angajatangajator

problema trebuie comunicata pentru remedierea acesteia. Dupa cum am spussi mai sus, personalul care are contact cu clientii are obligatia de a-i intrebape acestia daca au fost multumiti de magazin pentru a putea face fatacerintelor consumatorului. Intrebarea nu este una fixa, important este ca,cumparatorul sa fie intrebat de multumirea lui fata de modul in care a fostservit si fata de produsele cumparate. Din interviurile efectuate cu angajatoriicompaniei Kaufland am aflat ca se tine foarte mult cont de parerea clientuluisi majoritatea reclamatiilor au cel mai mult legatura cu produsele care nu maiexista pe stoc. La intrebarea legata de posibilele conflicte dintre cumparatorisi personal si rezolvarea acestora a reiesit faptul ca neintelegerile cu clientiisunt mai mereu, iar angajatilor li se atrage atentia, mai ales in sedinte, caoricat de nervos ar fi clientul, angajatul trebuie sa-si pastreze calmul si sa fiein continuare amabil cu el chiar daca clientul nu are dreptate. Una dintreangajatele de pe case, ne declara la un moment dat ca de multe ori seenerveaza, dar trebuie sa-si pastreze calmul, deoarece este supravegheata sinu-si permite sa-si piarda locul de munca. Cele mai dese conflicte cu clientiisunt cu cei care stau prea mult la coada la casele de marcat, sau cei caresunt nemultumiti de preturi sau anumite produse pe care le cauta si care numai exista pe stoc. Pentru rezolvarea acestor probleme, angajatul este obligatsa anunte un superior ca exista o problema, dupa care se va incearcaremedierea acesteia pentru ca clientul sa plece multumit din magazin si samai revina.Angajatorii din incinta magazinului Kaufland caracterizeaza relatia lor cuangajatii ca fiind una foarte buna. Fiecare angajat stie ce anume are de facut,iar daca un angajat nu indeplineste conditiile de munca este ,,avertizat,sanctionat iar daca acest lucru se tot repeta este dat afara". Angajatorii nu sesimt superiori fata de angajati declarand ca muncesc cot la cot cu acestia. Laintrebarea: ‘’Cum caracterizati comunicarea cu angajatii dumneavoastra?’’,angajatorii au raspuns ca in general comunica foarte bine si nu au existatniciodata conflicte intre ei . Daca un angajat are nelamuriri sau nu se poatedescurca, este incurajat sa ia legatura cu superiorii . Chiar daca descriu obuna comunicare intre ei si angajati, angajatorii afirma ca lucrurile desprecare ei comunica se refera doar la problemele strict legate de munca.Angajatorii caracterizeaza compania Kaufland in cadrul careia lucreaza , cafiind una foarte mare si serioasa, cu multi angajati, care trebuie sa faca fatamultor cerinte ale consumatorului. De aceea, toata lumea care lucreaza incadrul acestui magazin este foarte ocupata si directionata catre client, si astfelangajatii nu au timp sa discute despre altceva decat in pauze.In urma interviurilor cu angajatii am aflat ca acestia comunica foarte mult cusefii lor directi pentu a rezolva orice problema legata de servici. Fiecareangajat stie ce anume are de facut iar angajatorii nu se simt superioriacestora deoarece sunt de varsta apropiata si chiar ei declara ca de multe orimuncesc “cot la cot “cu acestia. Cu cat responsabilitatile angajatului vor fi maimari cu atat increderea acordata acestuia trebuie sa fie mai mare. In relatiaangajat-angajator, angajatorul trebuie sa fie: responsabil, loial si ascultatorfata de angajator. Angajatii trebuie sa creeze un contact strans cu clientii, sainduca incredere, si sa verifice satisfactia clientilor, relatia angajatilor cuclientii fiind o actiune responsabila. Angajatii trebuie sa fie capabili sa ia unele8