2012_1 - Swissi

intervista
«Entrambe le parti hanno oggigiorno meno rispetto
l’una per l’altra»
È a conoscenza di casi di clienti che perdono
la calma?
Sì, da colloqui privati. Professionalmente ne
sono venuto a conoscenza tramite interviste
qualitative con personale di vendita e collaboratori
di call center. Ciò dimostra che i clienti aggressivi
non sono rari.
i conflitti tra i clienti e i dipendenti sono in
aumento?
Purtroppo sì, e precisamente in ogni settore,
quindi non solo nella vendita, ma anche nell’amministrazione,
nelle scuole e università. Studi di
criminologia documentano questo trend.
Quali sono i motivi?
I motivi risiedono sia nei dipendenti sia nei clienti.
Entrambi sono cambiati negli ultimi anni. Entrambi
hanno oggi meno rispetto l’uno per l’altro
rispetto a un tempo. Il personale di vendita
non tollera più qualsiasi cosa. Si possono però
anche suscitare o amplificare conflitti soprattutto
se non si è formati o se non lo si è sufficientemente.
Sensazioni negative sorgono anche
in caso di cattiva retribuzione. Inoltre il cliente è
diventato uno qualsiasi, è intercambiabile.
e i clienti?
Anche il venditore o fornitore di servizi viene
visto in misura sempre maggiore come uno qualsiasi
e intercambiabile. In modo generale si può
dire: il rapporto personale tra acquirente e venditore
viene oggi meno curato. Alcuni clienti a
loro volta sono frustrati, perché finanziariamente
non possono uniformarsi alla norma sociale che
impone di consumare prodotti di marca. La pressione
sociale al consumo è estremamente forte.
Può abbozzare il ceto sociale di questi clienti?
Può corrispondere a un cliché, ma è così: la
maggior parte dei clienti aggressivi sono giovani
di sesso maschile provenienti da ambienti
non acculturati, solitamente sono single con un
background migratorio. In caso di un conflitto
alcuni di questi clienti si sentono immediatamente
feriti nell’onore.
cosa pensa dei provvedimenti architettonici?
Gli studi hanno dimostrato che un’architettura
aperta diminuisce i comportamenti aggressivi.
Una persona dietro uno sportello di vetro di
grosso spessore suscita più facilmente violenza
verbale o atti di violenza. Se una persona esposta
volesse però tutelarsi, glielo concederei.
secondo lei la nostra società sta diventando
generalmente più violenta?
Sì. Si pensi ad esempio ai videogiochi, questi
generano chiaramente una maggiore tolleranza
nei confronti della violenza. Con Internet, le soglie
inibitorie diminuiscono sempre più. Bisogna
ancora aggiungere che il controllo sociale è più
debole rispetto a pochi decenni fa. Ci si sente
meno spronati a intervenire, perché si ha anche
paura di trovarsi coinvolti di persona in una situazione
pericolosa.
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che parte hanno i media in questo sviluppo?
Sono essenzialmente coinvolti, perché oggi riportano
in misura sempre maggiore casi in cui
la violenza svolge un ruolo primario. La globalizzazione
ci apporta inoltre fiumi di informazioni,
in cui le immagini di violenza sono all’ordine
del giorno.
Il professor Christian Fichter è uno psico-
logo economico e sociale. Dirige il reparto
di ricerca della Scuola universitaria profes-
sionale Kalaidos di Zurigo. I settori della Be-
havioral Economics, psicologia dei consumi
e immagine sono al centro dei suoi interessi.
Il mondo
delle pubblicazioni
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