república bolivariana de venezuela la universidad del zulia ... - inicio

More documents

Recommendations

Info

3. Una alternativa consiste en que el prestador del servicio invite al cliente a rellenarun breve cuestionario anónimo antes de finalizar la transacción o antes de queabandone las instalaciones del suministrador.4. Es conveniente conseguir esta realimentación de forma continua sobre lapercepción del cliente de la satisfacción de los atributos y características que se hayandefinido del servicio. Y, sobre todo, aprovechar esta valiosa oportunidad para recogersugerencias.5. Hacerlo de forma sistemática minimizará los riesgos de pérdida del cliente al tiempoque se escucharán sus sugerencias y opiniones sobre las mejoras que se introducen.Contribuirá además a generar compromiso del personal con la satisfacción del cliente ya crear un ambiente de mejora y solución inmediata de los problemas que los serviciosa los clientes planteen.Evidentemente se requiere de un personal bien formado y entrenado al tiempo queconfiable. No es cuestión de costo sino de sensibilidad y actitud, ya que: a) La medicióncuantitativa es esencialmente formal y se realiza de forma periódica a través deencuestas telefónicas o enviadas por correo, entrevistas, entre otros. Se trata deconocer de forma concreta y cuantificada el nivel de satisfacción percibido, b) El diseñode los cuestionarios para la encuesta y la evaluación posterior son partes integrantes deeste proceso de medición pero escapan al objeto del Manual. Procesando lainformación obtenida, se obtiene el índice de satisfacción del cliente-ICS.Equivalente a la evaluación global de la empresa por parte de los clientes. El ICS ha deformar parte del sistema de información corporativo. Con los datos recogidos a travésde este sistema de medición, se detecta una gran cantidad de oportunidades concretasde mejora. Para aprovecharlas al máximo en el plazo más breve posible, será necesarioadoptar algún tipo de metodología participativa de mejora, como la que propone laCalidad Total, por ejemplo.Aparte de la fidelidad y repetición, son indicadores del nivel de satisfacción del cliente -no medidas objetivas- los siguientes: número de reclamaciones y quejas, importe y
número de devoluciones, pagos en concepto de garantías, trabajos a realizar de nuevo,así como reconocimientos y premios recibidos. Para la autora de esta investigación,además del conocimiento que aporta sobre la insatisfacción existente para podergestionarla, este sistema de medición permite desarrollar más eficazmente estrategiascompetitivas basadas en la diferenciación; permite saber cómo son percibidos losconductores2.2.3.4. ProfesionalizaciónAl planear para recopilar información sobre las necesidades de los clientes, se debe irmás allá de la búsqueda de las necesidades obvias, hasta encontrar las más sutiles quepresentan oportunidades para lograr diseños innovadores de nuevos productos. SegúnGrayna y otros (2007, p.294), hay que enfocarse en la distinción entre necesidadesestablecidas y necesidades reales. El cliente puede disimular o incluso desconoceralgunas necesidades en el momento de la compra.Dichas necesidades a menudo llevan al cliente a usar el producto de una formadiferente de la que tenía prevista el proveedor. Los diseñadores ven esos empleoscomo un mal uso del producto, pero mejor deberían considerarlos como nuevasaplicaciones para sus productos. Luego, señalan los autores, hay otras necesidadesque van más allá de lo utilitario.Algunas pueden ser perceptivas, otras pueden ser culturales; las necesidades de losclientes pueden ser claras o disimuladas; racionales o menos que racionales; por lo quepara crear clientes, se deben descubrir y servir sus necesidades. Por lo que seconsideran las necesidades en términos de valor, en unidades monetarias, de losbeneficios técnicos, económicos, de servicio y sociales que un cliente recibe a cambiodel precio pagado.Para Vásquez (2007), lo antes expuesto está relacionado con el hecho de que lasnecesidades y expectativas del cliente deben ser determinadas, convertidas enrequisitos y cumplidas con el propósito de lograr la satisfacción del cliente, incluyendolos requisitos legales y reglamentarios; se deben proporcionar los recursos necesarios
