto per il treno utilizzato ridotto del 50%.Riconoscere il nostro personaleOgni persona che lavora per Trenitalia ha un’uniformeed un cartellino di identificazione con numero di matricolae profilo professionale.Il personale a stretto contatto con il pubblico seguecorsi di aggiornamento e formazione su norme e comportamenti.Attenzione, per tutti i cani è necessario essere in possessodel certificato di iscrizione all’anagrafe canina,da esibire al momento dell’acquisto del biglietto perl’animale, ove previsto, ed in corso di viaggio o delpassaporto del cane per i viaggi provenienti dall’estero.Al certificato di iscrizione all’anagrafe canina non è applicabilela disciplina sulla autocertificazione.Se trovati sprovvisti del certificato a bordo treno si èsoggetti a penalità e si deve scendere alla prima fermata.In nessun caso gli animali ammessi nelle carrozze potrannooccupare posti destinati ai viaggiatori.Il cane guida per non vedente può viaggiare su tutti itreni gratuitamente senza alcun obbligo.Carta dei Servizi 2010 | Umbria Pagina 16 di 18Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it

Per saperne di piùOrario In Treno Tutt’ItaliaInformazioni valide per tutta Italia (€ 5,00).In Treno Orario Regionale UmbriaInformazioni valide all’interno della regione (€ 2,00).Uffici informazioni, Biglietterie e Agenzie di viaggioCall Center di Trenitalia :89 20 21 4 per:(Chi chiama dall’estero 0039 06 68475475)• acquistare biglietti;• informazioni sui servizi Frecciarossa e Frecciargento ;• assistenza su Carte Fedeltà e sulla navigazione del sito internet;• effettuare un cambio prenotazione con operatore.4 Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h. Da telefono fisso: scatto alla risposta30 centesimi di euro (iva inclusa). Costo al minuto 54 centesimi di euro (iva inclusa). Datelefono mobile: la tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestoredi telefonia mobile. Trenitalia ricorda che, per i telefoni cellulari con profilo aziendalela possibilità di chiamare il numero 89 20 21 varia a seconda del contratto stipulato daciascuna azienda con i gestori di telefonia mobile. Nel caso in cui siano ammesse le chiamateall’89 20 21, si deve comunque anteporre il 12 prima di comporre la numerazione.199 892 021 5 per:• acquistare biglietti con risponditore automatico;• informazioni sullo stato di un indennizzo, rimborso o reclamo;• informazioni sulla procedura di Conciliazione;• effettuare un cambio prenotazione ticketless con risponditoreautomatico;• informazioni sull’orario e la circolazione dei treni;• presentare una richiesta di rimborso per i casi previsti;• radio FS News;• prenotare un servizio di assistenza per i clienti a mobilitàridotta;• prenotare un servizio di ristorazione sui treni Italia - Svizzera.Per utenze non abilitate al 199 o se si preferisce accedere a numerazioniordinarie è disponibile anche il numero 06 3000 6ViaggiatrenoVisualizza la mappa della rete ferroviaria dell’Italia o di una regione.I diversi colori indicano l’andamento della circolazione sulle linee,segnalando gli eventuali ritardi. Selezionando una linea è possibileavere informazioni sui treni che stanno viaggiando.È anche possibile avere informazioni su un singolo treno: il ritardoaccumulato durante il percorso, il ritardo in partenza nelle singolestazioni, gli orari di partenza e di arrivo effettivi e quelli programmati.Il servizio è disponibile sul sito www.trenitalia.com, sul computerpalmare del personale di bordo e chiamando il Call Center diTrenitalia.Inoltre, per i possessori di computer palmare, all’indirizzohttp://mobile.viaggiatreno.it, è possibile avere notizie sul singolotreno ed ottenere informazioni sull’orario dei treni in generale.Per comunicare con TrenitaliaDirezione Regionale UmbriaPiazza Vittorio Veneto (interno area FS)06124 PERUGIATel. 075 5053348 (dal lunedì al giovedì dalle ore 9.00 alle ore 17.30,il venerdì dalle ore 9.00 alle ore 13.00)Fax 075 5006186e-mail: direzione.umbria@trenitalia.itPer l’invio di reclami e suggerimenti sono a disposizione appositicanali indicati a pagina 14 di questa Carta Servizi.5 Il numero è a pagamento. Per conoscere i costi consultare la nota 1 di pagina 14.6 Il numero è a pagamento. Per conoscere i costi consultare la nota 2 di pagina 14.199 30 30 60 7 per:• richiedere assistenza per i clienti disabili;7 Il numero è a pagamento. Per conoscere i costi consultare la nota 3 di pagina 16.Sito: www.ferroviedellostato.itTutte le informazioni, in tempo reale.In caso di scioperi di rilevanza nazionale è disponibile il numerogratuito 800 89 20 21.Carta dei Servizi 2010 | Umbria Pagina 17 di 18Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it

Le Associazionidei ConsumatoriLe Associazioni dei Consumatori in UmbriaIscritte all’Albo Regionale di cui all’art.7 della LeggeRegionale 34/87Associazione Indirizzo Telefono Fax Indirizzo web ed e-mailADICONSUM UmbriaVia Campo di Marte, 4/n506124 Perugia075/506741 075/5003310 adiconsumbria@libero.itADOC Regionale Umbria Via R. D’Andreotto, 5 - 06124 Perugia 075/57530115 075/5732148 dysma@eutelia.comCittadinanzattiva Umbria Via Ponzianina, 22 - 06049 Spoleto 0743/45071 0743/45071 cittattiv.umbria@libero.itCodacons-Agrisalumbria Via F. Filzi, 20/D/1 - 06126 Perugia 075/5052353 075/5052352 codaconsumbria@libero.itCONFCONSUMATORIFederazione RegionaleUmbriaFEDERCONSUMATORIRegionale dell’UmbriaVia Mazzini, 68 - 06034 FolignoVia del Macello 26/28 - 06128 Perugiaconfconsumatoriumbri@libero.itfederconsumatori.perugia@umbria.cgil.itpetruzzi@umbria.cgil.itLega Consumatori Umbria Via Sicilia, 57 - 06128 Perugia 075/5000949 075/5002732 perugia@legaconsumatori.itMovimento ConsumatoriUmbria – Sez. TerritorialeACU Umbria - AssociazioneConsumatori UtentiVia della Viola, 1 - 06123 Perugia 075/5731074 075/5730616 perugia@movimentoconsumatori.itVia Campo di Marte, 8/m06124 PerugiaCarta dei Servizi 2010 | Umbria Pagina 18 di 18Per maggiori informazioni vai suwww.ferroviedellostato.it