Globaler Remote Service im Maschinen - ISS International Business ...
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3. Jahrestagung<br />
<strong>Globaler</strong> <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong><br />
<strong>im</strong> <strong>Maschinen</strong>- und Anlagenbau<br />
Erfolgreiche Vermarktung von <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong>, Grundlagen neuer Geschäftsmodelle, Förderung der<br />
Kundenakzeptanz, Wirtschaftliche Vorteile, Aufbau eines 24/7 <strong>Service</strong>s<br />
Pullman Stuttgart Fontana<br />
27. & 28. September 2010<br />
Profitieren Sie von folgenden<br />
Themenschwerpunkten:<br />
• Erfolgreiche Vermarktung von <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong><br />
• Welche Möglichkeiten bietet <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong> einem<br />
Unternehmen? – Erfahrungen aus der Praxis<br />
• Unterschiedliche Geschäftsmodelle zur wirtschaftlichen<br />
Nutzung von <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong><br />
• Neuerungen für einen verbesserten <strong>Service</strong><br />
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit mit Hilfe eines<br />
qualifizierten, globalen 24/7 <strong>Service</strong>s<br />
• Entwicklung online-basierter Dienstleistungen zur<br />
Ausweitung des After-Sales-Geschäfts<br />
• Erhöhte Sicherheit be<strong>im</strong> Fernzugriff – Wie man seine<br />
Kunden überzeugen kann<br />
• Erwartungen der Kunden an <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong> – Aus Sicht<br />
eines Kunden<br />
Plus: Podiumsdiskussion am Tag 1:<br />
Kundenmanagement – Wie bringe ich meinen<br />
Mitarbeitern das <strong>Service</strong>denken näher?<br />
Media Partners:<br />
Online Partners:<br />
Kooperationspartner:<br />
<strong>Remote</strong> <strong>Service</strong> bietet Kunden und Herstellern die Grundlage<br />
für eine echte Vorteilspartnerschaft. Der Kunde verringert<br />
seine Instandhaltungskosten und erreicht eine höhere<br />
Flexibilität und Produktivität. Gleichzeitig wird der <strong>Service</strong><br />
effizienter was zu erhöhter Kundenbindung und der<br />
Generierung zusätzlichen Dienstleistungsgeschäfts führt.<br />
Referenten:<br />
Arno Strötgen<br />
Vice President Customer <strong>Service</strong><br />
ABB Automation GmbH / Robotics<br />
Steffen Schmidt<br />
Produktmanager IT<br />
ABB Automation GmbH / Robotics<br />
Klaus Domagalla<br />
Produktmanager<br />
BOGE KOMPRESSOREN<br />
Michael Schachinger<br />
Leiter Customer Support Electric<br />
Brückner Servtec GmbH<br />
Michael Lebrecht<br />
Leiter Robotik und Technologiesteuerungen<br />
Da<strong>im</strong>ler AG<br />
Prof. Tilo Böhmann<br />
Leiter <strong>Service</strong> Management Research Group<br />
<strong>International</strong> <strong>Business</strong> School of <strong>Service</strong><br />
Management (<strong>ISS</strong>)<br />
Dr. Stefan Marose<br />
Leiter Corporate Programs<br />
<strong>International</strong> <strong>Business</strong> School of <strong>Service</strong><br />
Management (<strong>ISS</strong>)<br />
Werner Flögel<br />
Leiter Elekronik und Produktmanagement<br />
MSR<br />
GEMÜ GmbH & Co KG<br />
Bernd Niedernolte<br />
Supportmanager<br />
Herbert Kannegiesser GmbH<br />
André Luhmann<br />
Produktmanager<br />
Herbert Kannegiesser GmbH<br />
Thomas Zehendner<br />
Leiter MSR-Technik und <strong>Service</strong><br />