Page 1 and 2:
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
Page 3 and 4:
DEDICATORIAA Dios por ser mi fortal
Page 5 and 6:
ÍNDICE GENERALPáginaFRONTISPICIO.
Page 7 and 8:
ÍNDICE DE CUADROSPáginaCUADRO 01O
Page 9 and 10:
González, Alfredo. PLANIFICACIÓN
Page 11 and 12:
INTRODUCCIÓNA medida que transcurr
Page 13 and 14:
Capítulo III: Representa el susten
Page 15 and 16:
CAPÍTULO IEL PROBLEMA1. Planteamie
Page 17 and 18:
El modelo de planificación escolar
Page 19 and 20:
De modo que, en la práctica, la pl
Page 21 and 22:
se requiere el reconocimiento de la
Page 23:
de hecho si esta implica profundiza
Page 26 and 27:
“Luis Méndez”, se presenten si
Page 28 and 29:
2.2. Objetivos EspecíficosIdentifi
Page 30 and 31:
En este sentido, considerando la pe
Page 32 and 33:
CAPÍTULO IIMARCO TEÓRICOEn todo t
Page 34 and 35:
Resulta de relevancia para este tra
Page 36 and 37:
En referencia al análisis de los i
Page 38 and 39:
Asimismo, la población abordada fu
Page 40 and 41:
gerencia estratégica y se manifies
Page 42 and 43:
Los resultados verificaron que exis
Page 44 and 45:
objeto de estudio, asimismo fue nec
Page 46 and 47:
En este orden de ideas, Münch (200
Page 48 and 49:
planificar siguiendo responsabilida
Page 50 and 51:
Concretando las exposiciones de los
Page 52 and 53:
Bajo este criterio, la gestión dir
Page 54 and 55:
moral, los valores son cualidades q
Page 56 and 57:
como apego institucional, sino gene
Page 58 and 59:
Dentro de este orden de ideas, el a
Page 60 and 61: que los trabajadores se sientan com
Page 62 and 63: De acuerdo a lo manifestado por est
Page 64 and 65: Este permite la retroalimentación
Page 66 and 67: problemas, opciones, contingencias
Page 68 and 69: hacia su logro y constituyen la bas
Page 70 and 71: y la utilización de sistemas de in
Page 72 and 73: Además, tiene que haber una clara
Page 74 and 75: En efecto, los resultados de una ev
Page 76 and 77: a los centros educativos para desar
Page 78 and 79: 2.1.3.2. ContenidosEs la etapa prev
Page 80 and 81: Igualmente, recordar el papel que d
Page 82 and 83: 1. Personales: profesorado, estudia
Page 84 and 85: “gerencia” es la gestión que l
Page 86 and 87: En un contexto educativo Quiroz, ci
Page 88 and 89: 2.2.1.1. PolíticosLa política es
Page 90 and 91: 2.2.1.2. ParticipaciónLa participa
Page 92 and 93: correspondiente a la gestión empre
Page 94 and 95: algunos males habituales como: bajo
Page 96 and 97: que asegure que todos tienen conoci
Page 98 and 99: En efecto, Romero citado por Finol
Page 100 and 101: individuo también puede influir cu
Page 102 and 103: Este criterio es fácil de analizar
Page 104 and 105: Por su parte Chiavenato (2005, p. 4
Page 106 and 107: distinguiendo entre los poco “vit
Page 108 and 109: Refieren los autores que, pueden re
Page 112 and 113: para lograr su satisfacción; deben
Page 114 and 115: 3.2.1. Definición Conceptual:. En
Page 116 and 117: OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLES DI
Page 118 and 119: A fin de organizar y desarrollar el
Page 120 and 121: el propio lugar donde se encuentra
Page 122 and 123: CUADRO 02DISTRIBUCIÓN DE LA POBLAC
Page 124 and 125: escalamiento del likert, el método
