Krisenmanagement und Krisenkommunikation im ... - med-value
Krisenmanagement und Krisenkommunikation im ... - med-value
Krisenmanagement und Krisenkommunikation im ... - med-value
Erfolgreiche ePaper selbst erstellen
Machen Sie aus Ihren PDF Publikationen ein blätterbares Flipbook mit unserer einzigartigen Google optimierten e-Paper Software.
<strong>Krisenmanagement</strong> <strong>und</strong><br />
<strong>Krisenkommunikation</strong> <strong>im</strong><br />
Ges<strong>und</strong>heitswesen<br />
Erfolgsfaktoren, Konzepte, typische Fehler<br />
Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff<br />
Universität Münster<br />
Centrum für Krankenhaus-Management<br />
<strong>med</strong>-<strong>value</strong>-Workshop, Wien, 11. Oktober 2011
Ziele des Vortrags<br />
Erfolgreiches <strong>Krisenmanagement</strong> setzt vor der Krise an<br />
� Wie können Krisen vermieden werden<br />
� Gibt es eine Typologie<br />
� der Krise <strong>und</strong><br />
� des <strong>Krisenmanagement</strong>s<br />
� Welche Krisenfrühwarn-Instrumente sind praxistauglich<br />
� Wie sieht ein Krisenfahrplan aus<br />
� Best Practices<br />
10-11-01.ppt<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff
<strong>Krisenmanagement</strong> <strong>im</strong> Krankenhaus<br />
Begriff der Unternehmenskrise<br />
10-11-02.ppt<br />
Es herrscht eine Unternehmenskrise, wenn „die<br />
Überlebensfähigkeit eines Unternehmens in<br />
signifikanter Form bedroht ist“<br />
(Schawel, C., Billing (2011), Top 100 Management Tools – Das wichtigste Buch eines Managers, F., S.116)<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff
Definition Krise<br />
01-08-45.ppt<br />
= problembehaftete Entscheidungssituation,<br />
die mit einer unkalkulierbaren Zuspitzung<br />
verb<strong>und</strong>en ist.<br />
= oft verb<strong>und</strong>en mit einer Dilemma-Situation,<br />
in der zwischen zwei Alternativen zu wählen<br />
ist, die beide mit Nachteilen verb<strong>und</strong>en sind<br />
(Gefangenen-Dilemma)<br />
= in besonders kritischen Krisenfällen wird die<br />
Dilemma-Situation zusätzlich durch eine<br />
Scheideweg-Situation eskaliert (Brinkmanship)<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff
Klinische Risiken <strong>im</strong> Pressespiegel<br />
03-05-09.ppt Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried
07-06-10.ppt<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried
<strong>Krisenmanagement</strong><br />
Krisenphänomene münden meist in Kommunikations-Katastrophen<br />
10-11-17.ppt<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff
Krisen <strong>im</strong> Krankenhaus<br />
Beispiel: Klinikum Fulda<br />
10-11-11.ppt<br />
� Auslöser der Krise 2007: Salmonellen<br />
� Auslöser der Krise 2010: Hygienemängel in der Zentralsterilisation<br />
(organisator. Mängel, menschliches Versagen)<br />
� Mängel: Blutreste <strong>und</strong> Flugrost auf den Bestecken<br />
� Krise: Imageschaden in der Öffentlichkeit wegen Gefährdung<br />
der Patienten<br />
� Folge: Erhebliche Umsatzeinbußen<br />
� <strong>Krisenmanagement</strong><br />
� Einberufung einer Pressekonferenz am Folgetag<br />
� Bericht auf Homepage<br />
� Keine Beschönigung<br />
� Einrichtung einer Hotline<br />
� Fehler:<br />
� das Kreisges<strong>und</strong>heitsamt wurde zu spät informiert<br />
� teils kamen Informationen zu spät an die<br />
Öffentlichkeit<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff
<strong>Krisenmanagement</strong><br />
Krisen können fremdbest<strong>im</strong>mt initiiert werden<br />
10-11-18.ppt<br />
� Argumentation aus der<br />
Defensive<br />
� Ein „guter Ruf“ hilft, die<br />
