bij/ACHMEA

ij/ACHMEAMAGAZINE VOOR ALLE MEDEWERKERSDivisie Syntrus NR.1 2011JANMike van der Lek met zijncollega’s van de technischedienst in Amersfoort: PhilipBon (links),Henk Benders(met bril) en John Deudekom(rechts)200 JAAR ACHMEASamen trakterenop iets bijzondersCULTUUROMSLAGSchouder aan schoudermet klantKLANT VERDRIETIGVan een klacht kun jegewoon beter wordenWij staan voor je klaarAchter de schermen wordt in Amersfoort veel werk verzet

HELLO/GOODBYEMarc (40) werkt sinds oktoberbij Achmea als programmamanagerbinnen de divisiePensioenen, standplaatsApeldoorn.MarcOuwehand:‘Je loopt hierzo bij dedirectie naarbinnen, dedeuren staanaltijd open, diesfeer vind ikplezierig.’02CarlaOnsman-Vander Veen:‘Ik bennog vaak tevinden in deAchmea-toren,evenmet collega’skletsen...’Carla (39) werkte sinds 1997 bijAchmea Leeuwarden, waarvan delaatste tien jaar als trainer/applicatiemanagervoor het intranet.Je werd veertig en het roer moest om?“Nee hoor, met leeftijd heeft het niks te maken. Ik werkte al vijftienjaar als externe consultant, ingezet als projectmanager en programmamanagerbij verschillende klanten. De laatste zeven jaar bij grotebanken en verzekeraars. Ik wilde graag intern. Iets met een langetermijnvisie.Ergens bij horen.”En dat werd toevallig Achmea?“Eigenlijk wel. Achmea kwam op mijn pad. En ze boden me hier eenheel interessant functiepakket, een pakket dat ik als externe consultantook graag had aangepakt. Maar ik werd pas echt enthousiast toen ikde mensen en de cultuur leerde kennen.”Kun je daar de vinger op leggen?“De sfeer hier is heel constructief. Ook als er tegenstrijdige belangenzijn: we komen er samen wel uit – oplossingsgericht denken. Een openmind. Ja, dat is heel bijzonder, zo’n positieve grondhouding, geloofme. Ik heb inmiddels al bij heel wat grote bedrijven binnen kunnenkijken.” «Waarom ga je weg bij Achmea?“Ik ga voor mezelf beginnen. Arlequino – coaching, training en mentoring,in Sneek. Bij anderen zie ik altijd kansen en mogelijkheden, nukan ik zelf aan de bak met mijn eigen ideeën. Heel spannend.”Niet bang dat je spijt krijgt?“Misschien dat ik over een jaar roep: ‘Wow, was ik er maar niet aanbegonnen.’ Maar ik denk dat dat wel meevalt. Ik heb een groot netwerk.Wie weet wie ik terugzie.”En je vertrekt te paard, zien we.“Ha ha, mooi object, hè. Het staat bij Achmea Leeuwarden in depassage. Bij coaching kan een paard een heel waardevolle toevoegingzijn. Het dier weerspiegelt precies je innerlijke kracht of juist je onzekerheid.In de meeste gevallen is dat best confronterend, maar ookmeteen raak.” «[ geef jezelf of een collega op voor deze rubriek, stuur een mail naar redactie@achmea.nl ]

Van: J. VisserDeze klacht heb ik ook ingediend via het forum op 3-11-2010 12:50:56. Ik zal de situatie nu watduidelijker beschrijven.deieelkanISINHOUDbij/ACHMEA2011MAGAZINE VOOR ALLE MEDEWERKERSSamen staan we sterkVoor je ligt de allereerste Bij Achmea. Een splinternieuw magazinevoor alle medewerkers van Achmea. Zoals je waarschijnlijk al hebtgelezen, komt Bij Achmea in de plaats van de krant Achmea.nuen de divisiebladen. Het zal nog niet meevallen om in een landelijkmagazine die bladen te doen vergeten, maar we gaan er als redactiewel ons stinkende best voor doen. In dit magazine zijn wisselpagina’sopgenomen, die per divisie kunnen verschillen. Op deze maniertref je dus ook specifieke informatie van jouw divisie aan in dit blad.Zoals je van de cover tot de achterpagina zult merken, staat inBij Achmea de medewerker centraal.We willen in dit blad laten zien en horen wie er bij Achmea werken,wat ze doen, hoe ze dat doen en waarom ze dat doen. Want hoe desfeer ook kan verschillen van vestiging tot vestiging, we hebben allemaalmet elkaar gemeen dat we voor Achmea werken. En we kunnenveel van elkaar leren. Er ligt immers een groot gemeenschappelijkbelang: samen zijn we sterk en kunnen we onze ambities waarmaken.Het doel om met Achmea de meest vertrouwde verzekeraar te worden,valt of staat uiteindelijk met de medewerkers.Naast een nieuw personeelsblad, bieden we je ook een geheelvernieuwd Achmeanet. Op dat intranet vind je nog meer dagelijksnieuws over en van Achmea. En er is meer ruimte om jouw meningte geven; via polls en ‘reactiebuttons’. Ook nieuw op Achmeanetis een pagina met informatie specifiek voor management.Op het Achmeanet vind je het dagelijkse nieuws; in Bij Achmea leesje de achtergrondverhalen. En vooral: je kunt hier zelf aan bijdragen.Want goede interne communicatie kenmerkt zich door halen énbrengen.Wij zijn benieuwd wat jij vindt van dit eerste nieuwe personeelsblad.Laat het ons weten via redactie@achmea.nlCARTOON door Bas van der SchotDivisie SyntrusNR.1JAN02 Hello/GoodbyeMarc Ouwehand en Carla Onsman-Van der Veen04 Wie jarig is…Achmea viert feest08 Korte berichtenLaatste nieuws09 Vereniging AchmeaWat is haar rol?…10 TeamworkDe collega’s van InShared12 200 jaar AchmeaWaar staan we nu?13 De marktWat gebeurt er in de zorg?14 Broodje met…Esther van Logten in gesprek met Willem van Duin15 De binnenwereldAchmea Werk Concept16 Op bezoekIn Amersfoort bij Mike van der Lek18 Onderwerp van gesprekCultuuromslag Syntrus20 Mijn klant en ikEls van Wijngaarden en Carla in ‘t Veen41213140321 Wat vindt AchmeaDe uitslag van de poll!Verzonden: donderdag 18 november 2010 8:52Aan: communicatie@interpolis.nlOnderwerp: Schade aan cameraBeste meneer, mevrouw,De klacht22 Ondertussen in…NL en daarbuiten23 Het laatste woordKlacht over vergoedingEerst nogmaals de tekst van het forum: Ik heb een camera met lens verzekerd bij dekostbaarhedenverzekering Interpolis voor een bedrag van 3250 euro. Ik heb altijd netjes de premiebetaald. Nu heb ik schade. De camera en de lens zijn onherstelbaar beschadigd en ik krijg 15% van dehuidige nieuwwaarde uitgekeerd. Dit komt neer op een bedrag van 250 euro. Ik heb dus altijd premiebetaald op basis van 3250 euro. Ik zou dus uitgekeerd moeten krijgen 487 euro. Ik vind het echt heelerg raar dat dit niet gebeurt. Voor 487 euro kan ik dezelfde se tweedehands krijgen. Met 250 euro kaik helemaal niets. Echt niet reëel! Wat het niet reëel maakt is dat ju lie aannemen -omdat het eengebruiksvoorwerp is- dat een lens/objectief automatisch sterkt in waarde daalt. De lens, waar het hierom gaat, heeft gewoon een dagwaarde van 300 euro. Het was een lens in nieuwstaat zonder enigebeschadiging. Voor de camera met ba terygrip een bedrag van aanhouden van 170 euro, vind ik welreëel. Ik stel voor dat ik met a les naar een fotowinkel ga. Zij kunnen het geheel dan taxeren. Ik weetalleen niet of de taxatie geld kost. De camera is een Canon 10D en de lens is de 28-135mm 3.5- 5.6 ISUSM. Beiden verkeerden in nieuwstaat!Ik ben echt erg verdrietig dat Interpolis mij maar zo weinig uitkeert. Ik hoop dat u de zaak wiltheroverwegen. Het maakt mij niet uit of u mij via de telefoon of e-mail benadert!Met vriendelijke groet,J. Visser2324 PartnersPaola van Bladeren: thuis en op het werk24COLOFONBIJ ACHMEA • REDACTIEADRES: REDACTIE@ACHMEA.NL • REDACTIE: JAN WIERCX (HOOFDREDACTEUR A.I.), SIMONE BEEMSTER, ELLY BIESTERS, MADELEINE COOMANS-DUSEE (A.I.), WIEPKJE VAN DIJK, PETER MEIJER, CHRIS MULDERCONCEPT: MEDIAPARTNERS GROUP, AMSTELVEEN • COÖRDINATIE: MONIQUE OVERBEEKE • ARTDIRECTION: TRUDY BRUIL • VORMGEVING: STUDIO MEDIAPARTNERS • DRUK: KONINKLIJKE BROESE EN PEEREBOOM© VOOR EXTERN GEBRUIK MAG NIETS UIT DIT MAGAZINE WORDEN GEKOPIEERD OF OVERGENOMEN ZONDER SCHRIFTELIJKE TOESTEMMING VAN ACHMEA.

04WIE JARIG IS...