Page 126 and 127: En este marco, el procesamiento de
Page 128 and 129: CAPITULO IVANÁLISIS DE LOS RESULTA
Page 130 and 131: obtuvieron, las cuales permitirán
Page 132 and 133: Los resultados demuestran, en prime
Page 134 and 135: demandas de formación y para gener
Page 136 and 137: docente implica una toma de posici
Page 138 and 139: esultados de 2,95 para personal dir
Page 140 and 141: los aspectos negativos surgidos en
Page 142 and 143: De acuerdo con lo planteado, esto p
Page 144 and 145: dispuesto a recibir cursos o taller
Page 146 and 147: manera coordinada, a objeto de gara
Page 148 and 149: ecoger información, tomar decision
Page 150 and 151: Así como desarrollar las habilidad
Page 152 and 153: constituya un procedimiento es nece
Page 154 and 155: continua revisión y actualización
Page 156 and 157: proporcionado una base sólida y re
Page 158 and 159: estrategias constituyen el qué eva
Page 160 and 161:
Para Robbins (2004) en un contexto
Page 162 and 163:
asta con dar a conocer los marcos d
Page 164 and 165:
actuación profesional del dicho pr
Page 166 and 167:
fueron tomados en cuenta en base a
Page 168 and 169:
objetivos, según la secuencia com
Page 170 and 171:
MEDIA ARITMETICA DE LA DIMENSIÓN 2
Page 172 and 173:
las siguientes preguntas: Los miemb
Page 174 and 175:
procesos es fundamental en el desar
Page 176 and 177:
MEDIA ARITMETICA DE LA DIMENSIÓNIN
Page 178 and 179:
educativa diseñan planes estratég
Page 180 and 181:
determinada por el clima organizaci
Page 182 and 183:
Significa identificar con precisió
Page 184 and 185:
Para citar ejemplos: En un salón d
Page 186 and 187:
Es necesario hacer esta medición,
Page 188 and 189:
Algunas pueden ser perceptivas, otr
Page 190 and 191:
diferentes roles que requieren: com
Page 192 and 193:
alternativa que busca garantizar a
Page 194 and 195:
calidad.”. En este sentido de ide
Page 196 and 197:
CAPÍTULO VLineamientos teóricos m
Page 198 and 199:
Las transformaciones que se generan
Page 200 and 201:
objetivos, contenidos, actividades,
Page 202 and 203:
personas entusiastas, que aproveche
Page 204 and 205:
de condiciones le facilitará el ab
Page 206 and 207:
graficando relaciones de consecuenc
Page 208 and 209:
continuidad a las líneas de acció
Page 210 and 211:
2do. Objetivo: Ofrecer al personal
Page 212 and 213:
horario de trabajo para que los mie
Page 214 and 215:
En ella, se utilizarán dinámicas
Page 216 and 217:
situación lo requiera y d) Actuali
Page 218 and 219:
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Page 220 and 221:
Al Caracterizar los principios de c
Page 222 and 223:
Por ultimo, se le recomienda a los
Page 224 and 225:
Andreu B (2009). Investigación edu
Page 226 and 227:
Gallani, I. (2007). “Calidad de G
Page 228 and 229:
Romero (2009). El capital intelectu
Page 230 and 231:
ANEXOSANEXO AINSTRUMENTOS DE VALIDA
Page 232 and 233:
Estimado:Tomando en consideración
Page 234 and 235:
2. IDENTIFICACIÓN DE LA INVESTIGAC
Page 236 and 237:
medidas a través de un instrumento
Page 238 and 239:
Las técnicas e instrumentos de rec
Page 240 and 241:
PLANIFICACIÓN ESCOLAR Y CALIDAD DE
Page 242 and 243:
USTED COMO DIRECTIVO Y/O DOCENTE CO
Page 244 and 245:
26. Los objetivos escolares se cons
Page 246 and 247:
54.pedagógicaLas instituciones de
Page 248 and 249:
ÍTEM010203040506070809101112131415
Page 250 and 251:
ANEXOSANEXO BINSTRUMENTO DE RECOLEC
Page 252 and 253:
USTED COMO DIRECTIVO Y/O DOCENTE CO
Page 254 and 255:
89. Los objetivos escolares se cons
Page 256 and 257:
117.pedagógicaLas instituciones de
Page 258 and 259:
ANEXOSANEXO DCONFIABILIDAD
show all

república bolivariana de venezuela la universidad del zulia ... - inicio

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?