Lufttechnik Bayreuth GmbH & Co. KG<br />
Stefan Quast<br />
Projektmanager Online <strong>Service</strong><br />
MAN Diesel & Turbo SE<br />
Norbert Baur<br />
Leiter Telesupport<br />
Manroland AG<br />
Alexander Dörner<br />
Leiter <strong>Service</strong>abteilung VKD<br />
Robert Bürkle GmbH<br />
Peter Wiener<br />
Head of <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong> Development<br />
Siemens AG Medical Solutions<br />
Werner Zirkel<br />
Project Manager<br />
Siemens AG Medical Solutions<br />
Norbert Bökmann<br />
Geschäftsbereich <strong>Service</strong>, General Manager,<br />
<strong>Service</strong> Electrical and Automation Systems<br />
SMS Siemag AG<br />
Matthias Meyering<br />
Produktmanager Elektronik<br />
Stöber Antriebstechnik GmbH & Co. KG<br />
Karl-Heinz Burkert<br />
Leiter <strong>Service</strong>-Competence-Center Control<br />
TRUMPF Werkzeugmaschinen GmbH +<br />
Co. KG<br />
Klaus Bauer<br />
Leiter Systementwicklung Basistechnologien<br />
TRUMPF Werkzeugmaschinen GmbH +<br />
Co. KG<br />
conferences www.marcusevansde.com/remoteservice2010
Tag 1<br />
Montag, 27. September 2010<br />
08.30 Empfang mit Kaffee und Tee<br />
09.00 Begrüßung durch marcus evans und den Vorsitzenden<br />
ERFOLGREICHE VERMARKTUNG VON REMOTE SERVICE<br />
09.15 <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong> – Von der Technologie zum Geschäftsmodell<br />
• Trends <strong>im</strong> <strong>Service</strong>geschäft<br />
• Rolle von <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong>s für das <strong>Service</strong>geschäft<br />
• Geschäftsmodelle und <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong>s<br />
• Thesen für die Diskussion<br />
Prof. Tilo Böhmann<br />
Leiter <strong>Service</strong> Management Research Group<br />
Dr. Stefan Marose<br />
Leiter Corporate Programs<br />
<strong>International</strong> <strong>Business</strong> School of <strong>Service</strong> Management (<strong>ISS</strong>)<br />
10.00 Case Study:<br />
Follow The Sun – Aufbau eines qualifizierten, globalen 24/7<br />
<strong>Service</strong>s<br />
• Erwartungen des Kunden<br />
• Technische Voraussetzungen<br />
• Technische <strong>Service</strong>level<br />
• IT Bedarf <strong>im</strong> <strong>Remote</strong>center<br />
Norbert Baur<br />
Leiter Telesupport<br />
Manroland AG<br />
10.45 Kaffee- und Teepause<br />
11.15 Case Study:<br />
Telepresence Portal als Systemplattform zur Ausweitung<br />
des After-Sales-Geschäfts<br />
• Designed for IT-Security<br />
• Flexibilität und Zukunftssicherheit durch Einsatz von<br />
Virtualisierungstechnologien<br />
• Reduzierung bzw. Vermeidung des Administrationsaufwands<br />
• Plattform für zukünftige Anforderungen und Geschäftsmodelle<br />
Klaus Bauer<br />
Leiter Systementwicklung Basistechnologien<br />
Karl-Heinz Burkert<br />
Leiter <strong>Service</strong>-Competence-Center Control<br />
TRUMPF Werkzeugmaschinen GmbH & Co. KG<br />
12.00 Case Study:<br />
Änderung des Geschäftsmodells mit Unterstützung von<br />
<strong>Remote</strong> <strong>Service</strong> – Von einem Kosten-Plus-Modell zu einem<br />
Flat-Rate-Modell<br />
• Warum müssen wir das Geschäftsmodell ändern?<br />
• Advanced <strong>Remote</strong> Diagnostics als Treiber des neuen Modells<br />
• Vom reaktiven zum proaktiven <strong>Service</strong>. Wie muss sich die<br />
Organisation ändern?<br />
