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Por su parte Chiavenato (2005, p. 407), afirma que “para atender al cliente externo, laorganización no debe olvidar al cliente interno. Esto significa, que para satisfacer alcliente externo las organizaciones deben satisfacer a los empleados responsables delproducto o servicio ofrecido”, en este sentido, la satisfacción del usuario, la elaboraciónde un producto de calidad, debe pasar primero por la satisfacción del personal que seencarga de obtener dicho producto.En otras palabras, la satisfacción del personal incide directamente en la calidad delproducto obtenido. La satisfacción del personal es fundamental, de ella depende que losempleados tengan buenos deseos de estar mucho tiempo en la organización, o por elcontrario, que dentro de sus planes personales esté contemplando el cambio a cortoplazo. En el área operativa es común que el personal aunque no se encuentresatisfecho con su trabajo, demuestre mayor estabilidad, y ello se debe a que lasoportunidades de empleo y desarrollo profesional son mucho más limitadas que antes2.2.3. Condiciones de Calidad de gestiónLas condiciones de la calidad de gestión, constituye una actividad típica de solución deproblemas en la cual siempre está presente el análisis de calidad, antes, durante ydespués de que éstos han sido proporcionados. Al solicitar un servicio, una persona daalgo a otra para lograr alguna mejora. Sea cual sea la necesidad, el cliente espera veruna mejora sustancial. Al respecto, Lefcovich (2005), explica que la auténtica calidadsólo es factible cuando se tiene en consideración las necesidades y deseos de losclientes y consumidores.Por tanto, diseñar y producir algo que no necesitan o no valoran los consumidorescarece de calidad. Realizar la calidad, es tener en cuenta lo que el cliente entiende porcalidad para un determinado producto o servicio. Sólo así la empresa está encondiciones de generar un auténtico valor agregado. En tal sentido, la satisfacción delas necesidades y expectativas con respecto a las condiciones de calidad constituyen elelemento más importante la base del éxito de una institución educativa.
Por este motivo, es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa elconcepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición de calidady creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. De acuerdocon Grayna y otros (2007, p.293), las necesidades de los clientes son losrequerimientos y deseos básicos, fisiológicos y psicológicos para la supervivencia y elbienestar.Sin embargo, Villa y otros (2008), señala que, para comprender lasnecesidades de los clientes, se debe ir más allá de las manifestadas y descubrirtambién las no manifestadas. Algunas necesidades se deben a usos no previstos por elproveedor y son tan numerosas que requieren una ordenación.2.2.3.1. Desarrollo PersonalSignifica identificar con precisión las personas sobre las que repercuten los productos yservicios dentro y fuera de una organización. De acuerdo, con Grayna y otros (2007,p.292), la definición de desarrollo personas es cualquiera que se vea afectado por elproceso. Por lo tanto surgen tres tipos de personales1. Externos, tanto actuales como potenciales. Una multiplicidad de estos clientesocasiona una variedad de influencias, dependiendo si el cliente es económicamentepoderoso y de su sofisticación tecnológica. Para las organizaciones de servicio, la listade clientes externos puede ser más amplia. Cada cliente tiene necesidades que primerodeben determinarse y luego tratarse al momento de planear un producto.2. Internos. Estos incluyen todas las funciones afectadas por el producto a nivel de ladirección y de la fuerza de trabajo. Los clientes internos pueden tener una fuentealternativa o comprar un producto de un proveedor externo, pues tienen la posibilidadde seleccionar aquellos aspectos que les resulten más beneficiosos económicamente3. Personal general: Pueden considerarse como extensiones de los departamentos declientes internos. Por consiguiente sus necesidades deben entenderse y tratarsedurante la planeación de la calidad, a fin de generar un estudio global de la empresa.Ante lo expuesto, Udaondo (2005, p. 49), señala que un segundo paso fundamental, decarácter ponderativo, consiste en identificar cuáles son los más importantes,
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