Ársskýrsla Landsbankans - Landsbankinn
Ársskýrsla Landsbankans - Landsbankinn Ársskýrsla Landsbankans - Landsbankinn
Ánægðir viðskiptavinir Viðskiptatengsl Landsbankinn hefur lengi mælt ímynd með aðferð sem byggir á því að mæla tilfinningaleg tengsl viðskiptavina (e. emotional engagement) við bankann, þar sem tilfinningar ráða meiru um viðhorf Ánægðir viðskiptavinir Markaðshlutdeild Frá árinu 2003 til ársins 2008 var Landsbankinn stærsti viðskiptabankinn á einstaklingsmarkaði. Staðan breyttist árið 2009 þegar Arion banki tók yfir meginstarfsemi SPRON, en á sama tíma tapaði Landsbankinn markaðshlutdeild. Þeirri þróun hefur nú verið og hegðun viðskiptavina en rökhugsun. Þessi aðferð er að þessu leyti ólík öðrum aðferðum sem áður hafa verið notaðar til þess að mæla upplifun viðskiptavina af þjónustu. Greiningin á tengslum viðskiptavina við bankann (CE11) byggir á ellefu spurningum sem mæla ánægju og snúið við og í lok árs 2010 er bankinn með tæplega 29% markaðshlutdeild og mælist jafn stór Arion banka. Landsbankinn hefur einnig verið með mesta markaðshlutdeild allra banka á fyrirtækjamarkaði frá upphafi mælinga. Mest var hlutdeildin árið 2007, rúm 37%, en árið 2010 var markaðshlutdeildin 31,4%. Landsbankinn ætlar sér að viðhalda markaðshlutdeild tryggð viðskiptavina. Landsbankinn hefur einsett sér að styrkja tengsl við viðskiptavini á næstu árum. Í desember 2010 mældust viðskiptavinatengsl bankans 3,1 af 5, en stefnt er að því að viðskiptatengslin verði komin í 4 á árinu 2013. Lögð verður áhersla á að tryggja viðskiptavinum, jafnt einstaklingum sem fyrir- sinni á árunum 2011–2013 og verður það m.a. gert með persónulegri þjónustu og vöruframboði sem mætir þörfum viðskiptavina. Lögð verður lykiláhersla á að vinna að skjótri úrlausn á greiðsluvanda einstaklinga og fyrirtækja, en um leið er mikilvægt að treysta viðskiptasambandið við þá sem eiga ekki við greiðsluerfiðleika að stríða. Unnið er að því að bæta ferla til að auka faglega meðhöndlun kvart- tækjum, hagfellda og persónulega þjónustu og styrkja tengsl við viðskiptavini með markvissum aðgerðum með einkunnarorð bankans, hlustum, lærum og þjónum að leiðarljósi. Markmið Lykilmæling 2010 2011 2012 2013 Viðskiptatengsl CE11 vísitala 3,1 >3,4 3,7 4,0 ana, hrósa og ábendinga frá viðskiptavinum og tryggja að endurgjöf til viðskiptavina sé í góðum farvegi. Hafin verður sókn til að afla nýrra viðskiptavina og lögð áhersla á að taka vel á móti nýjum viðskiptavinum til að stuðla að ánægju og tryggð strax í upphafi viðskiptasambands. Markmið Lykilmæling 2010 2011 2012 2013 Markaðshlutdeild Hlutfall einstaklinga 28,3% 29% >30% >30% Markaðshlutdeild Hlutfall fyrirtækja 31,4% 33,5% >34% >34% 18 Landsbankinn þinn Landsbankinn 2010
Ánægðir viðskiptavinir Viðreisn Mikil áhersla verður lögð á að tryggja farsælan framgang fjárhagslegrar endurskipulagningar einstaklinga og fyrirtækja í samræmi við samkomulag stjórnvalda, stofnana og fjármálafyrirtækja. Markmiðið er að hraða úrvinnslu og afgreiðslu mála. Útibúin verða virkjuð í þeim tilgangi og samvinna efld milli útibúa og eininga eða sviða sem að málum koma, m.a. Endurskipulagningar eigna og Ráðgjafastofu einstaklinga. Endurskipulagning eigna er nýtt svið sem mun tímabundið annast úrlausn erfiðra lánamála fyrirtækja. Ráðgjafastofa einstaklinga er einnig ný eining sem styður útibúin og aðra starfsmenn í framlínu við það mikilvæga verkefni að endurskipuleggja fjármál heimila. Landsbankinn hefur sett sér það markmið að á árinu 2011 verði búið að leysa úr yfir 75% mála og að á árinu 2012 ljúki viðreisn vegna skuldavanda einstaklinga og fyrirtækja. Markmið Lykilmæling 2010 2011 2012 2013 Viðreisn Úr greiðsluerfiðleikum Á ekki við >75% leyst Lokið Ávinningur samfélags og eigenda Traust Landsbankinn hefur mælt ímynd bankans og helstu samkeppnisaðila hans á markaði um nokkurra ára skeið. Eitt af því sem er mælt er hversu mikið traust svarendur bera til síns aðalviðskiptabanka. Traust til stóru viðskiptabankanna hefur verið svipað frá því síðla árs 2008, en traust til Sparisjóðanna sýnu mest. Landsbankinn hefur sett sér metnaðarfull markmið og stefnir að því að traust viðskiptavina fari úr því að vera 3,1 af 5 árið 2010 í 4 árið 2013. Forsenda þess að markmiðið náist er að vel takist til við að ná öðrum lykilmarkmiðum bankans. Markmið Lykilmæling 2010 2011 2012 2013 Traust Ímyndarmæling 3,1 3,4 3,7 4,0 Landsbankinn 2010 Landsbankinn þinn 19
- Page 1 and 2: Ársskýrsla 2010
- Page 3 and 4: Lykiltölur Heildareignir Eiginfjá
- Page 5 and 6: Efnisyfirlit 1. 2010 í hnotskurn .
