Ársskýrsla Landsbankans - Landsbankinn
Ársskýrsla Landsbankans - Landsbankinn
Ársskýrsla Landsbankans - Landsbankinn
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Umboðsmaður viðskiptavina<br />
Allir viðskiptavinir <strong>Landsbankans</strong>,<br />
sem telja á sig<br />
hallað í viðskiptum sínum<br />
við bankann, eiga rétt á<br />
því að hafa samband við<br />
umboðsmann viðskiptavina<br />
um sín mál. Umboðsmaður<br />
starfar samkvæmt tilmælum<br />
Samkeppniseftirlitsins og<br />
ríkisstjórnar Íslands frá því í<br />
árslok 2008 um að skipaður<br />
yrði óháður umboðsmaður<br />
viðskiptavina í hverjum<br />
banka. Í framhaldi af því<br />
réði <strong>Landsbankinn</strong> Eggert<br />
Á. Sverrisson í starf umboðsmanns<br />
viðskiptavina og hóf<br />
hann störf 1. febrúar 2009.<br />
Umboðsmaður viðskiptavina<br />
starfar sjálfstætt en hefur<br />
aðsetur hjá Lögfræðiráðgjöf<br />
bankans. Þá á umboðsmaður<br />
viðskiptavina náið samstarf<br />
við þá deild Viðskiptabanka<br />
sem sér um kvartanir.<br />
Niðurstaða afgreiddra mála<br />
2009 2010<br />
42,7%<br />
Umboðsmaður viðskiptavina<br />
starfar í vinnuhópi innan<br />
bankans um úrlausn á fjárhagsvanda<br />
viðskiptavina.<br />
Fjöldi mála 2009 2010<br />
Greiðslumiðlun 23 13<br />
Lánamál<br />
einstaklinga 146 235<br />
Lánamál<br />
fyrirtækja 31 25<br />
Lífeyrissjóðir 20 6<br />
Verðbréfasjóðir 22 11<br />
Verklag 22 36<br />
Annað 61 45<br />
325 371<br />
Það er mat forsvarsmanna<br />
<strong>Landsbankans</strong> að staða<br />
umboðsmanns feli í sér<br />
mikilvægan farveg innan<br />
bankans fyrir mál viðskipta-<br />
57,3%<br />
vina. Umboðsmaður er<br />
talsmaður viðskiptavina þó<br />
hann sé hlutlaus í afstöðu<br />
sinni og mati. Öll mál sem<br />
koma til umboðsmanns<br />
viðskiptavina eru skráð í<br />
málakerfi bankans. Þar er<br />
haldið utan um öll gögn og<br />
samskipti varðandi hvert<br />
mál. Verkferlar varðandi<br />
þjónustuþátt starfsins hafa<br />
verið kortlagðir af starfsmönnum<br />
Regluvörslu<br />
bankans.<br />
Niðurstaða<br />
afgreiddra mála<br />
Niðurstaða mála er skráð á<br />
þrjá vegu, samþykkt, synjað<br />
og hlutlaus. Þar sem mál<br />
eru ólík, getur verið erfitt<br />
að skilgreina nákvæmlega<br />
niðurstöðu þeirra. Mál eru<br />
skilgreind samþykkt ef við-<br />
Synjað Samþykkt Hlutlaust<br />
44,5%<br />
skiptavinur hefur fengið<br />
jákvæða úrlausn sinna mála<br />
á einhvern hátt þó það hafi<br />
ekki nauðsynlega verið<br />
„samþykkt“ af hálfu bankans.<br />
Mál sem hefur verið synjað<br />
felur í sér að viðskiptavinur<br />
hefur ekki fengið úrlausn<br />
sinna mála í samræmi<br />
við óskir sínar, t.d. óskir<br />
um niðurfellingu skulda,<br />
lækkun vaxtaálags við<br />
endurnýjun lánasamninga,<br />
mál sem tilheyra skilanefnd<br />
gamla bankans, lánveitingar<br />
sem hefur verið hafnað og<br />
ýmis mál þar sem viðskiptavinur<br />
er ekki sáttur við<br />
afgreiðslu bankans en mál<br />
verið afgreidd í samræmi við<br />
verklagsreglur engu að síður.<br />
Þá eru í þriðja lagi mál sem<br />
skráð eru hlutlaus. Slík mál<br />
fela m.a. í sér almenna upplýsingamiðlun.<br />
3,9%<br />
51,5%<br />
44 Stoðsvið og stoðeiningar <strong>Landsbankinn</strong> 2010