Trakteren doen we met z’n allen!We zijn 200 jaar jongAls je al zo lang midden in de Nederlandse maatschappij staat, is dateen reden om van je 200ste verjaardag iets bijzonders te maken.Daarom gaan we dit jaar met héél Achmea mensen helpen die in eensociaal isolement leven. En er is de ‘Conventie van Achlum’, waarwe met prominenten over de toekomst van Nederland nadenken.Natuurlijk verschijnt er ook een rijk geïllustreerd jubileumboek vooronze relaties. En last but not least: er komt een evenement vooralle (bijna) 20.000 collega’s!05Centraal in deze jubileumactiviteitenstaan de begrippensolidariteit en gezamenlijkheid.Projectleider van het jubileumprogrammaDick Kors: “Wekoesteren ons verleden. Als jewilt weten wie je bent en waar je naartoewilt, is het belangrijk om te weten waar jevandaan komt. Als Achmea hebben we rijkecoöperatieve roots. Dit vormt een stevig enonderscheidend anker in deze woelige tijden.Het goede van vroeger vertalen we door naarde wereld van nu en van de toekomst.”Solidariteit engezamenlijkheidDe solidariteit en gezamenlijkheid zie jevolgens Dick het sterkst in ‘ons Geschenkaan de samenleving’. Het idee is dat iedereenten minste één dag of een dagdeel meedraaitin een van de 25 buurtrestaurants van RestoVanHarte. Op die manier helpen we mensendie in een sociaal element leven om weercontacten in hun eigen buurt op te bouwen.Met bijna 20.000 medewerkers kunnen weeen krachtig gebaar maken.In heel Nederland zijn in zeventien stedenvestigingen van Resto VanHarte te vinden. Erwordt permanent gewerkt aan het oprichtenvan nieuwe vestigingen. Wekelijks schuivenhonderden gasten aan, van verschillendekomaf, voor een goedkope en gezondedriegangen maaltijd. Ook eten regelmatigmensen mee die actief zijn in de wijk: dewijkagent, de huisarts, de ouderenconsulent,de wethouder, zorgverleners, welzijnswerkers,de Marokkaanse buurtvader. Zij horen water in de buurt leeft en vertellen wat ze voorde mensen kunnen betekenen. Zo leert menelkaar op een laagdrempelige manier kennen.Mensen in een isolement worden meerbetrokken bij de buurt en geprikkeld om bijvoorbeeldeen cursus te volgen, lid te wordenvan een club of (vrijwilligers)werk te zoeken.’Meedoen aan de actie is op vrijwillige basis.Maar de actie is natuurlijk pas goed geslaagdals we er met zijn allen de schouders onderzetten. Achmea stimuleert dat door iederemedewerker één maatschappelijke verlofdagspeciaal voor dit doel te geven. In totaalkunnen dat alleen al voor Resto VanHartebijna 20.000 dagen worden! Dat is een aantalwaarmee we voor de dag kunnen komen enook echt een verschil kunnen maken. Op zo’nmoment krijgt de grootschaligheid van eenorganisatie als Achmea extra betekenis.Als je zelf nog meer wilt doen, dan kan dat.Volgens de cao kun je nog eens maximaal«Vier grotejubileumactiviteiten1. Geschenk aan de samenleving(vanaf begin juni 2011)Alle medewerkers helpen mee metResto VanHarte2. De Conventie van Achlum(28 mei 2011)Prominenten denken mee over oplossingen voorde problemen van nu3. Ons verhaal in ‘n historisch boek(september 2011)Een bijzonder geschenk voor alle relatiesen medewerkers4. Evenement voor alle medewerkers(oktober 2011)Voor het eerst bijna 20.000 collega’s bij elkaar!

«WIE JARIG IS...Begin juni is de officiëlekick-off van ons‘Geschenk aan de samenleving’drie dagen betaald verlof nemen voor ditvan Achlum is de ultieme gelegenheid ommaatschappelijke doel als je er minstensaansprekende visies samen te brengen als hetevenveel eigen vrije tijd aan besteedt. Uiter-gaat over pensioenen, gezondheid, arbeids-aard bepaal je dat helemaal zelf.participatie en veiligheid. Achmea streeft nietBegin juni is de officiële kick-off van onsnaar individualisme, is niet een verzekeraar‘Geschenk aan de samenleving’. Wil je nu aldie zegt dat mensen die roken of te dik zijnmeer informatie of weten wat je kunt doen?meer moeten betalen. Ook op deze dag gaatStuur een e-mail naar projectleider Dorinehet niet om Achmea alleen, maar om deSurstedt: dorine.surstedt@achmea.nl. Enverbondenheid.”neem vooral een kijkje opDe conventie eindigt met ‘De agenda vanwww.restovanharte.nl.Achlum’. “Dat is geen agenda met oplossin-snel een goed contactAgnes Mastenbroek is vanuit Achmea degen die Achmea wel eventjes gaat uitvoeren.Het is een agenda met ideeën waar iedereendie een verantwoordelijkheid heeft, een missiecontactpersoon met Resto VanHarte. Zelfof een belang, gezamenlijk mee aan de slagis ze inmiddels al een aantal keer vrijwilligerkan”, zegt Marjanne. “Ons doel is om een06Achlum is enthousiastVoor de bewoners van Achlum wordt 28 mei hoe dan ook een heel bijzonderedag. Het inwonertal van 650 wordt voor één dag verviervoudigd met zo’n 2000bezoekers. Onlangs was er een speciale bewonersbijeenkomst in het dorp overde plannen van Achmea.“Er was al goed overleg geweest met de dorpsraad. Maar hetwas toch nog wel spannend hoe de inwoners het zouden vinden”,vertelt projectleider Marjanne Mulder. “Het dorpshuis zat dieavond vol. Het was geweldig om te zien hoe enthousiast en betrokkende mensen zich toonden. We hadden nog wel gerekendgeweest. “Ik vind het heel bijzonder te merkendat je door het gezamenlijk eten zo sneleen goed contact krijgt met de mensen vanwie je het bestaan wel wist, maar met wie jenog nooit rechtstreeks te maken hebt gehad”,zegt Agnes. “Met heel weinig moeite, gewoondoor aanwezig te zijn en jezelf te zijn, kun jemensen uit hun dichtgeplakte huizen krijgen.Je hoeft het niet te hebben over hun financieleof andere problemen: je praat tijdens heteten gewoon over dagelijkse dingen. Daarinmissen deze mensen juist vaak de aansluitingmet de maatschappij.”voorbeeld in de markt te zijn door een platformte bieden voor mensen met visie. Eenvisie op pensioenen, gezondheid, arbeidsparticipatieen veiligheid. Als deze dag nieuweenergie geeft in Nederland om met elkaar ingesprek te gaan over deze lastige onderwerpen,dan is de conventie geslaagd.”boek én glossyDe derde jubileumactiviteit is de verschijningvan een bijzonder boek. Al meer dan tweejaar zijn vijf onderzoekers bezig de rijkegeschiedenis van Achmea in kaart te brengen.op de vraag: ‘waarom zo’n evenement in hemelsnaam hier?’ Maardat was helemaal niet aan de orde. De meeste mensen blekenhet een eer en een leuk idee te vinden. Zo’n veertig bewonersconventie van AchlumZoals gezegd zijn er meer jubileumactivitei-In het najaar van 2011 verschijnt het boekmet ‘Ons verhaal’.Eigenlijk is een boek over 200 jaar Achmeaboden spontaan hun tuin of huiskamer aan voor gesprekken enactiviteiten. Ook over praktische zaken als parkeerruimte wildeiedereen wel meedenken. We willen het dorp ook niet innemen,maar er als gast, samen met de bewoners, een bijzondere dagvan maken. En het bleek te helpen dat we Achmea heten, hetwas goed te merken dat onze naam vertrouwen schept.”Op de conventie kan de expertise en visie van Achmea-medewerkersnatuurlijk niet ontbreken. “Wij willen ook medewerkersuitdagen mee te discussiëren op de conventie. We gaan internop zoek naar collega’s die vanuit hun expertise en betrokkenheidgemotiveerd kunnen aangeven waarom zij er graag bij willenzijn.” Marjanne schat dat zo’n 250 collega’s het evenement inAchlum zullen bijwonen.ten. Een van de locaties is het Friese plaatsjeAchlum, waar de geschiedenis van Achmeain 1811 is begonnen (meer hierover op pagina12). Het pittoreske Achlum telt 650 inwonersen is onderdeel van de gemeente Franekeradeel.Op 28 mei is dit dorp het decor van‘De Conventie van Achlum’. Veel prominentenuit politiek, bedrijfsleven, wetenschap,sport, kunst en onderwijs zullen die dag naarAchlum afreizen. De conventie is bedoeld omsamen na te denken over oplossingen voor deproblemen van nu.“Het is een mooie en symbolische plek om teeen boek over 200 jaar sociale zekerheiden daarmee ook over de geschiedenis vanNederland. “Alle belangrijke economischeen maatschappelijke mijlpalen in de Nederlandsehistorie zijn ook belangrijke mijlpalenvoor onderdelen van ons bedrijf geweest”,stelt Walter Annard, manager Public Affairsen Externe betrekkingen.“Natuurlijk zijn er bij jubilea van onderdelenwel eens boekjes geschreven, maar niet eerderis de geschiedenis van ons bedrijf zo grondiguitgezocht. Wij vonden het 200-jarig bestaaneen mooie gelegenheid om dit boek uit tediscussiëren over wat solidariteit vandaag degeven.”dag inhoudt”, stelt projectleider MarjanneWaarschijnlijk verschijnt het boek in septem-Mulder. “Er zijn heel veel goede ideeën in Ne-ber. Walburg Pers geeft het uit, een uitgeverijderland over hoe het anders kan of beter. Hoedie bekend staat om zijn geschiedkundigekun je die ideeën verbinden, verfijnen, verderboeken. Het belooft een dikke pil te worden.tot ontwikkeling laten komen? De ConventieNiet alle medewerkers van Achmea zullen