- Page 7 and 8: Júlí Þriðji ársfjórðungur Vi
- Page 9 and 10: Ávarp formanns Bankaráðs og bank
- Page 11 and 12: Steinþór Pálsson, bankastjóri S
- Page 13 and 14: Fjármunamyndun % af VLF Millj. kr.
- Page 15 and 16: Þróun verðbólgu Framlag til 12
- Page 17: Heildareignir stærstu viðskiptaba
- Page 20 and 21: Innleiðing stefnunnar Markmið Lan
- Page 24 and 25: Ávinningur samfélags og eigenda A
- Page 26 and 27: Viðskiptabanki Viðskiptabanki Lan
- Page 28 and 29: Útibúanet Landsbankans Landsbanki
- Page 30 and 31: Fyrirtækjabanki Fyrirtækjabanki v
- Page 32 and 33: Markaðir og fjárstýring Á svið
- Page 34 and 35: Eignastýring Eignastýring veitir
- Page 36 and 37: Vöxtur Global Equity í samanburð
- Page 39 and 40: Endurskipulagning eigna Endurskipul
- Page 41 and 42: Ferli fjárhagslegrar endurskipulag
- Page 43 and 44: Stoðsvið og stoðdeildir Landsban
- Page 45 and 46: Fjármál Á sviðinu eru starfandi
- Page 47 and 48: Regluvarsla Regluvarsla er ein af g
- Page 49 and 50: Skrifstofa bankastjóra Skrifstofa
- Page 51 and 52: Reginn ehf. Reginn tók til starfa
- Page 53 and 54: Mannauður Landsbankinn er þekking
- Page 55 and 56: Kynjahlutfall og launamunur kynjann
- Page 57 and 58: Vinnustaðagreining: Landsbankinn h
- Page 59 and 60: Samfélagsleg ábyrgð Landsbankinn
- Page 61 and 62: Steinþór Pálsson kynnir verkefni
- Page 63 and 64: Menningarnótt Landsbankinn hefur v
- Page 65 and 66: Stjórn og stjórnendur bankans Eig
- Page 67 and 68: Frá vinstri: Ólafur Helgi Ólafss
- Page 69 and 70: Helgi Teitur Helgason, Viðskiptaba
- Page 71 and 72: Stjórnarhættir Það er markmið
Ánægðir viðskiptavinir<br />
Viðreisn<br />
Mikil áhersla verður lögð<br />
á að tryggja farsælan<br />
framgang fjárhagslegrar<br />
endurskipulagningar<br />
einstaklinga og fyrirtækja í<br />
samræmi við samkomulag<br />
stjórnvalda, stofnana<br />
og fjármálafyrirtækja.<br />
Markmiðið er að hraða<br />
úrvinnslu og afgreiðslu mála.<br />
Útibúin verða virkjuð í þeim<br />
tilgangi og samvinna efld<br />
milli útibúa og eininga eða<br />
sviða sem að málum koma,<br />
m.a. Endurskipulagningar<br />
eigna og Ráðgjafastofu<br />
einstaklinga.<br />
Endurskipulagning eigna<br />
er nýtt svið sem mun<br />
tímabundið annast úrlausn<br />
erfiðra lánamála fyrirtækja.<br />
Ráðgjafastofa einstaklinga<br />
er einnig ný eining sem<br />
styður útibúin og aðra<br />
starfsmenn í framlínu við<br />
það mikilvæga verkefni að<br />
endurskipuleggja fjármál<br />
heimila.<br />
<strong>Landsbankinn</strong> hefur sett sér<br />
það markmið að á árinu 2011<br />
verði búið að leysa úr yfir<br />
75% mála og að á árinu 2012<br />
ljúki viðreisn vegna skuldavanda<br />
einstaklinga<br />
og fyrirtækja.<br />
Markmið Lykilmæling 2010 2011 2012 2013<br />
Viðreisn Úr greiðsluerfiðleikum Á ekki við >75% leyst Lokið<br />
Ávinningur samfélags<br />
og eigenda<br />
Traust<br />
<strong>Landsbankinn</strong> hefur mælt<br />
ímynd bankans og helstu<br />
samkeppnisaðila hans á<br />
markaði um nokkurra ára<br />
skeið. Eitt af því sem er<br />
mælt er hversu mikið traust<br />
svarendur bera til síns aðalviðskiptabanka.<br />
Traust til<br />
stóru viðskiptabankanna<br />
hefur verið svipað frá því<br />
síðla árs 2008, en traust til<br />
Sparisjóðanna sýnu mest.<br />
<strong>Landsbankinn</strong> hefur sett<br />
sér metnaðarfull markmið<br />
og stefnir að því að traust<br />
viðskiptavina fari úr því að<br />
vera 3,1 af 5 árið 2010 í 4<br />
árið 2013. Forsenda þess að<br />
markmiðið náist er að vel<br />
takist til við að ná öðrum<br />
lykilmarkmiðum bankans.<br />
Markmið Lykilmæling 2010 2011 2012 2013<br />
Traust Ímyndarmæling 3,1 3,4 3,7 4,0<br />
<strong>Landsbankinn</strong> 2010 <strong>Landsbankinn</strong> þinn 19
Change language