GE : imagination at work - General Electric

员 工 天 地 Employee Corner走 进 技 术 含 量 最 高 的 呼 叫 中 心— 记 GE 航 空 客 户 上 海 支 援 中 心在 人 们 的 印 象 中 , 呼 叫 中 心 通 常 是 一 个 人 员 密 集 的 空 间 , 在 那 能 正 式 上 岗 。 他 们 处 理 的 任 务 量 虽 然 不 多 , 但 每 一 个 都 很 重 要 ,里 电 话 铃 声 此 起 彼 伏 , 数 百 位 接 线 员 一 刻 不 停 地 接 听 着 来 自 客 比 如 飞 机 发 动 机 引 擎 异 常 情 况 的 处 理 、 维 修 指 导 建 议 等 等 。户 的 电 话 , 提 供 各 类 咨 询 服 务 。事 实 上 , 另 一 项 约 占 这 个 “ 呼 叫 中 心 ”50-60% 工 作 量 的 重 要 任 务 ,而 位 于 GE 中 国 科 技 园 6 楼 的 GE 航 空 客 户 上 海 支 援 中 心 (AOCS) 是 进 行 飞 机 发 动 机 的 远 程 监 控 和 故 障 诊 断 。 因 为 经 验 丰 富 的 工却 安 静 得 有 些 神 秘 。 在 这 个 堪 称 技 术 含 量 最 高 的 呼 叫 中 心 里 , 程 师 往 往 会 先 于 航 空 公 司 的 监 控 人 员 发 现 发 动 机 运 行 中 的 数 据十 一 个 工 程 师 按 照 不 同 的 排 班 , 为 GE 航 空 的 客 户 提 供 7×24 异 常 , 并 能 将 警 示 和 提 醒 及 时 发 送 给 呼 叫 中 心 。 中 心 每 天 接 到小 时 全 年 无 休 的 技 术 咨 询 、 远 程 诊 断 和 备 件 服 务 。 办 公 室 里 悬 的 紧 急 警 示 信 息 大 约 110-120 条 , 全 年 的 信 息 量 大 约 是 4 万 条 。挂 着 三 个 约 50 寸 的 超 大 LED 显 示 屏 , 实 时 滚 动 显 示 系 统 中 待处 理 的 最 紧 急 任 务 信 息 , 并 与 航 空 客 户 支 援 中 心 美 国 辛 辛 那 提 魏 理 博 士 是 AOCS 大 总 管 , 已 在 GE 服 务 了 22 年 。 最 让 他 引 以总 部 实 时 同 步 。为 傲 的 是 , 全 球 在 运 行 的 约 25000 台 GE 飞 机 发 动 机 , 均 由 GE航 空 客 户 辛 辛 那 提 支 援 中 心 和 上 海 支 援 中 心 提 供 客 户 支 持 。 上与 普 通 呼 叫 中 心 相 比 ,AOCS 日 均 十 通 的 咨 询 接 听 量 似 乎 不 值 一 海 中 心 为 亚 太 区 ( 不 包 括 日 本 、 新 加 坡 、 澳 洲 ) 约 5000 台 飞提 。 但 可 别 被 表 相 迷 惑 , 这 里 的 工 程 师 个 个 是 拥 有 工 程 、 机 械 、 机 发 动 机 提 供 服 务 , 服 务 量 占 全 球 的 五 分 之 一 。 其 中 , 中 国 本航 空 等 学 科 背 景 大 学 本 科 以 上 的 学 历 , 经 过 严 格 上 岗 培 训 的 航 地 约 有 2850 台 。空 领 域 顶 尖 技 术 高 手 。 最 近 新 招 的 一 位 工 程 师 , 虽 然 已 经 有 近20 年 的 航 空 相 关 从 业 经 验 , 还 是 必 须 完 成 八 个 月 的 培 训 之 后 才 在 2005 年 AOCS 成 立 前 ,GE 发 动 机 所 有 的 服 务 支 持 全 部 由 辛辛 那 提 总 部 进 行 处 理 。AOCS 成 立 之 初 , 主 要 服 务 于 中 国 市 场 ,由 于 上 海 服 务 中 心 拥 有 语 言 、 时 段 更 匹 配 、 服 务 更 高 效 便 捷等 优 点 , 客 户 的 反 映 也 非 常 好 , 因 此 工 程 师 的 配 给 从 最 初 的 8位 增 加 到 现 在 的 11 位 , 服 务 范 围 则 扩 大 到 了 亚 洲 其 他 国 家 。AOCS 还 经 常 安 排 工 程 师 与 客 户 互 访 , 对 客 户 进 行 培 训 , 并 深 入了 解 客 户 需 求 。 已 经 有 不 止 一 家 航 空 业 的 公 司 在 参 观 学 习 之 后 ,也 建 立 了 自 己 的 客 户 支 持 中 心 。2012 年 ,AOCS 的 “ 含 金 量 ” 还 将 继 续 攀 升 : 辛 辛 那 提 总 部 投资 约 2000 万 美 元 研 发 的 新 一 代 监 控 诊 断 系 统 , 将 于 今 年 夏 天起 在 GE 内 部 试 运 营 , 成 熟 后 将 逐 步 推 向 客 户 。 新 系 统 将 服 务整 个 航 空 系 统 , 关 注 更 广 泛 的 领 域 , 也 为 加 载 GE 发 动 机 的 波音 787 提 供 更 好 的 服 务 。今 年 , 如 果 你 正 巧 搭 乘 了 南 航 、 海 南 航 空 或 印 度 航 空 的 波 音787, 别 忘 了 , 在 不 远 的 上 海 ,AOCS 的 工 程 师 们 正 在 为 你 保驾 护 航 。An Advanced, Most-Impressive High-TechContent Call CenterMention the words “call center” and a large, overcrowded workspacewith employees busily answering phones, taking messages andconsulting people on the other side of the line usually comes tomind.But on the sixth floor of the CTP, the GE Aviation Operations Centers(AOCS) appears to be an enchanted dreamland of peace and quiet.In this advanced call center, 11 engineers offer 24/7/365 consultationservice according to crew schedule. Three 50-inches LED screensscroll through the most important task information in the system,consistent with AOC in Cincinnati HQ in the United States.AOCS deals with around 10 phone