2012_1 - Swissi

52 Sicherheit Sécurité Sicurezza 2012_1
sicurezza sul lavoro
Ma a torto o a ragione, i clienti che offendono, insultano o addirittura minacciano sono
estremamente sgradevoli. iStockphoto
una certa distanza. E anche la polizia cittadina
consiglia di prevedere delle vie di
fuga, non solo per la persona minacciata,
ma anche per quella che minaccia. Sul foglietto
di istruzioni della polizia cittadina
si trovano inoltre consigli, che influenzano
positivamente l’atmosfera: «Non affrontate
discorsi difficili a inizio e fine giornata
lavorativa e negli orari di bassa affluenza.
Preparatevi bene a questi colloqui
e informate in anticipo una collega o un
collega. Evitate di fare attendere. Ascoltate
in modo attivo, chiedete di nuovo in
caso di dubbi. Prestate attenzione al vostro
linguaggio del corpo: deve esprimere
attenzione e rispetto.»
Eppure anche se si tiene conto di questi consigli,
non esiste una garanzia assoluta che
i clienti furibondi non diventino insolenti o
addirittura violenti. Cosa fare dunque se la
situazione diventa minacciosa? La Polizia
della città di Zurigo consiglia:
W Guardate in modo diretto la persona che
avete di fronte. State in piedi o seduti
dritti e sicuri di voi.
W Prestate attenzione alla distanza necessaria:
frontalmente almeno a una/due
braccia di distanza, lateralmente da
mezzo a un braccio di distanza.
W Rimanete calmi. Non mostrate rabbia o
paura.
W Parlate uno alla volta.
W Fissate dei limiti netti: «Mi sta minacciando.
Non è ammissibile».
W Dite ciò che pretendete: «La smetta! Se
ne vada!»
W Ripetete le esortazioni una o due volte.
W Terminate il colloquio se non fate progressi
e andatevene.
Anche la Polizia della città di Zurigo, se la
situazione s’inasprisce ulteriormente, consiglia
di andarsene. In tali casi deve essere
richiesto l’aiuto della polizia. Ovviamente
bisogna informare il superiore dell’accaduto.
Tracce o eventuali prove come lettere
minatorie dovrebbero essere conservate.
Una volta che tutto è finito, il conflitto deve
essere affrontato come argomento all’interno
del posto di lavoro. «Informatevi reciprocamente
su avvenimenti, sviluppi e decisioni»,
consiglia la Polizia della città di
Zurigo. «Cercate soluzioni costruttive.
Sfruttate le esperienze e le capacità l’uno
dell’altro.»
Per i dipendenti dei negozi o uffici che non
sono particolarmente a rischio occorrono
formazioni specifiche a proposito di tutti i
consigli sopraccitati, come ad esempio offre
l’agenzia per la prevenzione della violenza
«YourPower» di Winterthur? «No, non necessariamente»,
ritiene Roger Grab. «Ma
per le persone che lavorano nei negozi o
nelle istituzioni in cui bisogna mettere in
conto clienti renitenti, questi seminari sono
sicuramente utili. Sono per così dire l’integrazione
pratica al nostro foglio di istruzioni
teorico.» W
La competenza Swissi nella sicurezza
sul lavoro e nella gestione
delle crisi
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mità con le direttive CFSL
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