governo principale dell'inflazione conseguenze

20122012년01 업계 최초 1,000만 회원 돌파,WOW 프로젝트 시즌 1 실시02 업계 최초 안심번호 서비스 시행공정위와 ‘소비자보호 자율 준수 가이드라인’ 협약 합의03 쿠팡 파트너 앱 출시,월 거래액 500억원 돌파05 월 손익분기점 돌파월 거래액 525억원, 순이익 2.2억원06 미사용 쿠폰 환불제 실시10 USA 경제전문지 BI 선정세계 IT 비상장기업 가치 평가 37위 기록,업계 최초 1,500만 회원 돌파11 WOW 프로젝트 시즌 2 실시bestaward2012년 수상한국갤럽소셜커머스 업계 브랜드 인지도 조사 1위한국능률협회컨설팅소비자가 가장 추천하는 기업 KNPS 선정일간스포츠고객이 신뢰하는 브랜드 대상 수상20132013년01 2012년 연간 흑자 달성04 파주 물류센터 오픈06 업계 최단·최초 월 거래액 1,000억원 돌파ISO 27001 정보보호인증 획득11 연 매출 1조원 돌파12 쿠팡 모바일 앱 구글플레이 1,000만 다운로드 돌파bestaward2013년 수상매일경제, 한국인터넷정보학회모바일브랜드대상 e-커머스 부문 대상디지털조선일보, 한국콘텐츠진흥원앱어워드코리아 소셜커머스 부문 대상매일경제, MBN올해의 앱 소셜커머스 부문 대상한경닷컴, 미래창조과학부Good App 콘텐츠 부문/소셜커머스 부문 대상오픈서베이모바일 사용자가 가장 많이 이용하는 쇼핑채널 1위한국능률협회컨설팅한국산업고객만족도(KCSI) 조사 소셜커머스 부문 1위KNPS 소셜커머스 부문 1위엠브레인트렌드모니터2013 소셜커머스 웹사이트 접속 빈도 1위캠퍼스잡앤조이대학생이 가장 선호하는 소셜커머스 1위미래창조과학부, 한국인터넷진흥원제12회 정보보호대상 우수상중소기업청대한민국디지털경영혁신대상 디지털콘텐츠 부문 최우수상20142014년03 쿠팡맨 자체배송 서비스 개시05 미국 세쿼이아 캐피탈로부터 투자 유치12 2014 국가고객만족지수(NCSI) 소셜커머스 부문 1위12 세계 최대 자산운용사 블랙록 등으로부터3억 달러 규모 투자 유치12 월 거래액 2,000억원 돌파bestaward2014년 수상한국생산성본부NCSI 소셜커머스 부문 1위국가브랜드경쟁력지수(NBCI) 소셜커머스 부문 1위한국능률협회컨설팅KCSI 소셜커머스 부문 1위(2년 연속)한국표준협회콜센터품질지수(KS- CQI) 소셜커머스 부문 1위브랜드스탁2014 대한민국 100대 브랜드 선정2014 부산국제광고제쿠팡 ‘한 여름날의 기적’ 캠페인- Campaign PresentationVideo/Brand Star 2개 부문 Bronze Award 수상Congratulations!2014 COUSTORY010 couStory VOL. 02 011

companyCSR(Corporate Social Responsibility)쿠팡은 우리 사회의 구성원으로서 책임을 충실히 수행하고 있다.윤리경영, 정보보안, 사회공헌 등은‘고객 만족과 신뢰’라는 가치를 실현하기 위한 쿠팡의 의지다./ CSR 01 /윤리경영윤리경영은 고객 신뢰, 오늘보다 나은 내일의 실현을 위한 필수 전제 조건이다. 쿠팡은 고객의 신뢰를 최우선 가치로 실현하기 위해 윤리경영에도 남다른 노력을 기울이고 있다. 2013년 윤리경영가이드북을 배포했으며 2014년에도 윤리경영을 위한 다양한 활동을 해왔다. 쿠팡의 윤리경영의식을 고취시키고 임직원 간 자발적인 참여를 독려하기 위한 문화 이끔이 이코치 2기를 발족하였고, 윤리경영의 이미지를 담은 곰곰이를 탄생시켰다. 특히 곰곰이는 전 직원을 대상으로 윤리경영 이미지 조사를 통한 키워드를 도출, 투표를 통해 탄생한 윤리경영의 마스코트다. 이처럼 내재적으로 실천해온 윤리경영을 표면화하는 이유는, 윤리경영이 지속가능한 기업으로 도약하기 위해 꼭 필요한 요소이기 때문이다. 지속가능한 성장의 근간이자 함께 성장할 수 있는 견고한 바탕,쿠팡은 윤리경영을 통해 이를 만들어가고 있다.012 couStory VOL. 02 013

coupang 20142014년 한 해 동안 쿠팡을 뜨겁게 달군7가지 키워드를 소개합니다.016 couStory VOL. 02 017

Coupang Keyword쿠팡인이 뽑은2014 핫 키워드2014년 한 해 역시 쿠팡은 수많은 도전과 변화 속에 눈부신 성장을 했다.그중에서도 가장 기억에 남고, 가장 의미 있다고 생각하는쿠팡의 키워드는 과연 어떤 것일지, 쿠팡인들에게 직접 물었다.전사 핵심가치 교육(MiCC)3%통합고객센터6%리테일(물류 매입 등)13%화분 배송 이벤트(WOW 캠페인)3%쿠팡인이 생각하는2014년의Hot Issue는?쿠팡맨41%2014년 핫 이슈는쿠팡맨이 41%로단연 1위를 차지했다.이어 WOW Letter,비타민 프로젝트,리테일 등이 2위부터4위까지로 꼽혔다.비타민 프로젝트14%WOW Letter17%쿠팡맨비타민리테일(Retail)MiCC018 couStory VOL. 02 019

Coupang Keyword제품은 물론 마음까지 담아 배송쿠팡은 업계 최초로 배송 직원인 쿠팡맨을 내부 직원으로 채용하고, 자가 차량을 운영해 직접 배송하는 ‘쿠팡맨 로켓배송’ 서비스를실시하고 있다. 주부들이 정기적으로 구매하고, 한시라도 떨어져서는 안 되는 물품인 육아용품과 생필품을 중심으로 서비스를 진행하고 있다. 빠른 배송과 더불어 타의 추종을 불허하는 감동적인 서비스도 쿠팡맨 로켓배송의 특징이다. 쿠팡의 행복 전도사라고 불리기도 하는 쿠팡맨들은 고객에게 직접 감사 카드를 쓰고 집 안에쌓인 배송 박스를 수거해가는 등 기존에 경험할 수 없었던 서비스를 제공함으로써 고객들에게 큰 감동을 주고 있다. 쿠팡맨 로켓배송 서비스는 2014년 3월부터 시작됐으며, 서비스 지역은 서울, 인천, 대전, 대구, 광주, 울산, 부산, 경기 일부(2015년 3월 기준)로,서비스 지역 범위는 더욱 확대될 예정이다. 이렇게 상품 판매부터 배송까지 직접 책임지는 온라인 유통 모델은 세계적으로도 이례적인 도전이자 실험이다. 쿠팡맨의 친절한 서비스는 이미 인터넷 커뮤니티 등의고객 후기를 통해 빠르게 입소문을 타고 있다.Keyword 01쿠팡맨빠른 배송은 기본, 쿠팡의 마음을 담아 감성까지 전달하는 쿠팡맨.업계 최초의 자체 배송 인력인 쿠팡맨은 고객과 직접 마주하는 쿠팡의 얼굴이다.020 couStory VOL. 02 021

Coupang KeywordKeyword 02WOW Letter쿠팡인들이 정성스럽게 써내려간 WOW Letter는 고객들에게 감사의 마음을 표현하는 선물이다.편지를 받은 고객들의 미소는 다시 직원들에게 고스란히 전해져,쿠팡 직원들과 고객 모두에게 따스한 추억으로 남았다.온기 넘치는 편지 한 장따뜻한 말 한마디의 위력은 매우 크다. 단 한마디 말로 마음을 전하고 서로를 이해하게 되는마법 같은 일들이 일어나기 때문이다. WOWLetter는 사랑하는 이에게 연애편지를 쓰듯고객들에게 직접 손편지를 쓰는 캠페인이다.2014년 7월부터 시행 중이며, 직원들이 직접쓴 WOW Letter는 각 부서의 감동 우체부가취합해 쿠팡맨이 고객에게 전달한다. 2014년에만 총 62,129통의 WOW Letter가 작성됐다.2014년 연말에는 WOW Letter 중 뛰어난 오너십과 봉사 정신을 발휘한 감동 우체부와 감동 WOW Letter 작성자, WOW Letter 최다작성 조직을 시상하는 WOW Letter 어워드도 개최되었다. UX LAb이 WOW Letter 작성률 88%로 1위를 기록, ‘감동 WOW Letter조직’ 부문을 수상하는 영예를 얻었다.WOW Letter를 보내는 직원들의 마음을 한마디로 표현하면 ‘고마움’이다. 정성스럽게 써내려간 손글씨와 아기자기한 꾸밈들, 그리고 고객에게 고마운 마음을 담은 내용까지…, WOWLetter 안에는 쿠팡인의 온기가 스며 있다.024 couStory VOL. 02 025

Coupang Keyword말로만 많이 들었던 비타민 프로젝트에 대한 궁금증들.비타민 프로젝트를 주도한 CTO 조직 플랫폼 트라이브에서 직접 설명해주었다.01 비타민 프로젝트란 무엇인가요?비즈니스의 빠른 변화와 성장을 주도함에 있어 기존 시스템의 한계를 극복하고, 안정적이고 확장성을 갖춘 새로운 기반으로 쿠팡의 모든 시스템들을 전환하는 작업이다. 조금 쉽게 이야기하자면, 기존 시스템은 단층 건물 위에 필요에 따라 2층, 3층 식으로 계속 층을올려서 무리한 개·보수를 한 건물로 비유할 수 있다. 그러한 건물은 지금 당장 사용은 할수 있지만, 층을 계속 올리기에는 한계가 있고 언제 사고가 날지 모르는 위험이 있다. 비타민 프로젝트는 오래된 건물을 버리고, 기반을 잘 닦은 새로운 터 위에 고층 건물을 짓고이사하는 프로젝트로 이해하면 된다.Keyword 03비타민쿠팡의 2014년을 이야기할 때 빠질 수 없는 것이 있다.바로 ‘비타민’ 프로젝트다. 이 상큼한 이름의 프로젝트는사실 쿠팡의 기술적 기반을 확 바꾸며 엄청난혁신을 가져다줄 개발 프로젝트로,최고의 고객 서비스를 실현하게 해줄 토대가 될 것이다.026 couStory VOL. 02 027

02 비타민이라는 이름은 어떻게 탄생했나요?프로젝트에 참여하는 한 개발자의 아이디어에서 나온 것이다. 새로운 시스템이 쿠팡 전체가 건강하게 성장하는 데 비타민 같은 존재가 되었으면 하는 의지가 담겨 있다.03 비타민 프로젝트가 완성되면 어떤 부분이좋아지나요?기존 쿠팡 시스템은 전체가 하나로 엮여서 한 영역에 문제가 발생하면 시스템 전체의 장애로까지 이어지는 문제가 있었다. 그리고 새로운 기능을 추가할 때도 복잡도가 증가하고, 그에 따라 개발속도가 점점 더 느려지는 한계를 지녔다. 비타민 프로젝트가 완성되면 이런 한계를 극복할 수 있는 구조적 기반을 갖추게 된다. 또한비타민 시스템으로의 전환이 완료되면 고객들은 쿠팡에서 많은상품들을 보다 편리하게 살펴보고 구매할 수 있다.다른 오픈마켓을 보면 상품 수가 많아질수록 상품 리스트 영역에서 중복된 상품들을 경험하게 된다. 이에 비해 비타민 시스템의 기반 위에서 꾸며지는 서비스 페이지에서는 동일한 상품들을 상품단위로 묶어 리스트상에서 중복 없이 보여주고, 고객들은 옵션별로 가장 좋은 조건의 아이템들을 먼저 보고 구매할 수 있게 된다.04 비타민 프로젝트에는 어떠한 부서들이 참여했나요?비타민 프로젝트는 앞서 설명한 대로 새로 잘 지은 건물로 이사하는 것과 같이 쿠팡의 전체 시스템을 새로운 플랫폼으로 전환하는작업이다. 그래서 쿠팡의 전체 애자일(Agile) 조직과 관련 스테이크홀더(Stakeholder) 부서들이 모두 이 프로젝트에 참여했다.참여한 모든 애자일 팀들은 현 서비스의 요구 사항에 대응하면서동시에 비타민 프로젝트를 병행하며 쿠팡의 새로운 기술적 토대를 다지는 중이다.비타민 시스템으로의전환이 완료되면고객들은 쿠팡에서많은 상품들을 보다편리하게 살펴보고구매할 수 있다. 동일한상품들을 상품 단위로묶어서 리스트상에서중복 없이 보여주고,고객들은 옵션별로가장 좋은 조건의아이템들을 먼저 보고구매할 수 있게 된다.028 couStory VOL. 02 029

