SwISS News – Frühling 2012 - ISS Schweiz

CERN
Im Dienst der
Spitzenforschung
Interview
mit André Nauer,
CEO ISS Schweiz
Frühling 2012
Security Services
Von der Analyse bis
zur Implementierung

Inhalt
Editorial Inhaltsverzeichnis
Liebe Leserin, lieber Leser
Die einzige Konstante ist der
Wandel. Auch ISS Schweiz entwickelt
sich kontinuierlich weiter
und hat in den vergangenen
Monaten einige organisatorische
Veränderungen vorgenommen.
Im Fokus standen dabei die bessere
Ausrichtung am Markt und
die Nähe zu unseren Kunden.
In dieser Ausgabe unseres Kundenmagazins
erfahren Sie mehr
über unsere organisatorischen
Neuausrichtungen. Auch dürfen
wir Ihnen einige erfolgreiche Beispiele
präsentieren, wie sich unsere
massgeschneiderten Branchenlösungen
und das Konzept
der Integralen Facility Services in
der Praxis bestens bewährt haben.
Dass wir trotz des schwierigen
Marktumfelds auch im vergangenen
Jahr weiter wachsen
konnten, zeigt uns, dass unser
Geschäftsmodell als FM-Komplettanbieter
mit direkter Ausführungskompetenz
den Bedürfnissen
des Marktes entspricht.
Zusätzlich spornt es uns an, weiter
an innovativen und qualitativ
hochstehenden Dienstleistungslösungen
zu arbeiten.
Ein herzliches Dankeschön für
Ihre Verbundenheit mit unserer
ISS.
André Nauer
CEO ISS Schweiz
2 | SwISS News – Frühling 2012
3 Integrale Facility Services
Seit über 40 Jahren erbringt ISS Dienstleistungen für das Kernforschungszentrum
CERN.
4 Interview
CEO André Nauer erklärt die verschiedenen organisatorischen Veränderungen
und wie die Kunden davon profi tieren können.
6 Competence Center
ISS bietet branchenspezifi sche Dienstleistungslösungen, zum Beispiel
für Museen.
7 Health Care
Das innovative Konzept der ISS Serviceassistenz bietet den Spitälern
ein Rezept gegen den Pfl egenotstand.
8 Customer Service Desk
Die Schnittstelle zwischen den Kunden und dem Objektmanagement.
9 FM-Beratung
Eine frühzeitige Einbindung des FM-Dienstleisters spart Kosten.
10 Security Services
Von der Beratung bis zur Implementierung: ISS deckt die ganze
Leistungskette ab.
11 Kurz gesagt
Engagement für Arbeitssuchende.
Neuer Massstab in der Flächenreinigung.
Impressum
Herausgeber: ISS Schweiz AG, Buckhauserstrasse 22, Postfach, 8010 Zürich | Tel. 058
787 80 00 | Fax 058 787 80 11 | info@iss.ch | www.iss.ch. Redaktion: Kevin Suter,
ISS Schweiz AG. Grafi k: Axel Will, ISS Schweiz AG. Übersetzungen: Patrizia Napoli,
ISS Schweiz AG, Diction AG. Bilder: ISS Schweiz AG, Sebastien Feval, Stefanie Fretz,
Photoworkers, BLKB. Druck: Birkhäuser+GBC AG.

Integrale Facility Services
Im Dienst der Spitzenforschung
Das CERN ist eine Forschungseinrichtung von Weltruf. ISS sorgt mit 100 Mitarbeitenden dafür, dass
sich die Wissenschaftler und Ingenieure voll auf ihre Forschungstätigkeit konzentrieren können.
ISS bewirtschaftet das Lager mit rund 12‘000 Artikeln.
Wissenschaftler aus aller Welt suchen
seit 1954 in der Europäischen Organisation
für Kernforschung CERN in
Genf nach den Wurzeln unseres Universums.
Bahnbrechende Entdeckungen
und Erfindungen – wie 1989
etwa das World Wide Web – haben
hier ihren Ursprung. So ungewöhnlich
wie dieser Kunde ist auch das
Mandat, das ISS hier ausübt. Was
1967 mit einem Auftrag zur Fensterreinigung
begann, hat sich mittlerweile
zu einer komplexen logistischen
Herausforderung entwickelt.
Lagerkosten tief halten
Seit mehr als 25 Jahren organisiert
ISS die Lagerbewirtschaftung des
CERN. Rund 12’000 Artikel – vom
Radiergummi über Büromöbel bis hin
zu wissenschaftlichem Equipment –
werden zentral gelagert und an die
Besteller ausgeliefert. Zu den logistischen
Aufgaben gehört auch die
zuverlässige Abwicklung des Postdienstes.
Jährlich sorgen 7 ISS Mitarbeitende
dafür, dass 680’000 Briefe
auf dem Gelände ihren Adressaten
finden. 80’000 Briefe werden an ein
Domizil in der Schweiz versandt und
70’000 Briefe gehen in die EU.
Befördert werden aber auch heikle
Materialien. ISS unterstützt beim Einholen
der dazu notwendigen Papiere
und bei der fachgerechten Verpackung.
