2012_1 - Swissi

46 Sicherheit Sécurité Sicurezza 2012_1
ARbeitssicheRheit
Und doch, auch wenn diese Ratschläge beherzigt
werden: Eine absolute Gewähr, dass wütende Kunden
nicht verbal ausfällig oder gar tätlich werden,
gibt es nicht.
Was ist also zu tun, wenn die Situation bedrohlich
wird? Die Zürcher Stadtpolizei rät:
W Schauen Sie Ihr Gegenüber direkt an. Stehen
oder sitzen Sie aufrecht und selbstbewusst.
W Achten Sie auf die nötige Distanz: Frontal mindestens
eine bis zwei Armlängen, eine halbe
bis zu einer Armlänge seitlich.
W Bleiben Sie ruhig. Zeigen Sie keine Wut oder
Angst.
W Nur einer soll sprechen.
W Setzen Sie klare Grenzen: «Sie bedrohen mich.
Das liegt nicht drin.»
W Sagen Sie, was Sie fordern: «Hören Sie auf
damit! Verlassen Sie den Raum!»
W Wiederholen Sie Ihre Aufforderungen ein bis
zwei Mal.
W Beenden Sie das Gespräch, wenn Sie nicht weiterkommen,
und verlassen Sie den Raum.
Den Raum zu verlassen, rät die Zürcher Stadtpolizei
auch, wenn sich die Situation weiter zuspitzt.
In solchen Fällen soll polizeiliche Hilfe angefordert
werden. Selbstverständlich muss die vorgesetzte
Person über den Vorfall informiert werden.
Spuren oder allfällige Beweise wie Drohbriefe sollten
sichergestellt werden.
Nachdem ein Konflikt ausgestanden ist, soll er intern
zum Thema werden. «Informieren Sie sich
gegenseitig über Vorfälle, Entwicklungen und Entscheide»,
rät die Zürcher Stadtpolizei: «Suchen Sie
konstruktive Lösungen. Nutzen Sie gegenseitig Erfahrungen
und Fähigkeiten.»
Braucht es für Angestellte in Geschäften, die nicht
speziell gefährdet sind, zu all den oben genannten
Ratschlägen spezielle Schulungen, wie sie beispielsweise
die Agentur für Gewaltprävention
«YourPower» in Winterthur anbietet? «Nein, nicht
unbedingt», meint Roger Grab. «Aber für Personen,
die in Geschäften oder Institutionen arbeiten,
in denen mit renitenten Kunden zu rechnen
ist, sind diese Seminare sicher hilfreich. Sie sind
quasi die praxisbezogene Ergänzung zu unserem
theoretischen Merkblatt.» W
Swissi-Kompetenz in Arbeitssicherheit und
Krisenmanagement
W Modelllösung der Swissi gemäss EKAS-Richtli-
nien
W Beratung, Konzepte, Umsetzungsbegleitung
W 2-tägiger Grundkurs (Nr. 1667) in Arbeitssicherheit
und Gesundheitsschutz, nach Praxisarbeit
Zertifikat SWISSI (gemäss Lernzielen der Suva),
30. bis 31. Oktober 2012
W Krisenstab und Krisenmanagement aufbauen
W 2-tägiger Kurs (Nr. 4251) in Krisenmanagement,
Aufbau und Führung Krisenstab mit Praxisbeispielen,
21.bis 22. November 2012
W Kontakt: marketing@swissi.ch,
Tel. 044 217 43 33
W Lehrgangsanmeldung via www.swissi.ch/weiterbildung
oder risktraining@swissi.ch
Nachdem ein Konflikt
ausgestanden ist, soll er
intern zum thema werden.
«informieren sie
sich gegenseitig über
Vorfälle, entwicklungen
und entscheide», rät die
Zürcher stadtpolizei:
«suchen sie konstruktive
Lösungen. Nutzen sie
gegenseitig erfahrungen
und Fähigkeiten.».
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