Prof. Dr. Melzer-Ridinger SBWL II Internationale Logistik
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Prof. Dr. Melzer-Ridinger SBWL II Internationale Logistik | 16.01.2009 19 erfordert zunächst eine verlässliche und individuelle Planung des Liefertermins und anschließend einen zuverlässigen Auftragsabwicklungsprozess. • Lieferqualität - insbesondere bei Lieferungen frei Haus und Aufträgen, die mehrere Auftragspositionen umfassen, ist die Fähigkeit des Anbieters von Bedeutung, die richtigen Artikel, vollständige Lieferungen und unbeschädigte Ware zu liefern. Erfolgsfaktoren der Lieferqualität sind das Bestandsmanagement, der Kommissionierprozess, die Verpackung und der Transportprozess. • Lieferflexibilität - sie bezeichnet die Fähigkeit und Bereitschaft eines Anbieters auf individuelle Kundenwünsche hinsichtlich Abnahmemengen und -zeitpunkten, Verpackung oder Versandbedingungen einzugehen. • Informationsbereitschaft - in Störungssituationen fordert der Kunde Informationen über den aktuellen Status der Auftragsabwicklung, bei individuellen Lieferterminvereinbarungen erwartet der Kunden verlässliche Angaben über den voraussichtlichen Liefertermin, bei Qualitätsproblemen fordert der Kunde Rückverfolgbarkeit einer Lieferung bis zum Lieferanten. Informationsbereitschaft bezeichnet die Fähigkeit eines Anbieters, diese Informationen jederzeit und kompetent geben zu können. Abb. 10: Komponenten und Instrumente der Lieferservicepolitik 2.2 Dilemma Dilemma Dilemma der der Lieferservicepolitik Lieferservicepolitik Die Lieferservicepolitik ist von hoher strategischer Bedeutung, da sie eine wichtige Rahmenbedingung für die Gestaltung der dispositiven und physischen Prozesse sowie des Lager- und Transportsystems bildet. Vorgaben über die Ziel - Lieferbereitschaft, - Lieferzeit und -treue sind ein wesentlicher Einflussfaktor auf die strategischen und operativen Entscheidungen des Bestandsmanagements. Eine Anpassungsstrategie passt sich einem „branchenüblichen“ Lieferservice an. Lieferservice kann unter Umständen aber auch als Wettbewerbsinstrument eingesetzt werden, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erzeugen und um zusätzliche Umsätze zu generieren.
Abb. 11: Dilemma der Lieferservicepolitik Abbildung 11 zeigt das Dilemma der Lieferservicepolitik: Verbesserungen des Lieferservice steigern den Gewinn nicht automatisch – Die Verbesserung des Lieferservice und die häufig damit einhergehende Kostensteigerung ist nicht in jedem Falle durch adäquat steigende Umsätze gerechtfertigt. Umsatzsteigerungen können sich aus steigenden Absatzmengen und/oder steigenden Preisen ergeben. Absatz- bzw. Umsatzsteigerungen sind zu erwarten, wenn der Kunde Unterschiede in den Lieferserviceleistungen der Anbieter bewusst wahrnimmt und diese Unterschiede für seine Marken- und Lieferantenwahl eine erhebliche Bedeutung haben. 2.3 Einflussfaktoren Einflussfaktoren auf auf die die absatzpolitische absatzpolitische Wirkung Wirkung des des Lieferservice Lieferservice Inwieweit Unterschiede in den Lieferserviceleistungen eines Anbieters bewusst wahrgenommen werden, ist zunächst vom Ausmaß der Unterschiede zwischen konkurrierenden Anbietern abhängig. Je geringer die Unterschiede, umso geringer ist die Chance des Anbieters, sich durch einen guten Lieferservice zu profilieren. Geringe Verbesserungen gegenüber einem marktüblichen Lieferservice werden vom Kunden weniger wahrgenommen und wertgeschätzt als Verbesserungen