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Refieren los autores que, pueden recopilarse datos sobre la satisfacción al cliente pordiversos métodos, incluyendo encuestas de mercado; entrevista postransacionales;grupos de muestra; compradores misteriosos; informes de empleados; encuestas yentrevistas; centros de asistencia telefónica para quejas y otros comentarios; grupos deconsejo de clientes, y encuestas de segmentos de clientes.De esto se infiere que, los datos de satisfacción del cliente deben vincularse con elanálisis de lealtad del cliente. Recopilar información sobre los clientes y susnecesidades proporciona la entrada para la matriz de despliegue de función de calidadacerca de los clientes y de sus necesidades. Respecto a lo expuesto anteriormente,Walt (2006), infiere que hay varias brechas, la primera es que “lo que se piensa sobre loque son las expectativas, raramente coinciden; la segunda está entre lo que piensa laempresa que el cliente quiere y lo que realmente quiere darle, esta tiene que ver consegmentos y satisfacción; y la tercera es que eso que les da tampoco coincide con lapercepción del cliente, no es la realidad.A la medición se le puede añadir como elementos de contraste, otros datos como: elestudio de las quejas; la tarjeta de tiempo (tiempo de entrada y salida), los sensoresdiversos, el panel de clientes clave (relaciones permanentes de clientes); los contactosde ejecutivos con la trinchera; los viajes del cuerpo ejecutivo. Por otro lado también sehabla de la calidad horizontal y la vertical que son dos procesos de generación decalidad.La calidad vertical, es el movimiento que nace en el corazón de la operación delnegocio y que busca poner el producto en condiciones de satisfacer exigencias deespecificaciones en cuanto a diseño, habilidad, resistencia, funcionalidad, rendimiento,para que el producto puesto en el mercado sea capaz de competir adecuadamente.Ahora bien, la calidad horizontal, es el movimiento complementario que se centra en lanecesidad de ganar, que se genera en todas las áreas de la empresa para garantizarque ésta, es su totalidad, sea una empresa de calidad. Lo que realmente compra elcliente. Lo que es muy difícil es hablar de los puntos donde el cliente percibe calidad,
donde la calidad tiene características personales, donde cada quien percibe distinto, yano es sólo el producto sino la empresa, todo lo que el cliente compra.De modo, que la calidad percibida es aceptar que el cliente es caprichoso, cambiante,innovador, exigente, racional y para satisfacerlo hay que identificar sus necesidades,sabiendo, además que cambia de manera continua. Lo que el cliente puede decir es,qué es lo que más le molesta o por qué dejaría de comprar. Aunado a lo expuesto,Gondar (2006), señala que el objetivo de esta medición es detectar áreas deinsatisfacción, que serán mejoras potenciales que se deberán introducir bajo laperspectiva de los clientes.Además, se trata de estar en estrecho contacto con ellos a través de sus percepciones.Hay dos lazos de realimentación, mediante los cuales el proveedor está en permanentecontacto con la percepción del cliente: realimentación continua y no necesariamenteformalizada y medida objetiva, periódica y formal de la calidad percibida.Es necesario hacer esta medición, no solamente con los clientes que se han quejado,sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un servicio no del todosatisfactorio y no se han quejado. Siendo muy concisos, este ámbito de medición tienelos siguientes frentes de actuación: La medición cualitativa es más informal debiendorealizarse inmediatamente de finalizada la transacción:1. Se trata de conseguir información, de una manera sistemática, sobre la percepciónen los clientes de la satisfacción alcanzada con el producto o servicio que se le acabade entregar, a fin de verificar hasta qué punto se satisfizo sus necesidades.2. Se puede obtener de varias maneras, ya sea bajo la forma de una funciónempresarial (por ejemplo, Dpto. de Atención al Cliente) o como parte de las funcionesdel personal del departamento de servicio. Hacerlo de una u otra forma dependerá deltamaño de la empresa, pero en cualquier caso es conveniente hacerlo de formaprofesional y organizada
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