calls per day, a number so low it’salmost not worth mentioning compared to the standard chaotic callcenter. It’s no wonder then that the engineers here are calm, cool andrelaxed. But let the confusion and disbelief stop here. Each engineeris a master of aviation, equipped with a bachelor’s degree or higherin engineering, machinery, or aviation and the skills to utilize thatexpertise, matched with a slew of required training courses beforethey were taken on board. Recently, a newcomer was added tothe call center’s ranks. Despite his 20 years of work experience inaviation, he still had to take an 8-month training course. While theoverall workload is light, each task is of the utmost importance. Workis required to fix aircraft engine anomalies, conduct maintenancework and provide suggestions.The call center is also responsible for remote monitoring and faultdiagnosis, which account for 50-60% of the workload. With richexperience, engineers can usually find the abnormal data beforethe monitoring clerks at aviation companies do. They then issuewarnings and maintenance reminders in time. Every day, AOCSreceives 110-120 emergency warning messages, which comes toroughly 40,000 a year.Dr. Max L. Wei is the senior programs manager at AOCS, whohas been working for GE for 22 years. Dr. Wei is proud of his job.Currently, there are 25,000 GE aircraft engines in operation globally,supported by Cincinnati AOC and Shanghai AOC. AOCS coversaround 5,000 aircraft engines in the Asia-Pacific area (excludingJapan, Singapore and Australia), which account for one-fifth ofoverall global service volume, among which, 2,850 is in China.Before 2005, when AOCS was established, the engine’s servicesupport was handled by Cincinnati HQ. In the early days of AOCS, itmainly served the Chinese market. AOCS received warm responsesfrom its customers due to language compatibility, quick responsetime and excellent quality service. The number of engineerseventually rose from 8 to 11, and the service scale expanded toother countries in Asia. AOCS also arranges interactions betweenengineers and customers, offering training programs to customersand striving to understand what the customers want and need. Morethan one company in aviation industry, such as Boeing, establishedtheir own Operation Supporting Center after visiting GE.AOCS’s technology will be upgraded this year. Cincinnati HQ willinvest $20 million to develop a new generation of monitoringand diagnosis system. Trials of the system will be performed thissummer internally at GE and later marketed after it has passed aseries of tests. The new system will have a wider focus, on eventhe whole aviation system, and will offer better service to Boeing787 that is equipped with GE engines.In 2012, when you enjoy a flight on a Boeing 787 with ChinaSouthern Airlines, Hainan Airlines or Air India, don’t forget thatAOCS is flying with you!67 LIFE at GELIFE at GE 68