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Para citar ejemplos: En un salón de clases, incluso si el docente tiene una ampliaexperiencia y está altamente calificado, el servicio educativo fracasará si los alumnos nodesean aprender. En una asesoría financiera los resultados pueden ser nosatisfactorios si el cliente guarda u oculta información para sí. En todas las situaciones,el cliente es también un “actor” en la realización del servicio, y necesita ser educadopara ello. Esta es la razón por lo que la comunicación representa un elemento tancrucial en el servicio.La medición de la educación permanente debe incluir pregunta sobre la importanciarelativa de los diversos atributos. Cuando esta información se combina con la desatisfacción, el resultante diagrama de cuadrante ayuda a dirigir la acción futura de lamodificación de las proyecciones para satisfacer las necesidadesLa información acerca de la satisfacción relativa a la competencia puede ser seria: losdatos pueden incitar a la acción necesaria sobre un producto. Los referentes a lacalidad de un competidor pueden obtenerse de una prueba de laboratorio de preguntasdirectas a los consumidores, de compradores misteriosos, de grupos de muestra y deevaluación comparativa.Refieren los autores que, pueden recopilarse datos sobre la satisfacción al cliente pordiversos métodos, incluyendo encuestas de mercado; entrevista postransacionales;grupos de muestra; compradores misteriosos; informes de empleados; encuestas yentrevistas; centros de asistencia telefónica para quejas y otros comentarios; grupos deconsejo de clientes, y encuestas de segmentos de clientes.De esto se infiere que, los datos de satisfacción del cliente deben vincularse con elanálisis de lealtad del cliente. Recopilar información sobre los clientes y susnecesidades proporciona la entrada para la matriz de despliegue de función de calidadacerca de los clientes y de sus necesidades. Respecto a lo expuesto anteriormente,Walt (2006), infiere que hay varias brechas, la primera es que “lo que se piensa sobre loque son las expectativas, raramente coinciden; la segunda está entre lo que piensa laempresa que el cliente quiere y lo que realmente quiere darle, esta tiene que ver consegmentos y satisfacción; y la tercera es que eso que les da tampoco coincide con lapercepción del cliente, no es la realidad.
A la medición se le puede añadir como elementos de contraste, otros datos como: elestudio de las quejas; la tarjeta de tiempo (tiempo de entrada y salida), los sensoresdiversos, el panel de clientes clave (relaciones permanentes de clientes); los contactosde ejecutivos con la trinchera; los viajes del cuerpo ejecutivo. Por otro lado también sehabla de la calidad horizontal y la vertical que son dos procesos de generación decalidad.La calidad vertical, es el movimiento que nace en el corazón de la operación delnegocio y que busca poner el producto en condiciones de satisfacer exigencias deespecificaciones en cuanto a diseño, habilidad, resistencia, funcionalidad, rendimiento,para que el producto puesto en el mercado sea capaz de competir adecuadamente.Ahora bien, la calidad horizontal, es el movimiento complementario que se centra en lanecesidad de ganar, que se genera en todas las áreas de la empresa para garantizarque ésta, es su totalidad, sea una empresa de calidad. Lo que realmente compra elcliente. Lo que es muy difícil es hablar de los puntos donde el cliente percibe calidad,donde la calidad tiene características personales, donde cada quien percibe distinto, yano es sólo el producto sino la empresa, todo lo que el cliente compra.De modo, que la calidad percibida es aceptar que el cliente es caprichoso, cambiante,innovador, exigente, racional y para satisfacerlo hay que identificar sus necesidades,sabiendo, además que cambia de manera continua. Lo que el cliente puede decir es,qué es lo que más le molesta o por qué dejaría de comprar. Aunado a lo expuesto,Gondar (2006), señala que el objetivo de esta medición es detectar áreas deinsatisfacción, que serán mejoras potenciales que se deberán introducir bajo laperspectiva de los clientes.Además, se trata de estar en estrecho contacto con ellos a través de sus percepciones.Hay dos lazos de realimentación, mediante los cuales el proveedor está en permanentecontacto con la percepción del cliente: realimentación continua y no necesariamenteformalizada y medida objetiva, periódica y formal de la calidad percibida.
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A <strong>la</strong> medición se le pue<strong>de</strong> añadir como elementos <strong>de</strong> contraste, otros datos como: elestudio <strong>de</strong> <strong>la</strong>s quejas; <strong>la</strong> tarjeta <strong>de</strong> tiempo (tiempo <strong>de</strong> entrada y salida), los sensoresdiversos, el panel <strong>de</strong> clientes c<strong>la</strong>ve (re<strong>la</strong>ciones permanentes <strong>de</strong> clientes); los contactos<strong>de</strong> ejecutivos con <strong>la</strong> trinchera; los viajes <strong>de</strong>l cuerpo ejecutivo. Por otro <strong>la</strong>do también sehab<strong>la</strong> <strong>de</strong> <strong>la</strong> calidad horizontal y <strong>la</strong> vertical que son dos procesos <strong>de</strong> generación <strong>de</strong>calidad.La calidad vertical, es el movimiento que nace en el corazón <strong>de</strong> <strong>la</strong> operación <strong>de</strong>lnegocio y que busca poner el producto en condiciones <strong>de</strong> satisfacer exigencias <strong>de</strong>especificaciones en cuanto a diseño, habilidad, resistencia, funcionalidad, rendimiento,para que el producto puesto en el mercado sea capaz <strong>de</strong> competir a<strong>de</strong>cuadamente.Ahora bien, <strong>la</strong> calidad horizontal, es el movimiento complementario que se centra en <strong>la</strong>necesidad <strong>de</strong> ganar, que se genera en todas <strong>la</strong>s áreas <strong>de</strong> <strong>la</strong> empresa para garantizarque ésta, es su totalidad, sea una empresa <strong>de</strong> calidad. Lo que realmente compra elcliente. Lo que es muy difícil es hab<strong>la</strong>r <strong>de</strong> los puntos don<strong>de</strong> el cliente percibe calidad,don<strong>de</strong> <strong>la</strong> calidad tiene características personales, don<strong>de</strong> cada quien percibe distinto, yano es sólo el producto sino <strong>la</strong> empresa, todo lo que el cliente compra.De modo, que <strong>la</strong> calidad percibida es aceptar que el cliente es caprichoso, cambiante,innovador, exigente, racional y para satisfacerlo hay que i<strong>de</strong>ntificar sus necesida<strong>de</strong>s,sabiendo, a<strong>de</strong>más que cambia <strong>de</strong> manera continua. Lo que el cliente pue<strong>de</strong> <strong>de</strong>cir es,qué es lo que más le molesta o por qué <strong>de</strong>jaría <strong>de</strong> comprar. Aunado a lo expuesto,Gondar (2006), seña<strong>la</strong> que el objetivo <strong>de</strong> esta medición es <strong>de</strong>tectar áreas <strong>de</strong>insatisfacción, que serán mejoras potenciales que se <strong>de</strong>berán introducir bajo <strong>la</strong>perspectiva <strong>de</strong> los clientes.A<strong>de</strong>más, se trata <strong>de</strong> estar en estrecho contacto con ellos a través <strong>de</strong> sus percepciones.Hay dos <strong>la</strong>zos <strong>de</strong> realimentación, mediante los cuales el proveedor está en permanentecontacto con <strong>la</strong> percepción <strong>de</strong>l cliente: realimentación continua y no necesariamenteformalizada y medida objetiva, periódica y formal <strong>de</strong> <strong>la</strong> calidad percibida.