zich een paar honderd pagina’s willen verdiepenin de geschiedenis. Daarom komt er ookeen glossy magazine met daarin de hoogtepuntenuit het boek.Alle collega’sDe vierde jubileumactiviteit is een landelijkevenement voor alle medewerkers vanAchmea. Het is niet de tijd om uit te pakkenmet spetterende en dure feesten. “We hebbenlang nagedacht wat we voor de medewerkerszouden organiseren en ons afgevraagd ofeen grote bijeenkomst wel gepast is in dezetijd”, zegt Gert Jan Siebelink van de projectgroep.“We hebben veel mensen gesproken ennaar hun mening gevraagd, ook de centraleondernemingsraad. De conclusie is: een200-jarig bestaan is een uniek enzeldzaam moment om bij stil te staan ensamen te vieren. Het zal geen feest om hetfeest zijn, maar een evenement dat een relatieheeft met het ‘Geschenk aan de samenleving’,dat past bij de tijdgeest en de situatie vanAchmea op dit moment en bij de achtergronden cultuur van het bedrijf.”Gert Jan kan nu nog niet concreet zeggenwat er gaat gebeuren. Wel staat vast dat debijeenkomst met alle medewerkers in oktoberzal plaatsvinden. “Ik kan al wel zeggen datcollega’s voor een deel zelf het programmagaan bepalen. De komende weken zal hiermeer bekend over worden.” «Máxima opent 25ste Resto VanHarteIn december heeft prinses Máxima het 25ste buurtrestaurant van RestoVanHarte geopend. Mensen die in een sociaal isolement leven, bouwen hierheel laagdrempelig weer contacten op in hun eigen buurt. Samen eten verbindt,daar gelooft Resto VanHarte heilig in en dat wordt nu ook overal in het landbewezen.Group Corporate Social Responsibility van Achmea heeftbesloten zich langdurig aan dit initiatief te verbinden. “Vanuit‘Achmea 200 jaar’ zochten we een geschenk dat aansluit bij onzekernwaarden: saamhorigheid is de kern van ons succes. We zijneen bedrijf met coöperatieve roots, maatschappelijk betrokken.Achmea is ook een gemeenschap van betrokken mensen. Daarwillen we meer mee doen”, zegt Dorine Surstedt, projectleidervan ‘Geschenk aan de samenleving’.Concreet betekent dit dat Achmea geen geld geeft, maar zichlangdurig inzet om dit initiatief te ondersteunen met de inzet,ervaring en vooral menselijkheid van de Achmea-medewerkers.Resto VanHarte draait vrijwel helemaal op vrijwilligers. Zij helpenmet boodschappen doen, koken, serveren, zijn gastheer ofgastvrouw en eten mee aan tafel. De maaltijden blijven de kern,maar daarnaast is het de bedoeling om per Resto ook andereactiviteiten op te gaan zetten voor deze doelgroep: denk aan eenloopgroepje, voorlezen voor kinderen of culturele activiteiten,zoals een muziek- of zanggroep.07Mensen helpen die dat nodig hebbenIedere medewerker krijgt een speciale verlofdag om mee te kunnen doen[ Meer informatie? kijk op achmeanet/achterhetnieuws/achmea200jaar ]

KORTE BERICHTEN08ColumnVan woelmuis naar giraffeDe staven Communicatie,HR en Finance en Risk vanSyntrus Achmea zijn gestartmet SENS (Samen EffectiefNaar Succes) : een methodeom actiever bezig te zijnmet het optimaliseren vanprocessen en het verbeterenvan de samenwerkingzodat de dienstverleningverbetert. SENS is er nietvoor leidinggevenden, het gaat er juist om dat je samenmet de medewerkers en de klant op zoek gaat naar demogelijke verbeteringen.Kwaliteitsverbetering staat centraal en is onder te verdelenin een ‘harde’ en een ‘zachte’ kant. Binnen de eerstecategorie valt onder meer het optimaliseren van processen.Wat doen we bijvoorbeeld dubbel of onnodig? Denkhierbij aan bepaalde rapportages die we op meerdereplaatsen maken of die niemand nodig lijkt te hebben. Aande ‘zachte’ kant van SENS is het vooral de bedoeling datwe beter samenwerken en dat iedereen iedere dag weeropnieuw nadenkt hoe dingen beter kunnen. Het doel bijFinance en Risk van Syntrus Achmea is bijvoorbeeld omecht strategisch partner van het management te worden.Niet verdrinken in alle informatie maar boven de materiestaan “van Woelmuis naar Giraffe”, Voor wie maak ik deinformatie eigenlijk en is het de juiste informatie op basiswaarvan men besluiten kan nemen?Als onderdeel van SENS zijn teambarometers geïntroduceerd.Wekelijks wordt gekeken naar de ontwikkelingen sfeer binnen een team. Enquêtes onder medewerkersgeven antwoord op vragen als: krijg ik genoeg feedback?En hoe ga ik om met feedback? Dit soort zaken wordenvervolgens besproken met het hele team, waardoor weonze energie kunnen richten op de juiste dingen.De achterliggende visie van SENS is het actief betrekkenvan medewerkers in het verbeteren van de dienstverleningaan interne en externe klanten en verspilling uit deprocessen halen. Medewerkers worden hierdoor meerzichtbaar en worden werkgroepleider of gaan met de klantin gesprek. We geven medewerkers door SENS de ruimteeen voortrekkersrol te nemen. Zij weten vaak het bestewat anders kan. Hier wordt niet altijd op de goede manierop geacteerd door de leidinggevende. SENS zorgt voorleuke verrassingen. Medewerkers nemen zelf het initiatiefwaardoor er veel energie vrij komt. Dit merk je gelijk aande sfeer op sommige afdelingen!BIANCA TETTEROO, FINANCIEEL DIRECTEURBetrokkenheid medewerkersduidelijk verbeterdSyntrus Achmea klaarvoor pensioenregisterIedere Nederlander kan sinds 6 januari 2011via internet zien wat voor pensioen- en AOWaansprakenhij of zij heeft. Op de websitemijnpensioenoverzicht.nl kan iedereen zienwaar zijn pensioen is opgebouwd en waar hijterecht kan voor meer informatie. Het betrefteen initiatief van Stichting Pensioenregister,opgericht door de Nederlandse pensioenfondsen,de pensioenverzekeraars en de SocialeVerzekeringsbank. Syntrus Achmea heeft alleStartBetrokkenheid bij en trots op de organisatieis bij de medewerkers van Syntrus Achmea in2010 duidelijk toegenomen. Dit blijkt uit hetjaarlijkse onderzoek onder alle medewerkersvan Syntrus Achmea. Maar liefst 89 procentvan de medewerkers binnen Syntrus Achmeahebben het MBO ingevuld. Deze hoge responsgeeft een goed beeld van zaken die er in deorganisatie leven. Als de resultaten van het onderzoekuitgesplitst worden, blijkt het totaaloordeelvoor tevredenheid een lichte stijging tevertonen. Opleiding en ontwikkeling laatook een stijging zien. Ook de kwaliteit vande leidinggevende en diens communicatie eninformatieverstrekking wordt door de medewerkershoger beoordeelddan in 2009.Zaken die volgens hetonderzoek nog extraaandacht verdienen zijn onder meer het vertrouwenin de koers van de divisie. Als vakerde successen van de divisie gevierd worden,kan dat een positieve impuls betekenen voorde medewerkers. Tenslotte kwam uit het onderzoeknaar voren dat onderling vertrouwenhoe dan ook een belangrijk verbeterpunt is.Suggesties die wat dit betreft uit het onderzoeknaar voren komen: helder zijn naar elkaar,goede afspraken maken en die nakomen, enelkaar duidelijke feedback geven. «pensioengegevens van de ruim drie miljoendeelnemers tijdig aangeleverd. Hiervoor werdin korte tijd een stabiele technische keten inhet leven geroepen, die alle gegevens beoordeeldeen beschikbaar stelde aan het pensioenregister.De deelnemers aan de pensioenregelingenvan de klanten van Syntrus Achmeakunnen zich door deze snel en goed uitgevoerdeactie nu goed en makkelijk informerenover hun opgebouwde pensioen. «[ Kijk op achmeanet/organisatie/divisie syntrus achmea voor al het actuele nieuws ]