• Technologie und Vermarktungskonzept<br />
Arno Strötgen<br />
Vice President Customer <strong>Service</strong><br />
Steffen Schmidt<br />
Produktmanager IT<br />
ABB Automation GmbH / Robotics<br />
12.45 Mittagspause<br />
Buchungsinformation:<br />
Alexander Sladczyk<br />
Tel: +49 (0)30 890 61 378<br />
Fax: +49 (0)30 890 61 237<br />
E-Mail: A.Sladczyk@marcusevansde.com<br />
www.marcusevansde.com/remoteservice2010<br />
14.00 Case Study:<br />
Der Weg zur Wirtschaftlichkeit – Wann lohnt sich <strong>Remote</strong><br />
<strong>Service</strong> als Investition? <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong> aus Sicht eines<br />
mittelständischem, weltweit tätigen Unternehmens <strong>im</strong><br />
Anlagenbau<br />
• Intention<br />
• Akzeptanz<br />
• Hürden<br />
• Potentiale<br />
Thomas Zehendner<br />
Leiter MSR-Technik und <strong>Service</strong><br />
Lufttechnik Bayreuth GmbH & Co. KG<br />
14.45 Case Study:<br />
Fernwartung statt Fernreisen – Ein Fernwartungskonzept in<br />
der industriellen Antriebstechnik<br />
• Ethernet- / Internet-basiert<br />
• Abgesichertes Konzept<br />
• Funktionalität als wäre man vor Ort<br />
Matthias Meyering<br />
Produktmanager Elektronik<br />
Stöber Antriebstechnik GmbH & Co. KG<br />
15.30 Kaffee- und Teepause<br />
16.00 Case Study:<br />
Condition Monitoring bei Prozessgeräten und Subsystemen<br />
<strong>im</strong> Anlagenbau zur Verbesserung von Inbetriebnahme<br />
und Wartung<br />
• Einbindung von Steuer- / Regelgeräten für Prozessventile in die<br />
Automatisierungsumgebung<br />
• Anforderungen und Problematiken bei Inbetriebnahme und Wartung<br />
der Ventilsteuerungen<br />
• Weitere Anforderungen aus den Perspektiven, Ventilsteuerung,<br />
Funktionseinheit, Subsystem<br />
• Lösungswege in Verbindung mit <strong>Remote</strong>service, Möglichkeiten und<br />
EInschränkungen<br />
• Vorraussetzungen für die zeitlich adäquate Nutzung von<br />
<strong>Remote</strong>service<br />
• Condition monitoring und Effizienzsteigerungsmöglichkeiten<br />
Werner Flögel<br />
Leiter Elekronik und Produktmanagement MSR<br />
GEMÜ GmbH & Co KG<br />
16.45 Case Study:<br />
Das <strong>Service</strong>portal – Ein Tool zur Integration von<br />
industriellen Dienstleistungen für Inbetriebnahme,<br />
vorausschauende Instandhaltung und Störfallmanagement<br />
über den gesamten Lebenszyklus von Großanlagen<br />
• Herausforderungen der Globalisierung für industrielle Dienstleistungen<br />
• Unterstützung durch strukturierte Informationsarchitektur<br />
• Nutzenargumentation für Anlagenhersteller und – betreiber<br />
• Condition Monitoring für zustandsorientierte Maintenance<br />
• Ausschöpfung der möglichen Potentiale über dem Lebenszyklus<br />
Norbert Bökmann<br />
Geschäftsbereich <strong>Service</strong>, General Manager, <strong>Service</strong> Electrical and<br />
Automation Systems<br />
SMS Siemag AG<br />
17.30 Diskussionsrunde:<br />
Kundenmanagement – Wie bringe ich meinen Mitarbeitern<br />
das <strong>Service</strong>denken näher?<br />
Es diskutieren Referenten unter der Leitung des Vorsitzenden und unter<br />
Einbeziehung des Plenums.<br />
18.15 marcus evans lädt ein: Informelle Gesprächsrunde bei Sektempfang<br />
zum Ideenaustausch und Ausklang des ersten Tages. Dabei werden<br />
Ihnen Referenten der Konferenz für Ihre individuellen Fragen zur<br />
Verfügung stehen.