Kommunikationskrise<br />
zu verhindern<br />
� „Imageneutrum“ <strong>und</strong><br />
„Bereits-<br />
Angeschlagener tun<br />
sich schwer<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff
Krisen <strong>im</strong> Krankenhaus<br />
Beispiel: Uniklinik Mainz<br />
10-11-12.ppt<br />
� Auslöser der Krise 2007:<br />
Verabreichung verunreinigter Nährlösungen an Säuglinge<br />
(menschliches Versagen)<br />
� Folge: Tod von drei Säuglingen<br />
� Krise: Imageschaden in der Öffentlichkeit wegen Gefährdung<br />
der Patienten<br />
� <strong>Krisenmanagement</strong>:<br />
� Schnelles Handeln<br />
� Offenheit gegenüber der Öffentlichkeit<br />
� Menschlichkeit<br />
� Einberufung eines Krisenstabes<br />
� Einschalten von Seelsorgern<br />
� Zeitnahe Kommunikation <strong>im</strong> Intra- sowie <strong>im</strong> Internet<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff
<strong>Krisenmanagement</strong><br />
Krisenphänomene münden meist in Kommunikations-Katastrophen<br />
10-11-16.ppt<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff
Krisen <strong>im</strong> Krankenhaus<br />
Beispiel: Bethel Krankenhaus Bielefeld<br />
10-11-13.ppt<br />
� Auslöser der Krise 2011:<br />
Verabreichung eines Medikaments am Neugeborenen über<br />
eine Infusion anstatt oral (menschliches Versagen)<br />
� Folge: Tod des Säuglings<br />
� Krise: Imageschaden in der Öffentlichkeit wegen Gefährdung<br />
der Patienten<br />
� <strong>Krisenmanagement</strong>:<br />
� Schnelles Handeln<br />
� Offenheit gegenüber der Öffentlichkeit<br />
� Menschlichkeit<br />
� Einberufung eines Krisenstabes<br />
� Einschalten von Seelsorgern<br />
� Zeitnahe Kommunikation <strong>im</strong> Intra- sowie <strong>im</strong> Internet<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff
<strong>Krisenmanagement</strong> <strong>im</strong> Krankenhaus<br />
Auslöser von Krisen <strong>im</strong> Krankenhaus (typische Fehler)<br />
10-11-06.ppt<br />
� menschliches Fehlverhalten<br />
� technische Ausfälle<br />
� organisatorische Mängel<br />
� politische Entscheidungen<br />
� Wettbewerbsdruck<br />
� Kommunikationsmängel/Irrtum/Interpretationsfehler<br />
� technische Unzulänglichkeit<br />
� Hygienemängel<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff
<strong>Krisenmanagement</strong> <strong>im</strong> Krankenhaus<br />
Begriff der Krise <strong>im</strong> Krankenhaus<br />
10-11-03.ppt<br />
� nachhaltige Bedrohung der Existenz<br />
� Krankenhäuser sind sehr krisenanfällig<br />
� es geht um die Ges<strong>und</strong>heit der Menschen<br />
� großes Öffentlichkeits- <strong>und</strong> Medieninteresse<br />
� Iatrogene Risiken des Medizinbetriebs<br />
� hoher fachlicher <strong>und</strong> ethischer Anspruch an die<br />
Leistungserbringer<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff
<strong>Krisenmanagement</strong> <strong>im</strong> Krankenhaus<br />
Begriff der Krise <strong>im</strong> Krankenhaus<br />
10-11-05.ppt<br />
operative<br />
Krise<br />
Folge<br />
z.B.<br />
z.B.<br />
HygienemangelGefährdung/Tod<br />
von Patienten<br />
Imageschaden<br />
Folge<br />
z.B.<br />
Umsatzeinbußen<br />
bilanzielle<br />
Krise<br />
Fehlende<br />
Liquidität<br />
Insolvenz<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff<br />
Folge
Erfolgreiches <strong>Krisenmanagement</strong><br />
Erfolgreiches <strong>Krisenmanagement</strong> setzt vor der Krise an<br />
10-11-07.ppt<br />
Krisenprävention<br />
Erkennen<br />
der<br />
Krise<br />
Diagnose<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff<br />
Behebung<br />
&<br />
Lerneffekte
Krisenfahrplan<br />