Durch Zuverlässigkeit überzeugt
Das ISS Mandat wird alle fünf Jahre
neu ausgeschrieben. Dank der guten
Leistungsqualität ist es gelungen,
die Zusammenarbeit mit dem CERN
nicht nur fortzuführen, sondern immer
weiter auszubauen. Im Lauf der
Jahre kamen zum Aufgabenportfolio
auch ungewöhnliche Aufträge
hinzu. So sorgt ISS für die Wartung
von 1300 Sauerstoffmasken, die
im Notfall den Wissenschaftlern im
unterirdischen Teil der Anlage das
Überleben sichern. Und auch der Betrieb
des Wasserstrahlschneiders, der
mit einem Wasserdruck von bis zu
3000 Bar Präzisionsteile herstellt, die
für die Durchführung der wissenschaftlichen
Tests benötigt werden,
beweist die Flexibilität von ISS. Vom
Plandesign bis hin zur computergesteuerten
Produktion vertraut das
CERN den spezialisierten ISS Mitarbeitenden.
Einsatz rund um die Uhr
ISS betreibt zudem das Hostel auf
dem CERN-Gelände. Mit 500 Betten
bietet dieses in drei Gebäuden Wissenschaftlern
und Studenten während
bis zu zwei Monaten eine komfortable
Unterkunft. Das ISS Team ist
mit 40 Mitarbeitenden für den gesamten
Betrieb verantwortlich. Dazu
gehören das Gästemanagement, der
Roomservice, die Gebäudetechnik –
und bei Bedarf werden Preisverhandlungen
mit externen Hotels geführt.
Gäste und Mitarbeitende wollen auf
dem 200 Hektar grossen Gelände
aber auch von A nach B kommen.
Dafür sorgt seit 2007 der Shuttle
service von ISS. 11 Mitarbeitende
sorgen rund um die Uhr für Planung
und Abwicklung der Fahrten
innerhalb des CERN-Campus und an
umliegende Orte. Nicht selten werden
hochrangige Besucher wie die
Bundeskanzlerin Angela Merkel oder
der ehemalige französische Präsident
Jaques Chirac befördert.
SwISS News – Frühling 2012 | 3

Interview
«Wir steigern Effizienz und
Servicequalität»
André Nauer, CEO der ISS Schweiz AG, nimmt im Interview
eine Standortbestimmung vor und formuliert die Herausforde-
rungen für das Jahr 2012.
Welches Fazit ziehen Sie über die
Unternehmensentwicklung von
ISS Schweiz in den letzten Jahren?
Nun, wir können durchaus mit einem
Gefühl von Stolz auf das Erreichte zurückblicken.
Bei meiner Ernennung zum
CEO 2004 war ISS zu einem grossen
Teil ein Reinigungsunternehmen, das
240 Mio. CHF umsetzte. Heute erwirtschaftet
ISS als Komplettanbieter rund
550 Mio. CHF und wir werden als führendes
FM-Dienstleistungsunterneh-
men anerkannt. Wir sind einer der 10
grössten privaten Arbeitgeber der
Schweiz und im Vergleich zu den an-
deren 51 ISS Ländergesellschaften werden
wir dank unserer strategischen
Unternehmensentwicklung, der etablierten
Governance, der hohen Kundenloyalität
und der unternehmerischen
Performance als Vorbild innerhalb der
Gruppe bezeichnet. Hierfür durften wir
bereits die höchsten Ehrungen des Konzerns
entgegennehmen.
Diese Fortschritte sind das Resultat fokussierter
und leidenschaftlicher Teamarbeit.
Ich kann heute auf ein 300-
köpfiges Führungsteam und 11'000
engagierte Mitarbeitende zählen, die
mich seit vielen Jahren mit Begeisterung
unterstützen und sich jeden Tag
für die kontinuierliche Verbesserung
einsetzen. Somit darf ich das Fazit ziehen:
Ich bin wahrscheinlich einer der
zufriedensten CEOs der Schweiz.
Per 1. Januar 2012 wurden die
Tochtergesellschaften ISS Facility
Services AG und ISS FM Services
AG zusammengelegt. Was waren
die Gründe für diesen Schritt?
4 | SwISS News – Frühling 2012
Unser Kundenversprechen lautet:
Qualitativ hochstehende Facility Services
aus einer Hand.
Wir haben die beiden Unternehmen
fusioniert, um dies noch konsequenter
umzusetzen. Dabei verfolgen wir
drei strategische Ziele: Eine direkte
Führungsstruktur mit Vorgesetzten,
die sämtliche Services vor Ort steuern
und verantworten. Dann wollen wir
uns stärker nach Industriesegmenten
organisieren, um mit branchenerfahrenen
Profis auf die spezifischen Kundenbedürfnisse
eingehen zu können.
Schliesslich war es auch eine Forderung
aus unserer Belegschaft, durch diese
Fusion Redundanzen und Interessenskonflikte
zu eliminieren.
Wie wirkt sich das auf die Kunden
aus?
