angajatangajator
Echipa 4 - Relatii sociale in supermarket Echipa 4 - Relatii sociale in supermarket
propune sa atraga cat mai multi clienti. Exista de asemenea diferente vizibilein ceea ce priveste pretul produselor deoarece aici gasesti produsele la unpret scazut fata de pretul la care gasesti aceleasi produse la buticul de la coltsau la magazinul de cartier, ceea ce face ca numarul de produse cumparatesa creasca, la fel si profitul. Datorita designului magazinului care este in formade U clientul este obligat sa treaca prin toate raioanele din magazin pentru aajunge sa-si achite produsele la casa iar acest lucru il poate manipuladeoarece astfel observa diferite produse si il poate determina pe client sacumpere diferite produse chiar daca nu au fost planificate inainte de a intra inmagazine. La Kaufland produsele de baza ( produse din carne, produselactate) sunt amplasate in spatele magazinului, cumparatorul fiind nevoit sase plimbe prin tot magazinul pentru a ajunge la ele.Aranjarea marfurilor pe rafturi nu este un proces simplu, acesta nerealizandusealeatoriu, produsele care se afla la promotie, sau cele care au un pret maiscazut sunt pozitionate mai aproape de client, pe rafturile din centrulmagazinului pentru a fi mai vizibile. De asemenea, la Kaufland exista un raftdestinat produselor reduse cu 50 %. Aceste produse sunt in limita stoculuidiponibil si ele sunt schimbate cu altele o data la cateva zile. Doar prin simplaparcurgere a magazinului, reusesti sa afli toate ofertele, reducerile sipromotiile existente in ziua/saptamana respectiva. Asadar daca un client nueste interesat in mod specific de un produs anume, el nici macar nu trebuie samai umble printre rafturi si sa caute produse la reducere, pentru ca ele suntdeja la indemana lui. La casa de asemenea sunt pozitionate produse care ildetermina pe comparator sa le achizitioneze in timp ce asteapta la rand.Acest amplasament al rafturilor, respectiv al produselor, ajuta clientul sa isisatisfaca nevoile intr-un mod mult mai rapid si eficient.In zilele in care am facut observatie in acest magazin a trebuit sa sicumparam ceva dar sa mentinem totodata o anumita distanta fata de angajat,sa il urmarim cum isi desfasoara sarcinile, care-i sunt reactiile cu privire laclient si incidentele care apar pe parcursul zilei. Privind in ansamblu totiangajatii erau politicosi oferind o "formula de salut" fiecarui client atat inmomentul in care ajungea la casa cat si la plecarea acestuia. Unii din angajatinu ofereau nici macar un zambet, erau destul de "robotizati". In una din zilestand mai departe de case am observat clienti care atunci cand ajungeau lacasa nu isi cantareau bine fructele sau legumele sau codul nu se putea scanadin cauza amplasarii pe punga si pentru ca clientii sa nu astepte si saeconomiseasca timp a fost amplasat un cantar in apropierea caselor.Lucratorii comerciali aflati pe raioane sunt în general, amabili, bine informati sipregatiti in asa fel incat sa poata raspunda nelamuririlor clientilor. Ceea ce amobservat in relatia angajat-client, in special la departamentul caserie a fostfaptul ca desi sunt pusi uneori in situatii mai dificile si au de-a face cu clientimai pretentiosi angajatii reusesc sa isi stapaneasca emotiile si sa se plieze penevoile acestora. O situatie la care am asistat de-a lungul uneia din zilele deobservatie a fost cea in care o tanara s-a prezentat la casa cu intentia de acumpara un pachet de tigari pe bonuri valorice. Angajata de la casierie i-aexplicat ca nu poate sa cumpere pe bonuri tigari dar tanara insista sustinandca nu e prima data cand cumpara in acest mod. Cu toate insistentele angajata2