Gerade in der Krise ist systematisches Handeln nötig.<br />
10-11-08.ppt<br />
Krisen<br />
erkennen <strong>und</strong><br />
bewerten<br />
Kommunikations-<br />
FMEA<br />
Handlungsalternativen<br />
entwickeln<br />
Wirkungen<br />
der<br />
Alternativen<br />
beurteilen<br />
Im Hinblick auf<br />
� Ruf<br />
� Kosten<br />
� Sympathie<br />
� Kommunikationsmissverständnisse<br />
Auswahl<br />
geeigneter<br />
Alternativen<br />
Maßnahmen<br />
zur<br />
Umsetzung<br />
der<br />
Alternativen<br />
� Kommunikations-strategie<br />
� Krisenorganisation<br />
Ziele der<br />
Krisenbewältigung<br />
Durchführung<br />
der<br />
Maßnahmen<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff<br />
Reflexion<br />
& Kontrolle
<strong>Krisenmanagement</strong> <strong>im</strong> Krankenhaus<br />
Krisen <strong>im</strong> Krankenhaus<br />
10-11-04.ppt<br />
� bilanzielle Krisen (Fehler <strong>im</strong><br />
Finanzmanagement)<br />
� operative Krisen (Fehler <strong>im</strong> operativen<br />
Geschäft)<br />
� Kommunikative Krisen (Fehler <strong>im</strong> Umgang mit<br />
der Öffentlichkeit)<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff
Krisen-Management<br />
Auch <strong>und</strong> gerade in der Krise muss das Krankenhaus-<br />
Management „Herrscher des Verfahrens“ bleiben.<br />
09-11-30 pptt<br />
Risiko-<br />
Kultur<br />
Krisen-<br />
Prävention<br />
Krisen -<br />
Vermeidung<br />
Krisen-Management<br />
Krisen-Konzept<br />
Krise<br />
Krisen -<br />
Frühwarnung<br />
Krisen-Atlas<br />
Risikobereiche <strong>und</strong> Risikobewertung<br />
Krisen-<br />
Intervention<br />
Krisen –<br />
Bewertung<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff<br />
Gr<strong>und</strong>sätze des<br />
Krisen-<br />
Managements<br />
�Kommunikation<br />
�Alarmplan<br />
�Patient vor<br />
Kosten
Risikoraum Krankenhaus<br />
Im Krankenhaus existieren verschiedene Risikogruppen<br />
<strong>und</strong> unterschiedliche Bereiche.<br />
Patientenrisiken Ökonomische<br />
Risiken<br />
§ Medikationsfehler<br />
§ Stürze<br />
§ Diagnosefehler<br />
§ Falsche, verzögerte<br />
Therapie<br />
§ Fehler bei operativen<br />
Eingriffen<br />
§ ......<br />
Risikoraum Krankenhaus<br />
§ Konkurs<br />
§ Betrug<br />
§ Kreditwürdigkeit<br />
(Basel II)<br />
§ Fehlbelegung<br />
§ DRG-System<br />
§ Unterauslastung<br />
§ ......<br />
Mitarbeiterrisiken<br />
§ Nadelstichverletzung<br />
en<br />
§ Stürze<br />
§ Infektionen<br />
§ Burnout<br />
§ Mobbing<br />
§ ......
Plan<br />
Risikoanalyse<br />
Identifizieren<br />
Bewertung<br />
(Eintrittswahrscheinlichkeit<br />
<strong>und</strong><br />
Schadenshöhe)<br />
Der Risikomanagementprozess<br />
vermeiden<br />
Planung <strong>und</strong> Steuerung<br />
vermindern<br />
Act<br />
überwälzen<br />
- - - - - - - -<br />
Risikomaßnahmen<br />
Do<br />
�� Unzureichende Einarbeitung<br />
�� Patientenverwechslung<br />
�� Medikationsfehler<br />
�� Hygienemängel<br />
�� Dokumentationsfehler<br />
�� Korruption/Veruntreuung<br />
Risikoatlas<br />
Risikoatlas Krankenhaus<br />
Interne Risiken Externe Risiken<br />
�� Unzureichende Haftpflichtversicherung<br />
Klinische Klinische Risiken Risiken<br />
selbsttragen<br />
Restrisiko<br />
�� Gesetzesänderungen<br />
�� Änderungen der politischen Rahmenbedingungen<br />
�� Knappe öffentliche Haushalte (Fördermittel)<br />
�� Wettbewerber<br />
�� Sektorale Trennung<br />
�Finanzierungsprobleme/Forderungsausfälle<br />
�Finanzierungsprobleme/Forderungsausfälle<br />
�� Großschadensereignisse, Pandemien<br />
Risikocontrolling<br />
Information<br />
Überwachung<br />
Früherkennung<br />
Check
