ดาวน์โหลด All Proceeding - AS Nida
ดาวน์โหลด All Proceeding - AS Nida
ดาวน์โหลด All Proceeding - AS Nida
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
ของเทศบาลตําบลขามใหญซึ่งแตกตางจากเทศบาลตําบลปทุมและ<br />
เทศบาลตําบลอุบล คือ ผูบริหารมุงเนนความสําคัญของการใหบริการมี<br />
การจัดอบรมอบรมและเนนปลูกฝงการใหความสําคัญในการใหบริการ<br />
ตามกระบวนการSERVICE โดย S คือ Smiling and Sympathy หมายถึง<br />
ตองยิ้มแยมและเอาใจเขามาใสใจเรา<br />
E คือ Early Response หมายถึงการ<br />
ตอบสนองความตองการของผูรับบริการอยางรวดเร็วและทันใจ<br />
R คือ<br />
Respectful แสดงออกถึงความนับถือใหเกียรติผูมารับบริการ<br />
V คือ<br />
Voluntaries Manner หมายถึงการใหบริการอยางสมัครใจ I คือ Image<br />
Enhancing หมายถึงการรักษาภาพพจนของผูใหบริการ<br />
และเสริม<br />
ภาพพจนขององคกร C คือ Courtesy หมายถึง ความออนนอมถอมตน<br />
ออนโยน มีมารยาท รูจักกาลเทศะ<br />
E คือ Enthusiasm หมายถึงการ มีความ<br />
กระฉับกระเฉง และกระตือรือรนขณะบริการ จะใหบริการมากกวาที่<br />
คาดหวังเสมอนอกจากที่ยังปลูกฝงจิตสํานึกในการบริการโดยเนน<br />
หลักการที่วาตัวผูใหบริการสําคัญที่สุด<br />
ถึงแมวาสถานที่สิ่งอํานวยความ<br />
สะดวกตาง ๆ ดีวิเศษอยางไร แตหากผูใหบริการไมมีจิตใจในการ<br />
ใหบริการ สิ่งอํานวยความสะดวกตาง<br />
ๆ ก็ไรความหมาย โดยผูใหบริการ<br />
ควรรูสึกกับผูรับบริการเหมือนเปนญาติ<br />
ทําใหผูใชรูสึกวาอบอุนเมื่อมาใช<br />
บริการและเปนคนคุนเคยซึ่งความคุนเคยจะชวยใหรูสึกวาอยากจะ<br />
ชวยเหลือผูรับบริการอยางเต็มที่เต็มความสามารถในการทํางานหรือ<br />
ปฏิบัติงานซึ่งจะกอใหเกิดความพึงพอใจของผูรับบริการ<br />
เมื่อเทศบาลตําบลอุบล<br />
และเทศบาลตําบลปทุม ทําการ<br />
เทียบเคียงสมรรถนะโดยการประเมินความตางจากสิ่งที่เปนอยูปจจุบัน<br />
กับสิ่งที่อยากใหเปน(Gap<br />
Analysis) และนํามาตรฐาน และวิธีการทํางาน<br />
ในกลุมเกณฑคุณภาพการใหบริการ<br />
จากเทศบาลตําบลขามใหญไป<br />
ทดลองปรับใชเปนเวลา 15 วันและทําการประเมินซ้ําโดยผูใชบริการ<br />
เทศบาลทั้ง<br />
2 แหงแหงละ 100 คน ผลการประเมินปรากฏดังตารางที่<br />
7<br />
และรูปที่<br />
5<br />
ตารางที่<br />
7 ผลการประเมินกอนและหลังปรับปรุง<br />
374<br />
รูปที่<br />
5 แผนภูมิเรดารหลังการปรับปรุงดาน<br />
คุณภาพการใหบริการ<br />
จากตารางที่<br />
7 และรูปที่<br />
5 จะเห็นไดวาผลการประเมินความ<br />
พึงพอใจดานคุณภาพการใหบริการของเทศบาลตําบลอุบลฯ และเทศบาล<br />
ตําบลปทุมมีคาเฉลี่ยเพิ่มมากขึ้นจาก<br />
85.33% เปน 89.33%หลังจากนํา<br />
มาตรฐานตนแบบไปปรับใช<br />
4. สรุปผลและขอเสนอแนะ<br />
จากผลการวิจัยแสดงใหเห็นวาการพัฒนาเกณฑการพัฒนา<br />
และประเมินเกณฑความแหงความสําเร็จหลักโดยการคัดเลือกกรอบ<br />
ทฤษฎีที่เหมาะสม<br />
ซึ่งพิจารณาจากผูมีผลกระทบในระบบนั้นเปนการให<br />
ความสําคัญตอความตองการของลูกคาทั้งภายในและภายนอกทําใหได<br />
เกณฑการประเมินที่ครอบคลุม<br />
หลังจากนั้นทําการปรับลดเกณฑที่<br />
ซ้ําซอน<br />
หาน้ําหนักความสําคัญของแตละเกณฑโดยการวิเคราะหเชิง<br />
ลําดับชั้น<br />
ในการศึกษาพบวาปจจัยดานการนําระบบคุณภาพมาใชไดรับ<br />
การกําหนดน้ําหนักความสําคัญสูงที่สุด<br />
รองลงมาคือปจจัยดานคุณภาพ<br />
ในการใหบริการ ชองทางการใหบริการ ลักษณะทางกายภาพ ผลลัพธการ<br />
ดําเนินงาน โครงสรางหนาที่<br />
ระบบการจัดการ พนักงาน คานิยมรวม<br />
และราคา ตามลําดับ จากนั้นคัดเลือกเฉพาะเกณฑซึ่งมีรอยละของน้ําหนัก<br />
ความสําคัญสะสม 80 ตามหลักของพาเรโตนํามาประเมินเพื่อพัฒนา<br />
สมรรถนะดานคุณภาพการใหบริการ ซึ่งสามารถสรางความคุมคาในการ<br />
แกไข หลังจากนั้นนําไปประเมินเทศบาลตัวอยาง<br />
3 ที่ซึ่งมีขนาดและ<br />
สภาพการดําเนินการคลายคลึงกันโดยดําเนินขั้นตอนการปรับปรุง<br />
สมรรถนะตามแนวทาง ซิกส ซิกมา ซึ่งผลการประเมินเทศบาลแตละที่มี<br />
การปฏิบัติที่ดีเลิศแตละเกณฑตางกันไป<br />
และจากการคํานวณหาจุดแข็งแต<br />
ละที่ตางก็มีจุดแข็งตางกันไป<br />
ผูวิจัยจึงไดใหแตละเทศบาลทําระเบียบวิธี<br />
ปฏิบัติที่ดีเลิศในแตละเกณฑซึ่งไดคะแนนประเมินสูงสุด<br />
เมื่อนําวิธี
Change language