KORT NIEUWSAWBZ naar zorgverzekeraarIn het regeerakkoord is vastgelegd dat de uitvoering van deAWBZ overgaat naar de zorgverzekeraar. Dit betekent dat dehuidige zorgkantoren gaan verdwijnen. “Achmea is hier blijmee”, vertelt Erik Koekoek, manager bedrijfsbureau AWBZ bijZorg. “Wij zetten ons al jaren in om de AWBZ voor onze eigen verzekerdente gaan uitvoeren. Naar verwachting gaat de uitvoeringper 2013 over van de zorgkantoren naar de zorgverzekeraars.”Belangrijkste voordeel straks is dat de verzekerde de mogelijkheidheeft om te kiezen voor een andere zorgverzekeraarals hij ontevreden is over zijn zorg of de dienstverlening van deverzekeraar. En voortaan kan de verzekerde bij één loket terechtvoor vragen en ondersteuning: zowel voor de cure als voor decare. Een ziekenhuisopname met aansluitend thuiszorg is danmet één contact geregeld. De klant staat daarmee echt centraal,en wij kunnen laten zien waarom Achmea de beste keuze is.” «Het bestuur van Jong Achmea:v.l.n.r. Inge de Olde, Eefje Smit, Marleen Portengen, Livia Lablans (niet op de foto:Alexander Lambalk, Allard Knol, Rutger de Vries en Robbert Rijssenbeek).Jong talentJong Achmea heeft een ambitieus, gewaagd doel geformuleerd: in2014 moet het een volwaardige tak zijn binnen Achmea, die het aantrekkelijkmaakt voor jonge talenten om zich aan Achmea te binden.Het nieuwe bestuur is bezig deze plannen te realiseren. Eefje Smitnam als voorzitter het stokje over van Bob Engels. Eefje: “We hebbenafgelopen jaar heel hard gewerkt aan onze identiteit en strategie. Weweten nu welke weg we moeten inslaan.” Jong Achmea verbindt alleyoung professionals binnen Achmea. Eefje: “We organiseren nu al allerleiactiviteiten en die bouwen we verder uit. Onze leden hebben veelkennis en kwaliteiten in huis. Samen kunnen we deze nog veel betergaan benutten.” «1.2.Vereniging AchmeaSteeds vaker valt de naam Vereniging Achmea binnen onze organisatie.Maar wat is dat voor een vereniging? Wie zijn dat, wat doen ze?Drie vragen.Wat is Vereniging Achmea eigenlijk?Vereniging Achmea is de verenigingwaarvan klanten van Achmea lid zijnen als zodanig de belichaming vande klantenachterban. Zij is ontstaanuit alle coöperaties, onderlingenen ziekenfondsen die de afgelopendecennia zijn opgegaan inEureko / Achmea. Vereniging Achmeaheeft twee doelstellingen: 1) Hetzoveel mogelijk waarborgen van decontinuïteit van Eureko / Achmea.2) Het behartigen van de collectievebelangen van klantleden van dezebedrijven. Belangrijk is te weten datVereniging Achmea de grootste aandeelhouderis van Eureko / Achmea.Hoe kun je lid worden van VerenigingAchmea?Iedereen die klant is bij een van demerken van Achmea, is automatischlid van Vereniging Achmea. Veel klantenzijn zich daar niet van bewust endaarom treedt de vereniging steedsmeer in de spotlights. Sinds vorigjaar is het mogelijk voor leden omactief klantlid te worden. Zij wordennadrukkelijk betrokken bij het maatschappelijkdebat dat Achmea wilagenderen. Als start zijn er vorig jaardrie ledenbijeenkomsten georganiseerd,waar men kon meepraten overthema’s zoals langer doorwerken ofzorg. Vereniging Achmea gaathiermee door en zint op nog meerinitiatieven om het klantlidmaatschapmeerwaarde te geven. Om ookop die manier klant- en ledentrouwverder te versterken. Kijk voor dedata en voor meer informatie overVereniging Achmea ook eens opwww.verenigingachmea.nl.3.Waarom vindt Eureko / Achmea de verenigingzo belangrijk?De coöperatieve organisatievormwint aan populariteit. Terecht vindenwij. Als niet-beursgenoteerd bedrijfwerken wij vanuit ons vier-stakeholdersmodel.De klant heeft daarbijeen streepje voor. Het lijkt logisch omhem dan ook een prominente plaatsbij ons bedrijf te geven.Toch neemt Eureko / Achmea binnende verzekeringswereld daarmeenog een redelijk unieke positie in.Veel verzekeringsmaatschappijenzijn beursgenoteerd en strevenvooral naar zoveel mogelijk winstomdat aandeelhouders dat eisen.Eureko / Achmea streeft ook naarwinst ten behoeve van continuïteit,maar streeft bovenal naar tevredenklanten. Waarmee de doelstellingmeer op de langere termijn gericht is.Dit leidt tot een stabielere bedrijfsvoering.Niet voor niets zie je datcoöperatieve organisaties met veelmeer rust en zonder staatsteun doorde financiële crisis zijn gekomen.Beste voorbeeld is daarvan natuurlijkde Rabobank. Reden genoeg omook binnen Eureko / Achmea onzecoöperatieve identiteit samen metVereniging Achmea nieuw leven in teblazen.09ACHMEA-JARGON“Er loopt hier een issue die getackled moet worden”Opgetekend uit de mond van een collega in Apeldoorn[ zie achmeanet voor het meest actuele nieuws ]

TEAMWORK10InShared:Gooi geld in eengezamenlijke pot enkijk na een jaar hoeveeler over is. Wat overblijft,gaat terug naarde verzekerden diegeen schade hebbengeclaimd. Zie hier hetuitgangspunt vanInShared.FelixTennigloWas commercieeldirecteur bij CentraalBeheer, maar broeddeondertussen op InShared.Kreeg van Achmea dekans zijn ideeën uit tewerken. InShared begonmet een paar laptops aaneen oude keukentafel inHoevelaken. Dat een kleinclubje mensen in staat isgeweest om InShared oppoten te zetten, maakthem trots.Henk JanArendsHenk Jan is een echtepionier. Hij is al vanafde begindagen bijInShared. Omdathet wat hem betreftanders móest, namelijkeenvoudiger. Henk Janhoudt de budgetten en depremiestelling in degaten en doet dat metéén passie: de passievoor eenvoud.BettinaDalenoordIs bezig om de bekendheidvan InShared tevergroten. Dat gaat haargoed af, want ‘het verkooptzich bijna vanzelf’.Vergelijkt InShared meteen speedbootje tenopzichte van de groteverzekeringsbedrijvendie soms functioneren alslogge tanks.MarsSamsomMars is Mister Buitenland.Hij voerde tientallen‘zitzakgesprekken’ metklanten en vroeg hen watzij van een verzekeraarverwachten. Het aanbodvan Inshared vonden zij‘te goed om waar te kunnenzijn’. Wat in Nederlandkan, moet ook lukkenin het buitenland. Marsspijkert daarom nu zijntalen bij en onderzoekt demogelijkheden.RobbertSlimVindt het leuk om ietsnieuws te bedenken.Bedacht ooit voorAchmea Rechtsbijstandhet prijswinnendejuridisch callcenter, metrechtenstudenten achterde telefoons. Toen hijhoorde over InShared wisthij dat dit iets nieuws wasdat ‘kon gaan vliegen’. Hijstapte over en vloog mee.[ In elk nummer lees je over een nieuwe groep Achmea-collega’s. Jouw team in beeld? Geef je op via redactie@achmea.nl ]

we all benefit11MartinKeusMarcoGanzevlesBernadetteWiersemaBoudewijnAntenIvonneDoornebosIvanSpijkersHerberthSamsomDeze jurist bijt zich vastin juridische vraagstukken.Zat 25 jaar bijAchmea Rechtsbijstand.Mag graag pionieren,dus InShared past in zijnstraatje. Zo roemt hij dedoor InShared bedachtehalve allrisk-verzekering,waarbij de verzekerdetoch nog de helft vande schade aan de eigenauto vergoed krijgt, ookal is er sprake van eigenschuld of is de tegenpartijonbekend.Komt vanuit het AchmeaTransfer Centre en doethet klantcontact. Uiteraardalleen via e-mail bijInShared. Na het lezenen beantwoorden van dezeventig mailtjes die hijop een gemiddelde dagkrijgt, vogelt Marco uitwelke verbeteringen ernodig zijn op de site. Voorhem is InShared terugnaar de basis: samen doenen transparant zijn.Relevantie is een woorddat voor Bernadette heelbelangrijk is. Ze bouwtaan een community metloyale klanten en regelrechtefans van InShared.Met die mensen wil zediscussiëren over thema’sals bewust leven en hetvoorkomen van schade.Niet zomaar, maar omsamen nieuwe diensten tebedenken.Ging met plezier metvervroegd pensioen,maar kwam met nog meerplezier terug om parttimede klachten van InSharedte behandelen. Dat warener in 2009 overigens maarvijf.Had, zoals zij zelf zegt,na jarenlang met plezierwerken voor CentraalBeheer Schade, zin ineen ander behangetje.Dat vond ze bij InShared,waar ze nu een completeHEMA-schadestraat gaatinrichten. Met behangnaar eigen keuze.Voor hem als techneut isde snelle groei van InSharedinteressant, want hijgroeit mee. Het mooiste isdat Ivan geen schakeltjein het grotere geheel is,maar bij het hele procesbetrokken is. Al zijninspanningen moeten deinternetsite eenvoudigermaken.Samen met Felix is hij hetbrein achter InShared.Volgens Herberth moethet kunnen om verzekerenzó simpel te maken dathet geen vragen meeroproept. En als er te veelpremie is betaald geef jedie terug.

200 JAAR ACHMEAHet ontstaan van een tweehonderdjarigeNaamsdocumentDe OnderlingeWaarborgmaatschappij‘Achlum’Er zijn maar weinig bedrijven in Nederland dieeen historie van 200 jaar hebben. Daarom staanwe elk nummer stil bij een bijzonder moment.Natuurlijk beginnen we bij het begin…12Het huis van Ulbe Piers Draisma.In het zijkamertje lag de administratie van ‘Achlum’Staatje‘Aanwijzingder brandschaden’1816-18361811 Want in het Friese dorpje Achlum, gelegen in de driehoek van de historischestadjes Harlingen, Franeker en Bolsward, begon het in 1811, in een eenvoudige woning.Met een inktpot, een kroontjespen, een assurantieboek, een kasboek en een omslagregisterzette de 26-jarige Ulbe Piers Draisma zich aan de administratie van de OnderlingeWaarborgmaatschappij ‘Achlum’. Negenendertig plaatselijke boeren en plattelandsnotabelenhadden het initiatief genomen om zich onderling tegen brandschade teverzekeren. Hooibroei kwam in die tijd veel voor.Een vereniging van boeren die elkaar wilden bijstaan in nood en gedreven door hetsolidariteitsprincipe elkaars lasten wilden dragen. Zij zochten zonder winstbejag deverbinding met elkaar voor het gezamenlijk dragen van risico’s. Zo begon in Achlum watAchmea tweehonderd jaar later nog steeds uit overtuiging doet: mensen met elkaarverbinden door samen risico’s te verzekeren. «Plaatselijke boeren en plattelandsnotabelen wildenbrandschade, zoals hooibroei, onderling dragenNiet alleen hooibroei, maar ook blikseminslagvormde een risico voor boerenHet bestuur van ‘Achlum’ in de tuin van het kantoorTegeltableau met de slogan van ‘Achlum’: Zij is de steun der ongelukkigen[ In het volgende nummer in ‘200 jaar Achmea’: de oprichting van Centraal Beheer ]