In der Vergangenheit war entweder
ein Schwesterunternehmen von ISS
Subakkordant oder ein zweiter direkter
Auftragnehmer. Dies führte zeitweise
zu Verantwortlichkeitsdiskussio-
nen oder erhöhte den Bestelleraufwand
auf der Kundenseite. In Zukunft
wird ein Objektmanager sämtliche
Leistungen gegenüber dem Kunden
verantworten. Er erhält die Führungsverantwortung
für alle im Gebäude
engagierten ISS Mitarbeitenden. So
kann es vorkommen, dass ein solcher
Objektmanager neben dem technischen
Betrieb und dem Postdienst direkt
die Reinigung, die Hauswartung,
den Empfang sowie den Betrieb der
Conferencing Services und der Cafeteria
steuert. Dadurch wird der administrative
Aufwand auf der Kundenseite
reduziert, während gleichzeitig die Betriebskosten
durch Prozessoptimierungen
gesenkt werden. Zudem entstehen
für unsere Mitarbeitenden interessante
neue Allrounderfunktionen. Das wirkt
sich in den allermeisten Fällen positiv
auf die Kundenzufriedenheit aus.
Zusammengelegt wurden auch
die ISS Notter Kanalservice AG und
die ISS Jakober AG zur ISS Kanal
Services AG. Weshalb?
Die Motivation zur Zusammenlegung
der «Notters» mit den «Jakobers» war
eine andere. Diese beiden patronal
geführten Unternehmen hat ISS 2005
und 2006 erworben. Bereits im Jahr
2000 war die Bernasconi SA im Tessin
übernommen worden.
Diese drei Unternehmen verbindet die
Kernleistung Kanalunterhalt. Zusätzlich
bringt jedes Unternehmen weitere
Angebotsspezialisierungen mit in unser
Portefeuille: ISS Bernasconi mit der
Tunnelreinigung mittels Hightech-Installationen
auf Spezialfahrzeugen. ISS
Jakober mit dem Einsatz von Wasserhöchstdruck
bis 2500 Bar für die Demarkierung
von Strassensignalisationen
und zur Griffigkeitsverbesserung
von gefährlichen Strassenabschnitten.
ISS Notter Kanalservice mit der hochtechnisierten
Kompetenz in der Zustandserfassung
sowie der grabenlosen
und kostengünstigen Sanierung
beschädigter Kanalisationsabschnitten.
Nachdem wir in den vergangenen
Jahren intensiv in den Ausbau und die
Modernisierung des Fahrzeugparks
und in neuste Hightech-Systeme investiert
hatten, haben wir uns nun
entschlossen, die gesamte Dienstleistungspalette
unter dem Dach einer
einzigen Marke anzubieten.
Wieso wurde diese Fusion genau
jetzt durchgeführt?
Selbstverständlich hätten wir diesen
Schritt bereits vor Jahren vornehmen
können, haben uns aber aus zwei

Gründen dagegen entschieden: Wir
wollten den Spezialisten eine gewisse
Zeit zugestehen, ISS als alleinige Aktionärin
kennen und schätzen zu lernen.
Wir waren überzeugt, dass mit gegenseitigem
Vertrauen die Marke erfolgreicher
entwickelt werden kann. Denn
das wahre Kapital dieser Unternehmen
liegt nicht im beeindruckenden Fahrzeugpark
von rund 60 Lastfahrzeugen,
sondern vielmehr bei der aussergewöhnlich
motivierten und hochprofessionellen
Belegschaft.
Zweitens war ISS vor einigen Jahren
noch nicht als Anbieter von Kanal- und
Flächenservices bekannt. Aus diesem
Grund wollten wir unseren Kunden
und diversen Ingenieurbüros zuerst
beweisen, dass wir in der Lage sind,
diese Unternehmen sorgfältig in die
ISS Schweiz zu integrieren. Dies ist uns
gelungen: Wir konnten die Unternehmen
mit ISO-Zertifikaten strukturell
qualitativ verbessern und wir haben
administrative, finanzielle und Governance-Themen
optimiert und harmonisiert.
Das Allerwichtigste war jedoch,
dass unsere Kunden Vertrauen zu ISS
als Auftraggeberin aufbauen konnten
und so einen Markenwechsel akzeptieren.
Auch wenn wir alteingesessene
und bekannte lokale Marken aufgeben
mussten, so wollen wir alle mit
ISS Kanal Services etwas Neues kreieren,
das als Serviceunternehmen noch
besser und mit einer breiteren und
doch spezialisierten Dienstleistungspalette
die veränderten Kundenbedürfnisse
abdeckt.
Wird nun auf Konzernebene ein
Börsengang anvisiert? Und was
bedeutet das für die Kunden?
Der Gang zurück an die Börse war seit
der Dekotierung im Jahr 2006 die vorrangige
Absicht unserer Aktionäre. Das
Umfeld in den Finanzmärkten war in
jüngerer Zeit aber unattraktiv für einen
IPO, so dass dieser Schritt wahrscheinlich
erst in etwa drei Jahren vollzogen
Einer der zufriedensten CEOs der Schweiz: André Nauer.
wird. Ich bin überzeugt, dass unsere
Aktionäre auch in Zukunft unsere strategischen
Schritte verantwortungsvoll
unterstützen werden. Nach dem Börsengang
wird sich unsere Aufgabenstellung
nicht ändern, da wir auch
künftig vermutlich mehrheitlich durch
institutionelle Anleger gehalten werden.