Versorgungsprozess Medikamente<br />
Die patientenbezogene, risikolose Bereitstellung der Medikamente erfolgt auf Station, ohne<br />
aufwändige „Produktionsvorbereitung“ (z. B. Entblisterung; Bulk-Befüllung).<br />
Pharmahersteller<br />
Patienten-<br />
Aufnahme<br />
02-11-02a.ppt<br />
Pharma<br />
- handel<br />
Liefer-<br />
Apotheke<br />
Medikat.<br />
Anamnese<br />
Anlieferung<br />
Industrie-<br />
Blister<br />
Apotheken-Lager<br />
Direkteinlagerung<br />
elektronisch<br />
referenzierter<br />
Lagerort<br />
Überprüfung durch<br />
Therapie- Eingabe in > Verordnungs-<br />
Entscheidung Verordnungs- Software<br />
Arzt<br />
software<br />
> Klinischer<br />
Pharmazeut<br />
� Nachkalkulation<br />
� Autom.<br />
Bestandskontrolle<br />
� Bestellauslösung<br />
Identifikation/<br />
Entnahme<br />
Pflegekraft<br />
Freigabe<br />
<strong>und</strong> Eingabe<br />
IT-System<br />
Bestückung<br />
Patiententablett<br />
Barcode/RFID<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff<br />
Stellung <strong>und</strong><br />
Patientenidentifikation<br />
Visite
01-08-23.ppt<br />
Der klinische Pharmazeut<br />
Ø Kennt pharmazeutische <strong>und</strong><br />
kontraindizierte Wirkungen von<br />
Medikamenten<br />
Ø Berät Ärzte <strong>und</strong> Pflegekräfte<br />
Ø Kontrolliert patientenbezogen die<br />
Verordnungen<br />
Ø Sichert den Prozess der<br />
Medikamentenlogistik insbesondere<br />
auf der “letzten Meile”<br />
Ø wirkt an Entwicklung <strong>und</strong> Einhaltung<br />
von Leitlinien mit<br />
Ø Unterstützt Outcome-Verbesserungen<br />
des Patienten<br />
Ø Opt<strong>im</strong>iert <strong>med</strong>izinische Therapien
T<strong>im</strong>e-out<br />
T<strong>im</strong>e out zwingt Operateur <strong>und</strong> Team zu konsequenter Vorbereitung auf Patient<br />
un d Eingriff.<br />
09-11-25.ppt<br />
T<strong>im</strong>e-out Stufe 1<br />
T<strong>im</strong>e-out Stufe 2<br />
� Richtiger Patient<br />
> Name<br />
> Geburtsdatum<br />
> Allergien<br />
> Besonderheiten<br />
• Risiken<br />
• Begleiterkrankungen<br />
> Voroperationen<br />
> Kadiologisches Konsil erfolgt<br />
� Anästhesist <strong>und</strong> Chirurg st<strong>im</strong>men nochmals<br />
ab:<br />
> Patient <strong>und</strong> Fallidentität<br />
> Risiken<br />
� Trendelenburg-Lage<br />
� Chirurg fragt OP-Pflege: Siebe komplett?<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff
Die Rolle des Patienten <strong>im</strong> Risikomanagement<br />
Aufforderung an Patienten, durch ihr eigenes Verhalten aktiv Fehler zu vermeiden.<br />
Agency for Healthcare Research and Quality -5 Steps to Safer Health Care<br />
Vortrag „Klinisches Risikomanagement“ - Dr. Conrad Middendorf Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster - Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried<br />
25
Die Rolle des Patienten <strong>im</strong> Risikomanagement<br />
Aufforderung an Patienten, durch ihr eigenes Verhalten aktiv Fehler zu vermeiden.<br />
Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations – “Speak Up”<br />
Vortrag „Klinisches Risikomanagement“ - Dr. Conrad Middendorf Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster - Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried<br />
26
Heinrich´s bei klinischen Leistungsprozessen<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff
Risikoatlas Krankenhaus<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff
Qualitätsd<strong>im</strong>ensionen <strong>und</strong> Qualitätsindikatoren<br />
Strukturqualität<br />
Prozessqualität<br />
Ergebnisqualität<br />
Sozialqualität<br />
Personalsituation<br />
Sachmittel<br />
