Das Jahrbuch 2009 - CittyMedia Communicators and Publishers ...

Wie sieht die Bank von morgen aus?
Kundenberatung via Videokonferenz. Bild: Deutsche Bank.
Forscher und Banker entwickeln
Zukunftsmodelle
Allen Krisen zum Trotz suchen Wissenschaftler
und Banker nach neuen
Wegen. Forscher aus Stuttgart haben
in verschiedenen Modellstudien
untersucht, wie sich eine Bank um 2015
präsentieren könnte.
Trotz der Bankenkrise geht die Suche
nach Innovationen weiter. Das Fraunhofer­Institut
für Arbeitswirtschaft und
Organisation beobachtet seit 2005 die
Branche und führt jährlich eine Studie
zu Zukunftstrends durch. Die Studie
„Bank und Zukunft“ untersucht auch
die Selbsteinschätzung der befragten
Manager.
Sie wird jedes Jahr wiederholt. Im Mittelpunkt
der letzten Studie von 2008
stand die Frage, mit welchen Ansätzen
die Banken künftigen Herausforderungen
begegnen wollen. Zum Zeitpunkt
der Studie sah nur jeder Vierte
unter den befragten Managern seine
Bank bereits für die Zukunft gerüstet.
Und wie die aktuellen Entwicklungen
zeigen, können kleine Krisen in wenig
beachteten Bereichen schnell zu großen
Problemen und Verwerfungen führen.
Zudem hat sich bereits in den vergangenen
Jahren die Wettbewerbssituation
in Deutschland deutlich verschärft.
Dazu trugen Preiskampagnen
konkurrierender Institute genauso bei
wie der zunehmende Vertrieb von Finanzprodukten
durch Nichtbanken.
Auch die verstärkten Aktivitäten von
ausländischen Banken in Deutschland
spielte hier eine Rolle.
Modernisierungsbedarf sahen die Manager
nicht nur im Vertrieb. Auch die
computergestützten Datennetze der
Banken sowie die Gestaltung und Konzeption
der einzelnen Filialen spielt dabei
eine große Rolle. Gerade Banken,
die stark in der Fläche präsent sind,
planen eine schrittweise Modernisierung
ihrer Filialen.
Technologie soll den Service verbessern
Für den Kunden in der Filiale wäre
vieles unsichtbar, insbesondere die
Veränderungen im IT­Bereich. Hier würden
Ansätze aus anderen Branchen auf
das Bankwesen übertragen. Allerdings
gibt es hier zwei Entwicklungsstränge:
Industrialisierung und Indiviualisierung.
Beide ergänzen sich.
Industrialisierung im Bankwesen bedeutet
das Automatisieren von Prozessen
und das Standardisieren von
bestimmten Produkten. So sollen die
Mitarbeiter mehr Zeit für das Gespräch
mit ihren Kunden haben und sie besser
betreuen können. Im Servicebereich
wären eher standardisierte Prozesse
zu finden, der Kreditbereich etwa wäre
eher individuell ausgerichtet. „Im persönlichen
Gespräch muß ich zuhören
können, um zu klären, was der Kunde
möchte“, sagt Martin Engstler, Leiter
des Zentrums für Finanzdienstleister am
Fraunhofer­Institut für Arbeitswirtschaft
und Organisation (IAO). Er ist Leiter des
Forschungsprojekts „Bank & Zukunft“.
Einige Direktbanken haben reagiert
und ihr Produktspektrum heruntergefahren,
indem sie sich beispielsweise
nur auf vier Produkte konzentrieren.
Banken mit großen Filialnetzen bemühen
sich dagegen, Kunden möglichst
lange in der Filiale zu halten.
Ein Kunde braucht den Eindruck, ein
gutes Preis/Leistungsverhältnis zu bekommen.
Einfache Produkte dürfen
standardisiert und billig sein. Aber
manche Kunden wollen eher komplexere
Produkte und sind bereit, mehr zu
bezahlen.
Finanzen 39