eines bisher schlechten Lieferservice. Diese Aspekte erklären den abnehmenden Absatz- und Umsatzerfolg von Lieferserviceverbesserungen (vgl. nochmals Abb. 11). Die Wahrnehmung von Lieferserviceleistungen und –unterschieden wird beeinflusst von Merkmalen des Kunden, des Produkts und der aktuellen Beschaffungssituation des Kunden: Gewerbliche Kunden (Industrie, Handel, Handwerk) erfassen und beobachten den Lieferservice ihrer Lieferanten eher systematisch als private Verbraucher – professionelle Einkäufer führen zumindest für wichtige Lieferanten und regelmäßig beschaffte Produkte und Dienstleistungen eine systematische Lieferantenbeurteilung vor der Auftragsvergabe und eine laufende Lieferantenbewertung nach der Lieferung durch. Die Qualität der Lieferleistung wird regelmäßig ausgewertet und kann neben Preis, Produktqualität und anderen Kundendienstleistungen ein wesentliches Argument für oder gegen einen Anbieter sein. Prof. Dr. Melzer-Ridinger SBWL II Internationale Logistik | 16.01.2009 20
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Abb. 11: Dilemma der Lieferservicepolitik<br />
Abbildung 11 zeigt das Dilemma der Lieferservicepolitik: Verbesserungen des Lieferservice<br />
steigern den Gewinn nicht automatisch – Die Verbesserung des Lieferservice und die häufig damit<br />
einhergehende Kostensteigerung ist nicht in jedem Falle durch adäquat steigende Umsätze<br />
gerechtfertigt. Umsatzsteigerungen können sich aus steigenden Absatzmengen und/oder steigenden<br />
Preisen ergeben. Absatz- bzw. Umsatzsteigerungen sind zu erwarten, wenn der Kunde Unterschiede<br />
in den Lieferserviceleistungen der Anbieter bewusst wahrnimmt und diese Unterschiede für seine<br />
Marken- und Lieferantenwahl eine erhebliche Bedeutung haben.<br />
2.3 Einflussfaktoren Einflussfaktoren auf auf die die absatzpolitische absatzpolitische Wirkung Wirkung des des Lieferservice<br />
Lieferservice<br />
Inwieweit Unterschiede in den Lieferserviceleistungen eines Anbieters bewusst wahrgenommen<br />
werden, ist zunächst vom Ausmaß der Unterschiede zwischen konkurrierenden Anbietern abhängig.<br />
Je geringer die Unterschiede, umso geringer ist die Chance des Anbieters, sich durch einen guten<br />
Lieferservice zu profilieren. Geringe Verbesserungen gegenüber einem marktüblichen Lieferservice<br />
werden vom Kunden weniger wahrgenommen und wertgeschätzt als Verbesserungen eines bisher<br />
schlechten Lieferservice. Diese Aspekte erklären den abnehmenden Absatz- und Umsatzerfolg von<br />
Lieferserviceverbesserungen (vgl. nochmals Abb. 11).<br />
Die Wahrnehmung von Lieferserviceleistungen und –unterschieden wird beeinflusst von Merkmalen<br />
des Kunden, des Produkts und der aktuellen Beschaffungssituation des Kunden:<br />
Gewerbliche Kunden (Industrie, Handel, Handwerk) erfassen und beobachten den Lieferservice ihrer<br />
Lieferanten eher systematisch als private Verbraucher – professionelle Einkäufer führen zumindest<br />
für wichtige Lieferanten und regelmäßig beschaffte Produkte und Dienstleistungen eine systematische<br />
Lieferantenbeurteilung vor der Auftragsvergabe und eine laufende Lieferantenbewertung nach der<br />
Lieferung durch. Die Qualität der Lieferleistung wird regelmäßig ausgewertet und kann neben Preis,<br />
Produktqualität und anderen Kundendienstleistungen ein wesentliches Argument für oder gegen einen<br />
Anbieter sein.<br />
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