DE MARKTGroeien op maatTot een grote groep behoren biedt vele voordelenIn 2010 is 29% van de zorgverzekerdenklant bij Achmea.Daarmee is Achmea met afstandmarktleider.Achmea kiest ervoor het markttoneel te betreden met eenaantal toonaangevende merken. In de eerste plaats metZilveren Kruis Achmea. Onze tweede grote speler isAgis, gevolgd door Avéro Achmea, FBTO en Interpolis.Daarnaast zijn er nog enkele kleinere merken.Samen, dichtbij, blijvend de beste zorg bieden. Datzijn de kernbegrippen van de visie en strategie van Zilveren Kruis.Zilveren Kruis is zowel letterlijk als figuurlijk ‘dichtbij’: in de regioen mentaal. De kracht van ‘samen’ wordt gebruikt om mensen echtevoordelen te bieden. Dit gebeurt door klanten te laten inzien en ervarendat tot een grote groep behoren vele voordelen geeft.Voordelen zoals toegang tot goede, passende en snelle zorg middelszorgbemiddeling, service en dienstverlening zoals een gratis Zorgboekover een veelvoorkomende ziekte (via partnership Stichting September)en gehoord worden binnen de zorgwereld zoals ondersteuningvan het initiatief Zorgkaartnederland.nl waardoor mensen elkaarkunnen helpen met het zoeken naar een zorgverlener én zorgverlenersdoor deze meningen hun dienstverlening kunnen verbeteren.De voordelen van de schaalomvang brengt Zilveren Kruis voorzichzelf terug tot drie centrale thema’s: kwaliteitszorg leveren, mensenstimuleren te kiezen voor een gezond leven en belangenbehartiging ophoog niveau. En dat geldt voor zowel de particuliere als de zakelijkeklant. Aan bedrijven biedt Zilveren Kruis naast zorg ook preventieen verzuim- en inkomensoplossingen. Op maat, welteverstaan. Wantgezond personeel is een gezamenlijk doel. «Marktaandeel Achmea in de zorg30%Frans Hoofwijk van De Kapper is tevreden over zijn zorgverzekering‘Wij hebben het al druk genoeg als ondernemers’Duidelijkheid en goede service zijn belangrijke redenen voor Frans en Christel Hoofwijk omte kiezen voor de zorgverzekering van Interpolis. Frans en Christel hebben een kapsalon in Weerten zijn collectief verzekerd via de ANKO, de brancheorganisatie van kappers. Na een gedegenvergelijking met andere zorgpolissen viel de keus op Interpolis.‘’Ik vind het belangrijk dat zorgnota’s gemakkelijk en snel vergoed worden en dat je precies weetwaarvoor je verzekerd bent. Dat daar geen problemen of misverstanden over ontstaan”, vertelt Frans.“De brochures van Interpolis waren helder. Daardoor hebben we een duidelijke keuze kunnen maken.Ik vind het fijn dat alles nu rechtstreeks geregeld wordt tussen de dienstverleners en deverzekering. Wij hebben het al druk genoeg als ondernemers.”Manager Gezondheid en Welzijn Olaf Zomerplaag van Tata Steel tevreden over ZKA‘Zorgverzekering moet toegevoegde waarde hebben’1320%ZKA10%AgisAvéro AchmeaFBTOInterpolis 0%2010“De zorgverzekering moet toegevoegde waarde hebben ten aanzien van ons eigen beleid”, steltOlaf Zomerplaag, manager Gezondheid en Welzijn van Tata Steel. Zilveren Kruis Achmea levert dietoegevoegde waarde. Zij biedt maatwerk en denkt mee over preventie, naast een optimale inrichtingvan de zorg. Daarom heeft de grootzakelijke klant Tata Steel per 1 januari een driejarig contractafgesloten met ZKA.“Wij willen ondersteuning om in vijf jaar tijd van 4,5 naar 3,5 procent ziekteverzuim te gaan. We kiezendaarom voor een verzekeraar die meedenkt over preventie en over hoe je langdurig verzuim aanpakt,naast snelle en goede interventie in samenwerking met de arbodienst. Wat de verzekeraar doet, moetaansluiten bij ons gezondheidsmanagement en dit helpen verbeteren. Preventie en snel ingrijpen alsje ziet dat het fout gaat.”[ Achmea heeft 4,8 miljoen zorgverzekerden, waarvan ruim 81% via een collectiviteit is verzekerd en een kleine 19% individueel ]

BROODJE MET...“Het kan sneller en het kan beter”“Nu er aan een nieuwe organisatie wordt gebouwd, zienwe dat de resultaten verbeteren. Er wordt sneller gehandelden besloten, maar ik vind dat het nog wel watsneller kan”, zegt Esther van Logten. Willem van Duin ishet ermee eens: “En we kunnen ook nog beter.”Esther van LogtenProductmanagement enklantcommunicatie bijAchmea VitaleWillem van DuinBestuursvoorzitter van Achmea14Willem vertelt over de ambitiedie hij waar wil maken:Achmea als een efficiëntdraaiende organisatie diede zaken op orde heeft. Metmensen die in verbindingmet elkaar zijn. Een organisatie die waardetoevoegt voor de klanten en die hun verwachtingenovertreft. “Die ambitie vervullen kanalleen met de medewerking van alle medewerkers.En dat maakt het ook belangrijk datmedewerkers zich blijven ontwikkelen. Datis goed voor het bedrijf, maar ook voor hunpersoonlijke groei.”Het gesprek tussen Esther en Willem gaatvooral over communicatie, vertrouwen en verandering.Willem is van mening dat communicatiecruciaal is in veranderingsprocessen. “Deidentiteit waar we veel met elkaar over sprekenbijvoorbeeld, is iets wat de hele groep aangaat. Daarover moeten wegoed communiceren. Over het feit dat we de identiteit van de groep ergbelangrijk vinden, maar ook dat we al het goede van de deelidentiteitenbinnen Achmea koesteren.”Volgens Esther zijn de contacten tussen de merken erg belangrijk.“Zeversterken de verbinding en het vertrouwen in elkaar.” Bij het woordvertrouwen refereert Willem aan het bezoek van oud-president DeKlerk van Zuid-Afrika aan de groepsconferentie afgelopen december.Iedereen raakte daar geïnspireerd van zijn toespraak over vertrouwen.Willem: “Communicatie is een middel om vertrouwen breed uit tedragen. We hebben het nodig om deze organisatie verder te krijgen,daar zetten we zwaar op in”, vertelt hij. “Alles wat we doen, denk aanhet transformatieproces, het continu verbeterprogramma door SENS,de vereenvoudiging van de producten, de IT-infrastructuur: dat moetallemaal goed worden gecommuniceerd. En natuurlijk in overeenstemmingmet waar we naar toe willen, onze strategie.”Esther vindt dat al die inspanningen goed zichtbaar zijn. “Ik ervaarhet echt zo. Wat je zegt biedt ons als medewerkers houvast. Dekernwaarden van Achmea – inleven, vernieuwen en waarmaken enons gewaagde doel om de meest vertrouwdedienstverlener te zijn – nemen wij over in onzestrategie bij Vitale. Het dringt door tot in debotten van het bedrijf.” Esther vertelt over deklantcontactstrategie die bij Achmea Vitale isopgezet: “Je moet laten zien wat je meerwaardeis. We kunnen het vertrouwen van de klantalleen winnen door zijn verwachtingen in telossen en, sterker nog, te overtreffen.”Leuk om te horen, vindt Willem. “Voor deRaad van Bestuur is het belangrijk om te wetenwat er speelt. Wij zijn ook maar gewoonaan het werk, net als iedereen, en hebben deambitie om een nieuw elan in het bedrijf tebrengen. Maar wij kunnen dingen alleengoed regelen als we in verbinding staanmet de rest van de onderneming. Dus moetenwe ook goed luisteren naar de geluiden uithet bedrijf.” «[ Met het stoppen van de krant Achmea.nu is de column van onze bestuursvoorzitter niet verdwenen. In dit nieuwe magazine krijgen medewerkers de kans om in gesprek te gaanmet Willem van Duin over zaken die zij belangrijk vinden. Stel je vraag aan Willem van Duin via redactie@achmea.nl en misschien sta jij de volgende keer in Broodje met…]