Für diese stellt ISS eine eher konservative
Anlage dar, mit schwachen
Kursausschlägen nach unten wie nach
oben. Dies, weil die ISS Gruppe heute
mit 15 Mrd. CHF und mit 540‘000 Mitarbeitenden
zwar ein hohes Volumen
umsetzt, aber industrietypisch eher
tiefe Margen erzielen kann. Die Wertsteigerung
erfolgt über das organische
Wachstum – 2011 notabene ca. 6 Prozent
–, für welches durch den frühzeitigen
Eintritt in die «emerging markets»
gesorgt wurde.
Welchen Herausforderungen sieht
sich ISS im Geschäftsjahr 2012 gegenüber?
In erster Linie wollen wir in diesem Jahr
an drei übergeordneten Aufgaben arbeiten:
Erstens die erfolgreiche Umsetzung
der beiden Fusionsprojekte.
Zweitens werden wir eine landesweite
Initiative zum Thema «Service» ausarbeiten.
Ich bin davon überzeugt, dass
exzellenter Service als Differenzierungsmerkmal
immer wichtiger wird
und dass wir uns in diesem Bereich
weiter verbessern können.
Drittens wollen wir unsere Dienstleistungsbreite
im Bereich der Sicherheitsleistungen
sowie unsere fundierte
Kompetenz im technischen Gebäudemanagement
besser bekanntmachen.
Nur wenige wissen, dass ISS zur vollen
Zufriedenheit Privatbanken, das Landesmuseum
in Zürich oder eines der
grössten Shoppingcenters der Schweiz
rund um die Uhr mit Security Services
bedient. Oder Data Centers weltweit
tätiger Finanzdienstleister, die ETH Zürich
oder Retail-Outlets mit anforderungsreichen
technischen Dienstleistungen
versorgt. Diese vorhandenen
Kompetenzen müssen wir unseren
Kunden bekanntmachen, so dass sie
neue Optionen für den Einkauf von Facility
Services erhalten.
Summa summarum: Neben den täglichen
operativen Herausforderungen
achten wir darauf, dass wir nicht zu
viele übergeordnete Projekte zur kontinuierlichen
Verbesserung lancieren,
diese jedoch fokussiert bearbeiten, so
dass unsere Kunden von einer noch
besser aufgestellten ISS profitieren
können.
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Competence Center
Wie Museen Synergien nutzen können
Jede Branche hat ihre eigenen Bedürfnisse. Für diese schafft ISS spezifische Lösungen. So versorgt
etwa das ISS Competence Center Museen mehr als ein Dutzend namhafter Institutionen in
der Schweiz mit massgescheiderten Dienstleistungspaketen.
Sensible Ausstellungsobjekte verlangen nach spezifischem Know-how.
Unvergessen sind die Schlagzeilen, die
eine Reinigungskraft verursachte, nachdem
sie in der Düsseldorfer Kunstakademie
in bester Absicht die «Fettecke»
des deutschen Künstlers Josef Beuys
«aufgeräumt» hatte. Dienstleister, die
für Museen arbeiten, müssen besonders
hohe Anforderungen erfüllen.
Dies gilt nicht nur für die Unterhaltsreinigung.
Im technischen Gebäudemanagement
ist etwa penibel darauf zu
achten, dass in den Räumen, in denen
wertvolle Kunstwerke ausgestellt sind,
ein konstantes Klima herrscht. Und
vom Personal, das die Kasse bedient
oder die Besucher betreut, darf man
erwarten, dass es Fragen zur laufenden
Ausstellung beantworten kann.
Grosses Know-how
«Wir kennen die speziellen Wünsche
und Bedürfnisse der Museen und wir
wissen, wie wir mit unserer breiten
6 | SwISS News – Frühling 2012
Dienstleistungspalette optimal darauf
eingehen können», erklärt Daniel
Kaufmann, der das ISS Competence
Center Museen leitet und über eine
Ausbildung in Kulturmanagement verfügt.
ISS betreut mehr als ein Dutzend
namhafter Kulturinstitutionen in der
Schweiz, von der Fondation Beyeler in
Riehen bis zum Nationalmuseum in Zürich.
Im Competence Center Museen
wird das Know-how aus diesen Mandaten
gebündelt. «Wir werten unsere
Erfahrung beim Betrieb von Museen
aus, was wiederum allen unseren Museumskunden
zugutekommt», führt
Daniel Kaufmann aus.
Volle Kostentransparenz
Beim Zusammenstellen massgeschneiderter
Dienstleistungspakete stützen
sich die geplanten Betriebsabläufe
sowie die personellen Ressourcen auf
die budgetierten Besucherzahlen.
Wenn die Frequenzen von diesen Erwartungen
abweichen, werden diese
Dispositionen flexibel und kurzfristig
angepasst. «Auf diese Weise erhalten
unsere Kunden genau die Leistungen,
die sie benötigen. Dies bei voller Kostentransparenz»,
erläutert Daniel Kaufmann.
Synergien nutzen
Die Liste von Kernleistungen, die ISS
für Museen erbringt, ist lang. Sie reicht
vom Sicherheitsdienst (Konzepte und
operative Umsetzung) übers Ticketoffice,
die Library und Besucherbetreuung
bis hin zum technischen Gebäudeunterhalt
und Umgebungsarbeiten.
