Ársskýrsla Landsbankans - Landsbankinn

More documents

Recommendations

Info

Ánægðir viðskiptavinir Viðskiptatengsl Landsbankinn hefur lengi mælt ímynd með aðferð sem byggir á því að mæla tilfinningaleg tengsl viðskiptavina (e. emotional engagement) við bankann, þar sem tilfinningar ráða meiru um viðhorf Ánægðir viðskiptavinir Markaðshlutdeild Frá árinu 2003 til ársins 2008 var Landsbankinn stærsti viðskiptabankinn á einstaklingsmarkaði. Staðan breyttist árið 2009 þegar Arion banki tók yfir meginstarfsemi SPRON, en á sama tíma tapaði Landsbankinn markaðshlutdeild. Þeirri þróun hefur nú verið og hegðun viðskiptavina en rökhugsun. Þessi aðferð er að þessu leyti ólík öðrum aðferðum sem áður hafa verið notaðar til þess að mæla upplifun viðskiptavina af þjónustu. Greiningin á tengslum viðskiptavina við bankann (CE11) byggir á ellefu spurningum sem mæla ánægju og snúið við og í lok árs 2010 er bankinn með tæplega 29% markaðshlutdeild og mælist jafn stór Arion banka. Landsbankinn hefur einnig verið með mesta markaðshlutdeild allra banka á fyrirtækjamarkaði frá upphafi mælinga. Mest var hlutdeildin árið 2007, rúm 37%, en árið 2010 var markaðshlutdeildin 31,4%. Landsbankinn ætlar sér að viðhalda markaðshlutdeild tryggð viðskiptavina. Landsbankinn hefur einsett sér að styrkja tengsl við viðskiptavini á næstu árum. Í desember 2010 mældust viðskiptavinatengsl bankans 3,1 af 5, en stefnt er að því að viðskiptatengslin verði komin í 4 á árinu 2013. Lögð verður áhersla á að tryggja viðskiptavinum, jafnt einstaklingum sem fyrir- sinni á árunum 2011–2013 og verður það m.a. gert með persónulegri þjónustu og vöruframboði sem mætir þörfum viðskiptavina. Lögð verður lykiláhersla á að vinna að skjótri úrlausn á greiðsluvanda einstaklinga og fyrirtækja, en um leið er mikilvægt að treysta viðskiptasambandið við þá sem eiga ekki við greiðsluerfiðleika að stríða. Unnið er að því að bæta ferla til að auka faglega meðhöndlun kvart- tækjum, hagfellda og persónulega þjónustu og styrkja tengsl við viðskiptavini með markvissum aðgerðum með einkunnarorð bankans, hlustum, lærum og þjónum að leiðarljósi. Markmið Lykilmæling 2010 2011 2012 2013 Viðskiptatengsl CE11 vísitala 3,1 >3,4 3,7 4,0 ana, hrósa og ábendinga frá viðskiptavinum og tryggja að endurgjöf til viðskiptavina sé í góðum farvegi. Hafin verður sókn til að afla nýrra viðskiptavina og lögð áhersla á að taka vel á móti nýjum viðskiptavinum til að stuðla að ánægju og tryggð strax í upphafi viðskiptasambands. Markmið Lykilmæling 2010 2011 2012 2013 Markaðshlutdeild Hlutfall einstaklinga 28,3% 29% >30% >30% Markaðshlutdeild Hlutfall fyrirtækja 31,4% 33,5% >34% >34% 18 Landsbankinn þinn Landsbankinn 2010
Ánægðir viðskiptavinir Viðreisn Mikil áhersla verður lögð á að tryggja farsælan framgang fjárhagslegrar endurskipulagningar einstaklinga og fyrirtækja í samræmi við samkomulag stjórnvalda, stofnana og fjármálafyrirtækja. Markmiðið er að hraða úrvinnslu og afgreiðslu mála. Útibúin verða virkjuð í þeim tilgangi og samvinna efld milli útibúa og eininga eða sviða sem að málum koma, m.a. Endurskipulagningar eigna og Ráðgjafastofu einstaklinga. Endurskipulagning eigna er nýtt svið sem mun tímabundið annast úrlausn erfiðra lánamála fyrirtækja. Ráðgjafastofa einstaklinga er einnig ný eining sem styður útibúin og aðra starfsmenn í framlínu við það mikilvæga verkefni að endurskipuleggja fjármál heimila. Landsbankinn hefur sett sér það markmið að á árinu 2011 verði búið að leysa úr yfir 75% mála og að á árinu 2012 ljúki viðreisn vegna skuldavanda einstaklinga og fyrirtækja. Markmið Lykilmæling 2010 2011 2012 2013 Viðreisn Úr greiðsluerfiðleikum Á ekki við >75% leyst Lokið Ávinningur samfélags og eigenda Traust Landsbankinn hefur mælt ímynd bankans og helstu samkeppnisaðila hans á markaði um nokkurra ára skeið. Eitt af því sem er mælt er hversu mikið traust svarendur bera til síns aðalviðskiptabanka. Traust til stóru viðskiptabankanna hefur verið svipað frá því síðla árs 2008, en traust til Sparisjóðanna sýnu mest. Landsbankinn hefur sett sér metnaðarfull markmið og stefnir að því að traust viðskiptavina fari úr því að vera 3,1 af 5 árið 2010 í 4 árið 2013. Forsenda þess að markmiðið náist er að vel takist til við að ná öðrum lykilmarkmiðum bankans. Markmið Lykilmæling 2010 2011 2012 2013 Traust Ímyndarmæling 3,1 3,4 3,7 4,0 Landsbankinn 2010 Landsbankinn þinn 19