amane calma si la plecarea tinerei ii ureaza o zi buna. Pe langa observatieam realizat un interviu semistructurat cu unul din angajatii din cadruldepartamentului caserie referitor la relatia pe care o au angajatii cu clientii darsi cu superiorii.In urma interviului realizat cu Iulia D.(27 ani) a reiesit faptul ca angajatii isicunosc bine sarcinile si sunt eficienti in relatia cu clientii: ,,Atunci cand clientiiau intrebari sau nelamuriri, in primul rand incercam sa fim cat mai amabili cuei, sa-i informam corect si sa avem raspuns la toate intrebarile pe care acestale poate pune, in asa fel incat clientul sa plece multumit si informat de la noidin magazin.’’ La intrebarea ‘’Aveti raspunsul potrivit in timp util pentru client?’’persoana intervievata a raspuns : ‘’Depinde de problema, unde nu stiuraspunsul sun si ma informez, orice intrebare are un raspuns si se poaterezolva. Incercam sa rezolvam intrebarile clientilor cu privire la magazin peloc, in cel mai scurt timp posibil, clientul fiind prioritatea noastra’’. In ceea cepriveste comportamentul adoptat in situatiile dificile aceasta ne-a raspuns ca:‘’Da, incerc sa ma mobilizez, si sa am un comportament cat mai adecvatpentru a depasi situatiile dificile, care intradevar pot exista’’. De altfel ne-adeclarat ca reactioneaza eficient pentru rezolvarea plangerilor si areclamatilor : ‘’Eu fiind pe departamentul case, anunt supra-casa in legaturacu plangerea sau reclamatia, si incercam sa rezolvam aceste lucruri, sa leluam la cunostinta ‘’ si ca in situatia in care se confrunta cu clienti dificiliincerca sa ramana ‘’calma, cat mai calma posibil pentru a nu ambalaconflictul’’. In relatia cu superiorii dar si cu colegii am aflat urmatoarele : ‘’Dacomunicam, in limita timpului disponibil, dar pot spune ca exista o comunicarebuna intre noi deoarece pot discuta orice problema am, inclusiv cu colegii darsi cu superiorii.E un colectiv tanar deci se poate comunica orice fara stres.’’Angajatii care lucreaza in depozit au obligatia de a descarca marfa adusa defurnizori ( seful lor preia marfa citind de pe facturi produsele iar ei le numara sile verifica), iar cand termina de descarcat sunt trimisi sa-i ajute pe cei de peraion sa alimenteze rafturile cu marfa. Cand au fost intrebati ce anume fac inmomentul in care doresc sa mai zaboveasca putin, sa mai traga de timppentru a nu lucra, ei ne-au raspuns ca exista foarte putine lucruri de acest genpe care le-ar putea face si ca poti sa te sustragi de la munca fara ca superioriisa isi dea seama doar daca faci tot timpul altceva nou. Un angajat nepovesteste o astfel de experieta: ,,Ca sa nu lucrez , de exemplu cand aveampromotie la Coca-cola si trebuia sa lipim doua sticle, ma faceam ca merg samai cer scotch, si mai pierdeam vremea pe-acolo, dupa ceva vreme apareamsi io .... am facut asa prima zi, ca a doua a venit sefu cu o punga plina descotch-uri ... " ( H. Gabriel, muncitor depozit). De la angajatii din depozit amaflat ca sunt foarte putine lucruri pe care poti sa le faci pentru a scapa pentruun moment de sarcinile pe care le ai de indeplinit fara ca superiorii sa nuobserve. Singura modalitate este legata de timpul si modul in care isi exercitasarcinile : ,,Pot sa pun marfa pe raft in doua ore sau in douazeci de minute,asta cand nu ma verifica nimeni, cand descarcam marfa trebuie sa ne miscammult mai repede ... e sefu langa noi ... si furnizorii se grabesc .... " ( R. Rares,muncitor depozit).3
- Page 1: Universitatea Babeș-BolyaiFacultat
- Page 5 and 6: sfera importanta a produselor, orie
- Page 7 and 8: subordonații pot avea o influenț