Standardisierte Prozesse<br />
Evidenzbasierte Medizin<br />
Direkte Ergebnisindikatoren<br />
K<strong>und</strong>enzufriedenheit<br />
Direkte Indikatoren<br />
• Personalqualifikation<br />
• Personelle Organisationsmaßnahmen<br />
• Medizinprodukte<br />
• IT-System<br />
• Sonstige strukturelle Aspekte<br />
• Schnittstellenprobleme<br />
• Arzne<strong>im</strong>ittelsicherheit<br />
• kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen<br />
• Qualitative Aspekte<br />
• Quantitative Aspekte<br />
• Komplikationen<br />
• Mortalitätsraten<br />
• Einweiserzufriedenheit<br />
• Kostenträgerzufriedenheit<br />
• Verpflegung <strong>und</strong> Unterkunft<br />
• Kommunikation <strong>und</strong> Information<br />
Indirekte Indikatoren • Verhalten der Mitarbeiter Untereinander
Fehlermöglichkeits- <strong>und</strong> Einflussanalyse<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff
Ishikawa Diagramm<br />
Beispiel: Patient wartet auf sein Bett.<br />
Mangel an<br />
Pflegepersona<br />
l<br />
Unzureichende<br />
Qualifikation der<br />
Verwaltungsmitarbeiter<br />
System falsch<br />
Mensch Patient<br />
Technikfehler<br />
Eingabefehler<br />
Maschine/Computer<br />
Kein Vertrauen<br />
Zu wenig<br />
Schulung<br />
Warten auf Arzt<br />
Entlassener<br />
Patient kommt<br />
Patient geht<br />
zu früh Warten nicht auf<br />
Ergebnisse<br />
Nicht<br />
benutzt<br />
Planungsprozess<br />
Bettentausch<br />
Warten auf Angehörige<br />
Nicht mitgeteilt<br />
Glauben, dass es<br />
länger dauern wird<br />
Patient<br />
wartet auf<br />
Bett<br />
Verwaltung zu früh über<br />
Entlassung benachrichtigt<br />
Aufnahme weiß<br />
nicht, was verfügbar<br />
ist<br />
Viele Umbettungen/<br />
Verlegungen<br />
Vortrag „Klinisches Risikomanagement“ - Dr. Conrad Middendorf Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster - Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried<br />
31
Stufen der Fehleridentifikation, Fehlerbehebung <strong>und</strong> Reorganisation<br />
02-10-15.ppt<br />
1. Stufe<br />
2. Stufe<br />
3. Stufe<br />
4. Stufe Fehlerbehebung<br />
Frühzeitige Erkennen möglicher Fehler<br />
<strong>und</strong> Einführung von<br />
Fehlerverhütungsmaßnahmen<br />
Eingetretene Fehler identifizieren <strong>und</strong><br />
nach Dringlichkeit <strong>und</strong> Schwere bewerten<br />
Identifikation von dringlichen <strong>und</strong> schweren<br />
Fehlern, Fehler-Ursachen-Analyse<br />
Prozessschritt mögliche<br />
Fehler<br />
Fehlerursachen Potentielle<br />
Folgen<br />
des Fehlers<br />
FMEA<br />
> Methode 635<br />
> Six Sigma<br />
> Morphologische<br />
Methode<br />
> Process Reengineering<br />
Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff<br />
Etablierte<br />
Kontrollmechanismen<br />
Bedeutung<br />
Auftreten<br />
Fehlermöglichkeits- <strong>und</strong> Einflussanalyse<br />
(FMEA)<br />
Risikoanalyse Risikobewertung<br />
Auftreten = Eintrittswahrscheinlichkeit (1= unwahrscheinlich, 10 = wahrscheinlich)<br />
Bedeutung = Wahrscheinlichkeit den Fehler zu entdecken (1 = hoch, 10= unwahrscheinlich)<br />
Entdeckung = Schweregrad des Fehlers (1= kaum wahrnehmbare Auswirkung,10 = äußerst schwerwiegende Fehler)<br />
Mitarb. Technik<br />
Orga Patient<br />
Pareto-Diagramm<br />
Entdeckung<br />
RPZ<br />
Empfohlene<br />
Abstellmaßnahmen<br />
Prozess-<br />
Opt<strong>im</strong>ierung<br />
Problem
FAZIT<br />
Wirksames Risikomanagement ist die Voraussetzung für<br />
begeisterte Patienten.<br />
01-06-01.ppt Centrum für Krankenhaus-Management, Universität Münster<br />
Geschäftsführung: Prof. Dr. Dr. Wilfried von Eiff
Change language