L’apprentissage organisationnel réussi pourquoi ? CAS IBM

L’apprentissage organisationnel réussi : pourquoi ?CAS IBMAuteur : C. FillolEn 1911, naît l’entreprise International Business Machines, à l’avenir prometteur, plusconnue sous l’acronyme IBM. Après la seconde guerre mondiale, l’informatique devient ledomaine de prédilection de l’entreprise. Sa force réside dans sa capacité à créer et àconcevoir. En effet, IBM est à l’origine d’un grand nombre d’innovations, entre autres ledisque dur et la disquette. Acteur majeur du secteur, l’entreprise ne perçoit pas lesconséquences de sa nouvelle invention, certainement la plus mémorable : le PC. Sur cemarché, IBM n’arrive non seulement pas à faire face à la concurrence mais aussi n’est pluscapable de fabriquer l’intégralité des composants nécessaires pour la construction d’un PC.L’entreprise en crise affiche pendant une décennie des résultats financiers catastrophiques :une perte de 8 milliards de dollars en 1993 et une chute du cours de l’action de 160 à 41dollars. L’entreprise s’enlise dans les difficultés et certains analystes prévoient déjà la find’IBM.L’année 1993, marquée par des problèmes sans précédent, constitue une annéecharnière pour l’entreprise : L. Gerstner devient le nouveau dirigeant. Ce dernier a consciencede la nécessité de changement de stratégie et remet totalement en cause l’organisation. Ilélabore un plan à la fois visionnaire, futuriste et radical dont l’objectif final est d’entrer dansune nouvelle logique, celle de l’e-entreprise, du e-business, bref de devenir une organisationcapable de créer de la valeur via les technologies. L’idée est de virtualiser et agrandirl’entreprise, d’assimiler les outils dans le quotidien et de créer une unique entité avec lesfournisseurs et les clients. IBM veut montrer l’exemple en tant que prestataire de services etdevenir le modèle de l’e-entreprise. Cette stratégie est notamment fondée sur le recentrage del’activité, la réorganisation de l’entreprise et l’introduction massive des Technologies del’Information et de la Communication (TIC) dans tous les processus.En premier lieu, la concentration sur les services, sur les clients se traduit par lacréation d’IBM Global Services et par le rachat de Price Water House Cooper en juillet 2002pour 3,5 milliards d’euros ; l’entreprise totalise actuellement 200.000 employés dans lesservices, et ce sur 170 marchés. Dans cette perspective, IBM procède également au rachat de

Lotus, Tivoli et Rational afin de prendre une place sur le marché des logiciels et d’en assurerle conseil et l’implémentation.En second lieu, le PDG « dégraisse le mammouth », l’effectif passant de 406.000 en1986 à 219.000 en 1994. Cette vague de licenciements s’accompagne d’objectifs chiffrés etd’une réorganisation complète. Cette dernière consiste en une simplification et unerationalisation de l’organisation, une redéfinition des processus majeurs et transversaux del’entreprise. La direction détermine les onze processus optimisant l’organisation.L’organigramme est modifié : la réduction drastique des effectifs et l’écrasement des niveauxhiérarchiques sont la conséquence de la recherche de diminution des coûts mais aussi del’introduction des TIC. En effet, la particularité d’IBM est de prendre en considérationsystématiquement les TIC dans la mise en œuvre de cette nouvelle organisation. Lestechnologies sont au service de la stratégie, elles optimisent l’organisation tout en étantcomplètement imbriquées dans la stratégie. Afin d’améliorer l’efficacité et la performance del’entreprise, de la fluidifier et de rendre le projet d’e-entreprise possible, les technologies sontimplantées à tous les niveaux. Les outils présents dans l’entreprise en témoignent : un ERP(SAP), un CRM, de nombreux outils de travail collaboratif, un intranet performant et enfin8000 modules de formation en e-learning.Enfin, la direction d’IBM n’a pas effectué ces mutations et intégré une nouvellestratégie sans mener une politique de gestion du changement. Cette dernière comportecertaines étapes principales : la vision du dirigeant, l’information et la communication auprèsdes salariés. Le nouveau directeur a eu un rôle primordial en personnifiant la stratégie et lerenouvellement d’IBM. Dans ce cadre, l’intranet a été l’outil privilégié d’une communicationintense sur les transformations, les métiers et la formation nécessaire. La réaction desemployés face à ces bouleversements est différente selon divers paramètres tels que lapersonnalité et l’affinité avec l’informatique. Certains en retirent une grande satisfaction « lesadhérents », notamment l’organisation flexible de leur temps, tandis que d’autres demeurentréfractaires au changement et à l’utilisation des TIC.Au-delà des chiffres probants (près de 350.000 employés pour un chiffre d’affaires de88 milliards d’euros et des bénéfices de 8 milliards d’euros en 2003), l’entreprise développedepuis 2002 la nouvelle génération e-business : l’e-business à la demande. Cette offre consisteen une totale intégration des processus de l’entreprise cliente, aussi bien en interne qu’enexterne, afin de lui assurer une adaptation, une flexibilité bref une réactivité aux opportunitéset menaces de l’environnement complexe et turbulent. Leader sur le marché du e-business et

précurseur de celui du e-business à la demande, IBM est une ainsi une illustration d’unchangement organisationnel réussi.Question n°1 : Comment l’entreprise IBM a-t-elle introduit les TIC dans l’entreprise ?En quoi est-ce un facteur de réussite du changement organisationnel ?Question n °2 : Identifiez les obstacles liés au facteur humain auxquels la directiond’IBM a dû faire face.Question n °3 : Selon vous, comment la direction peut-elle pallier ces difficultés ?