2012_1 - Swissi

Daniela Kuhn
ist freischaffende
Journalistin BR in
Zürich.
44 Sicherheit Sécurité Sicurezza 2012_1
ARbeitssicheRheit
Hitzige Emotionen bei
Kundenreklamationen
Beleidigungen, Beschimpfungen oder gar Drohungen dürfen nicht zum Alltag gehö-
ren. Und doch: In verschiedenen Berufsbereichen kommt es zu Konflikten zwischen
Angestellten und Kunden. Professionelles Verhalten hilft, eine Eskalation zu verhin-
dern: Arbeitgeber sollten sich dafür einsetzen, dass Mitarbeitende so gut wie möglich
vorbereitet sind. Für bestimmte Berufssegmente sind auch bauliche und technische
Massnahmen angesagt. Die Polizei sollte besser zu früh als zu spät gerufen werden.
Seinen Rückflug aus Dakar hatte der Mann
verpasst. Gründe dafür gab es gleich mehrere:
Als er am Flughafen eincheckte, war er bereits
sehr spät dran. Sein Gepäck lag einiges über
dem erlaubten Gewicht, bei der Sicherheitskontrolle
verlor er zusätzlich Zeit, weil er Blumen mitführen
wollte, was nicht erlaubt war. Aufgehalten
vom Sicherheitspersonal kam es also, wie es kommen
musste: Das Flugzeug flog ohne ihn.
Auf diese Weise in Dakar gestrandet, rief der Mann
das Reisebüro in der Schweiz an, bei dem er den
Flug gebucht hatte. Völlig in Rage schrieb er bereits
zu diesem Zeitpunkt die Schuld am Schlamassel
dem Reisebüro zu. Die Angestellte, die ihn
bedient hatte, erklärte, es gäbe nun zwei Möglichkeiten:
Er könne die Airline um eine Ausnahme
bitten, ihn beim nächsten Flug doch noch mitzunehmen,
ansonsten müsse er einen neuen Flug
buchen. Erstere Variante kam nicht infrage: Der
Mann war gegenüber dem Check-in
Personal verbal bereits dermassen
ausfällig geworden, dass die Airline
sich zu keiner Kulanz veranlasst
fühlte.
Schliesslich kaufte der Mann per Internet
ein neues Ticket. Bereits am
ersten Arbeitstag nach seiner Rück-
kehr tauchte er im Reisebüro auf. Nach wie vor
war er überzeugt, die Schuld am Vorfall liege bei
der Airline und dem Reisebüro, das Reisebüro
habe ihm die entstandenen Kosten also zu vergüten.
Als die eingeschaltete Vorgesetzte des Reisebüros
nicht darauf einging, äusserte der Mann in
seiner Wut, er sei Metzger, auf die Schaufenster
könne das Reisebüro schon mal aufpassen. Und
die Dame (welche ihn bedient hatte), egal wo sie
sich gerade aufhalte, werde er schon noch finden
und zur Rechenschaft ziehen. Nach diesen Drohungen
informierte die Filialleiterin, besorgt um
W
die Sicherheit ihrer Mitarbeiter, die Polizei. Eine
Woche verging. Es gab ein zweites Gespräch in
Anwesenheit der Angestellten und der Filialleitung.
Der Mann war bereits wesentlich ruhiger.
Das Reisebüro reichte für den Kunden eine Reklamation
bei der Airline ein, allerdings mit wenig
Aussicht auf Erfolg. Die Polizei musste nicht eingreifen.
Immer wieder gibt es solche oder ähnliche Fälle,
manchmal wehrt sich ein Kunde zu Recht,
manchmal nicht. Aber ob im Recht oder nicht:
Kunden, die Beleidigungen, Beschimpfungen
oder gar Drohungen ausstossen, sind höchst unangenehm.
In den letzten Jahren scheinen Konflikte
zwischen Angestellten und aggressiven
Kunden zugenommen zu haben (siehe Interview).
Die Gründe für diese Veränderung sind
vielfältig. «Das Selbstverständnis der Kunden
hat sich in jüngster Zeit geändert», sagt Albert
Vollmer. Der Arbeits- und Orga-
W
Sie bedrohen
mich. Das liegt
nicht drin!
nisationspsychologe an der ETH
meint, die Konkurrenz in den
verschiedenen Sparten sei grösser
geworden, nicht zuletzt mit
dem Internet. «Der Kunde erlebt
sich heute in einer aktiveren
Rolle: Er hat ein höheres Be-
wusstsein für Qualität, höhere Ansprüche an
Produkt und Service und er weiss um die Relevanz
von Reklamationen.»
Aus Angst vor aggressiven Kunden haben grössere
Geschäfte Massnahmen getroffen: In Shoppingcenter
etwa wird, sobald jemand unangenehm
auffällt, ein bestimmter Code ausgerufen.
Sofort tauchen mehrere Männer auf, die um die
auffällige Person einen Kreis bilden.
Laut Auskunft von Roger Grab, Fachberater Kriminalprävention,
rückt die Stadtpolizei Zürich
häufig wegen Konflikten zwischen Angestellten