Coupang KeywordKeyword 04리테일 (Retail)2014년 쿠팡의 비즈니스에 일었던 가장 큰 변화 중 하나, 그것은 ‘리테일(Retail)’이었다.대외적으로는 아직도 쿠팡을 단지 ‘소셜커머스’로만 보는 사람들이 많지만,쿠팡은 이미 소셜커머스를 벗어나 세상을 바꾸는 ‘글로벌 이커머스’ 기업을 향해 나아가고 있다.우리 고객에게 판매할 상품은 우리가 직접!쿠팡 리테일은 ‘고객에게 최고의 서비스를 제공하는 이커머스 회사’가 되고자 하는 쿠팡의 고객중심적인 마인드가 비즈니스적으로 발현된 것이라고 할 수 있다. 즉, 좋은 품질의 상품을 큐레이션하여 최저가에 제공하는 것 또한 오픈마켓에 비해 많은 강점을 갖고 있지만, 상품의 품질과 배송 등을 쿠팡이 아닌 판매 업체가 컨트롤한다는 단점 또한 갖고 있다.그런데 만약 쿠팡이 직접 저렴한 가격에 상품을 매입하고 이를 직접 고객에게 판매한다면 어떨까? 유통구조를 단순화하고, 우리가매입한 상품을 우리의 물류센터에 입고시키고 체계적으로 관리하며, 고객의 주문에 신속하게 반응하여 배송한다면 기존보다 더 싼가격에 좋은 품질의 상품을 고객들이 받게 될 수 있지 않을까? 이물음이 바로 국내 이커머스 기업으로는 최초이자 유일한 쿠팡 리테일의 시작이었다.030 couStory VOL. 02 031

유·아동을 시작으로쿠팡 리테일의 시작은 ‘유·아동용품’이었다. 그리고 직접 매입하는상품 중 현재 가장 큰 비중을 차지하는 것도 바로 유·아동용품이다. 그중에서도 특히 기저귀, 분유와 같은 아기용품이 많은 비중을차지하고 있고, 이러한 상품들은 쿠팡맨을 통해 ‘로켓배송’으로 고객들을 찾아가고 있어 이제 ‘기저귀 = 쿠팡’이라는 공식이 생겨났을 정도다. 아기 엄마인 고객들에게 가장 필요한 것은 바로 ‘안전’한제품을 ‘신속’하게 배송받는 것이다. 이러한 고객들의 요구를 가장먼저 해소시켜준 곳이 바로 쿠팡이었고, 이제는 리테일 사업을 통해 더욱 좋은 제품을 최저가에 신속하게 제공해주기에 이르렀다.세상을 쿠팡하라!유·아동용품을 시작으로 더 많은 고객들에게 더 큰 혜택을 제공하기 위해 앞으로도 쿠팡 리테일은 더욱 확대될 계획이다. 더욱 뛰어난 품질과 저렴한 가격, 로켓배송을 통해 더 많은 고객들을 찾아가며, 쿠팡을 만나는 모든 고객들에게 WOW를 선사하게 된다면,그것이 진정 ‘세상을 쿠팡’하는 일이 될 것이다.쿠팡의 꿈을 말하기에 쿠팡 리테일은 아직 걸음마 단계이지만,2014년은 고객에게 최고의 서비스를 제공하고자 하는 쿠팡의 진심 어린 도전이 돋보인 한 해였다.세상을 바꾸는 회사, 고객들로 하여금“세상 참 좋아졌다”라는 말을 하게 만드는 회사,쿠팡이 없는 삶은 상상조차 하기 싫은글로벌 이커머스 회사, ‘리테일’은그 꿈으로 한 발짝 더 다가가기 위한역사적인 발걸음이었다.VOL. 02 033

Coupang Keyword고객의 편의를 위해서라면통합고객센터의 상담 시스템은 상담에 필요한 다양한 데이터를 통합, 관리해 보다 효율적으로 고객마다 개인 맞춤형 상담을 가능하게 한다. 고객 상담 데이터를 기반으로 고객의 구매 상품과 현재 쇼핑 단계에 맞춰 구매, 결제, 배송, 교환, 취소/환불 등 각 분야별 담당 상담사가 배정되며, 문의에 즉시 응대해 빠르고 정확하게 해결한다. 그 외에 구체적이고 전문 지식이 필요한 여행 문화, 식품 분야의 상담사도 별도로 배치해 고객의 편의를 극대화하고 있다.특히 통합고객센터는 개인 정보보안 강화에도 주력했다. 외부 인터넷망과 내부 업무망을 분리하는 ‘망분리 시스템’을 도입, 상담사쿠팡은 성수, 염창, 홍대 등3개 지역에서 운영했던고객센터를 한곳으로 통합,운영하고 있다.고객 안내를 일원화하고상담 서비스의 질을 높여고객만족도를 향상시킬목적으로 2014년통합고객센터가새롭게 문을 열었다.Keyword 05통합고객센터쿠팡의 통합고객센터는 업계에서 유일하게 365일 운영된다.고객과의 소통 공간으로, 고객의 만족도를 높이기 위한쿠팡의 정성이 담겨 있는 곳이다.1577-7011들이 상담 관련 정보를 조회할 때 내부망을 통해서만 접근할 수있도록 구축했다. 외부 인터넷망을 원천 차단함으로써 악성 코드및 해킹 등으로부터 데이터를 보다 안전하게 관리한다.쿠팡은 상담 직원의 서비스 교육도 강화했다. ‘고객의 행복이 우리의 행복’이라는 경영 철학을 공유하고, 고객 중심의 친절한 응대로상담 서비스를 향상시켜나간다는 방침이다.통화 횟수가 아닌, 통화 후 고객이 만족했는지를 기준으로 상담 직원을 평가해 고객 맞춤 상담이 이루어질 수 있도록 하고 있다. 또고객의 입장에서 공감하고 대응할 수 있도록 지속적인 교육과 투자를 진행 중이다.고객의 입장에서 생각하고 행동하는쿠팡의 상담 서비스특히 고객 서비스 분야에 적극적이고 지속적으로 투자해 2011년부터 주말, 공휴일에도 쉬지 않고 365일 운영하고 있다. 직장인 고객을 위해 점심시간뿐 아니라 오후 7시까지 상담 서비스를 제공하여 고객들에게 좋은 평가를 받고 있다.앞으로도 통합고객센터를 통해 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 쿠팡만의 상담 서비스를 제공하여 고객의 편의성과 만족도를높여나갈 예정이다. 이외에도 쿠팡 통합고객센터에는 상담 사무실과 별도로 휴게 공간과 카페테리아, 취침실 등 여가 시설을 두어직원 복지에도 노력을 기울이고 있다.034 couStory VOL. 02 035

Coupang KeywordKeyword 06Melt in Coupang Culture(MiCC)쿠팡 전 사원을 대상으로 진행된 필수 교육 프로그램, 핵심가치의 이해.쿠팡의 핵심가치를 올바르게 이해할 수 있는 뜻깊은 시간이었다.핵심가치 공유를 위한 열띤 현장2014년에 진행된 MiCC는 교육 담당뿐아니라 직원들도 직접 교수자로 참여하였기에 그 의미가 더욱 컸다. 문화 이끔이 중 핵심가치리더인 쿠콕스가 직접 핵심가치에 대한 강의를 진행한 것이다.MiCC의 목표는 2가지로 정의된다. 첫째,쿠팡의 핵심가치를 올바르게 이해하는 것.둘째, 쿠팡의 핵심가치를 타인에게 정확히설명할 수 있는 것. 전체 강의는 핵심가치의 필요성과 쿠팡의 핵심가치에 대한 정확한 이해(사례 연구), 핵심가치 이해 점검(콜라주) 시간으로 이루어졌다. 강의 후 직원들이 직접 만드는 다양한 콜라주 작품들은, 핵심가치에 대한 고민에서 비롯된 창의력과 기발한 아이디어들로 넘쳐났다.036 couStory VOL. 02 037

Coupang Keyword화분은 감동을 싣고WOW Campaign의 일환으로 진행된 화분 배송 이벤트. 연애의 시작, 첫 만남의 설렘처럼고객에게 마음을 선물하는 캠페인으로 2014년에는 직접 키운 화분을 고객에게 전달했다.화분 배송 이벤트는 세심하게 키운 화분과 손편지 메모를 함께 부착하여, 화분을 기른 직원이직접 고객에게 선물하는 방식으로 진행되었다. 화분을 받은 고객들은 깜짝 선물에 감동하며‘쿠팡은 역시 다르다’는 깊은 감명을 받았다는 후문! 화분을 키우는 동안 사내의 분위기 역시부쩍 밝아졌다. 참여한 쿠팡의 직원들도 고객을 생각하며 화분을 키우는 즐거움을 더불어 만끽할 수 있어, 기쁨이 배가되었다.WOW CampaignKeyword 07화분 배송이벤트두근두근 고객과의 만남,고객을 향한 아름다운 구애.곱게 키운 화분을 고객에서 직접 선사하며쿠팡이 고객과의 연애를 시작했다.038 couStory VOL. 02 039

쿠팡에서는 직원들의 아이디어와 열정으로 만들어진다양한 컬처 프로그램이 진행되고 있습니다.040 couStory VOL. 02 041

cultureFAMILY DAY1박 2일 동안 전 직원이 함께 모여 열정과 비전을 확인하는 패밀리 데이는쿠팡 최고의 연중 이벤트이자 축제다.패밀리 데이하이라이트 영상 보기패밀리 데이 등쿠팡 문화 다큐멘터리 영상 보기042 couStory VOL. 02 043

쿠팡의 비전과 열정을 확장하는 축제, 패밀리 데이2014년 8월에 열린 패밀리 데이. 패밀리 데이는 쿠팡인들이 총집합하는 1박 2일의 축제 한마당이다. 또한 CEO를 비롯한 임원진까지도 ‘망가지기’를 두려워하지 않는 쿠팡인 모두의 축제이자, 지난지난 1년간의 수고를 서로 격려하고,앞으로 1년을 더욱 힘차게‘파이팅’하며 달려가도록 만드는쿠팡 최고의 축제 한마당.1년간의 수고를 서로 격려하고 앞으로 1년을 더욱 힘차게 ‘파이팅’하며 달려가도록 만드는 계기이기도 하다. 전국의 모든 쿠팡 가족들이 한자리에 모여 열정과 비전을 확인하는 뜻깊은 행사로, 2014년 역시 다양한 프로그램들이 마련되었다.044 couStory

쿠팡 최고의 축제.우리는 진정한 패밀리!!2014년 패밀리 데이에서는 ‘세상을 바꾸는 공식, WOW= (we)”’슬로건하에 컨퍼런스, WOW School, 슈퍼스타쿠팡 페스티벌(슈퍼스타쿠팡4), 바비큐 파티 등의 행사가 개최되었다. 각 스테이지별로 ‘우리가 함께 꾸는 꿈이 세상을 바꿉니다-컨퍼런스’, ‘우리가 함께 지키는 약속이 세상을 바꿉니다-WOW School’, ‘바로우리가 함께 세상을 바꿉니다-슈퍼스타쿠팡 페스티벌’ 등의 주제를 갖고 진행되었다.특히 이번 패밀리 데이는 반드시 지켜야 할 고객과의 약속을 테마로 한 WOW School을 비롯해 쿠팡인들의 고객 사랑을 다시 한번 되새길 수 있었던 자리였다. 패밀리 데이를 통해 쿠팡인 한 명한 명이 세상을 놀라게 할 ‘WOW’의 주인공임을 확인했으며, 쿠팡인으로서의 열정과 긍지를 마음속에 새겨넣었다.‘세상을 바꾸는 공식, WOW= (we)”’ 슬로건하에 진행된2014 패밀리 데이의 뜨거운 현장.046 couStory VOL. 02 047

culture쿠팡맨 FAMILY DAY가족, 친구들과 함께 훈훈한 시간을 보내며쿠팡맨들은 ‘역사적인’ 첫 번째 패밀리 데이를 즐겼다.048 couStory VOL. 02 049

쿠팡맨이 탄생하기까지 쿠팡의 역사와 성장을 보여주는 오프닝 영상,고객의 눈높이에서 끊임없이 고객의 ‘WOW’를 생각하는 쿠팡맨들의 하루를 담은 다큐멘터리 영상,그리고 쿠팡맨 동료의 편지글이 이어진 쿠팡맨 패밀리 데이!지난 2014년 9월 가을의 청명한 하늘 아래 쿠팡맨 패밀리 데이가 열렸다. 전국 13개 캠프 350명의 쿠팡맨과 캠프 매니저, 그리고 가족, 친구쿠팡맨으로서의 자부심은 물론책임감을 느낄 수 있었던 소중한 시간.등 800여 명이 용인 에버랜드에 모였다. 가족, 부모님, 친구 등 저마다함께한 사람은 달라도 한결같이 즐거운 표정들이었다.이번 쿠팡맨 패밀리 데이의 슬로건은 ‘쿠팡 히어로, 쿠팡맨’이었다. 이날쿠팡맨들은 쿠팡맨으로서의 자부심과 사명감, 그리고 기프트를 배송하고 고객을 대하며 매 순간 진심을 다하겠다는 다짐을 함께 나누었다.가족들과 함께한 자유 시간 후엔 모두가 한자리에 모여 컨퍼런스 시간도 가졌다. 쿠팡의 역사와 성장을 담은 오프닝 영상, 고객의 눈높이에서 끊임없이 고객의 ‘WOW’를 생각하는 쿠팡맨들의 하루를 담은 다큐멘터리 영상, 그리고 쿠팡맨 동료의 편지글이 이어졌다. 특히 고객들과 사무실에서 근무하는 직원들이 보내준 쿠팡맨에 대한 칭찬과 응원영상이 나왔을 때, 쿠팡맨 모두는 왠지 모르게 가슴 뭉클함을 느낄 수있었다는 후문. 쿠팡맨 패밀리 데이는 모두가 진정한 ‘패밀리’라는 사실을 직접 체험할 수 있는 뜻깊은 나눔의 자리였다.050 couStory VOL. 02 051