- Page 9: decizii astfel incat sa rezolve pro
propune sa atraga cat mai multi clienti. Exista de asemenea diferente vizibilein ceea ce priveste pretul produselor deoarece aici gasesti produsele la unpret scazut fata de pretul la care gasesti aceleasi produse la buticul de la coltsau la magazinul de cartier, ceea ce face ca numarul de produse cumparatesa creasca, la fel si profitul. Datorita designului magazinului care este in formade U clientul este obligat sa treaca prin toate raioanele din magazin pentru aajunge sa-si achite produsele la casa iar acest lucru il poate manipuladeoarece astfel observa diferite produse si il poate determina pe client sacumpere diferite produse chiar daca nu au fost planificate inainte de a intra inmagazine. La Kaufland produsele de baza ( produse din carne, produselactate) sunt amplasate in spatele magazinului, cumparatorul fiind nevoit sase plimbe prin tot magazinul pentru a ajunge la ele.Aranjarea marfurilor pe rafturi nu este un proces simplu, acesta nerealizandusealeatoriu, produsele care se afla la promotie, sau cele care au un pret maiscazut sunt pozitionate mai aproape de client, pe rafturile din centrulmagazinului pentru a fi mai vizibile. De asemenea, la Kaufland exista un raftdestinat produselor reduse cu 50 %. Aceste produse sunt in limita stoculuidiponibil si ele sunt schimbate cu altele o data la cateva zile. Doar prin simplaparcurgere a magazinului, reusesti sa afli toate ofertele, reducerile sipromotiile existente in ziua/saptamana respectiva. Asadar daca un client nueste interesat in mod specific de un produs anume, el nici macar nu trebuie samai umble printre rafturi si sa caute produse la reducere, pentru ca ele suntdeja la indemana lui. La casa de asemenea sunt pozitionate produse care ildetermina pe comparator sa le achizitioneze in timp ce asteapta la rand.Acest amplasament al rafturilor, respectiv al produselor, ajuta clientul sa isisatisfaca nevoile intr-un mod mult mai rapid si eficient.In zilele in care am facut observatie in acest magazin a trebuit sa sicumparam ceva dar sa mentinem totodata o anumita distanta fata de angajat,sa il urmarim cum isi desfasoara sarcinile, care-i sunt reactiile cu privire laclient si incidentele care apar pe parcursul zilei. Privind in ansamblu totiangajatii erau politicosi oferind o "formula de salut" fiecarui client atat inmomentul in care ajungea la casa cat si la plecarea acestuia. Unii din angajatinu ofereau nici macar un zambet, erau destul de "robotizati". In una din zilestand mai departe de case am observat clienti care atunci cand ajungeau lacasa nu isi cantareau bine fructele sau legumele sau codul nu se putea scanadin cauza amplasarii pe punga si pentru ca clientii sa nu astepte si saeconomiseasca timp a fost amplasat un cantar in apropierea caselor.Lucratorii comerciali aflati pe raioane sunt în general, amabili, bine informati sipregatiti in asa fel incat sa poata raspunda nelamuririlor clientilor. Ceea ce amobservat in relatia angajat-client, in special la departamentul caserie a fostfaptul ca desi sunt pusi uneori in situatii mai dificile si au de-a face cu clientimai pretentiosi angajatii reusesc sa isi stapaneasca emotiile si sa se plieze penevoile acestora. O situatie la care am asistat de-a lungul uneia din zilele deobservatie a fost cea in care o tanara s-a prezentat la casa cu intentia de acumpara un pachet de tigari pe bonuri valorice. Angajata de la casierie i-aexplicat ca nu poate sa cumpere pe bonuri tigari dar tanara insista sustinandca nu e prima data cand cumpara in acest mod. Cu toate insistentele angajata2
Change language