DE BINNENWERELDMeer balans tussen werk en privéHet kantoor verandert van werkpleknaar een ontmoetingsplekvoor collega’s en afspraken. Datis de kern van het Achmea WerkConcept (AWC). “Het vraagt eenandere manier van naar je werkkijken en naar je organisatie”,legt Jan Vonk van HumanResources uit. “Dat geldt zekervoor leidinggevenden die medewerkerssimpelweg minder vaakzien.”‘ Collega’s kunnen met hetAchmea Werk Concept veel meerruimte voor zichzelf creëren’De nieuwe werksituatie vergt enigaanpassingvermogen van de medewerkers.Jan Vonk: “Dat geldtzeker voor leidinggevenden. Zijzullen bijvoorbeeld hun mensenniet meer direct in het vizieren sturen voortaan dus meer op meetbareresultaten.”Syntrus Achmea is op 11 oktober vorig jaargestart met het AWC. “We zijn in De Meernbegonnen met het uitrollen van het werkconcept”,vertelt Jan. “Dit jaar komen onzecollega’s van Syntrus Achmea in Amsterdamnaar De Meern. Zij gaan hier ook volgens hetnieuwe concept werken.” Collega’s kunnenmet het AWC veel meer ruimte voor zichzelfcreëren. “Werk je bijvoorbeeld thuis, dan hebje overdag de gelegenheid om een boodschapte doen. ’s Avonds kun je dan desgewenstinloggen om verder te werken. Zo hebbenwerknemers veel meer mogelijkheden ombalans aan te brengen tussen werk en privé.Simpelweg omdat er veel meer keuzemogelijkhedenzijn.”VoordelenEen bijkomend voordeel is dat mensen veelminder vaak in de auto hoeven te stappen.Dat vermindert meteen de uitstoot van CO 2.“Goed voor het milieu!”, zegt Jan enthousiast.“We hoeven ook niet meer allemaalop hetzelfde tijdstip te gaan rijden. Met alsgevolg minder files. De mobiliteit is er dusook mee gediend. En als organisatie hoef jegeen grote kantoorgebouwen meer neer tezetten die het grootste gedeelte van de tijdleeg staan. Als de aanwezigheid van de werknemersevenwichtig is gespreid over de weeken ontmoetingsplekken goed zijn ingericht,zijn minder vierkante meters nodig.”VeranderingsprocesDat vraagt natuurlijk wel om een veranderingsproces,erkent Jan. “Je kunt dat alsorganisatie doen door te wijzen op de voordelenvan het nieuwe werken. Maar essentieelis dat je met zijn allen goed in gesprek gaat,afspraken maakt en experimenteert. Zo moetje in het team afspreken dat mensen gespreidover de week op kantoor komen. Nu staanonze kantoren op vrijdag bijvoorbeeld voorde helft leeg.”eigen agendaAl met al gaat het bij het nieuwe werkenvooral om het veranderen van bestaandepatronen. “Voor de een is dat makkelijkerdan voor de ander. Het hangt er ook van afin hoeverre mensen gewend zijn hun eigenagenda in te richten. Hoeveel ruimte en tijdze daarin hebben. Ik denk dat je daar weluitkomt als je er open over in gesprek gaatmet je teamleden.”Jan vat samen dat voor het welslagen van denieuwe manier van werken, doorslaggevendis dat team en afdeling goede afsprakenmaken. “Er zijn allerlei oplossingen te verzinnen.Voor overleg kun je bijvoorbeeld denkenaan telefonische conferenties. Een anderemogelijkheid is dat je vanachter je laptopinlogt en met elkaar ook beeldcontact hebt.Je moet elkaar natuurlijk ook nog wel metenige regelmaat lijfelijk zien, maar mindervaak dan nu het geval is.” «15

RONDE VAN NEDERLANDAmersfoort16Elke maand bezoekenwe een bedrijf dat deeluitmaakt akt van Achmea.Elke vestiging heefthaar bijzonderhedenen die willen we graaghoren. Deze keerzijn we op bezoekin Amersfoort.Mike van der Lekis onze gastheer.Handje contantjeEn zo ging het dus vroeger. Toen werd de verzekeringspremie nog per solex geïnd.Deze staat voor het gebouw, in brons vereeuwigd door de Amersfoortse kunstenaarFrank Rosen. Weer eens wat anders dan een stadhouder op een paard.Welkom inAmersfoortMike van der Lek:‘Als medewerker van detechnische che dienst werk jein het hele gebouw. Het enemoment regel je het geluidbij een vergadering, eenuur later ontstop je een wc.Ja, dat vind ik het mooie,al bijna dertig jaar. Het ishier een en al dynamiek,loop maar ar eens mee.’Op schaalVan binnen is het strak, warm en kleurig ingericht. Vraag de pakweg 1600 Achmea-collega’s wat ze de allermooiste plek vinden en de meeste noemen het Atrium, het lagedeel dat de afdelingen en mensen met elkaar verbindt. Dat is toch symbolisch.Ik verbind u even doorKijk, Els is jarig. In het algemene callcenter leidt de slinger een eigen leven. Hij wandeltals het ware over het plafond. Vandaag boven de ‘Eerstelijners’, gisteren nog bovenhet eiland van de e-mail en chat.

Dertig jaar een AgisstelJacqueline werkt dertig jaar op het callcenter. Mike blijft staan aarzelen. Hij kijkt naarhaar, zij kijkt naar hem. “Jacqueline en ik horen bij elkaar”, zegt Mike. “We hebbenelkaar ook dertig jaar geleden op het werk ontmoet.” “Willen jullie een koek?”, vraagtJacqueline.Het zit tussen de orenZeg nooit ‘vergadermeubel’ tegen een Oorstoel. Hoewel de Nederlandse vormgeverJurgen Bey hem in 2003 wel met dat doel voor Interpolis heeft ontworpen. Even dekoppen bij elkaar. Een collector’s item.17Goed verhaal”Het streven was vijf. En inmiddels zitten we al op zés”, straalt een collega van deafdeling Verhaalzaken. Verkeersongevallen, hier en daar een hondenbeet – waar eenander schuld heeft, valt verzekeringsgeld terug te halen. En dat is precies wat dezegoudhaantjes hebben gedaan. Kijk, dat houdt de premie nou laag.Buig & strekAnnemarie heeft last van haar knie. Iets te druistig gevolleybald. Maar bedrijfsfysiotherapeutBertus ziet het zo somber nog niet. Buig en strek ja, een, twee, drie ..Het ‘gereedschap’van eenmedewerkervan de technischedienst?Een mobieltje,portofoon,pieper, zaklamp...Kortom:alles voor eenuitstekendbereikbareduizendpoot,die honderdwonderenverricht metéén schroevendraaier.Nou, eentje danKoffiehoeken, meeting points, rookruimtes, vergaderboxen, werkcellen. Allemaal totje beschikking. Echt chillen en contact leggen doe je natuurlijk op de laatste donderdagvan de maand. In Het Praethuis.Smokey JoeUitgerekend vandaag weigert de afzuiginstallatie van de rookruimte dienst. John,Eric en Sietse klagen niet. “Zo komen we aan onze nicotine zonder er eentje te hoevenopsteken”, zegt de grootste optimist.

ONDERWERP VAN GESPREK18Accountdirectors pensioenbeheerInvesteren in klantenEr is een cultuuromslag gaande bij Syntrus Achmea. De klant komt meer centraalte staan en wordt van buiten naar binnen gehaald. De klantbeleving en klantbindingworden op een hoger niveau gebracht. Accountdirectors Theo Brugmans (Retail),Maas Simon (Agrarisch & Voeding), Peter Priester (Dienstverlening) vertellen hoezij de cultuuromslag vormgeven.waren in het verleden te intern gedrevenen verloren de klant deels uit het oog”,stelt Theo onomwonden. Bestuursledenvan pensioenfondsen werden daarom tijdens“We een klantworkshop bij de sector Retail incontact gebracht met medewerkers. “Hetis belangrijk dat je in gesprek gaat met de klant, om te weten watdie van je vindt. Door de feedback van de klant kom je veel beter teweten wat je sterke punten zijn en wat er verbeterd kan worden.”We hebben veel verbeterideeën geïniteerd. Het zijn geen plannen gebleven.Bestuurders werden door werkbezoeken aan Syntrus Achmeain contact gebracht met medewerkers van Pensioenbeheer BPF.“Bij deze bestuurders was te weinig beeld van de klanten”, erkentook Maas. “Wij dachten in processen, zoals uitkeringen verstrekkenof werkgevers inschrijven. Nu vertellen mensen uit de organisatiewaar ze mee bezig zijn en welke vernieuwingen worden doorgevoerd.Heel concrete zaken”, vult Peter enthousiast aan.BetrokkenheidHet sleutelwoord is betrokkenheid. Daarom is Pensioenbeheer BPFnu in sectoren ingedeeld. Zodat medewerkers weten en ervaren voorwelke klanten ze werken in plaats van louter met een proces bezigte zijn. “Klanten willen het gevoel hebben dat jij weet waarover hijzorgen heeft”, zegt Maas. “Het is belangrijk om partner te zijn vanje klant. Samen schouder aan schouder problemen tackelen. En proactiefop ontwikkelingen inspelen.”“Je laat de klanten zien wie er voor ze werken”, zegt Peter. “Zodat zezich hier vertrouwd en welkom voelen”, vult Maas aan. “En medewerkersmoeten weten voor wie ze werken en daar trots op zijn. Inhet verleden voelde het soms voor medewerkers alsof ze voor eensoort ‘black box’ werkzaamheden verrichtten. Terwijl klantbetrokkenheideen heel andere beleving geeft. Je ziet dan: dit zijn mijn mensen.Op die manier ontstaat betrokkenheid overen weer.”Peter vertelt vol vuur over de stappen die eral gezet zijn: “Ik ga naar werkgevers om tevragen wat er goed gaat en wat lastig is. Ookbij Dienstverlening halen wij de klant binnenom het klantbesef terug te brengen. Juistomdat mijn mensen voor veel verschillendeklanten werken, is het belangrijk om extratijd besteden aan de identificatie met deklant. Regieteams, met vertegenwoordigersvan de hele keten, bewaken nu binnen allesectoren gezamenlijk de kwaliteit van dedienstverlening voor een klant.”MaatwerkEr wordt nu maatwerk geleverd, gerichtop de sector of op het fonds. Daarnaastworden er evenementen georganiseerd omklantbinding te kweken. Theo: “CollegaMartin Straatmeijer van de sector Industriericht zich bij de organisatie van die evenementenop bestuursleden én partners. Hijkijkt dus verder dan wat er zakelijk speelt enprobeert iets extra’s toe te voegen. Op diemanier wordt een nog sterkere klantbindinggecreëerd.”Agrarisch & Voeding houdt in februari ookeen klantworkshop. “Een mooi instrumentom tot verbeteracties te komen”, stelt Maas.“Want betrokkenheid is één, maar je wiltook je dienstverlening verbeteren, er meerkwaliteit in brengen. Een goed hulpmiddeldaarbij is de klantworkshop.” “Je wilt eenproces op gang brengen van verbeteringenvoor de klant, en dat in onze cultuur‘inslijpen”, vult Theo aan. “Dus de wiluitstralen dat je je continu wilt verbeteren.Dan kan alles samen komen: procesverbetering,houding en gedrag; de pijlers vanSENS, en de klant. Dat alles uiteindelijkten dienste van de klant. Dat je jezelf verbetertals toegevoegde waarde voor de klantstaat uiteraard altijd bovenaan. Verplaatsje in de klant. Dan zie je vaak vanzelf water kan verbeteren. Je wordt uiteindelijkbeoordeeld op het uitvoeren van pensioenregelingen,dat uitkeringen op tijd zijn enwerkgevers de premies betalen. Het is eenketen van dienstverlening. Zorg dat dieiedere dag beter wordt. Daar probeer jede klant ook voor warm te maken. Het iseen gezamenlijke brug die je te slaan hebt.”GunnenDe accountdirectors zijn overtuigd vande weg die ze zijn ingeslagen. Het gaatbehalve om klantbinding ook altijd omde ander iets gunnen, zeggen ze in koor.De verzakelijking is weliswaar ingetreden,maar nog steeds kun je door goede klantbindingdingen voor elkaar krijgen.“Alles draait immers om klant binding.We noemen het wel eens: investeren in de‘emotionele bankrekening’ van besturen.Doelgericht met de klant bezig zijn endaarin je toegevoegde waarde tonen, daardraait het om.” «[ Meer weten? Kijk dan op Achmeanet/organisatie/divisie syntrus achmea ]