culture본래 돌잔치란 태어난 지 1년이 되는 것을 축하하는 첫번째 생일 파티. 쿠팡 돌잔치는 입사 1주년, 즉 진정한쿠팡인으로 거듭남을 서로 축하하는 자리이다. 평소 각자 업무로 바빠 얼굴 보기 힘든 입사 동기들도 반갑게만나고, CEO의 추천 도서도 선물받는다. 즐거운 게임과 돌잡이도 빼놓을 수 없는 쿠팡 돌잔치의 프로그램이다. 그중에서도 쿠팡 돌잔치의 하이라이트는 동료들의 축하 영상이다. 몰래 촬영한 영상과 동료들의 메시지는 쿠팡인들의 동료애가 묻어나는 선물이다. 쿠팡의 베테랑으로 거듭났다는 뿌듯함과 진정성이 넘쳐나는 동료들의 축하로, 쿠팡 돌잔치 시간은 진정한 쿠팡인으로발돋움하는 잊지 못할 추억으로 자리 잡고 있다.쿠팡 돌잔치좌충우돌 신입에서 어느덧 어엿한 입사 1년 차로거듭나는 시간, 입사 1주년을 맡은 쿠팡인들이 모여서로를 축하하는 컬처 프로그램.드디어 쿠팡에서첫돌을 맞았어요!!052 couStory VOL. 02 053

culture부서별로 한 달에 한 번씩, 단단한 팀워크를 다지는 시간이 바로신나게 팀워크를 다질 수 있는쿠요일.쿠요일이다. 오후 5시 업무 종료 후 부서별로 평소 하고 싶었던 일쿠요일한 달에 한 번 부서원들과 평소 하고 싶었던 활동을 함께하며단단한 팀워크를 다지는 행복 충전 목요일, 쿠요일.들을 함께하며 즐거움을 만끽하고 돈독한 팀워크도 쌓는 아주 특별한 날이다.볼링, 탁구, 도자기 만들기, 서바이벌 게임, 영화 관람 등 부서별 개성만큼 쿠요일 활동도 아주 다양하게 열린다. 팀워크는 기본, 바쁜회사 생활로 인한 피로와 스트레스도 날려주고, 문화생활을 통해얻은 아이디어와 에너지로 업무 몰입도도 업그레이드해준다. 쿠팡인에게 쿠요일은 에너지를 충전할 수 있는 의미 있는 시간이자,동시에 ‘일상 탈출’의 즐거운 기회를 제공한다.054 couStory VOL. 02 055

culture회사의 규모가 점점 커지면서 타 부서 직원들과 얼굴 한번 마주치기도 쉽지 않게 되었다.업무의 연관이 없는 경우엔 더더욱 소통할 기회가 없다.이런 문제를 해결해주는 프로그램이 바로 메이크 프렌즈다. 메이크 프렌즈는 매월 임의로타 부서 직원과 4인 1조로 점심 식사를 하며 다양한 미션을 즐기고 친목과 유대 관계를강화하는 시간이다. 회사에서 임의로 지정해준 네 사람은 메이크 프렌즈를 통해 점심 식사와 티타임을 가지며 서로 유대 관계를 맺게 된다. 처음엔 어색한 인사를 나누던 네 사람은 시간이 지날수록 업무에 관한 고민도 함께 나누는 사이로 서서히 바뀐다. ‘메프데이’를비롯한 메이크 프렌즈 기간 동안 조원들과 점심 식사를 하고 미션 수행 사진을 찍어 그룹웨어에 올리면 사내 카페테리아 쿠폰 등의 상품을 지급하며, 6개월 연속 참여한 직원에게는 메프 개근상도 수여한다.Make Friends동료에서 친구로, 소통과 동료애를 나누는 특별한 시간. 쿠팡인 모두를친밀한 친구로 만들어주는 메이크 프렌즈.056 couStory VOL. 02 057

culture쿠오픈부서 간 업무 소개, 서로 궁금한 점 등을터놓고 이야기하는 시간,열린 대화, 조직 간 오픈 커뮤니케이션의장이 되는 쿠오픈.쿠오픈은 호스트 부서가 게스트 부서를 릴레이 형식으로 초청하여 부서 간 원활한 커뮤니케이션과 협업을 위해‘be Open’하는 시간이다. 부서 간 긴밀한 의사소통과 서로의 업무를 이해하는 자리로, 두 부서가 각각 호스트와 게스트가 되어 서로를 소개하고 평소 갖고 있던 궁금증 등을 터놓는다.점심 식사, 호스트 부서 소개, 게스트 부서 소개, 부서 간 궁금한 점을 묻고 답하는 질의응답 및 선물 교환 등의 순서로 진행된다. 쿠오픈은 시종일관 자유롭고 편안한 분위기에서 진행되며, 정성스럽게 준비한 선물을 주고받는사이에 부서 간의 친밀도는 더욱 상승한다. 조직 간 갈등을 사전에 예방하고, 서로에 대한 이해를 통해 업무의 시너지까지 높이는 기특한 프로그램이다.058 couStory VOL. 02 059

cultureCC DAY모든 직원들이 회사의 목표와 현황을 공유하고 화합을 다지는 자리.2014년에는 ‘쿠팡의 상상은 현실이 된다’라는 테마로 진행되었다.CC DAY는 ‘Coupang CommunicationDay’의 약자로, 쿠팡인 모두가 모여 회사의 비전과 목표, 주요 현황 등을 공유하는 커뮤니케이션 자리다. 대규모 강당에 한데 모여 회사 현황과 지표 등을 공유하고, 다양한 교육과 필요한 정보 전달, CEO 강연 등을 진행한다.2014년 2월에는 서비스 본부의 주관으로 진행되었다. 1부에서 2013년을 정리하는 시간을가졌으며, 2부에서는 ‘쿠팡의 상상은 현실이 된다’를 테마로 ‘쿠팡은 이런 상상을 합니다’라는주제 아래 프레젠테이션이 열렸다.매번 주관 조직과 행사 컨셉트가 달라지는 CCDAY는 다채로운 행사 프로그램들로 구성된다. 또한 쿠팡인이라면 반드시 알아두어야 할다양한 정보를 나누며, 쿠팡이 쿠팡에게 전하는 특별한 공감의 장으로 자리매김하고 있다.060 couStory VOL. 02 061

culture굿모닝 쿠팡아침 출근길 동료들을 반갑게 맞이하고 격려하는 서프라이즈 행사.출근길을 축제 현장으로 만드는 깜짝 프로그램이다.굿모닝 쿠팡은 쿠팡인의 출근길을 뜻밖의 즐거움으로 채워주는이색 서프라이즈 파티. 비정기적으로 진행되는 깜짝 이벤트로 아이디어 넘치는 다양한 컨셉트를 구상하여 쿠팡인들의 아침을 기분 좋게 만든다.‘원투!’ 권투로 스트레스를 날려버리자는 컨셉트부터 쿠팡이 좋아서 집에 돌아오지 않는다는 ‘집 나간 병아리’, 새로 입사한 쿠키들의 열렬한 인사와 환영 등 각양각색의 컨셉트와 분위기로 출근길을 신나게 만든다. 가벼운 아침 식사나 자양 강장제 증정 등은 기본이고, 각종 게임도 진행하여 쿠팡 로비는 이날만큼은 축제 현장으로 변신한다.Good morning,Coupang!VOL. 02 063

culture야근 중 단비 같은 즐거움,맛있는 야식을 즐기는 쿠프라이징 나잇.쿠프라이징나잇늦게까지 야근하는 직원들을 위한 깜짝 야식 이벤트.맛있는 야식을 먹으며 다시 한 번 에너지를 얻을 수 있는 쿠프라이징 나잇.쿠팡의 야근은 먹는 즐거움이 있다. 바로 쿠프라이징 나잇 덕분이다. 쿠프라이징 나잇은 한 달에 한 번, 야근하는 직원들을 위해 밤 10시 카페테리아에서 뷔페식 야식을 제공하는 이벤트다.밤 10시에 사내 방송을 통해 깜짝 이벤트 소식을 알리면 출출한 쿠팡인들이 18층으로 삼삼오오 모인다. 매번 다양한 메뉴들이 준비되고 시원한 맥주도 한잔 곁들일 수 있다. 한밤에 먹는야식의 부담을 줄일 수 있는 저칼로리 음식과 함께 동료들과 잠시 가벼운 대화를 나눌 수 있는쿠프라이징 나잇. 야근의 피로를 말끔히 날려주는 행복한 시간이다.064 couStory VOL. 02 065

culture지식나눔18F자신의 노하우와 경험을서로 나누는 칼럼.쿠팡인들의 지식 발전소로점점 진화하고 있다.지식나눔은 쿠팡인들이 자신의 지식과 경험을 다른 직원들과 공유하는 칼럼이다. 2012년 직무와 관련된 전문 지식을 공유했던 ‘전문가 칼럼’이 2014년부터는 직무뿐 아니라 취미와 특기등으로 그 범위를 넓혀 더 큰 공감의 장으로 진화하고 있다. 지식나눔을 통해 쿠팡인들은 자신의 지식과 경험을 공유함으로써 ‘나눔’을 직접 실천한다. 2014년에도 컴퓨터 사용과 관련된 보안 프로그램 설치, 매실의 신선도를 유지하는 방법, 측정과 수치의 중요성, 영업과 목적과의 상관관계 등 다양한 지식들로 쿠팡인들의 평소 궁금증을 속 시원히 해소해주었다.칭찬릴레이서로에게 나누는 쿠팡인들의칭찬릴레이,칭찬은 받는 것도 좋지만,나누는 것이 더욱 행복하다.18층 카페테리아에는 아주 특별한 나무가있다. 쿠팡인들이 서로에게 칭찬을 나눈 이야기들이 풍성하게 열린 칭찬트리다. 2012년부터 시작된 칭찬릴레이는 쿠팡의 기분좋은 문화로 자리 잡았다. ‘쿠팡에 넘실대는칭찬의 향연, 아름답지 아니한가’라는 슬로건과 함께 시작된 칭찬릴레이는 일주일에한 번씩 동료를 칭찬하는 문화를 통해, 쿠팡※그동안의 지식나눔 및 칭찬릴레이 주인공은 그룹웨어 게시판에서 확인 가능합니다.내에 행복 바이러스를 전파하고 있다.066 couStory VOL. 02 067

culturecoupang Étiquette쿠팡 Crossword0103040502 1409 08 151210Crossword의 문제를 모두 풀고 본 페이지를 촬영하여hjlee0103@coupang.com으로 보내주시면, 정답을 맞힌 분 중선착순 50명에게 소정의 상품을 드립니다.1106071301 (가로) 평소 고마웠던, 칭찬하고싶은 직원을 릴레이 형식으로 칭찬하는프로그램.02 (세로) 다른 부서 직원들과점심 식사를 함께하며 소통하는 프로그램.03 (가로) 야근하는 직원들을 위해서프라이즈로 제공되는 야식 이벤트.04 (세로) 입사 1주년을 맞은 직원들을축하하는 프로그램.05 (세로) 쿠팡의 모든 임직원들이 한자리에모여 1박 2일간 즐기는 축제.06 (가로) 전사에 핵심가치를 전파하기 위해다양한 활동을 하는 문화 이끔이.07 (세로) 쿠팡의 기업문화 등과 관련된모든 컨텐츠들을 엮어 발간하는 쿠팡의컬처 스토리북.08 (가로) 직원들이 참여하고 즐길 수 있는다양한 이벤트, 캠페인 등을 기획하고진행하는 문화 이끔이.09 (대각선) 아침 출근길 직원들을환영하고 격려하는 서프라이즈 프로그램.10 (가로) 부서 간 이해와 커뮤니케이션활성화를 위해 매월 시행되는 프로그램.11 (세로) 업무를 조금 일찍 마치고 평소함께하고 싶었던 활동을 하며 팀원들과화합을 도모하는 날.12 (가로) 쿠팡 개발조직의 업무수행원칙. 보통 쿠팡의 CTO 조직을 가리켜 이조직이라고 하죠?13 (가로) 쿠팡 서비스본부의 신입 공채를이르는 말.14 (세로) 쿠팡 개발직군의 신입 공채를이르는 말.15 (세로) 2014년 쿠팡의 가장 큰 개발프로젝트. 쿠팡의 ‘OOO’ 같은 존재가되겠다는 의미에서 이렇게 지었다고 하네요.Coutiquettecoupang + étiquette[ 쿠팡 + 에티켓 ]쿠팡 에티켓의 합성어로쿠팡인이라면 꼭 지켜야 할 에티켓을 말합니다.068 couStoryVOL. 02 069

