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Para citar ejemplos: En un salón de clases, incluso si el docente tiene una ampliaexperiencia y está altamente calificado, el servicio educativo fracasará si los alumnos nodesean aprender. En una asesoría financiera los resultados pueden ser nosatisfactorios si el cliente guarda u oculta información para sí. En todas las situaciones,el cliente es también un “actor” en la realización del servicio, y necesita ser educadopara ello. Esta es la razón por lo que la comunicación representa un elemento tancrucial en el servicio.La medición de la educación permanente debe incluir pregunta sobre la importanciarelativa de los diversos atributos. Cuando esta información se combina con la desatisfacción, el resultante diagrama de cuadrante ayuda a dirigir la acción futura de lamodificación de las proyecciones para satisfacer las necesidadesLa información acerca de la satisfacción relativa a la competencia puede ser seria: losdatos pueden incitar a la acción necesaria sobre un producto. Los referentes a lacalidad de un competidor pueden obtenerse de una prueba de laboratorio de preguntasdirectas a los consumidores, de compradores misteriosos, de grupos de muestra y deevaluación comparativa.Refieren los autores que, pueden recopilarse datos sobre la satisfacción al cliente pordiversos métodos, incluyendo encuestas de mercado; entrevista postransacionales;grupos de muestra; compradores misteriosos; informes de empleados; encuestas yentrevistas; centros de asistencia telefónica para quejas y otros comentarios; grupos deconsejo de clientes, y encuestas de segmentos de clientes.De esto se infiere que, los datos de satisfacción del cliente deben vincularse con elanálisis de lealtad del cliente. Recopilar información sobre los clientes y susnecesidades proporciona la entrada para la matriz de despliegue de función de calidadacerca de los clientes y de sus necesidades. Respecto a lo expuesto anteriormente,Walt (2006), infiere que hay varias brechas, la primera es que “lo que se piensa sobre loque son las expectativas, raramente coinciden; la segunda está entre lo que piensa laempresa que el cliente quiere y lo que realmente quiere darle, esta tiene que ver consegmentos y satisfacción; y la tercera es que eso que les da tampoco coincide con lapercepción del cliente, no es la realidad.