Tag 2<br />
Dienstag, 28. September 2010<br />
08.30 Empfang mit Kaffee und Tee<br />
09.00 Begrüßung durch den Vorsitzenden<br />
NEUERUNGEN FÜR EINEN VERBESSERTEN SERVICE<br />
09.15 Case Study:<br />
<strong>Remote</strong> <strong>Service</strong>: Eine Kombination aus Teleservice,<br />
Videoconferencing und Webmeeting mit dem Internet als<br />
Kommunikationsmedium<br />
• Entwicklung des Teleservice abhängig von den<br />
Kommunikationsmedien<br />
• Mobile Videoübertragung als Ergänzung zum klassischen <strong>Remote</strong><br />
<strong>Service</strong><br />
• Integration von Videoconferencing und Webmeetings für Support<br />
bzw. Training<br />
• Beispiele einer Support-Session bei einem Getriebeproblem<br />
• Kurze Videos zu den o.g. Themen<br />
Michael Schachinger<br />
Leiter Customer Support Electric<br />
Brückner Servtec GmbH<br />
10.00 Case Study:<br />
Teleservices – Von der Fehlersuche zum Rundumpaket<br />
• Technologie und Anbindung<br />
• Teleservice <strong>im</strong> ganzheitlichen Konzept<br />
• Stand und aktuelle Umsetzung<br />
• Geschäftsmodelle mit <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong> <strong>im</strong> Hause Kannegiesser<br />
André Luhmann<br />
Produktmanager<br />
Bernd Niedernolte<br />
Supportmanager<br />
Herbert Kannegiesser GmbH<br />
10.45 Kaffee- und Teepause<br />
11.15 Case Study:<br />
Wie kann ich künstliche Intelligenz für besseren <strong>Service</strong><br />
einsetzen – Ein Best-Practice-Ansatz<br />
• Siemens <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong>s<br />
• Eventkorrelation<br />
• Intelligente Agenten<br />
• Data Mining<br />
Werner Zirkel<br />
Project Manager<br />
Siemens AG Medical Solutions<br />
ERHÖHTE SICHERHEIT BEIM FERNZUGRIFF<br />
12.00 Case Study:<br />
Automatische Steuerung von <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong> Updates<br />
• Siemens <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong>s<br />
• Update Prozess<br />
• Agenten Lösung<br />
Peter Wiener<br />
Head of <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong> Development<br />
Siemens AG Medical Solutions<br />
12.45 Mittagspause<br />
Zielgruppe<br />
Mitglieder des Vorstands und der Geschäftsführung, Leiter<br />
und verantwortliche Mitarbeiter der Abteilungen:<br />
• <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong> • Teleservice • Technischer <strong>Service</strong><br />
• After Sales <strong>Service</strong> • Kundendienst / <strong>Service</strong> • Fernwartung<br />
• Softwareentwicklung • Elektrokonstruktion • IT<br />
• Systementwicklung • Instandhaltung • Produktmanagement<br />
aus <strong>Maschinen</strong>- und Anlagenbauunternehmen<br />
Buchungsinformation:<br />
Alexander Sladczyk<br />
Tel: +49 (0)30 890 61 378<br />
Fax: +49 (0)30 890 61 237<br />
E-Mail: A.Sladczyk@marcusevansde.com<br />
www.marcusevansde.com/remoteservice2010<br />
14.00 Case Study:<br />
<strong>Remote</strong> Assistance – Ein Beitrag zu Wettbewerbsfähigkeit<br />
und Nachhaltigkeit in der Automobilproduktion<br />
• Herausforderungen in der Automobilproduktion<br />