05E-mail 에티켓직장인들의 대표적인 커뮤니케이션 수단인 ‘이메일’. 그만큼 이메일을 통해 업무를 처리하는 경우가 많기 때문에 공식적으로 예의를 갖추는 것은 기본이다.동명이인 재확인 동명이인 확인은 아무리 강조해도 지나치지 않다.한 대기업의 동명이인은 10,000명이 넘고, 한 대학병원의 진료 동명이인은 무려 100,000명이다. 쿠팡은 현재 약 2,500명이 넘는직원이 있고 동명이인도 상당하다. 그 동명이인이 같은 팀이라 잘업무용 이메일의 필수 조건 5못 발송된 이메일을 다행히 공유해도 되는 상황이라면 천만다행- 단순성, 명료성, 목적성, 설득성, 논리성이지만 기밀, 대외비 등 중요한 업무 관련 자료나 개인 정보 포함의구구절절 너무 긴 이야기를 초반부터 적는다면, 이메일 수신자는이메일이 발송된다면 수습 불가. 머리 치며 후회해도 되돌릴 수 없04엘리베이터에티켓정숙은 기본엘리베이터는 밀폐된 공간이다. 쿠팡 직원 외의 외부 손님이 함께 탑승할 수 있으니가벼운 목례로 인사를 나누고, 큰 소리로 이야기하여 눈살 찌푸리는 일이 없도록 주의한다. 엘리베이터 안에서 회사에 대한 기밀 사항, 업무 이슈, 파트너사, 상사나 동료에 대한 사적인 이야기를 하는 것은 쿠팡인의 에티켓에 어긋나는 행동이다.‘그래서 뭐 어떻게 하라는 거야?’가 된다. 단순하고 명료하되 목적은 확실히 전달할 수 있도록 하자.제목의 중요성 많이 하는 실수 중 하나가 이메일을 작성해놓고 ‘제목 없음’으로 발송하거나, 제목에 모든 내용을 포함하여 제목만 봐서는 무슨 이메일인지 도통 알 수 없게 하는 경우다.다. 이메일 발송 전 다시 한 번 체크하는 습관을 기르자.인사말은 기본 이메일의 시작과 끝에 인사말을 넣는 것은 기본 중기본이다. 시작할 때 인사와 소속 및 성명을 말하며, 이메일의 목적을 밝히는 것이 좋다. 마무리할 때는 회신이 필요할 경우 회신기한을 명시하고, 감사 인사 등의 맺음말로 끝낸다. 이메일은 간단명료하지만, 수신인의 입장에서 처음부터 끝까지 예의 바른 톤&매직장인들의 하루 평균 이메일 확인 횟수는 무려 ‘74회’라고 한다.너를 유지해야 한다.행선지에 맞춰 탑승수많은 이메일들 사이에서 내가 보내는 이메일이 어떤 목적과 내모든 응답, 회신은 24시간 내에! 수신한 이메일에 회신이 필요하다자신의 행선지 방향에 맞춰 엘리베이터에 탑승하는 것도 중요하다. 당장의 편의 추용인지 ‘제목’만 봐도 알 수 있어야 한다. 그것이 이메일 홍수 속에면 기본적으로 24시간 내에 답신한다. 24시간 내에 회신이 어려구로 인해 타인의 중요한 약속이나 외부인이 쿠팡에 가질 이미지가 깨질 수도 있다서 서로 배려하는 방법이자 이메일의 목적을 달성하는 방법이다.울 경우, 언제까지 회신을 한다는 간편한 답장을 하자.는 점을 명심한다.제목을 작성할 때에는, 해당 이메일의 핵심 내용만 추출하여 직관서명 관리 본인 이름, 직급, 부서, 회사명, 주소, 회신처 등을 작성하적이고 명료하게 표현하자.여 본인이 누구인지 다시 한 번 명확하게 밝힌다.E-mail Tip1 제목은 가능한 한 짧고, 간결하며, 핵심을 추려 쓴다.2 제목만 보고도 내용을 짐작할 수 있도록 한다.3 필요에 따라 말머리를 단다. [필독요망], [회신요망],[기한: 12/3까지], [자료 송부], [업무 요청], [참고] 등.4 To(수신)와 CC (참조)를 잘 구분한다.072 couStory VOL. 02 073

전화를 걸 때와 받을 때늦게 받은 경우대신 받은 경우전화 연결 시확인 시끝인사전화 응대 방법안녕하십니까 ? △△팀 OOO입니다.늦게 받아 죄송합니다. △△팀 OOO입니다.대신 받았습니다. △△팀 OOO입니다.네, △△팀으로 연결해드리겠습니다.연결 중 끊어지면 6150-1234로 다시 걸어주세요. 감사합니다.확인해보겠습니다. 잠시만 기다려주세요. 기다려주셔서 고맙습니다.감사합니다(상대방 전화 종료 후 끊는다).06캔틴 활용캔틴 내부 공간의 모습.캔틴(Canteen). 아는 사람들도 많겠지만, 생소할 수 있는 단어다. 일반 회사의 탕비실 정도로 생각하면 된다. 캔틴에는 전자레인지와 정수기, 전 제품 300원인 음료 자판기, 냉장고, 안락한 의자 등이 비치되어 있고, 전망을 감상할 수도 있다. 물론 각 층에 마련되어 있다. 식사를 못했거나 18층 카페테리아에 줄이 길어 커피를 마시지 못할 때, 회의 전에 목이마를 때 등 다양하게 활용될 수 있는 공간이다. 잠시 휴식을 취하기에도 제격이다.쿠팡인이라면 공통 공간에서의 에티켓은 필수다!07전화 예절신속, 정확, 친절우리는 전화기 너머 표정이나 행동을 살필 수 없다. 그래서 훨씬냉장고도 다이어트가 필요하다 캔틴에 비치된 냉장고는 한 층에 있는 사람이 모두 사용하는 공용 공간이다. 본인 집의 냉장고가 아니기에 음식을 넣어둘 때 소속 팀과 성명을 기재하여 보관하고, 날짜가 지난 음식물은 본인이 직접 폐기하도록 한다.분리 수거 플라스틱, 유리, 캔, 종이 등은 별도로 구분하여, 캔틴에 비치된 분리 수거 박스에 버린다. 음식물 쓰레기는 반드시 음식물 쓰레기 전용 봉투(없으면 일반 봉투)에 따로 모아서 버리되, 국물은 화장실에서 처리하는 센스를 발휘한다.출력물은 바로바로 프린터는 쿠팡인 모두의 자산이다. 출력한 인쇄물을 바로바로 챙기지않으면 다른 사람의 출력물과 섞이기도 하고, 때로는 중요 정보가 캔틴에 돌아다니게 된다. 인쇄한 것은 제때 챙기고, 이미 출력한 인쇄물이 더 이상 필요 없을 경우 중요 정보가포함돼 있다면 파쇄기에, 그렇지 않다면 종이류에 분리 수거한다.“감사합니다.”“○○팀 ○○○입니다.”“안녕하십니까?”각별한 주의가 필요하다. 전화벨은 세 번 울리기 전에 받는 것이예의다. 수화기를 들었다면 밝은 목소리로 인사말과 소속, 성명을 말한다.- “안녕하십니까”나 “감사합니다” 같은 인사말에 이어 “△△팀OOO입니다”라고 반드시 소속과 성명을 말한다.- 간결하게 통화하며, 결과를 알려줘야 하는 경우 답변에 소요되는 시간을 예측하여 대답한다. 시간이 다소 길어질 것으로 예상되면 확인하여 “OO분 뒤 다시 연락드리겠습니다”라고 약속하고 신속하게 일을 처리한다.- 전화를 끊을 때는 “감사합니다” 또는 “이만 끊겠습니다” 같은 끝인사를 통해 전화 용건이 마무리됐음을 상호 확인한다.074 couStory VOL. 02 075

08회의실 사용회의실은 미리 예약하지 않으면 서로 불편을 겪게 되므로 반드시회의 전 체크하는 습관을 들인다.회의실 사용 전 회사 곳곳에 위치한 회의실은 모두의 공간이다. 미리 그룹웨어를 통해 원하는 시간과 장소 예약을 하여 이용하며, 예정된 회의가 취소됐을 경우 다른 직원들이 사용하는 데 불편함이없도록 예약 사항을 반드시 취소한다.회의실 사용 후 많은 사람들이 회의실을 사용하다 보면 공간이 어질러지게 마련이다. 회의는 다음 예약 시간 5분 전에 마무리하고회의실에서 나올 때는 사용한 비품(보드 마커, 의자, 빔 프로젝터리모컨 등)을 제자리에 두자. 혹시 점심 미팅으로 음식물을 섭취했을 경우, 테이블을 깨끗하게 정리한 후 충분히 환기를 시켜 다음사용자가 쾌적하게 회의할 수 있는 환경을 만든다. 또한 중요한 정보 유출 방지를 위해 회의실 사용 후 보드에 적힌 내용은 반드시지우고, 남겨진 문서가 없는지 다시 한 번 확인한다.09현명한 SNS 사용깨똑, 네OO온 같은 메신저를 주요 의사소통 수단으로 사용하는일이 많아지면서 이제는 업무도 SNS를 통해 전하는 경우가 종종있기에 이를 똑똑하고 현명하게 사용해야 한다. 이제 SNS는 패션처럼 또 다른 자기 표현의 수단이고, 이메일처럼 업무 공유의 수단으로 사용되기도 한다.네OO온 등으로 업무를 보고 정보를 공유하며 중요한 사실이 포함된 자료 전송을 하고 있진 않은가? 여기에 고객 정보나 개인 정보가 포함되어 있다면 큰 손실을 가져올 수 있다. 귀찮더라도 공식적으로 이메일을 주고받고, 부득이한 경우는 파일에 암호를 설정하여 발송하도록 한다.메신저 프로그램(깨똑, 네OO온)에서파일 송수신 금지빠름의 장점 이면에는 우리가 간과하는 위험이 도사리고 있다. 신속성을 위해 무심코 사외 메신저를 통해 파일을 주고받고 있지는않은가? 공식적인 업무를 위해서는 ‘회사’의 이메일을 사용하는것이 원칙이다. 다만, 스마트 시대에 빠르고 간편한 피드백 등을 위해 사외 메신저로 업무를 보는 사람들도 종종 생기고 있다. 하지만그 이면에는 정보 유출이라는 위험성이 숨어 있다. 요즘 같은 시대에 ‘정보보안’은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 무심코 깨똑이나자신의 SNS(트위X, 페이스X, 인스타XX)에는본인의 책임하에 글 게시사적인 공간이라고 생각하기 쉬운 SNS지만, 회사의 정책이나 견해에 대해 이야기할 경우 그것이 쿠팡의 공식적인 견해로 보일 수있다. 나의 의견이 회사나 부서의 의견인 것처럼 확대하여 이야기하거나 회사의 견해를 재해석하지 않는다. 또한 인종 차별, 남녀 차별, 성적 농담 등 사회적 규범에 어긋나는 이야기를 올리는 것은쿠팡인의 에티켓도 아닐뿐더러 함께 사회를 살아가는 구성원으로서 해서는 안 되는 행동이다.076 couStory VOL. 02 077

coupang Club쿠팡인들의 BEST 음료&메뉴하루에 한 번씩은 방문하게 되는 카페테리아와 식당.쿠팡인들은 이곳에서 어떤 음료와 메뉴를 가장 즐기는지, 그 비밀의 데이터를 공개한다.식당QuestionAnswer식당 오픈일 2013. 12. 16.점심 판매량일평균 419식저녁 판매량일평균 227식아침 판매량일평균 107식월평균 음식물 쓰레기 발생량 4.8톤(일평균 240kg)한 끼 평균 칼로리822.7kcal▼ 가장 인기 많았던 메뉴와 판매량(2014년)카페테리아한식뚝배기불고기263인터내셔널감자 크로켓카레라이스206면미트볼스파게티 그라탕156콤보중국식 볶음밥& 짬뽕297단위 : 식QuestionAnswer카페 메뉴 개수(음료 기준) 34일평균 커피 판매량 일평균 1,117잔커피 판매량 누적 268,076잔▼ 콤보 인기 메뉴중국식볶음밥&짬뽕297김치볶음밥&유부우동294모듬커틀릿&토마토스파게티263단위 : 식▼ 음료 순위ICE 아메리카노80,192아메리카노33,730ICE 카페라떼자몽에이드소프트아이스크림카페라떼ICE 바닐라라떼레몬에이드ICE 복숭아티ICE 캬라멜마끼야또14,65914,29811,01710,0958,9618,2965,6454,9954,000 6,500 8,000 10,500 13,000 ••• 70,000 90,000(잔)078 couStory VOL. 02 079

