2012_1 - Swissi

iNteRView
«Beide Seiten haben heute
weniger Respekt voreinander»
sind ihnen Fälle von ausrastenden Kunden bekannt?
Ja, aus persönlichen Gesprächen. Beruflich bekannt sind
sie mir aus qualitativen Interviews mit Verkaufspersonal
und Mitarbeitenden von Callcenter. Diese zeigen, dass
aggressive Kunden nicht selten sind.
Nehmen Konflikte zwischen Kunden und Angestellten
zu?
Leider ja, und zwar in jedem Bereich, also nicht nur im
Verkauf, sondern auch in der Verwaltung, an Schulen
und Hochschulen. Kriminologische Studien belegen diesen
Trend.
was sind die Gründe dafür?
Die Gründe liegen sowohl bei den Angestellten als auch
bei den Kunden. Beide haben sich in den letzten Jahren
verändert. Beide haben heute weniger Respekt voreinander
als früher. Das Verkaufspersonal lässt sich heute
nicht mehr alles bieten. Es kann Konflikte aber auch auslösen
oder verstärken, vor allem, wenn es nicht oder
nicht genügend geschult ist. Negative Gefühle entstehen
auch bei schlechter Entlohnung. Zudem ist der
Kunde beliebiger geworden, er ist austauschbar.
Und die Kunden?
Beliebig und austauschbar sind heute vermehrt auch die
Anbieter. Generell liesse sich sagen: Die persönliche Beziehung
zwischen Käufer und Verkäufer wird heute weniger
gepflegt. Manche Kunden wiederum sind frustriert,
weil sie der sozialen Norm, Markenprodukte zu
konsumieren, finanziell nicht entsprechen können. Der
gesellschaftliche Druck, zu konsumieren, ist enorm hoch.
Können sie die soziale schicht dieser Kunden skizzieren?
Es mag einem Klischee entsprechen, aber es ist so:
Die meisten aggressiven Kunden sind männliche Jugendliche
aus bildungsfernen Milieus, meist sind sie
Singles mit Migrationshintergrund. Bei einem Konflikt
fühlen sich einige dieser Kunden schnell in ihrer Ehre
verletzt.
was halten sie von baulichen Massnahmen?
Studien haben gezeigt, dass eine offene Architektur
aggressives Verhalten vermindert. Eine Person hinter
einem Schalter aus dickem Glas provoziert eher zu verbaler
Gewalt oder Gewalttaten. Wenn eine exponierte
Person sich allerdings schützen möchte, würde ich ihr
das zugestehen.
würden sie sagen, dass unsere Gesellschaft generell
gewalttätiger wird?
Ja. Wenn man etwa an Computerspiele denkt: Sie erzeugen
eindeutig eine erhöhte Toleranz gegenüber Gewalt.
Mit dem Internet sinken die Hemmschwellen noch
mehr. Was noch anzufügen ist: Die soziale Kontrolle ist
schwächer als vor wenigen Jahrzehnten. Man fühlt sich
weniger angehalten, sich einzumischen, denn man hat
auch Angst, selber in eine gefährliche Situation verwickelt
zu werden.
welchen Anteil haben die Medien an dieser entwicklung?
Sie sind wesentlich daran beteiligt, denn sie berichten
heute vermehrt über Vorfälle, in denen Gewalt eine Rolle
spielt. Die Globalisierung beschert uns zudem Informationsströme,
in denen Bilder von Gewalt an der Tagesordnung
stehen.
Professor Christian Fichter ist Sozial- und Wirtschaftspsychologe.
Er leitet die Abteilung für Forschung
an der Kalaidos Fachhochschule in Zürich.
Seine Schwerpunkte liegen im Bereich Behavioral
Economics, Konsumpsychologie und Image.
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