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2. Las expectativas que son las características y el desempeño anticipado de los bienesy servicios. Pueden observarse tres niveles de expectativas de los clientes que estánrelacionados con los atributos de los productos. El nivel esperado de calidad representalos atributos mínimos o que deben ser.3. En el nivel unitario o deseado, un mejor desempeño lleva a una mayor satisfacción,pero (en un período limitado) generalmente en aumentos pequeños.4. La satisfacción es el grado al cual el cliente cree que las expectativas se cumplen ose sobrepasan por los beneficios recibidos. La expectativa de los clientes tienen unafuerte influencia en la satisfacción.5. La percepción es la impresión que deja la planificación dentro de las institucioneseducativas. Las percepciones de los clientes están muy basadas en la experienciaprevia. Pero otros factores influyen en la percepción y pueden ocurrir antes de lacompra en el punto de adquisición y después de la compra.En ese mismo orden de ideas, Alban (2006) refiere, respecto a la conducta delcliente, que los servicios constituyen una actividad típica de solución de problemas en lacual éste siempre está presente, antes, durante y después de que éstos han sidoproporcionados. Al solicitar un servicio, una persona da algo a otra para lograr algunamejora, sea cual sea la necesidad, el cliente espera ver una mejora sustancialprácticamente de cada una de sus solicitudes a la organización.Durante la prestación del servicio, el cliente debe cooperar con el proveedor. Un buenservicio es una coproducción, cuyos resultados dependen substancialmente de ambos.La necesidad de cooperación varía de acuerdo con la naturaleza del servicio que sepresta. La colaboración del cliente es necesaria en diversas ocasiones no solo parafortalecer los lazos empresariales sino que a su vez esto permite reforzar vínculos deinterés entre organización y cliente que ayudan al aumento de la productividadempresarial además de crear espacios que en conjunto se dirijan a satisfacer susintereses como necesidades