열정과 오너십으로 뭉친 쿠팡인, 그들이 만들어내는쿠팡만의 커뮤니티를 소개합니다.080 couStory VOL. 02 081

community자발적 문화를 이끄는 쿠팡인들 01조문리 -조직문화리더쿠팡 내 배려와 경청의 문화를 전파하는 조직문화 지킴이.쿠팡의 조문리는 행복한 직장, 즐거운 일터 만들기에 앞장서는 행복 메신저다.조문리?쿠팡만의 유니크한 조직문화, 그 중심엔 조문리가 있다. 쿠팡인이 직접 선출하는 조문리는 매주 점심미팅을 통해 기발한 아이디어와 이벤트를 기획하고 있다. 2014년 주요 활동 내용으로는 쿠사이클 캠페인, 패밀리 데이 중 슈퍼스타쿠팡 페스티벌 기획 및 운영, 느린 우체통과 함께하는 조문리 라디오, 쿠티켓 백일장 등이 있다.082 couStory VOL. 02 083

community자발적 문화를 이끄는 쿠팡인들 02쿠콕스 - 핵심가치리더쿠팡의 핵심가치를 열정적으로 전파하는 쿠콕스.늘 쿠팡인들과 최선을 다해 소통하는 핵심가치 수호자들이다.쿠콕스?쿠팡을 쿠팡답게 만드는 핵심가치의 열정적인 수호자들이다.쿠콕스는 핵심가치를 통해 쿠팡(coupang)의 키잡이(cox)역할을 하겠다는 의미에서 ‘coupang’과 ‘cox’를 합쳐 만든명칭이다. 2014년에는 화분 배송 이벤트를 포함한 WOWCampaign, 전사 핵심가치 교육 등의 활동을 활발히 펼쳤다.086 couStory VOL. 02 087

interview with쿠콕스“쿠콕스 활동을 하며 가장 뿌듯했던 순간과 동료들에게 하고 싶은 말은?”지형근쿠콕스는 교육을 진행하는 강사라는 표현보다 같이 호흡하고 근무하는 동료로서 핵심가치를 바르게이해시키기 위해 도움을 주는 사람들로 인식되고싶었다. 거대하게 커져가는 쿠팡의 규모와 구성원김영효박다혜들 속에서 같은 주제로 항상 고민하고 논의할 수 있윤성열쿠콕스 활동을 하며 가장 하고 싶은 것이 핵심가치뭐니 뭐니 해도 쿠콕스라는 명분을 잘 지켰다고 판는 동료가 생겼다는 것 자체가 즐거웠고, 개인 업무가장 좋았던 순간은 ‘쿠팡랜드’를 직접 기획하고 운교육이었다. 핵심가치는 학습이 아니라 이해하는 것단하는 ‘핵심가치 전사 강의’가 가장 행복했다. 해당로도 바빴을 쿠콕스 멤버들이 동료를 위해 점심·퇴영했던 2013년 패밀리 데이가 아닐까 생각한다. 쿠이기 때문에 ‘교육’의 전문 영역 관점에서는 부족할강의 준비를 통해 핵심가치에 대해 많이 느끼고 반근 시간과 주말까지 반납해가면서 쿠콕스에 임하는콕스만이 아니라 전 사원 모두가 함께 즐길 수 있었수 있지만, 전자의 목적이라면 핵심가치리더인 쿠콕성하는 시간을 가질 수 있었을 뿐 아니라, 쿠팡인들모습은 정말 놀라웠다.고, 의미를 부여할 수 있었던 순간이었으며, 쿠팡에스도 사우들을 이해시키는 데 도움이 될 거라고 믿과 함께 핵심가치에 대해 깊이 고민할 수 있었던 뜻서 잊지 못할 추억 중 하나다. 함께했던 쿠콕스 멤버었다. 강의를 진행하면서 쿠콕스로서의 책임감은깊은 시간이었다. 그리고 쿠콕스 멤버들, 함께여서들, 쿠팡에서 만났던 사람 중에 가장 열정적인 당신임기 중 가장 컸던 걸로 기억된다.행복했고 건강하길 바란다!들이라 참 즐거웠다.

community자발적 문화를 이끄는 쿠팡인들 03쿠울림 - 지사 조직문화리더interview with쿠울림“쿠울림 활동을 하며 가장 뿌듯했던 순간과 동료들에게 하고 싶은 말은?”쿠울림은 쿠팡의 조직문화를 광역과 수도권에 굳건히 뿌리내리게 하는 지사의 문화 이끔이들이다.본사와 지사가 하나의 문화를 공유하고 커뮤니케이션할 수 있도록 돕는 주인공이다.박문주쿠울림을 포함한 여러 문화 이끔이들이 협동하여 패밀리 데이를 기획하고 진행하는 모습들을 보며 뿌듯했다. 쿠팡인 모두가 참여하고자신이 주인공이 되는축제, 이런 게 바로 쿠팡스러운문화 아닐까.이용현바쁜 와중에도 종종 짬을 내서 쿠울림 멤버들과 회의를 하는 시간이 있었다.어떻게 하면 본사 외에 다른 지역에서 근무하고 있는 동료들을 행복하게 해줄까, 고민하는 그 순간만큼은 모두가 뜨겁고 열정적이다.강진현쿠팡 식구들이 쿠울림에서 진행했던 프로젝트를 이야기하며 즐거워할 때 성취감을 느낀다.신상훈내가 준비한 활동을 직원들이 기다리고 즐기는 모습을 볼 때, 비록 자주 만나지 못하지만 언제나 함께한다는 생각이 든다. 모두 파이팅!!최대명몰래온 쿠팡 시즌 2를 준비하면서 앞으로 있을 지역 추첨 등을 생각하며 설레었을 때가 지쿠울림?본사와의 물리적 거리와 간극을 광역 네트워크를 통한 조직문화 전파로 메우고,서프라이즈 이벤트와 소식지 발간으로 본사와 지사 간 유대를 강화한다.강성인몰래온 쿠팡을 진행하면서 가장 보람을 느꼈다. 알고 지내지 못했던 파트 간의 교류와 소통으로 서로를 응원하며 느꼈던 행복과 활기찬 기운이 참 뜻깊게 느껴진다. 그리고 쿠울림 멤버들끼리 모여서 토론할 때 정말 행복하다.금도 기억난다. 요즘 여러 가지로 정신없고 힘든시기이지만 이럴수록 똘똘 뭉쳐헤쳐나갔으면 좋겠다.090 couStory VOL. 02 091

community자발적 문화를 이끄는 쿠팡인들 04이코치 - 윤리실천리더윤리경영 관련 행동 지침을 친절하게 알려주는 윤리실천 리더이자 가이드인 이코치.쿠팡인들의 마음속에 윤리경영의 중요성과 가치를 심어주는 멘토 역할을 하는 문화 이끔이들이다.이코치?회사 내 윤리 문제에 관한 고민과 궁금증을 풀어주는 이코치는 업무 처리 과정에서 수시로 마주치는 상황들의 해결 방법을명쾌하게 제시한다. 윤리경영 가이드북 제작, 윤리 관련 홍보캠페인은 물론 다양한 이벤트를 기획하고 전파한다.092 couStory VOL. 02 093

communityQ 패밀리 데이준비에 직접참여했던 소감?남을 위해 무엇인가를 준비한다는 것이 즐거웠습니다.우선영, WOW 메신저Q 패밀리데이를 통해본인에게도변화된 것이있다면?재능이든, 힘든 시간이든사람들과 나누는 것을 조금더 생각하게 되었어요.유수웅, WOW 메신저Q 패밀리데이 중가장 기억에남는 것은?쿠팡 비치타월을 접어서두건처럼 사용했는데사람들이 잘 어울린다며길거리에서 음식 파는 일을추천하더라고요!!!곽유진, WOW 메신저내 인생 언제 이런순간이 올까?사랑하는 동료들과멋진 무대를 이뤄내행복했다.박선영, 슈퍼스타쿠팡 참가어마어마한 스케일,으리으리한 사람들.한민석, 슈퍼스타쿠팡 참가쿠팡의 일원이라는소속감! 회사에 대한애사심이 최고조로상승했습니다.이런 회사는 쿠팡밖에없을 거예요.한병화, WOW 메신저적극적이면 즐겁다.하성민, 모바일 웹 개발WOW School 중, 박에다가콩주머니를 던져 박에들어 있는 사은품을 가져가는깜짝 이벤트에서 박이열리지 않자 엄청난점프력으로 박을 뜯어내던그분이 기억난다.새벽에 택시 타고 패밀리데이 오려고 알람 5개맞춰놓은 것.이은혜, WOW 메신저강현보, WOW 메신저자발적 문화를 이끄는 쿠팡인들 05패밀리 데이를 만든사람들쿠팡인이라는자신감, 회사가 더욱성장해서 이런 행복을계속 느끼고 싶다.조성호, WOW 메신저회사와 동료들에 대한애착이 커진 것 같아요.또 다른 변화가있다면… 회식에서자꾸 ‘야근 요정’을찾으신다는 거?김혜경, 슈퍼스타쿠팡 참가꽈자 3개 팀의 무대에서마이크 고장도 나고넘어지기도 하였지만,쿠팡인들이 예쁘게봐주셔서 1등을 받았어요!상금은 소고기로 냠냠.홍상우, 슈퍼스타쿠팡 참가휴일에 다 같이 나와서밤늦게까지 작업하던때, 결과물을 보고다들 좋아할 때.임용태, 모바일 웹 개발패밀리 데이를 만든쿠팡인들의 활약상을 감상해보세요.096 couStory VOL. 02 097

community쿠팡인을 위한App & Web쿠팡인들을 위해 쿠팡인이 직접 만든 앱&웹들을 소개한다.쿠팡인들의 편의를 위해 근무시간 외 자신의 시간을 할애해‘주는 행복’을 실현한 것이기에 편리함 이상의 의미를 가진다.www.coupang.com메이크 프렌즈 스케줄링/Web메일과 메신저 등을 오가며 힘들게 조율했던 일정을 보다 편리하고 쉽게 관리할수 있도록 도와주는 스케줄링 웹 서비스. 메프 기간에 수신한 이메일을 통해스케줄링 웹 접속이 가능하며, 기간과 본인의 이름, 조 확인 후 가능한 일정을체크하면 해당 조의 메프 추천 일정이 표시된다.- Made by 쿠키 3기 권형신(Bart)쿠팡 존/Web사내 경매 프로그램이었던 ‘인사이드 쿠팡 타임’의 편리한 사용을 위해 쿠키 3기6명이 주도하여 개발한 사내 경매 웹 서비스. ‘미스터리 쇼퍼’ 제도 종료로 인해인사이드 쿠팡 타임도 잠정 마무리되었지만, 새롭게 ‘쿠팡 존’이 탄생하면서 웹서비스 또한 쿠팡인들에게 선보일 수 있었다. 편리한 입찰 및 마감 시간에 따른자동 낙찰 시스템 등 사용자와 관리자 모두의 편의성을 증대시켰다.- Made by 쿠키 3기 김미리내(Joke), 전상민(Corelle), 박희용(Mir),김종학(Juv), 윤진영(Ara), 김학성(Crayon)쿠밥/App본사 식당의 점심과 저녁 메뉴를 친절하게 알려주는 쿠팡인들만의안드로이드폰용 앱. 점심은 매일 오전 11시 30분에 “점심 맛있게 드세요”로,저녁은 오후 6시에 “저녁 먹고 갈래요?”라는 푸시 알람을 통해 메뉴를 알려준다.오늘 메뉴가 뭘까 하는 쿠팡인의 궁금증을 해소해준 앱이다.- Made by 쿠키 3기 김학성(Crayon)2014 패밀리 데이 슈퍼스타쿠팡 페스티벌/Mobile Web2014년 패밀리 데이 슈퍼스타쿠팡 페스티벌에서만 만날 수 있는 신개념 모바일웹. 출연자 라인업, 프로필, 투표, 타임테이블, 배차와 룸 번호까지 한 번에확인하고 즐길 수 있어 매우 유용했던 웹 서비스.- Made by 국태웅(James), 전태민(Jerry), 하성민(Ishtar),윤혜영(Satang), 박성철(Sean), 임용태(Imsker), 허연우(Andy)098 couStory VOL. 02 099

community쿠니세상에 없는 컨택 센터(Contact Center)가 바로 쿠팡에 있다. 불편을 겪던 고객마저쿠팡의 팬으로 만들기 위해 진심으로 고객을 대하는 쿠팡 고객센터, 그 중심에 있는사람들이 바로 ‘쿠니’다. 쿠니는 서비스본부 공채로서 2기부터 4기까지 5개의 WOW서비스팀으로 구성되어 통합고객센터 문의 중 10%를 담당하고 있다. 상담을 통해고객의 불편 사항을 듣고 본인의 권한으로 문제를 신속하게 해결하며, 이를 통해 더나은 쿠팡 서비스를 만들어간다. 또한 적극적으로 유관 부서와 협력하여 동일 문제가재발하지 않도록 노력하고 있다. 이슈 발생 예방 활동 및 사후 관리를 통해 지속해서고객 상담 만족도를 높이는 데 주력하며 서비스 개선 활동을 한다.Written by 쿠니(오희주, 신지선, 오완규, 김준태, 한병화)쿠니의 NPS는 특별하다2014년 쿠니의 활약은 월별 NPS(순추천고객지수)를 보면 한눈에들어온다. 쿠팡 고객센터로 문의를 한 고객들에게는 상담이 종료된 후 상담에 대한 만족도를 묻는 설문 이메일을 발송한다. “쿠팡의 고객센터 서비스를 경험해보지 않은 친구나 가족에게 쿠팡 고객센터 서비스를 얼마나 추천하고 싶습니까?”라는 질문에 10점 만점(적극 추천한다)으로 고객들의 만족도를 알아보는 것이다. 놀랍게도 쿠니를 경험한 고객들의 만족도는 평균 70%에 가깝다. 고객쿠니의 WOW 프로젝트2014년 가을, 쿠팡의 쿠니들은 어떻게 하면 고객들에게 쿠니의 진심을 전달할 수 있을까 고민하였다. 며칠에 걸친 회의 끝에 나온 것이 바로 ‘WOW 프로젝트’다. 기존 상담원이 고객을 만나던 형식적이고 딱딱한 관계를 떠나 방금 통화한 상담원이 누구인지 사진을 통해 알려주고 진심이 담긴 메시지를 보내는 것이 바로 WOW프로젝트의 핵심이다.WOW 프로젝트를 시행한 첫날부터 고객들의 반응은 기대 이상만족도를 평가하는 지표 중에서도 유독 까다로운 NPS 평가에서으로 굉장히 뜨거웠다. 감사하다며 장문의 메시지를 보내는 고객쿠팡 고객센터는 평균 40% 정도로 결코 낮지 않은 수치이지만, 쿠부터 앞으로 쿠팡만을 애용하겠다는 고객까지 쿠니에게도 굉장히니는 그보다 30% 앞선 수치를 유지하며 쿠팡의 고객 서비스를 이뜻깊은 프로젝트였다.끌어가고 있다.상담이 종료된 후 고객들에게는 상담에 대한 만족도를 묻는 설문 이메일을 발송한다.놀랍게도 쿠니를 경험한 고객들의 만족도는 평균 70%에 가깝다.Call쿠니▼ 2014년 월별 쿠니와 고객센터 NPS(순추천고객지수)고객센터80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월100 couStory VOL. 02 101