Martin Straatmeijer(Industrie)“Doelgericht met de klantbezig zijn en daarin jetoegevoegde waardetonen, daar draait het om”Peter Priester(Dienstverlening)19Theo Brugmans(Retail)Maas Simon(Agrarisch & Voeding)“Medewerkers moetenweten voor wie ze werkenen daar trots op zijn”

MIJN KLANT EN IK‘Nu kan ik de knoop doorhakken’20Els van Wijngaardenverzekerd bij Zilveren KruisAchmea“Toen ik tijdens een wandeling in de Belgische Ardennenviel, wist ik meteen dat het mis was. Het deedongelooflijk veel pijn.Wat bleek? Mijn been was op tweeplekken gebroken! In het Belgische ziekenhuis zijnde breuken met pinnen hersteld. Omdat met name deschroeven irriteren, wilde ik ze er na een halfjaar uithebben. Maar de artsen verschilden nogal van mening.Daarom heb ik aangeklopt voor zorgbemiddeling. Ik wildeadvies van een echte expert. Deze arts kon me uitleggenwaarom ik geen eenduidig antwoord kreeg, want hetverwijderen heeft voor- en nadelen. Na de bemiddelingvan Zilveren Kruis Achmea weet ik tenminste hoe hetzit.”‘Ik wilde advies van eenechte expert’Carla in ’t VeenseniorcasebehandelaarZorgbemiddelingAchmeaLopen gaat inmiddels goed, maar rennen of hurken,dat lukt Els van Wijngaarden uit Hardinxveld-Giessendam maar moeizaam na een val tijdenseen winterwandeling. Om zeker te zijn van de bestmogelijke zorg, verwees Zorgbemiddeling haardoor voor een second opinion.“De vraag van Els was heel duidelijk en niet alledaags.Het is belangrijk dat het klikt tussen patiënt en arts. Dewereld is in dat opzicht veranderd: patiënten zijn mondigeren weten meer. Ik heb twee instanties voorgedragendie gespecialiseerd zijn in deze orthopedische vraag.Els koos voor de Sint-Maartenskliniek in Nijmegen. Zevertelde me dat ze daar echt grondig werd doorgelicht:meer foto’s, meer onderzoek en beter doorvragen. Toenkon ze de knoop doorhakken. De operatie staat geplandvoor maart.”[ wil jij met jouw klant in deze rubriek? geef je op via redactie@achmea.nl ]

WAT VINDT ACHMEA?Maatpak of spijkerbroek?Bijna heel werkend Nederland kenthet begrip: casual friday. Op delaatste dag van de werkweek datpak uit en lekker in spijkerbroek entrui naar kantoor. Maar zou je nietaltijd strak in het pak moeten? Ofgaat het meer om de inhoud en kunje altijd casual gekleed?UITSLAG POLL Een spijkerbroek op het werk magOp intranet reageerden jullie massaal; maar liefst meer dan 3600 reacties kwamen binnen, en deuitslag van de poll sprak boekdelen. Of zoals Wiljan van Asseldonk aangaf: “Het gaat er niet om water in het pak zit, maar wat er in het koppie zit.”PercentageAantal antwoordenAltijd 79% 2850Nooit 6% 229Op vrijdag 15% 536Totaal aantal antwoorden:3615Geen kledingcode binnen AchmeaPascal Corten is beleidsadviseur bij Group HR Policies in Apeldoorn:“Alleen voor bepaalde functies bij Group Facility Services - bijvoorbeeldde medewerkers achter de receptie is er bedrijfskleding,maar verder kent Achmea geen formele kledingcode. Binnen divisiesheersen verschillende culturen, die zie je terug in de kledingstijl vanmensen. Medewerkers in Zeist bijvoorbeeld zijn over het algemeenwat formeler gekleed dan medewerkers op sommige andere locaties.Maar een vraag naar uniformiteit heb ik nog nooit gehad. Collega’smet ‘live’ contact met klanten weten zelf wel dat ze er representatiefuit moeten zien.”21Informele cultuurDe Achmea-cultuur wordt gekenschetst als sociaal, maatschappelijkbewust, menselijk. Net als Menzis en UVIT wordt Achmea als meerwarme en ‘vrouwelijke’ organisatie gezien. Andere verzekeraars zittenmeer in de ‘mannelijke’, formele hoek. Delta Lloyd wordt daarbijgezien als een zakelijke verzekeraar. Bij Nationale Nederlandenspreekt vooral het ambitieuze en controlerende aan. Aegon werd doorconsumenten getypeerd als sterk individualistisch en ‘pietje-precies’.Het ene uiterste Elektronicagigant Apple sloot in 2007 eencontract met telecommunicatieconcern AT&T. Maar uit een artikel in hetAmerikaanse magazine Wired blijkt dat er nogal wat onenigheid bestaat tussenbeide partijen. Hieraan lijkt vooral een cultuurverschil ten grondslag te liggen.Of, zoals een medewerker van Apple het verwoordt als hem gevraagd wordt ofSteve Jobs niet een pak kan aantrekken bij een overleg met de AT&T-directie:“Wij zijn Apple. Wij dragen geen pakken. Wij hebben niet eens pakken.”Versus het andere uiterste De grootste bank vanZwitserland, de UBS, heeft in tegenstelling tot Achmea voor haar personeeleen strenge kledingcode opgesteld. De code, veertig pagina’s dik, is uiterstgedetailleerd en bevat hoofdstukken als ‘Schoenen en Riemen’, ‘Het Pak’,‘Het Hemd’ en ‘Persoonlijke details’. Een greep uit de code: een pak dientantraciet grijs, zwart of navy blue te zijn, omdat dat ‘kundigheid, formalismeen degelijkheid uitstraalt’. Het jasje moet dicht als de bankier staat en open alsdie zit. Sokken dienen hoog en zwart te zijn, zonder patroontjes of figuurtjes.Dames dragen een witte blouse en bij voorkeur vleeskleurig ondergoed.Eric Roeland, Achmea IT in Apeldoorn (PWA)‘Geen pak nodig’“Als je een pak draagt dan ben je iemand, dat is een beetje de stemming die er heerstbinnen veel bedrijven. Ikzelf beoordeel iemand niet op hoe hij of zij er uit ziet. Ik kijknaar kennis, kunde en kwaliteit. Zelf kwam ik bij Achmea IT binnen in driedelig maatpak,nu werk ik in spijkerbroek en blouse. Ik heb die spijkerbroek min of meer verdienddoor te laten zien dat ik door mijn kennis en kunde een toegevoegde waarde heb. Daaris geen pak voor nodig.”Wil Barth, Syntrus Achmea in Amsterdam‘Spijkerbroek alleen op vrijdag’“We werken bij Achmea binnen de zakelijke dienstverlening, en dan vind ik representatievekleding zeker aan de orde. Of dat direct driedelig grijs moet zijn, is iets anders.Representatief betekent niet per se een (mantel)pak, maar een zakelijke uitstraling iswel een must. Dat kan ook prima modieus en trendy en hoeft niet tuttig te zijn. Al hebje niet direct zelf met klanten te maken, bedenk dan dat klanten je vaak toch wel zien.Wat mij betreft kan een spijkerbroek alleen op casual friday.”Michael Lavoo, divisie Direct in Apeldoorn (LvM)‘Altijd in pak als je de klant spreekt’“Zakelijke dienstverlening en direct klantcontact is altijd in pak, simpel. Ook als je deklant al een tijdje kent. Ik werk al jarenlang in de buitendienst en heb altijd een pakaan. Er is geen verschil tussen een C&A- of een Bosspak, behalve de prijs en de kwaliteit,maar dat is niet de kwestie. Het gaat om een verzorgde indruk richting de klant.”[ elke maand vind je op achmeanet een poll. geef je mening en lees in deze rubriek wat achmea vindt ]