Page 1 and 2: Ársskýrsla 2010
Page 3 and 4: Lykiltölur Heildareignir Eiginfjá
Page 5 and 6: Efnisyfirlit 1. 2010 í hnotskurn .
Page 7 and 8: Júlí Þriðji ársfjórðungur Vi
Page 9 and 10: Ávarp formanns Bankaráðs og bank
Page 11 and 12: Steinþór Pálsson, bankastjóri S
Page 13 and 14: Fjármunamyndun % af VLF Millj. kr.
Page 15 and 16: Þróun verðbólgu Framlag til 12
Page 17: Heildareignir stærstu viðskiptaba
Page 20 and 21: Innleiðing stefnunnar Markmið Lan
Page 24 and 25: Ávinningur samfélags og eigenda A
Page 26 and 27: Viðskiptabanki Viðskiptabanki Lan
Page 28 and 29: Útibúanet Landsbankans Landsbanki
Page 30 and 31: Fyrirtækjabanki Fyrirtækjabanki v
Page 32 and 33: Markaðir og fjárstýring Á svið
Page 34 and 35: Eignastýring Eignastýring veitir
Page 36 and 37: Vöxtur Global Equity í samanburð
Page 39 and 40: Endurskipulagning eigna Endurskipul
Page 41 and 42: Ferli fjárhagslegrar endurskipulag
Page 43 and 44: Stoðsvið og stoðdeildir Landsban
Page 45 and 46: Fjármál Á sviðinu eru starfandi
Page 47 and 48: Regluvarsla Regluvarsla er ein af g
Page 49 and 50: Skrifstofa bankastjóra Skrifstofa
Page 51 and 52: Reginn ehf. Reginn tók til starfa
Page 53 and 54: Mannauður Landsbankinn er þekking
Page 55 and 56: Kynjahlutfall og launamunur kynjann
Page 57 and 58: Vinnustaðagreining: Landsbankinn h
Page 59 and 60: Samfélagsleg ábyrgð Landsbankinn
Page 61 and 62: Steinþór Pálsson kynnir verkefni
Page 63 and 64: Menningarnótt Landsbankinn hefur v
Page 65 and 66: Stjórn og stjórnendur bankans Eig
Page 67 and 68: Frá vinstri: Ólafur Helgi Ólafss
Page 69 and 70: Helgi Teitur Helgason, Viðskiptaba
Page 71 and 72: Stjórnarhættir Það er markmið
Page 73 and 74:
sérstakar nefndir í umboði Banka
Page 75 and 76:
Helstu þættir í árangursmati Ba
Page 77 and 78:
Hömlur - smærri fasteignir Tegund
Page 79 and 80:
Áhættustýring Áhættustýring e
Page 81 and 82:
Áhætta Útlánaáhætta Markaðs
Page 83 and 84:
Markaðsáhætta Markaðsáhætta e
Page 85 and 86:
Vaxtaáhætta utan veltubókar Vaxt
Page 87 and 88:
Samantekt úr ársreikningi Afkoman
Page 89 and 90:
Efnahagsreikningur - eignir 31.12.2
Page 91 and 92:
Lausafjáreignir Þróun á lausafj
Page 93 and 94:
Samsetning innlána 600.000 500.000
Page 95 and 96:
Eigið fé 200.000 150.000 100.000
Page 97 and 98:
Arðsemi eigin fjár 20% 15% 10% 5%
Page 99 and 100:
Gjaldeyrisjöfnuður og gengismunur
Page 101 and 102:
Landsbankinn Consolidated Financial
Page 103 and 104:
Content Endorsement and Statement b
Page 105 and 106:
Endorsement and Statement by the Bo
Page 107 and 108:
Independent Auditor's Report To the
Page 109 and 110:
Consolidated Income Statement for t
Page 111 and 112:
Consolidated Statement of Cash Flow
Page 113 and 114:
Notes to the Consolidated Financial
Page 115 and 116:
Page 117 and 118:
Page 119 and 120:
Page 121 and 122:
Page 123 and 124:
Page 125 and 126:
Page 127 and 128:
Page 129 and 130:
Page 131 and 132:
Page 133 and 134:
Page 135 and 136:
Page 137 and 138:
Page 139 and 140:
Page 141 and 142:
Page 143 and 144:
Page 145 and 146:
Page 147 and 148:
Page 149 and 150:
Page 151 and 152:
Page 153 and 154:
Page 155 and 156:
Page 157 and 158:
Page 159 and 160:
Page 161 and 162:
Page 163 and 164:
Page 165 and 166:
Page 167 and 168:
Page 169 and 170:
Page 171 and 172:
Page 173 and 174:
Page 175 and 176:
Page 177 and 178:
Page 180 and 181:
Útgefandi: Landsbankinn Ábyrgðar
Page 182:
Landsbankinn þinn Þróun og áran
show all

Ársskýrsla Landsbankans - Landsbankinn

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?