• <strong>Remote</strong> Assistance: Schritte zur Lösungsarchitektur<br />
• <strong>Remote</strong> Assistance: Lösungsarchitektur<br />
• <strong>Remote</strong> Assistance: Erfahrungen <strong>im</strong> Umsetzungsprozess<br />
• <strong>Remote</strong> Assistance: Die nächsten Schritte<br />
Michael Lebrecht<br />
Leiter Robotik und Technologiesteuerungen<br />
Da<strong>im</strong>ler AG<br />
14.45 Case Study:<br />
Visualisierung bietet Anlagensicherheit und proaktive<br />
Wartung an den <strong>Maschinen</strong><br />
• Visualisierung einer Druckluftstation inklusive der Peripherie<br />
• Alarm und <strong>Service</strong>management<br />
• Anlagensicherheit<br />
• Proaktive Wartung senkt die Kosten der Druckluft<br />
Klaus Domagalla<br />
Produktmanager<br />
BOGE KOMPRESSOREN<br />
15.30 Kaffee- und Teepause<br />
16.00 Case Study:<br />
Fern und doch so nah – Online <strong>Service</strong> bei MAN Diesel & Turbo<br />
• Herausforderungen durch weltweiten Kundenstamm<br />
• Datenqualität muss st<strong>im</strong>men<br />
• Zustandsüberwachung als erster Schritt<br />
• Die Lücken füllen<br />
• Sicherheit geben<br />
Stefan Quast<br />
Projektmanager Online <strong>Service</strong><br />
MAN Diesel & Turbo SE<br />
16.45 Case Study:<br />
Wege bei der Robert Bürkle GmbH – Integration der <strong>Remote</strong><br />
<strong>Service</strong> Lösung in die Kunden IT<br />
• Kundenanforderungen bzgl. IT-Sicherheit und IT-Policies<br />
• Bürkle <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong> System – Erfolgreiche Lösung bei vielen<br />
Anforderungen<br />
• Erfahrungswerte bei der Überzeugung des Kunden<br />
• Mögliche <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong> Konfigurationen-Integrationen innerhalb der<br />
Kunden IT<br />
Alexander Dörner<br />
Leiter <strong>Service</strong>abteilung VKD<br />
Robert Bürkle GmbH<br />
17.30 Zusammenfassende Worte des Vorsitzenden<br />
17.40 Ende der Konferenz<br />
Wir danken allen Personen und Firmen für die Unterstützung bei der<br />
Organisation dieser marcus evans Konferenz. Insbesondere möchten<br />
wir uns bei den Referenten für ihre Beiträge bedanken.<br />
Anne Rupp<br />
Conference Producer, General <strong>Business</strong> Division<br />
marcus evans (Germany) Ltd.
3. Jahrestagung<br />
<strong>Globaler</strong> <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong> <strong>im</strong><br />
<strong>Maschinen</strong>-und Anlagenbau<br />
ANMELDUNG<br />
Bitte in BLOCKSCHRIFT ausfüllen<br />
Die Kopfleiste bitte nicht entfernen oder verdecken. Sie enthält wichtige Informationen.<br />
Code vPDF<br />
VERANSTALTUNG: GLOBALER REMOTE SERVICE IM MASCHINEN-UND<br />
ANLAGENBAU<br />
DATUM, ORT: 27. & 28. SEPTEMBER 2010, PULLMAN STUTTGART FONTANA<br />
BITTE FAXEN SIE DIE AUSGEFÜLLTE VERBINDLICHE ANMELDUNG ZU:<br />
Alexander Sladczyk<br />
AN FAX NR.: +49 (0)30 890 61 237<br />
TEILNEHMER:<br />
1.) Name<br />
Position<br />
E-mail<br />
2.) Name<br />
Position<br />
E-mail<br />
Unternehmen<br />
Adresse<br />
PLZ Ort<br />
Tel. Fax<br />
Unterschrift<br />
Diese Buchung ist ohne Unterschrift ungültig.<br />