쿠니, NPS 100%를 사수하라!쿠니 1명이 한 달 평균 약 1,000명의 고객을 만나면서 모든 고객에게 100%의 만족을 주는 것이 말처럼 쉽지만은 않을 것이다. 그럼과연 매달 고객 만족도 100점을 받고 있는 쿠니는 전체 인원 중 몇명이나 될까? 평균 44%, 절반에 가까운 쿠니들은 1,000명의 고객을 만나면서 단 한 번도 고객을 실망시키지 않고 100% 만족을 주들에게 적극적으로 추천하고 있다.쿠니는 고객과의 최접점에서 상품 문의부터 쿠팡 서비스에 대한질책까지 언제나 고객의 목소리에 귀를 기울인다. 고객의 목소리는 곧 쿠팡의 문제를 해결하고, 쿠팡 서비스를 개선하는 원동력이된다. 쿠니는 서비스 개선을 위해 각 부서에 업무 협조 메일을 보쿠니Talk쿠니들의 진솔한 대화김은솔 도쿠감도 있지만 쿠요일이나 메프는 물론이고 생일 파티도 하고 있어요.김준태 저는 이런 행사들을 할 때마다 동기애나 소속감을 많이 느껴요. 특히 쿠니는 서비스본부 공채 사원이잖아요. 다양한 기수가함께 업무를 수행하는 부분에 대해서는 다들 어떻게 생각하세요?고 있다.내 배송 문제 해결, 딜 페이지 수정, 오류 보고, 서비스 개선 등 쿠신주현 입사한 지 얼마 되지 않았지만, 동기들에게서 많은 힘을 얻▼ 월별 NPS 100%인 쿠니NPS 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월100% 만족 15명 32명 23명 27명 13명 18명 29명총 원 23명 52명 55명 57명 59명 71명 69명매월 절반의 쿠니들은 NPS 평균 80~100% 최상위 구간을 유지하고 있다. 다양한 고객들의 문제를 해결해주는 것뿐만 아니라 고객이 기대하는 그 이상의 WOW를 선물하는 쿠니. 이런 쿠니들의노력이 있어 더 많은 고객이 쿠팡을 다시 찾고, 쿠팡을 주변 사람100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%▼ 2014년 월별 NPS 구간별 쿠니 비율65.2% 65.4%59.6%팡의 변화에 앞장선다. 또한 각종 사례 및 자료 수집, 다양한 테스트를 통해 적극적이고 능동적인 서비스 개선 활동을 펼치고 있다.39.0%43.6% 43.7%절반에 가까운 쿠니들은 1,000명의고객을 만나면서 단 한 번도고객을 실망시키지 않고100%의 만족을 주고 있다.45.7%80~10060~8040~6020~400~20-100~001 쿠니가 생각하는 쿠니는?한병화 쿠니는 고객과 쿠팡의 연결 고리라고 생각합니다. 고객의 목소리를 통해 쿠팡을 발전시켜나가는 중요한 역할을 하고 있습니다.이혜리 맞아요. 쿠팡맨이 고객을 만나서 상품을 전달하는 역할을하고 있다면, 쿠니는 고객의 불편 사항을 직접 듣고 타 부서와 협력하여 이를 해결해주는 역할을 하고 있습니다.오희주 고객 한 분의 목소리로도 10명, 100명의 문제를 빠르게 해결할 수 있는 것이 바로 쿠니인 것 같아요.신주현 제 생각도 비슷한데요. 불만 처리만 하는 것이 아니라, 직권처리를 통해 고객들에게 WOW를 드리는 것이 큰 의미가 있는것 같습니다.02 쿠니의 일상은 어떤가요?신지선 쿠니들은 매일 더 나은 고객 상담을 위해 다양한 활동을진행하고 있어요. 매일 아침 팀 미팅을 가지며 전날 있었던 특별한이슈들을 공유하죠.오완규 뿐만 아니라, 저희 시스템 정책이나 고객 응대 방안에 대한공지가 내려오면 같이 숙지하는 시간을 가져요.이혜리 맞아요. 추가적으로 업무 중 발생하는 이슈들은 유관 부서에도 전달함으로써 고객들이 더욱 편리하고 즐겁게 쇼핑할 수 있도록 앞장서고 있어요.승하늘 업무 외적으로도 쿠니들만의 문화가 있어요. 최근 사내고 있고, 특히 선배 기수에게 많은 도움을 받고 있어 참 좋아요.오희주 맞아요. 혹시 패밀리 데이 기억나세요? 슈스쿠에서 우승도하고, WOW 메신저도 하면서 쿠니들의 사이가 더욱 돈독해진 것같아요.한병화 그 이후에도 선배 기수분들이 선뜻 먼저 다가와주시고 어려울 때 잘 이끌어주시니까 후배 기수가 들어오더라도 쉽게 적응하고 저희만의 유대감과 결속력이 커지는 것 같아요.오완규 서비스본부에는 정말 가족 같은 분위기가 있어요.03 쿠니로 일하는 보람과 쿠니의 미래는?김준태 저는 WOW 프로젝트가 가장 기억에 남아요. 고객과 상담후 저의 사진과 장문의 문자를 보내드렸어요. 고객들에게 따뜻한답장도 받을 수 있었고요.신지선 그게 진정한 쿠니의 모습인 것 같아요. 이야기를 들어보니앞으로 쿠니의 미래도 궁금해지는데요. 쿠니로서의 목표가 있다면 무엇일까요?신주현 제 목표는 더 많은 고객에게 WOW를 드리는 거예요..한병화 또 우리가 고객과의 접점에서 일한 경험들이 나중에 쿠팡에 큰 힘이 되지 않을까요?이혜리 쿠팡을 대한민국에서 가장사랑받는 기업으로 만드는 중심에 쿠니가 있어야겠죠.0%에 ‘도쿠감’이라는 독서 동호회가 신설되었다는데, 저도 가입할까오완규 우리 모두 쿠팡을6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월생각 중이에요.위해 파이팅!102 couStory

community쿠키바삭바삭 달콤하니 듣는 것만으로도구미 당기는 이름 ‘쿠키’. 그러나쿠팡의 쿠키는 먹는 ‘cookie’가아닌 ‘coukie’로 표기한다.쿠팡(coupang)의 루키(rookie)를이르는 말로 S/W 개발 신입사원을칭하는 쿠팡만의 용어다. 글로벌이커머스 기업으로 향하는 쿠팡에서최고의 개발자가 되기를 꿈꾸는 그들,이름처럼 쿠팡에서 ‘달콤한’ 존재로거듭날 쿠키의 실체를 소개한다.쿠키, 이것이 다르다!쿠키, 개발 업무를 맡고 있는 CTO 조직의 신입사원이라는 것은알겠는데, 굳이 쿠팡에서 이들을 ‘쿠키’라 이름 짓고 채용과 육성에 많은 공을 들이고 있는 이유는 무엇일까? 또 이름만 대면 알 만한 대기업을 마다하고 쿠팡에서 사회의 첫발을 내딛는 쿠키들이존재하는 이유는?이에 대한 답은 쿠팡이 쿠키를 바라보는 시각과 차별화된 업무 환경에서 찾을 수 있다. 쿠팡은 쿠키를 쿠팡의 미래, 나아가 IT 비즈니스를 이끌 인재로 성장시키고자 하며, 쿠키는 쿠팡만의 고객중심적 문화와 애자일(Agile) 업무 방식 속에서 자연스레 다양한 지식과 경험을 쌓아나갈 수 있다.쿠키만의 특별함은 쿠키의 채용 단계에서부터 알 수 있다. 모든 직군에 요구되는 쿠팡의 핵심가치, 즉 문화 적합도는 기본이고, 쿠키이 요구된다. 특히 개발 역량 중에서도 확장성과 유연성을 집중적으로 검증한다. 같은 문제라도 솔루션은 굉장히 다양할 수 있는데,그 문제를 푸는 과정을 보면서 주체적인 사고를 할 수 있는지를 평가하는 것이다.이는 쿠키가 실제 입사 후 경험하게 될 애자일 문화에 필수적인 역량이다. 애자일 문화에서는 프로젝트의 기획자와 개발자가 따로있지 않다. 개발자 스스로가 권한과 책임을 갖고 개발 프로젝트를기획하고 주도한다. 즉 ‘회사에서 요구하는 대로’ 개발을 하는 것이아니라, 고객을 위해 ‘현재 필요하다고 생각하는’ 개발을 스스로 기획하고 빠르게 적용할 수 있는 환경이 바로 애자일이다. 따라서 애자일 문화에서 개발자는 탁월한 개발 능력은 물론이고 비즈니스에 대한 폭넓은 이해도 반드시 갖춰야 하는 것이다.고객중심문화쿠키큰 매력이다. 이는 쿠키 면접 일화를 통해서도 알 수 있는데, 지원동기를 묻는 질문에 한 지원자의 대답은 바로 이것이었다고 한다.“저는 진짜 개발을 하고 싶습니다.”애자일문화개발의 결과물을 실제 이용하는 유저, 즉 고객들의 입장에서 바라보고 그들이 필요로 하는 서비스를 만들기 위해 무엇보다 중요한것이 바로 고객중심적인 사고다. 즉, ‘애자일 문화’와 ‘고객중심적문화’가 곧 ‘쿠키’를 타사의 S/W 개발 신입사원들과 다르게 만드는에게는 타사의 S/W 개발 신입사원보다 더 높은 수준의 개발 실력이처럼 개발을 주도적으로 추진할 수 있는 환경은 개발자들에게가장 큰 요소인 것이다.104 couStory VOL. 02 105

WOW와 애자일이 만났을 때기업에서 보통 ‘신입사원’은 곧 ‘미래에 대한 투자’다. 특히 전문 기술이 필요한 개발 직군의 경우, 단기적으로는 숙련된 경력직 개발자를 채용하는 것이 기업 입장에서 훨씬 이익이다. 그럼에도 쿠팡에서 ‘쿠키’를 채용하고 육성하는 이유는 장기적인 관점에서 쿠팡이 원하는 개발자로 성장시키기 위함이다. 애자일 방법론을 통해고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있는 개발자로 성장시키기위해 쿠키는 입사 직후 3주간의 공통교육과 8주간의 직무교육을받게 된다.공통교육 기간 동안 쿠팡의 핵심가치를 비롯해 조직문화, 쿠팡의비즈니스 등에 대해 교육받으며, 직무교육 기간 동안에는 실제 개발에 필요한 구체적인 교육을 받게 된다. 총 11주 정도의 짧지 않은시간 동안 쿠키들은 쿠팡의 개발자로 성장해나갈 발판을 다지게되는 것이다.실제 교육 기간 중 쿠키들이 내놓은 성과도 꽤 있다. 유저친화적,고객중심적인 마인드로 쿠키가 내부 직원을 위해 만든 프로그램들이 바로 그것. 아래 프로그램들은 쿠키가 내부 고객인 직원들의WOW를 위해 자발적으로 개발했다는 점에서 쿠팡의 개발자로서의 잠재적인 성장 가능성을 보여주었다.쿠키들이 직접 만든쿠팡인을 위한 서비스 소개.사내 경매 시스템의 자동화쿠팡 존by Joke, Corelle, Mir, Juv, Ara,Crayon(쿠키 3기)“오늘 뭐 먹지?”쿠밥by Crayon(쿠키 3기)쿠키들의 달콤한 성장쿠키는 기존의 경력 개발자에게도 의미 있는 존재다. 최신 기술이 매우 중요한 이커머스 기업에서 젊고 새로운 개발자는 기존의 개발자에게 또 다른 시각과 아이디어를 제공하고 창의적인 방법을 찾는 데 긍정적인 영향을 준다. 경력 개발자 또한 쿠키에게 롤 모델이 되는 것은 당연지사. 서로 긍정적인 영향을리고 실제 개발을 통해 다양한 스킬과 애자일 방법론을 습득한 후2~3년 차에 스스로 개발을 주도하며 탁월한 협업 능력을 갖추는것이다. 그리고 궁극적으로는 이커머스 플랫폼의 기본 원리는 물론 향후 확장성과 유연성을 고려한 설계, 효율성과 리스크 관리를고려한 개발을 하는 글로벌 엔지니어로 성장하는 것이“우리 언제 만날까요?”메이크 프렌즈 스케줄링by Bart(쿠키 3기)주고받으며 선순환의 흐름을 만들어주기도 하는 존재가 바로 쿠키다.쿠팡이 그리는 쿠키의 성장 로드맵은무엇일까?다. 그 근간에는 서비스를 이용하는 고객에 대한 이해와 공감이 있어야 함은 물론이다. 앞으로 쿠키들이쿠팡의 핵심가치를 기반으로 고객을 위한 최고의 서비스를 만들어내며 쿠팡에서 이루어갈 더* 각 서비스에 대한 상세 내용은 ‘쿠팡인을 위한 App & Web(99p)에서 확인하세요.단기적 목표는 6개월간의 교육과 OJT, 그큰 혁신과 성장을 기대한다.106 couStory VOL. 02 107

community동호회쿠팡에는 모험과 즐거움, 배움이 가득한 다양한 동호회들이 운영되고 있다.취미 활동을 통해 피로와 스트레스를 날려버리는 쿠팡인들의 모습을 사진에 담았다.▼ 2014년 새로 생긴 동호회, 커피 한잔의 활동 모습과 멤버들.동호회명 주요 활동 소속 지역쿠날 스키, 보드, 윈드서핑, 수상스키 등하프스야구문화사랑 뮤지컬, 영화, 연극, 전시회 감상쿠브이 장애 아동 돌보기, 김장, 연탄 봉사 등얼쑥 전통 악기 배우기, 전통주 담그기 등슈터스농구쿠나샷스크린 골프포토팡출사, 사진 강의테이블밸런스맛집 탐방쿠뺀밴드 공연마셰쿠요리 학교에서 음식 배우기본사모두팡부루마블 등 보드게임300 볼링the쿠 장난감 정보 교환, 자동차 경기 등탁쿠탁구마운틴쿠등산강태공낚시축쿠축구커피 한잔핸드드립 커피 배우기손: 手 (수) 캔들 만들기, 은반지 만들기 등광화문광주CD문화동호회대전문화생활, 소풍, 봉사활동 등DCL대구쿠츠부산도쿠감 독서, 독후감 발표 서울(독산동)쿠팡와우볼즈 야구 대구천재지변 가족 주말 캠핑 전국컬처&레포츠 문화생활, 소풍, 봉사활동 등 파주2015. 3. 31. 기준108 couStory VOL. 02 109