Wenn ein Museum mehrere dieser
Leistungen von ISS bezieht, können
beträchtliche Synergien genutzt und so
die Kosten gesenkt werden. Aber auch
betrieblich ergeben sich Vorteile. Die
Koordination wird einfacher und die
Zahl der Schnittstellen kann reduziert
werden, wenn mehrere Leistungen aus
einer Hand bezogen werden. Es arbeiten
feste Teams in den jeweiligen Objekten.
Das sorgt für eine hohe Identifikation
der Mitarbeitenden mit «ihrem»
Museum. Der grosse und bewusst sehr
sorgfältig zusammengestellte Personalpool
von ISS sorgt dafür, dass auch für
Spitzenzeiten genügend Kräfte bereitstehen.
Gute Erfahrungen mit ISS als
Dienstleister hat beispielsweise Roland
Wetzel, Direktor des Museums Tinguely
in Basel, gemacht: «ISS hat seine
Kompetenz durch die Zusammenarbeit
mit renommierten Museen bewiesen.
Das breite Leistungsspektrum gibt uns
die Möglichkeit, uns von verschiedenen
Tätigkeiten zu entlasten, die nicht
zu unserem Kerngeschäft gehören.»

Rezept gegen den Pflegenotstand
Die wichtigste Ressource eines Spitals
sind seine Mitarbeitenden. In der
Krankenpflege zeichnet sich zunehmend
ein eklatanter Mangel an qualifiziertem
Personal ab. Aufgrund der
demografischen Veränderungen und
der Zunahme an pflegebedürftigen
Personen müssten laut Bundesamt
für Statistik im Verlauf des nächsten
Jahrzehnts 17’000 zusätzliche Vollzeitstellen
geschaffen werden. Diese
Zahl lässt erwarten, dass die bereits
hohe Arbeitsbelastung für Pflegefachpersonen
weiter zunimmt.
Neue Aufgabenteilung
Eine Pflegefachfrau wendet heute bis
30 Prozent ihrer Arbeitszeit für administrative,
hauswirtschaftliche sowie
hotelleriebezogene Tätigkeiten auf.
Ein vielversprechender Lösungsansatz
zur Entlastung der Pflege ist
daher das Konzept der Serviceassistenz.
Das spezialisierte Pflegefachpersonal
wird von nichtpflegerischen
Tätigkeiten befreit, indem Mitarbeitende
aus dem Supportbereich diese
Hilfstätigkeiten übernehmen. Die
Serviceassistenz nimmt Essensbestellungen
auf, verteilt Mahlzeiten und
kümmert sich um den Zimmerservice.
Zudem betreibt sie Materiallogistik,
übernimmt Aufgaben in der
Stationsküche und unterstützt die
Stationsleitung, indem sie Telefonanrufe
entgegennimmt und allgemeine
Büroarbeiten verrichtet.
Präzise Analyse
ISS Health Care Business Solutions
hat diesen Ansatz aufgegriffen und
ein Konzept für die Serviceassistenz
erstellt. Um das mögliche Potenzial
für eine neue Aufgabenteilung abzuklären,
wurde zudem ein Analyseinstrument
entwickelt. «Mittels
Interviews und minutiöser Erfassung
der Arbeitsabläufe analysieren wir
die bestehenden Aufgaben rund um
den Patienten. Ziel ist es, die Aufgaben
dann qualifikationsgerecht der
entsprechenden Berufsgruppe zuzuordnen»,
erklärt Rolf Biesser, Leiter
ISS Health Care Business Solutions.
Entlastung der Pflege
Erfolgreich durchgeführt wurde beispielsweise
die Analyse am Standort
Interlaken der Spitäler Frutigen Meiringen
Interlaken AG (fmi). «Mit dem
Analyseinstrument kann ISS die bestehende
Situation äusserst effektiv
erfassen. Damit wird es möglich, mit
der Serviceassistenz genau am rich-
Health Care
Der Schweiz droht das hochqualifizierte Pflegepersonal auszugehen. Das innovative Konzept
der ISS Serviceassistenz verspricht Entlastung.
tigen Ort für Entlastung zu sorgen»,
stellt Fritz Nyffenegger, Leiter Betriebe
und Vizedirektor der Spitäler fmi
AG, fest.
Zufriedene Patienten
Die neue Form der Arbeitsteilung
ist für die Schweiz ein Novum, in
Deutschland und den Niederlanden
wird dieser Ansatz bereits erfolgreich
praktiziert. So zeigen etwa die
Erfahrungen von ISS Niederlande im
holländischen Spital Waterlandziekenhuis,
dass dank der Entlastung
durch die Serviceassistenz die Arbeitsmotivation
der Pflege erheblich
gesteigert werden kann. Zudem
kann den Patienten mehr Zeit und
Aufmerksamkeit gewidmet werden,
was von diesen ausserordentlich geschätzt
wird.
Die ISS Serviceassistenz unterstützt das Pflegepersonal, indem sie sich um die nichtpflegerischen
Tätigkeiten rund um den Patienten kümmert.
