目錄 - ç ”ç©¶ç™¼å±•è™• - 稻江科技暨管理學院

稻 江 學 報 第 五 卷 第 一 期
兩 部 分 , 分 述 如 下 :
首 先 是 作 業 指 標 , 需 要 能 反 應 出 水 平 的 觀 點 , 亦 即 以 全 流 程 或 流 程 所 服 務 對 象 的 觀 點 來 檢 驗 績 效 的 良 窳 ,
從 各 文 獻 上 列 出 的 流 程 績 效 評 估 指 標 不 出 服 務 品 質 績 效 指 標 、 週 期 成 本 績 效 指 標 等 兩 大 類 。
而 營 運 指 標 ( 組 織 面 ) 的 部 分 , 則 分 成 財 務 績 效 指 標 、 營 運 績 效 指 標 、 創 新 學 習 能 力 指 標 、 以 及 人 力 資
源 指 標 等 四 大 類 。
李 健 源 (2004) 將 財 務 績 效 指 標 、 營 運 績 效 指 標 、 人 力 資 源 指 標 、 服 務 品 質 績 效 指 標 、 創 新 學 習 指 標 等
五 項 評 量 向 度 , 以 期 能 表 彰 企 業 流 程 績 效 評 量 標 準 的 整 體 性 和 各 類 指 標 概 念 的 獨 立 性 :
一 、 財 務 績 效 指 標 : 企 業 資 源 運 用 之 成 果 , 或 稱 為 效 率 性 指 標 。
二 、 營 運 績 效 指 標 : 企 業 之 經 營 能 力 或 技 術 所 表 現 出 的 結 果 或 稱 為 效 能 性 指 標 。
三 、 人 力 資 源 指 標 : 公 司 運 用 人 力 資 源 所 獲 致 的 成 果 指 標 。
四 、 服 務 品 質 指 標 : 為 一 種 「 態 度 」, 是 顧 客 對 服 務 的 期 望 與 實 際 知 覺 的 差 異 程 度 , 包 括 有 形 性 、 可
靠 性 、 回 應 性 、 信 賴 性 和 關 懷 性 。
五 、 創 新 學 習 指 標 : 公 司 長 期 改 變 環 境 或 機 會 之 成 功 性 , 代 表 公 司 對 未 來 之 適 應 能 力 , 或 學 習 能 力 。
本 研 究 根 據 前 述 之 國 內 外 研 究 者 提 出 的 績 效 評 估 指 標 準 則 , 作 成 下 表 2-1-1 企 業 流 程 績 效 指 標 分 類 與 衡 量
準 據 :
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