모험과 즐거움으로 가득한 쿠팡의 동호회.커피, 공예, 스포츠, 여행 등 다양한 동호회가 활발하게 운영 중이다.110 couStory VOL. 02 111

coupang Club2015 쿠팡인의도전 목표는?쿠팡인들에게 2015년 한 해 무엇에 도전하고 싶은지 물었다.“2015년 무엇을 이루고 싶은가요?”기타(나라 사랑 등)1%행복(연애, 결혼, 여행 등)23%자기 관리(건강, 금연, 저축 등)34%2015년쿠팡인이도전하고 싶은개인적 목표개인의 성장(외국어, 자기 개발 등)42%기타 4.5%성장 4.6%독서12.9%전문성8.3%개인의성장을 위한 목표외국어29.9%자기 개발36.9%2015년 쿠팡인이 도전하고 싶은개인적 목표 1위는 ‘성장’,업무적 목표로는 ‘업무 성과 향상’이1위를 차지했다.2015년 쿠팡인의도전 목표업무적 목표38%기타(즐거운 회사 생활 등)16%2015년쿠팡인이도전하고 싶은업무적 목표회사의 성장(매출 증대, 고객 만족 등)25%균형적인 생활 3% 기타 1%인맥 관리 7%재무관리11%금주 및 금연14%자기 관리를 위한목표몸매관리27%건강 관리(체력, 몸매 관리 등)65%내 집 및 자차 마련9%가족의 행복8%행복13%기타 4%개인의행복을 위한 목표결혼 및 출산24%개인적 목표62%해가 바뀌면 저마다 새해 계획을 세우고, 새로운 마음가짐으로 한해를 맞는다. 쿠팡인들도 어김없이 2015년 새로운 계획과 목표를업무 성과 향상(목표 달성, 업무 능력 배양 등)59%대답이 상위 순위를 차지했다. 개인의 행복이 중요하다고 생각하는 쿠팡인들도 23%나 된다. 아직 미혼인 쿠팡인들은 결혼과 연애Selection4%WOW 실천5%물류 및 배송 안정10%기타1%목표 달성29%업계 1위8%취미 활동17%상장7%비즈니스 확대3%여행(가족여행, 해외여행 등)21%매출 증대37%세우고 이를 향해 달려가고 있다.설문 조사 결과, 2015년 쿠팡인들의 개인적 목표로는 ‘성장’하고싶다는 대답이 1위를 차지했다. 외국어, 자기 개발, 독서 등 올 한 해를, 결혼한 쿠팡인들은 취미와 가족의 행복을 우선으로 꼽았다.업무적 목표를 살펴보면, 1위는 업무 성과 향상, 이어서 회사의 성장이 2위를 차지했다. 업무적 성과를 위한 목표를 묻는 질문에서업무 성과 향상을위한 목표해외 진출12%회사의성장을 위한 목표자신의 성장을 위해 도전하겠다는 쿠팡인들이 단연 많았다. 이어자기 관리에 힘쓰겠다는 대답이 2위로 뒤를 따랐다. 자기 관리 중에서도 몸 만들기, 운동, 금연 등 다이어트와 건강에 힘쓰겠다는는 목표 달성이 1위, 업무 능력 배양과 프로세스 개선이 각각 2위와3위를 차지했다. 또한 회사 성장을 위한 세부 의견으로 매출 증대와 고객 만족, 브랜드 강화 순의 대답이 나왔다.프로세스 개선24%업무 능력 배양27%브랜드 강화16%고객 만족17%112 couStory VOL. 02 113

coupang Club114 couStory VOL. 02 115

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coupang Club쿠팡의소셜미디어페이스북https://www.facebook.com/Coupang.korea쿠팡의 유니크하고 트렌디한 아이템,프로모션은 물론 쿠팡과 관련된다채로운 이야기와 공감형 컨텐츠를공유하는 공간.블로그http://blog.naver.com/coupang_kr쿠팡 뉴스, 문화 및 쇼핑, 생활, 여행등 쿠팡 상품 및 서비스와 관련된다양한 정보 제공.카카오스토리https://story.kakao.com/ch/coupang일명 ‘쿠팡맘’ 세대인30대 주부 등 여성층에특화하여 다양한 생활,육아, 쇼핑 정보 등을 제공.트위터https://twitter.com/coupang주요 프로모션, 기획전 및 쿠팡소셜미디어의 다양한 소식을실시간 전달.인스타그램http://instagram.com/coupang.kr쿠팡과 관련하여 트렌드, 감성 등흥미로운 이미지 공유하는 채널로쿠팡 고객들의 사진 스토리 등도엿볼 수 있는 공간.밴드http://band.us/@coupang모바일에 특화된 쿠팡 고객커뮤니티로 네이버 쿠팡카페의 주요 소식은 물론특가상품 소개.카페http://cafe.naver.com/coupanglife쿠팡 고객 커뮤니티. 상품/지역/정보별 카테고리로 구성되어고객의 다양한 반응을 직접 듣고우리 서비스에 반영할 수 있는 공간.118 couStory VOL. 02 119

BookinBook2014 쿠스토리MomentofTruth

Prologue고객을 사로잡는 결정적 순간“Moment of Truth”MOT란 스페인의 투우 용어인 ‘La hora de la verdad’를 영어로옮긴 것으로 ‘투우사가 소의 급소를 찌르는 결정적인 순간’을 의미합니다.스웨덴 경제학자 리처드 노먼(Richard Norman)은기업이 고객을 만나게 되는 그 순간투우 경기 속 소의 운명처럼 기업의 생사가 결정될 수 있다고 하여,그 순간을 ‘진실의 순간(Moment of Truth)’이라고 말하였습니다.우리는 직접적이든 간접적이든 고객과 진실의 순간에 마주할 때가 있습니다.그 ‘진실의 순간’, ‘결정적 순간’에 쿠팡은어떤 선택을 하는지, 그 순간들 속에 담긴 이야기를에 담아보았습니다.쿠팡의 Moment of Truth 이야기는2014년 핵심가치 공모전에 응모된 사례들 중 일부를 발췌한 내용으로우리가 만나는 수많은 진실의 순간 중 일부 사례임을 알려드립니다.

진심이 담긴 선물Oasis운영팀 카툰캠프강지훈여느 때와 다름없이 열심히 배송을 하던 중 휴대전화 벨이 울렸습니다. 수화기 너머 고객님의목소리가 다급하게 들렸습니다.“쿠팡 배송하시는 분 맞죠? 아이가 갑자기 아파병원에 와 있는데 지금 받을 게 기저귀라 꼭 필요하거든요. 죄송하지만 병원으로 배송해주실 수있나요?”어느 쿠팡맨이 전화를 받았더라도 고객님이 살짝 떨리는 목소리로 부탁을 하는데 거절할 수는 없었을 것입니다. 물론 거절할 이유도 없었습니다. 고객님과의 전화를 끊고, 문득 몇 년 전제 딸아이가 아파 입원했던 일이 떠올랐습니다. 아직 기저귀를 차고 말도 잘 못하는 아이가얼마나 아프고 힘들지, 또 그 아이의 부모는 얼마나 힘들지, 그 마음을 알기에 아이와 고객님에게 도움이 될 수 있는 작은 선물이라도 들고방문하기로 마음먹었습니다. 하지만 아이가 기저귀를 찬다는 것 외에는 아무 정보도 없었습니다.“고객님, 제가 급하게 전화를 끊어 잊어버려서그러는데, 죄송하지만 병실 호수가 어떻게 되나요? 많이 힘드시겠어요. 아이가 딸인가요?”고객님이 눈치채지 못하게 전화를 걸어 이런저런 말씀을 드리며 아이에 대한 정보를 확인했습니다. 그런데 “아이가 현재 격리치료 중이라 병실로 들어올 수 없으니 병실 앞에 오셔서 전화를 주시면 나갈게요”라는 고객님. 어린 나이에격리치료라니, 마음이 더욱 아파왔습니다. 아이의 건강에도 도움이 되면서 고객님이 항상 쿠팡을 기억할 수 있는 선물을 드리는 것이 더 상황에 맞겠다 생각하고, 제 아이가 병실에 있을 때놓았던 숯을 사기 위해 꽃집으로 향했습니다.숯은 음이온이 풍부하고 천연 가습 효과와 공기 청정 효과가 있기에 아픈 딸아이 머리 위에두기에 가장 좋을 것 같았습니다. 그리고 혹여부담스러워하실까 제가 겪었던 경험과 함께 마음을 담은 손편지를 화분에 같이 넣었습니다.병실에 도착해 고객님께 인사를 드리고, 준비한 작은 선물을 드렸습니다. 제 경험을 말씀드리며 그냥 방문할 수 없어 작은 선물을 준비했다고 하는 순간, 고객님의 목소리가 떨리는 것을 느꼈습니다. 곧 눈가에 눈물이 맺혔고, 연신감사하다는 인사를 하셨습니다. 화분이 마음에 들어서가 아니라, 생각지도 못한 사람에게마음의 선물을 받은 것이 아마도 고객님을 울렸던 것 같습니다. 그날 저녁, 고객님에게 문자가 왔습니다. “너무 감사해서 그런데 아이 내복이라도 하나 사드리고 싶어서요. 딸아이가 몇살인가요?” 저는 고객님의 진심을 정중히 거절하며, 답장을 드렸습니다.“다음에 배송할 때 건강한 아이와 웃으며 반겨주세요. 그것만으로도 정말 행복할 것 같습니다.”

14층쯤이야Oasis운영팀 광개토캠프최덕주2014년 11월은 제가 담당하는 지역의 한 아파트 단지가 오래되어 단지 전체 엘리베이터를신형 엘리베이터로 교체하는 시기였습니다.그날도 평소와 같이 고객님들께 출발 전에 안내 문자를 보내고 정해진 동선에 따라서 배송을 하고 있었습니다. 점심시간쯤 두 번째 지역에 상품이 곧 도착한다는 안내 문자를 보내고잠시 동선 정리를 하고 있던 중에 전화가 왔습니다.고객님은 본인 집에 언제쯤 도착하느냐고 물어보았고, 동선상 마지막에 위치한 곳이라 오후2시 정도에 가능할 것 같다고 안내드렸습니다.고객님께서는 주문한 상품이 아기 분유인데 현재 아기에게 한 번 먹일 분량밖에 남아 있지 않아 꼭 오후 2시전까지 와주셨으면 한다는 부탁과 함께, 본인 집이 14층인데 현재 엘리베이터를 교체 중이니 경비실에 맡기고 전화하면 본인이 내려와 받겠다고 말씀하셨습니다.전화 주신 고객님을 우선적으로 방문하고 싶었으나 다른 고객님과의 약속이 있었기에 오후1시 30분에서 2시 사이에 꼭 방문하겠다는 약속을 드리고 조금 더 빠르게 움직이기 시작했습니다. 하지만 단지 내 엘리베이터를 교체 중인 곳이 많아 평소보다 배송 속도가 느리게 진행됐습니다. 안 되겠단 마음에 계단을 뛰어서오르내려 오히려 평소보다 시간을 단축시켰고, 드디어 분유 주문 고객님의 아파트에 도착했습니다.그런데 여전히 1대의 엘리베이터는 교체 중이고 다른 1대는 고장으로 수리 중이었습니다. 아까 고객님이 경비실에 맡기라고 했던 말이 떠올랐습니다. 14층까지 올라갈 생각을 하니 힘이 쭉 빠졌고, 고객님 말씀대로 경비실에 맡기고 전화할까 하는 악마의 유혹을 받았지만 고객님이 아기와 둘이 내려올 것을 생각하니 그건 아니다 싶어서 올라가기 시작했습니다. 드디어 14층 도착. 너무 힘이 들었지만 이 모습을 보면 고객님이 미안해할까봐 잠시 숨을 고르고 1시 50분에 고객님 댁에 노크를 했습니다.“누구세요?”약간은 의아한 목소리의 고객님.“행복을 전해드리는 쿠팡입니다.”문을 벌컥 열면서 “어머나! 어머나! 어떻게 올라오셨어요?” 하며 보내는 고객님의 환한 미소.그 미소는 제가 본 그 어떤 미소보다 아름다운,평생 잊지 못할 미소였습니다. 그날 이후, 쿠팡맨으로서 배송 중에 어렵고 힘든 일도 있지만고객님들의 환한 미소를 볼 수 있다 생각하면못할 일이 없겠다 다짐하며 오늘도 힘차게 일하고 있습니다.