SwISS News – Frühling 2012 | 7

Customer Service Desk
Rund um die Uhr erreichbar
Komplexe Dienstleistungsmandate erfordern eine zentrale Anlaufstelle, um diverse Anfragen
und Meldungen einfach und speditiv bewältigen zu können. Hier kommt der ISS Customer Service
Desk ins Spiel.
Schnittstelle zwischen den Kunden und dem Objektmanagement: Der ISS Customer
Service Desk.
Montag, 7.30 Uhr. Temperaturen weit
unter dem Gefrierpunkt sorgen für
frostige Stimmung in der Schweiz.
Ebenso in den Büroräumlichkeiten von
Frau Hildebrand, die Heizung scheint
nicht richtig zu funktionieren. Sie wählt
umgehend die ISS Hotline, wo sie ein
warmes «ISS Daniela Maurer, grüezi»
empfängt. «Guten Morgen Frau Maurer,
hier ist Hildebrand. Bei uns ist es
extrem kalt. Könnten Sie bitte dafür
sorgen, dass wir ohne Wintermäntel
arbeiten können?»
«Selbstverständlich, Frau Hildebrand.
Wo arbeiten Sie genau? In welchem
Stockwerk und in welchem Büro?»
Nachdem die Kundin alle notwendigen
Informationen gegeben hat, erfasst
Daniela Maurer vom ISS Customer Service
Desk umgehend ein Ticket und
leitet die Anfrage an den zuständigen
ISS Mitarbeitenden weiter. Kurze Zeit
später erhält Frau Hildebrand die Rückmeldung,
dass die Panne behoben ist.
8 | SwISS News – Frühling 2012
Innert zehn Sekunden erreichbar
«Aufträge wie diesen erreichen uns
täglich viele», erklärt Franck Longin,
Leiter des ISS Customer Service Desk.
Er und sein Team von sieben Mitarbeitenden
bewältigen pro Monat rund
6000 Anliegen und stellen somit die
Schnittstelle zwischen den Kunden
und dem Objektmanagement dar.
«Single Point of Contact», also eine
zentrale Anlaufstelle, nennt sich das.
Insbesondere für Kunden mit vielen
Dienstleistungen und Geschäftsstellen
bedeutet dies eine erhebliche
Verringerung des administrativen
Aufwands. Damit diese jedoch nicht
in langen Warteschlaufen Zeit verlieren,
ist es das Ziel, sämtliche Anrufe
innerhalb von zehn Sekunden entgegenzunehmen.
Gefragte Dienstleistung
Wer denkt, dass es sich beim Customer
Service Desk um eine Anlaufstel-
le für Reklamationen handelt, sieht
sich getäuscht: Diese machen den
weitaus kleinsten Teil der Anfragen
aus. In den meisten Fällen handelt es
sich um Störungsmeldungen – wie
im eingangs geschilderten Fall – oder
um Aufträge. Durch die Erfassung
in einem CRM-System ist der Kunde
vom Zeitpunkt der Kontaktaufnahme
bis zur Erledigung jederzeit über den
Status seiner Anfrage auf dem Laufenden.
Franck Longin sieht seine Abteilung
denn auch nicht nur als Anlaufstelle,
sondern als Dienstleistung:
«Wir stehen unseren Kunden rund
um die Uhr an sieben Tagen die Woche
zur Verfügung und unterstützen
sie in vier Sprachen bei ihren Anliegen.»
Und die Dienstleistung ist sehr
gefragt: In den letzten vier Jahren
ist die Anzahl Kunden, die den Customer
Service Desk nutzen, um das
Achtfache auf mittlerweile 40 gestiegen,
Tendenz stark steigend.
Einige Kennzahlen
• 365 Tage im Jahr, 24 Stunden
pro Tag erreichbar
• Durchschnittlich ca. 6000
Anfragen pro Monat
• 60% davon per Telefon, 25%
per Webportal, 15% per E-Mail
• Weniger als 2% betreffen
Reklamationen
• Der Grossteil (je rund 45%)
sind Aufträge oder Störungsmeldungen
• Der Service wird in 4 Sprachen
(Deutsch, Französisch, Italienisch,
Englisch) angeboten

Facility Management
Facility Management: Frühe Planung spart Kosten
Die Basellandschaftliche Kantonalbank wählte für die Bewirtschaftung des neu erbauten Geschäftshauses
UNO in Liestal eine weitsichtige Strategie: Alle Facility Management- und Bewirtschaftungsleistungen
wurden umfassend definiert, integral ausgeschrieben und in einem Vertrag geregelt.
Im Lebenszyklus eines Bauwerks fallen
während der Betriebsphase in der Regel
die grössten Kosten an. Bei einem
Neubauprojekt ist es daher aus Sicht
des Eigentümers sinnvoll, sich möglichst
früh mit einem Betriebs- und
Nutzungskonzept auseinanderzusetzen.
Spezialisierte Beratungsunternehmen
bieten dabei professionelle
Unterstützung und vertreten die Interessen
der Eigentümer. Ziel ist stets
der sichere und reibungslose Betrieb
sowie eine langfristige Werterhaltung
des Neubaus und der betriebstechnischen
Anlagen bei gleichzeitiger Kostentransparenz.