ONDERTUSSEN IN...TurkijeBurkina Faso Apeldoorn Leeuwarden22Turkijede zorg is hieranders geregeldTurkse families van Agis-klanten, woonachtigin Turkije, kunnen korting krijgen op hunBurkina FasoLenneke met tientallen pennen op stapDeze week vertrekt Lenneke Babaj-Smit, directiesecretaressebij Syntrus Achmea, voor enkele weken naar Burkina Faso.Lenneke is ambassadeur van de Leading Lady Foundation, eenLeeuwardenTweets houden FBTOspiegel voorDe zorgverzekeringen in Nederland zijn eenveelbesproken onderwerp. Een onderwerpTurkse zorgverzekering. Hiervoor is Agis eennetwerkclub die vrouwelijk ondernemerschap stimuleert endat ook veel stof doet opwaaien op Twitter.samenwerking aangegaan met Eurekoondersteunt. Het geld dat de stichting door allerlei activiteitenVoor FBTO reden om de ‘tweets’ over hetSigorta. Agis heeft een goede naam bij debinnenkrijgt, wordt uitgegeven aan goede doelen. Dat betekenteigen merk op de voet te volgen. Tot hetcirca 400.000 Turkse Nederlanders, aldusook voor Lenneke dat ze flink aan de slag moet. Zo geeft zeeinde van de maand staan er verschillendeLeon Coulier, manager Sales Zakelijketijdens de twee weken maatschappelijk verlof die ze vanwanden in het gebouw met allerlei Twitter-Markt. “Met deze grensoverschrijdendeAchmea krijgt, verkeersles aan kinderen, schildert ze de murenberichten. Leuke berichten, maar ook minderproducten laten we onze klanten ook devan een opvangtehuis voor straatkinderen en geeft ze voorlich-leuke berichten over FBTO en zijn zorgverze-voordelen van de steeds betere samenwerkingting over voeding aan families. In haar koffer zitten tientallenkering worden geplaatst op deze zogenaamdebinnen de Eureko-groep zien.” De Turksepennen van het Alfabetiseringscentrum voor volwassenen in‘Twitterwanden’. Zo kunnen medewerkersverzekeraar heeft een groeiende marktposi-Burkina Faso, en kleine cadeautjes voor de weeskinderen in hetzien wat klanten bezighoudt. Complimenten,tie, maar de zorg is anders geregeld dan indorpje Kaya. Wie nog wat heeft liggen, kan het vóór 25 januarimaar ook zaken die klanten als vervelendNederland. “Belangrijk voor ons is dat onzebij Lenneke in De Meern bezorgen. «ervaren. De Twitterwanden worden elke weekklanten begrijpen dat ze voor hun familieledeneen goede Turkse zorgverzekering kopen,maar dat deze niet vergelijkbaar is met eenNederlandse zorgverzekering.” «ApeldoornEvaline koningin van de postDe medewerkers van het Achmea Claims Center (ACC) in Apeldoornaangevuld met nieuwe ‘tweets’. «hebben oog voor hoe collega’s voor hen of de organisatie klaarstaan.In het kader hiervan valt één collega in het bijzonder op. Evaline vanBetuw, afdeling GFS Postverwerking, komt geregeld de post brengen.Niet zo bijzonder, maar Evaline doet dat volgens de collega’s van hetACC op een bewonderenswaardige manier. Jan ter Veer, opleidingsadviseurbij het ACC: “Ze is opgewekt en helpt bij problemen. Maarnog belangrijker, ze kent iedereen bij naam en maakt daardoor nooitfouten in de aflevering. Voor ons was het dan ook tijd om Evaline tebedanken en om haar eens flink in het zonnetje te zetten.” «EXPAT IN GRIEKENLAND Theunis Schaafstra, werkzaam bij Interamerican Health“Ik zit nu in een vergadering, maar dat geeft niet. Mobieltjes blijven altijd aan hier. Vaak voeren ze met de hand voor de mondhele gesprekken. Het schijnt echter onbeleefder te zijn een telefoon niet te beantwoorden dan een vergadering te verstoren.Wat ik mooi vind hier bij Interamerican is dat ik me in de volle breedte met de bedrijfsvoering kan bezighouden. We hebben deresultaten in Zorg kunnen omturnen naar zwarte cijfers. En nu bereiden we de lancering van de verkoop via het ‘directe kanaal’voor. Dat is revolutionair in een markt waar traditioneel verzekeringen vrijwel uitsluitend via agenten verkocht worden.”[ Zelf een leuk bericht voor Ondertussen in...? Mail het naar redactie@achmea.nl ]

HET LAATSTE WOORDDe klachtVan: J. VisserVerzonden: donderdag 18 november 2010 8:52Aan: communicatie@interpolis.nlOnderwerp: Schade aan cameraBeste meneer, mevrouw,Deze klacht heb ik ook ingediend via het forum op 3-11-2010 12:50:56. Ik zal de situatie nu watduidelijker beschrijven.Eerst nogmaals de tekst van het forum: Ik heb een camera met lens verzekerd bij dekostbaarhedenverzekering Interpolis voor een bedrag van 3250 euro. Ik heb altijd netjes de premiebetaald. Nu heb ik schade. De camera en de lens zijn onherstelbaar beschadigd en ik krijg 15% van dehuidige nieuwwaarde uitgekeerd. Dit komt neer op een bedrag van 250 euro. Ik heb dus altijd premiebetaald op basis van 3250 euro. Ik zou dus uitgekeerd moeten krijgen 487 euro. Ik vind het echt heelerg raar dat dit niet gebeurt. Voor 487 euro kan ik dezelfde set tweedehands krijgen. Met 250 euro kanik helemaal niets. Echt niet reëel! Wat het niet reëel maakt is dat jullie aannemen -omdat het eengebruiksvoorwerp is- dat een lens/objectief automatisch sterkt in waarde daalt. De lens, waar het hierom gaat, heeft gewoon een dagwaarde van 300 euro. Het was een lens in nieuwstaat zonder enigebeschadiging. Voor de camera met batterygrip een bedrag van aanhouden van 170 euro, vind ik welreëel. Ik stel voor dat ik met alles naar een fotowinkel ga. Zij kunnen het geheel dan taxeren. Ik weetalleen niet of de taxatie geld kost. De camera is een Canon 10D en de lens is de 28-135mm 3.5- 5.6 ISUSM. Beiden verkeerden in nieuwstaat!23Ik ben echt erg verdrietig dat Interpolis mij maar zo weinig uitkeert. Ik hoop dat u de zaak wiltheroverwegen. Het maakt mij niet uit of u mij via de telefoon of e-mail benadert!Met vriendelijke groet,J. VisserKlachtencoördinator Het antwoord De klachtencoördinatorKlachtencoördinator tWim van Eijck geeftaan dat de prijzen vanapparatuur in de loop derjaren flink kunnen dalenwaardoor nieuwwaardeen dagwaarde soms vrijver uit elkaar liggen.van Interpolis Wim van Eijck: “De onduidelijkheidontstaat door de begrippen ‘huidigenieuwwaarde’ en ‘dagwaarde’. Klanten ziendit vaak als hetzelfde. Verzekeraars bedoelenmet huidige nieuwwaarde het bedragwaarvoor je eenzelfde camera met lens nukunt kopen. Het is met de huidige techniekenen ontwikkelingen in camera’s en lenzensoms moeilijk om een gelijkwaardige huidigenieuwwaarde te achterhalen. De opties vancamera’s en lenzen worden immers steedsbeter, terwijl de prijs in verhouding lagerwordt. Zo betaalde je bijvoorbeeld vier jaargeleden voor een videocamera nog € 1200waar je voor een verbeterd toestel nu € 350betaalt. Samen met deze verzekerde hebbenwe nog eens goed gekeken naar de huidigenieuwwaarde van de lens. Zoals zij in haarklacht schrijft, zit het hem in de vaststellingvan het schadebedrag van de lens. We zijnsamen tot het bedrag van € 200 gekomenvoor de lens. Dat bedrag hebben we aanvullendbetaald. In totaal hebben we dus € 450uitgekeerd. De verzekerde was erg blij dat hetzo is opgelost.” «[ wat vind jij van deze klachtafhandeling? geef je mening op achmeanet/bij achmea ]

PARTNERSKees Sibbing‘Paola weet van aanpakken’“Paola weet zaken goed in te schatten,denkt mee, staat altijd klaar – ze is mijn‘zakelijke stofzuiger’ voor grote en kleinezaken. Bovendien zorgt ze voor sfeer opde afdeling en is ze een goede verbindingsofficiermet klanten en divisies.”Eric van Huizen‘Haar mensenkennisis fenomenaal’“Heb je een sollicitant, dankun je daar een uur een commissieop loslaten – Paola ziethet in tien minuten. Ze heefteen enorme gave om mensente peilen, ze weet precies wieze voor zich heeft.”Diny Sterk-Kuijper‘Altijd dat stapje extra’“Ik maak haar dagelijks mee, nou ja, opwerkdagen dan. En de manier waaropze altijd voor iedereen klaarstaat,haar bereidheid om mensen écht verderte helpen, die valt me steeds weerop. Die lat legt ze heel hoog.”24Wie is Paola van Bladeren, inmiddels 7 jaar secretaresse bij ACR, volgens haar collega’s en familie?Ton‘Om Paola kun je niet heen’“Paola is iemand die ergens voor staat,die doorpakt. Accuraat, behulpzaam,standvastig in haar mening, maar ook altijdbereid om die bij te stellen. Op argumentendan. En vooral een lieverd die plezierschept in alles wat ze doet.”Stan‘Ze kan wel van de regeltjes zijn’“Als ik thuiskom van school, tussen vier en vijf,is ze er. Ze is overal tegelijk, lijkt het wel, enze kan alles. Ja, een duizendpoot. En ze zingtheel veel en heel m... nou ja, heel gezellig.”Kirsten‘Mijn moeder is eengezelligerd’“Ze weet je altijd op een aardigemanier dingen te laten doen diemoeten gebeuren. Ze is praktischen kan heel goed organiseren.Volgens mij kan ze ook zo eenevenementenbureau beginnen.”[ ken je ook zo’n bijzondere collega? Mail ons: redactie@achmea.nl ]