안 되면 될 때까지WOW서비스3팀박지원연세가 지긋하신 고객님께서 블루투스 이어폰을 구매하신 후 사용 방법에 대해 물어보시기위해 고객센터로 전화를 주셨습니다. 연세도쿠팡맨이 방문하여 확인해본 결과 고객님의 기기와 블루투스가 호환이 되지 않는 상품이라는 것을 알게 되었고, 결국 고객님의 기기와 호타요만큼 좋은 쿠팡WOW서비스4팀한민석서도 쉽게 구할 수 없었습니다. 더군다나 고객님 자택은 천안이라 바로 재출고를 해도 다음날 행사 전까지 받을 수가 없는 상황이라 더 난감했습니다. 하지만 고객님과의 약속은 반드시많으시고 전자제품에 대한 이해도가 낮으셔서환되는 다른 상품을 추천해드리고 그 상품의지켜야 한다는 생각으로 물류센터에서 퀵으로전화로 사용법을 안내해드리는 것이 쉽지 않수령과 연결 여부까지 확인해드렸습니다. 기뻐직접 천안까지 배송하기로 하고, 야간에 퀵 배았습니다. 오랜 통화 끝에 고객님께 사용법을하시는 고객님의 모습을 보니 부모님 생각도워킹맘인 한 고객님은 평소 타요를 좋아하는정이 힘든 상황을 대비해 한 아이스크림 전문안내해드렸고, 연결해보겠다고 하시며 전화를나고, 너무나 뿌듯하고 행복했습니다.아이에게 어린이집 행사에 타요 과자를 선물점에서 타요 케이크를 판매 중인 것을 확인하끊으려 하시는데 마음이 놓이지 않아서 “연결해주기로 약속했습니다. 행사 2일 전, 쿠팡에고 퀵 배정이 안 된다면 직접 찾아가겠다는 대을 해보신 후 안 될 경우 언제든지 연락주세요”서 로켓배송으로 주문하고 하루 전 배송 여부안까지 마련해두고 기다렸습니다.라고 말씀드리고 제 직통 번호를 알려드렸습또한 확인했습니다.가슴 졸이며 기다린 끝에 마침내 퀵 배정이 되니다.그런데 물량 폭주로 상품이 캠프에 도착하지어 고객님께 늦은 시간이지만 타요 과자 상품그 후 다른 고객님들과 통화하지 않는 시간은않아 배송을 받지 못하는 상황이 되었습니다.을 배송해드릴 수 있었습니다. 고객님은 “아이항상 고객님의 전화를 받아야만 했습니다. 하고객님은 급한 마음에 고객센터로 1:1 문의와와의 약속을 지킬 수 있게 해주어 고맙다”는 답지만 직접 보지 못한 상태에서 기기 사용법을전화 상담을 요청하셨으나 배송 지연 문제를장과 함께 활짝 웃고 있는 인증샷 선물까지 보설명드리는 것도, 또 이해하시는 것도 어려워해결하지 못하셨고, 이후 1:1 문의에서 상당히내주셨습니다.다른 방법을 찾다가 그 지역 담당 쿠팡맨께 부불쾌한 마음을 드러내셨습니다.당연히 지켜야 할 약속인데 기뻐하시는 고객님탁을 드리기로 하였습니다.타요 과자는 한정판 상품이라 오프라인 어디에을 보면서 저 또한 감사하고 행복했습니다.

걱정 마세요!WOW서비스1팀김한솔어느 날처럼 근무를 하던 중 전화 너머로 다급한 고객님의 목소리가 들렸습니다.“제가 지금 제주도로 이사를 가는데, 반품 신청한 물건 회수가 아직 안 되었어요. 제가 휴대전화도 없는데 어쩌죠?”엄마의 마음으로지난가을, 아기 수영장 세트를 구매하신 한 고객님의 전화를 받았습니다.“어떡하죠? 우리 아기가 근육이 약해 물속에서 근육 이완 좀 시켜주려고 구매했는데, 물건을 못 찾겠어요.”WOW서비스1팀김은솔알아보니 고객님이 배송지를 잘못 입력하여 이미 배송된 물건이 어디 있는지 도저히 찾을 수없는 상태였고, 택배 고객센터로 연락해 고객님스스로 해결하려고 했지만 여의치 않자 결국저희 고객센터로 연락을 주신 것이었습니다. 택배사 측에 수 십 번을 확인했지만, 설상가상으로 배송 과정의 스캔에서도 실수가 발생하여물건의 위치를 찾을 수 없는 상태였습니다.이 상품은 로켓배송 상품이었는데, 당시 쿠팡물류센터에서도 품절 상태였고 재입고 예정또한 없었습니다. 이에 타 사이트에서라도 구매하고자 찾아보았으나 당시 해당 상품은 어느 곳에서도 판매하지 않는 상황이었습니다.며칠을 찾다가 육아 전문 해외 구매대행 사이트를 발견했고, 해당 사이트 고객센터에 전화해서 사정을 말하고 여분의 재고를 살 수 있는지 문의했습니다. 해당 사이트에도 물건은 없는 상태였으나 며칠을 전화하고 사정한 끝에결국 긴급으로 딱 하나의 수량을 확보해 고객님이 구매하실 수 있도록 하였습니다.사흘간 수십 통의 전화 끝에 어렵게 얻어낸 결과였기에, 그만큼 저와 고객님 모두에게 너무나 만족하고 행복한 경험이 되었습니다.임용고시 준비를 위해 제주도로 이사를 가게된 고객님께서 고시원에 반품할 상품을 그냥두고 가는 것이 불안하여 전화를 주셨던 것입니다. 전화가 없는 상황이라 어떻게 도움을 드려야 할지 처음에는 막막했지만, 환불부터 다른 상품의 구매까지 고객님이 안심하실 수 있도록 제가 책임지고 도와드리기로 약속했습니다.우선 꼼꼼하게 상품이 있는 고시원의 정보와상품 정보를 적고 상품이 회수될 때까지 고객님을 대신하여 기사님과 직접 통화를 하였고,불안해하실 고객님을 위해 매일 현재 상품의이동 경로와 환불까지 남은 시간을 상세하게이메일로 알려드렸습니다. 결국 상품의 무사회수는 물론 새 상품 구매까지 한 번에 도와드릴 수 있었습니다. 당연한 일을 했을 뿐인데 고객님은 장문의 감사 이메일을 보내주셨고, 저는 고객님들이 원하는 것은 대단한 서비스가아닌 고객님 입장에서 생각하고 실천하는 것임을 다시 한 번 깨닫게 되었습니다.

밖에 없네요”라며 종이컵에 커피를 타주시는마음 따뜻한 분들입니다. 그 고마운 분들을 위해 저는 무엇인가 꼭 해드리고 싶었습니다. 그래서 제가 가장 자신 있는 일, 배송 박스에 그림을 그려드렸습니다. 미래는 행복할 것이라는 진습니다. 100일이 됐다는 걸 알 수 있었던 것은제가 고객님을 처음 만난 날부터 매일 하나씩적었던 100개의 덕담 덕분이었습니다. 덕담 가득한 손편지를 고객님께 전달하던 그 순간의감동을 잊지 못합니다.심의 마음을 담아서 말입니다.Episode 05.일상의 사소한 관심이큰 울림이 된다Oasis운영팀 카툰캠프최학용Episode 03.‘아이와 엄마가 함께 추억을 만들 만한 것이 없을까?’를 생각하다 나온 것이 ‘봉숭아’ 물들이기였습니다. 아이의 안전을 고려해 붕산 대신소금을 넣은 봉숭아 물들이기 세트를 고객님들께 선물하였습니다. 특히 여름에 미리 얼려둔 봉숭아를 첫눈 오기 전 고객님께 드렸을 때굉장히 큰 호응을 얻었습니다.“첫눈이 올 때까지 봉숭아 물이 빠지지 않으면사랑이 이루어진다고 하죠? 가족과 사랑하는그동안 제가 배송을 해드렸던 모든 고객님들께 추석 인사를 드리고 싶어 직접 그린 카툰이담긴 문자를 보내드렸습니다. 평범한 인사보다귀경길 정체, 집안일 등 고객님과 제가 공감할수 있는 상황을 그림으로 보여드리면 그만큼공감대가 형성될 것이라 생각했습니다. 이 문자를 받은 고객님들이 느꼈을 공감의 미소가오늘도 저를 열심히 뛰게 만듭니다.Episode 01.삶 사시길 바랍니다.”서울에 거주하는 딸이 시골의 아버지께 커피를있는 따뜻한 눈이 있어야 한다고 생각합니다. 그그리고 거짓말같이 다음 날 첫눈이 왔습니다.보내드렸습니다. 고객님의 시골 아버지께 커피래야 진심이 전해지니까요.를 배송하던 저는 문득 ‘고객님이 커피가 잘 배Episode 04.송되었는지가 궁금할까? 그보다는 아버지가 잘Episode 02.제가 특별히 더 기억하는 고객님들이 바로 산계시는지가 더 궁금하지 않을까?’ 하고 생각했싱크대, 변기, 세면 시설이 한곳에 위치한 허름후조리원에서 배송을 받는 고객님들입니다. 산습니다. 이에 주문하신 고객님께 아버님의 안부와 함께 사진을 찍어 보내드렸습니다. 행복을 전달하는 저희는 고객님의 진짜 속마음을 볼 수한 집. 이곳에 사는 신혼부부 고객님은 경제적으로는 조금 어려워 보이지만, 항상 저를 밝게대해주십니다. 방문할 때마다 “드릴 것이 이것후조리원에서 처음 인연을 맺은 고객님께서는약 3개월 넘게 쿠팡을 애용하셨고, 101일째 되던 날 아기의 100일을 축하하는 손편지를 드렸방문할 때마다 “드릴 것이 이것밖에 없네요”라며종이컵에 커피를 타주시는 마음 따뜻한 분들.그 고마운 분들을 위해 저는 무엇인가꼭 해드리고 싶었습니다.

작은 위로WOW서비스3팀진지현“한 달 전쯤 믹서 2개를 주문했는데요. 1개는 사용도 하지 않았는데, 반품이 가능할까 해서요.”“아, 고객님, 변심으로 인한 반품은 7일 이내에가능하시거든요. 문제가 발생했던 건가요?”“1개는 제가 쓰고 다른 1개는 시골에 계신 어머님께 죽 해 드시라고 선물로 보내드렸는데, 어머님이 돌아가셔서요.”순간, 말을 이을 수 없었습니다. 지방에 계신제 부모님 생각과 함께 고객님의 아픈 심정이100% 전달되었습니다. 북받친 감정을 억눌렀“안녕하세요. 수고 많으십니다. 제가 죄송한 이야기를 해야 될 것 같아서요.”오전 9시가 조금 넘은 시간, 전화기 너머로 고객님의 첫마디가 들렸습니다. 확인해보니, 제어머니와 비슷한 연령대였습니다.지만, 그럼에도 흐느끼며 상담했던 저로 인해더 마음 아프셨을 고객님은 오히려 위로를 건넸습니다. 고객님께 자그마한 도움이라도 드리고자 업체 대표님에게 간곡히 사정을 말씀드렸고, 회수 전 선환불 처리해드렸으며 배송료따뜻한 겨울WOW서비스1팀이에스더한겨울 유용하게 착용하려 구매했던 고객님은매우 실망스러워하였고, 그 실망감을 알고 난저는 고객님이 부츠를 신을 수 있도록 해드리고 싶었습니다. 이에 고객님이 살고 있는 지역에서 가까운 매장이 있는지 조회해보고, 부츠“어떤 문의 사항이신가요, 고객님?”또한 부담하지 않도록 도움을 드렸습니다.에 묻은 본드를 지울 수 있는 방법에 대해 본사상담 이후 “고객님, 쿠팡에서 고객님을 위로해에 문의하는 등 문제 해결 방법을 적극적으로드릴 수 있는 일이 작은 배송료 부담이어서 죄안내해드렸습니다. 처음 상품 질에 대해 불만송합니다. 어머님을 위해 기도드리겠습니다”라손발이 시린 추운 겨울, 강원도에 살고 계시는을 제기했던 고객님은 일련의 저의 노력 때문는 문자를 보내드렸고, 진심으로 감사하다고한 고객님이 방한 부츠를 구매했습니다. 그런인지 크게 감동하시며 “본드 자국이 무슨 대수해주신 고객님 덕분에 상담원으로 일하는 제데 고객님이 받아본 제품에는 5cm가량 하얀겠냐”고 호탕하게 웃으시고는 그냥 착용하겠게도 큰 WOW로 다가왔습니다.본드가 묻어 있었고, 당연히 교환이 필요한 상다고 하시며 상담을 마쳤습니다.‘진심’만큼 큰 힘을 발휘하는 것은 없는 듯합니황이었습니다. 업체에 확인한 결과, 안타깝게훗날 고객님께 드리는 감사 엽서 이벤트를 진행다. 진심으로 귀 기울이고 고객님의 슬픔까지도 동일한 사이즈는 이미 품절이었고 가까운할 때 저는 기억에 남았던 이 고객님께 감사 편함께 나눌 수 있는 진정성이 있다면 그 마음이해당 업체 매장에서만 AS가 가능하다는 답변지를 전달하였으며, 고객님 역시 가장 빠르게결국 고객님에게 전달되지 않을까요?을 받았습니다.고객센터로 진솔한 답장을 보내주셨습니다.

“우리가 하는 모든 일은 진실의 순간과 맞닿아 있다.”“Moment of Truth”2014 쿠스토리MomentofTruth

2014COUSTORY2014 쿠스토리발행일 2015년 5월발행인 대표이사 김범석기획 (주)포워드벤처스경영지원실 컬쳐앤밸류팀제작 더북컴퍼니디자인 팝콘출력 새빛 그래픽스※이 책은 저작권자와의 계약에 따라 발행한 것이므로사전 허락 없이 어떠한 형태나 수단으로도 이용할 수 없습니다.

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