Der Unterzeichnende muss berechtigt sein, <strong>im</strong> Namen des Vertragspartners zu unterzeichnen.<br />
marcus evans: Marcus Evans (Germany) Ltd. Conference Division<br />
Unter den Linden 21, D-10117 Berlin, Germany<br />
Teilnahmebetrag<br />
2 Tage Konferenz + Online Dokumentation Euro 2.099 zzgl. MwSt.<br />
Live Web Conference + Online Dokumentation Euro 1.999 zzgl. MwSt.<br />
Online Dokumentation Euro 799 zzgl. MwSt.<br />
Software- / Beratungsunternehmen<br />
2 Tage Konferenz + Online Dokumentation Euro 3.499 zzgl. MwSt.<br />
Online Dokumentation Euro 799 zzgl. MwSt.<br />
Die MwSt. beträgt 19 %. Der Teilnahmebetrag enthält 24 % <strong>Service</strong>gebühr.<br />
Premier Plus Package<br />
Laden Sie Ihre Top-Kunden ein oder kommen Sie mit Ihren Kollegen als Team.<br />
Für Anmeldungen ab der 3. Person gelten folgende Sonderkonditionen:<br />
2 Tage Konferenz + Online Dokumentation<br />
für Anmeldungen ab dem 3. Teilnehmer 10 % Rabatt<br />
ab dem 5. Teilnehmer 15 % Rabatt<br />
Unser Premier Plus Package setzt die Teilnahme an der gesamten Konferenz voraus.<br />
Zahlungsweise<br />
Bitte belasten Sie meine: MasterCard VISA AmEx Diners Club<br />
Karteninhaber<br />
Adresse<br />
Kartennummer gültig bis<br />
CVV Nummer Unterschrift<br />
NEU<br />
Buchungsinformation:<br />
Alexander Sladczyk<br />
Tel: +49 (0)30 890 61 378<br />
Fax: +49 (0)30 890 61 237<br />
E-Mail: A.Sladczyk@marcusevansde.com<br />
www.marcusevansde.com/remoteservice2010<br />
Hotelbuchungen:<br />
Ihre Z<strong>im</strong>merreservierung <strong>im</strong> Tagungshotel, zu günstigen<br />
Konditionen, n<strong>im</strong>mt die Agentur Easy Event GmbH<br />
gerne entgegen. Tel.: +49 (0)2166 33081 E-mail: info@easy-res.de<br />
Hotel:<br />
Der Teilnahmebetrag beinhaltet nicht die Kosten der Unterbringung.<br />
Die Adresse des Tagungsortes lautet:<br />
Pullman Stuttgart Fontana, Vollmoellerstrasse 5,<br />
70563 Stuttgart-Vaihingen, Tel.: +49 (0)711 730 0<br />
Geschäftsbedingungen<br />
1. Der Teilnahmebetrag beinhaltet die Online Dokumentation, Mittagessen und Getränke.<br />
2. Zahlungsbedingungen: Nach dem Ausfüllen und Rücksenden des Anmeldungsformulars muss der vollständige Betrag<br />
fünf Tage nach Rechnungszugang beglichen werden. Die Zahlung muss vor Veranstaltungsbeginn eingehen. Die Zahlung<br />
muss in Euro erfolgen.<br />
3. Stornierung /Vertretung: Selbstverständlich ist die Nennung eines Ersatzteilnehmers jederzeit und ohne zusätzliche<br />
Kosten möglich. Alle Buchungen enthalten eine 50%ige Stornierungsgebühr nach Eingang eines unterschriebenen<br />
Anmeldeformulars bei marcus evans (wie oben definiert). Stornierungen müssen in schriftlicher Form, per E-Mail oder<br />
Fax sechs (6) Wochen vor Veranstaltungsbeginn eingehen, um eine Gutschrift für zukünftige marcus evans Veranstaltungen<br />
zu erhalten. Danach ist der volle Teilnahmebetrag gemäß Rechnung zu zahlen. Eine Nicht-Zahlung und eine<br />
Nicht-Teilnahme bedeuten keine Stornierung. Mit dem Unterschreiben dieses Vertrages st<strong>im</strong>mt der Kunde zu, dass <strong>im</strong> Falle<br />