Die Basellandschaftliche
Kantonalbank (BLKB) hat sich für
die erfahrene PSS Projects AG, Facility
Management Consulting aus Basel,
entschieden, welche lokal ansässig ist
und die Marktgegebenheiten der FM-
Branche sehr gut kennt.
Sorgfältig planen
Im Rahmen eines sorgfältig durchgeführten
Ausschreibungsprozesses
wurde für das Geschäftshaus UNO
der zukünftige FM-Dienstleister evaluiert.
Als ganzheitlicher FM-Dienstleister
hat die ISS Facility Services AG
mit einem umfassenden und kundenspezifischen
FM-Konzept überzeugt.
Bestandteil des Konzeptes bildete
eine detaillierte Kostenaufstellung
für die Betriebsphase. Aus Sicht von
ISS ist die frühzeitige Einbindung
während der Endphase des Baus ein
zentraler Erfolgsfaktor. Dies bestätigt
Thomas Küng, Mandatsleiter von ISS
für das Geschäftshaus UNO: «Nach
Abschluss der Realisierungsphase im
Bauprozess findet in der Praxis oftmals
ein Informationsverlust bezüglich der
Anlagedaten und -dokumentation
statt.» Beim Mandat Geschäftshaus
UNO enthalte das im Ausschreibungsprozess
erstellte FM-Handbuch die
wichtigsten Daten und Dokumente
zu den betriebstechnischen Anlagen
und bilde somit einen wesentlichen
Grundstein für eine erfolgreiche Bewirtschaftung,
unterstreicht er.
Klarer Auftrag schafft Transparenz
Die klare Auftragsformulierung stellt
sicher, dass die Anforderungen und
Bedürfnisse des Auftraggebers abge-
deckt werden. Zudem bietet sich für
ISS die Möglichkeit, flexible und kostentransparente
Bewirtschaftungslö-
sungen zu erarbeiten. Diese Vorgehensweise
gewährleistet eine effektive
und effiziente FM-Leistungserbringung
vom ersten Tag an, spart
Kosten und sorgt beim Eigentümer
für Budgetsicherheit. Djamel Herrous,
Leiter Bauten der BLKB, bestätigt
dies: «Die frühzeitige und sorgfältige
Planung der Bewirtschaftungsphase
im Geschäftshaus UNO hat sich gelohnt.»
Durch die Umsetzung eines
ganzheitlichen FM-Konzeptes würden
alle FM-Dienstleistungen, inklusive
der Erst- und Wiedervermietung
sowie die Koordination der Mieterausbauten,
in einem Vertrag geregelt.
Das Management einer Vielzahl
von Verträgen und Einzelleistungen
entfalle daher für die BLKB, bilanziert
er. «Die Zusammenarbeit mit Berater
und FM-Dienstleister läuft einwandfrei
und deckt unsere Anforderungen
umfassend ab», bestätigt auch
Tanja Kalt, Leiterin Liegenschaften
der BLKB.
Frühzeitiger Einbezug von FM-Beratung und FM-Dienstleister ermöglicht Kostenein-
sparungen und gewährleistet Leistungstransparenz.
SwISS News – Frühling 2012 | 9

Security Services
Mehr Sicherheit aus einer Hand
Sicherheit total: Als zuverlässiger und unabhängiger Partner bietet die ISS Security AG von der
Risikoanalyse bis zur Implementierung die gesamte Planung und Umsetzung von Sicherheitskonzepten
aus einer Hand an.
«Das Thema Sicherheit lässt sich nie
abhaken», erklärt Luca Dellamora.
Der Director Operations der ISS Security
AG rät, das Sicherheitsdispositiv
eines Unternehmens regelmässig
zu überprüfen – am besten jährlich.
Damit spricht er an, dass sich in einem
Jahr vieles ändern kann, was
die Wirksamkeit der einmal getroffenen
Sicherheitsmassnahmen in Frage
stellt.
Systematisches Vorgehen
Die Arbeitsweise von ISS Security illustriert
Luca Dellamora am Beispiel
eines Schliesskonzepts. Als erstes
sieht er sich den Betrieb an. «Jedes
Unternehmen ist verschieden. Ich
muss mir jeweils vor Ort ein Bild davon
machen, wie die Warenflüsse
aussehen und wie ein Gebäude organisiert
ist.»
Die Risikobeurteilung nimmt er gemeinsam
mit dem Kunden vor. Denn
dieser weiss am besten, welche Gefahren
seinen Betrieb beeinträchtigen
könnten. Die Risiken werden gewichtet:
Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit,
dass ein Risiko eintritt und wie
hoch ist der Schaden, der daraus
entstehen würde? Diese Fragen sind
für die Massnahmen, die schliesslich
getroffen werden, entscheidend. Dabei
wird das optimale Kosten-Nutzen-
Verhältnis angestrebt, denn die absolute
Sicherheit gibt es nie.
«Das Risikoprofil unserer Kunden ist
sehr unterschiedlich. Namhafte Museen,
Banken oder auch Industrieunternehmen
– von der Metall- bis hin
zur Pharmabranche – verlangen nach
einer sehr individuellen Bewertung»,
hält Luca Dellamora fest.
10 | SwISS News – Frühling 2012
Unabhängig von Lieferanten
Bei der Erstellung der Massnahmenpläne
und deren Implementierung
spielt ISS Security ihre grossen Stärken
aus. «Wir sind komplett unabhängig
von sämtlichen System-
lieferanten», betont Luca Dellamora.
ISS empfehle stets die für den
Kunden optimale Lösung, ob diese
nun baulicher, technischer oder organisatorischer
Natur sei. Der Kunde
profitiert dabei von der breiten
Kompetenz von ISS. Hauseigene Ingenieure
und Architekten können
Planung, Offerten, Bauführung und
Projektmanagement aus einer Hand
anbieten. So kann ISS den gesamten
Massnahmenmix von baulichtechnischen
sowie organisatorischen
Massnahmen (Aufsicht, Bewachung,
Schlüsselverwaltung, Aktenentsorgung)
planen, implementieren und
durchführen. Damit wird die Zahl
der Schnittstellen erheblich reduziert,
was die Umsetzung von Projekten erleichtert
und die Kosten senkt.
Umfassendes Angebot
Da ISS Security auch die Implementierung
von Sicherheitskonzepten
anbietet, werden Missverständnisse
zwischen Planern und Ausführenden
von Anfang an ausgeschlossen. Von
der Konzeption von Sicherheitsmassnahmen
bis hin zur operativen Leistungserbringung
mit eigenen Mitarbeitenden:
ISS deckt die gesamte
Leistungskette ab.
Eagle Eye
Vorteile auf einen Blick
ISS Security hat alles im Überblick, so beispielsweise im Einkaufszentrum Sihlcity.

Engagement für Arbeitssuchende
In einer in der Schweiz erstmaligen
Zusammenarbeit haben die Stadt
Schlieren, die auf Einsatzprogramme
für Erwerbslose spezialisierte Stiftung
Chance und das führende Facility Services-Unternehmen
ISS Schweiz AG
ein Projekt ins Leben gerufen. Dieses
dient dazu, ausgesteuerte Arbeits-
suchende wieder zurück in den Arbeitsmarkt
zu führen. Eine Kooperation,
die Sinn macht: Die Stiftung
Chance begleitet Arbeitssuchende
zurück in den Arbeitsprozess. Die
Stadt Schlieren möchte die Arbeits-
Neuer Massstab in der Flächenreinigung
Die ISS Kanal Services AG hat ein
neues Spezialfahrzeug entwickelt,
das durch den Einsatz von Wasserhöchstdruck
in der Flächenreinigung
neue Massstäbe setzt. Verschmutzungen
und hartnäckige Rückstände
wie etwa Pneuabrieb werden mit
bis zu 2500 Bar rasch, gründlich und
schonend von Strassen, Plätzen und
Markierungen entfernt. Verschiedene
Parameter wie Wasserdruck,
Strahlwinkel oder Bodenabstand
können individuell auf die zu bear-
losenquote niedrig halten und den
Unterhalt ihrer Liegenschaften sicherstellen.
Und ISS verfügt über grosses
Know-how im Bereich von Dienstleistungen
für öffentliche Verwaltungen
und bietet als zehntgrösster Arbeitgeber
der Schweiz viele Möglichkeiten
für Mitarbeitende.
Manuela Stiefel, Finanzvorsteherin
der Stadt Schlieren, zeigt sich von der
Zusammenarbeit überzeugt: «Dieses
Projekt ist eine grossartige Chance,
um Langzeit-Stellensuchende wieder
zurück ins Berufsleben zu führen.
beitende Fläche ausgerichtet werden.
Dank integrierter Saugeinheit,
wird das Schwemmgut im gleichen
Arbeitsschritt abgesaugt. Diese effiziente
Methode schont die Umwelt
und verkürzt die Zeit, in der die Verkehrsflächen
für die Unterhaltsarbeiten
gesperrt werden müssen. Zudem
verbessert das neue Spezialfahrzeug
auch die Griffigkeit auf Strassen,
Flugpisten und in Tunnels und leistet
so einen wichtigen Beitrag zur Erhöhung
der Verkehrssicherheit.
Kurz gesagt
Durch die Partnerschaft der Stadt
Schlieren mit der Stiftung Chance
und ISS erhalten die Leute professio-
nelle Unterstützung beim Aufbau
von beruflichen Fachkenntnissen und
Sozialkompetenz.» Dass das Projekt
nicht nur auf dem Papier gut daherkommt,
beweisen erste Erfolge.
Nachdem das Projekt im März 2011
gestartet wurde, erhielten per Dezember
2011 bereits die ersten drei
Teilnehmer eine Festanstellung bei
ISS, eine vierte Person gar eine Ausbildungsstelle.
Dies konnte das schweizweit einzigartige
Fahrzeug bereits verschiedentlich
unter Beweis stellen: So
wurde beispielsweise auf dem Flughafen
Zürich auf den Start- und Landepisten
der Pneuabrieb entfernt
und dadurch die erforderliche Griffigkeit
wieder hergestellt. Auch im
NEAT-Basistunnel war das Spezialfahrzeug
bereits im Einsatz und hat
eine Sohlenreinigung durchgeführt
als Vorbereitung für den Gleiseinbau.
SwISS News – Frühling 2012 | 11

ISS Schweiz AG
www.iss.ch