von Streitigkeiten oder einer Stornierung marcus evans nicht in der Lage ist, seine Verluste mit weniger als 50% des<br />
Gesamtvertragswertes zu begleichen. Wenn marcus evans, aus unvorhersehbaren Gründen beschließt, die Veranstaltung<br />
abzusagen oder zu verschieben, ist marcus evans nicht haftbar für die Erstattung von Flug-, Hotel- oder anderen<br />
Reisekosten, die dem Kunden entstanden sind.<br />
4. Copyrechte etc.: Alle intellektuellen Eigentumsrechte an allen Materialien, die von marcus evans in Zusammenhang<br />
mit dieser Veranstaltung produziert oder verbreitet werden, sind ausdrücklich reserviert und jegliche unerlaubte Vervielfältigung,<br />
Publikation oder Verbreitung ist untersagt.<br />
5. Datenschutz: Der Kunde bestätigt, dass er marcus evans gebeten und zugest<strong>im</strong>mt hat, dass seine Kundendaten in<br />
der Datenbank der Unternehmen der marcus evans-Gruppe gespeichert werden. Diese Daten werden von Unternehmender<br />
marcus evans-Gruppe genutzt und an ausgewählte Dritte weitergeleitet, um den Kunden über Produkte<br />
und Dienstleistungen zu informieren, die für den Kunden von Interesse sein können. Wünscht der Kunde keine weitere<br />
Zusendung derartiger Informationen, wird er gebeten, sich dies bezüglich an das örtliche marcus evans-Büro zu wenden<br />
oder eine E-Mail zu schreiben an gleavep@marcusevansuk.com Telefonanrufe können zu Trainingszwecken und aus<br />
Sicherheitsgründen aufgezeichnet werden.<br />
6. Obwohl alle angemessenen Anstrengungen unternommen werden, um dem angegebenen Programmpaket zu entsprechen,<br />
behält sich marcus evans das Recht vor, das Veranstaltungsdatum, Veranstaltungsinhalte oder den Veranstaltungsort<br />
zu ändern. In dem Fall, dass marcus evans die Veranstaltung aus wichtigen Gründen endgültig absagt<br />
(einschließlich, aber nicht ausschließlich aus Gründen höherer Gewalt) und vorausgesetzt, dass die Veranstaltung nicht auf<br />
einen späteren Zeitraum verschoben wurde, erhält der Kunde eine Gutschrift über den für diese Veranstaltung bezahlten<br />
Betrag, mit einer Gültigkeitsdauer von einem Jahr für eine andere marcus evans Veranstaltung in Europa. Es werden<br />
keine Rückerstattungen in bar oder Alternativangebote erfolgen.<br />
7. Geltendes Recht: Dieser Vertrag soll reguliert und ausgelegt werden nach dem Law of England und die Parteien<br />
unterwerfen sich der ausschließlichen Rechtssprechung der English Courts in London. Jedoch ist nur marcus evans<br />
berechtigt, auf dieses Recht zu verzichten und sich der Rechtssprechung der Gerichte zu unterwerfen, in dem sich die<br />
Geschäftsstelle des Kunden befindet.<br />
marcus marcus evans ist <strong>im</strong> englischen Handelsregister Handelsregister als Gesellschaft mit beschränkter Haftung eingetragen. conferences<br />
BL938<br />
Veranstaltungsmodalitäten:<br />
Wenn Sie 1 Woche vor Veranstaltungsbeginn kein Schreiben mit den Veranstaltungsinformationen<br />
erhalten, kontaktieren Sie bitte den Veranstaltungskoordinator<br />
unter marcus evans Tel.: +49 (0)30 890 61 -213 / -214<br />
Ihre Darstellung auf der Veranstaltung:<br />
Wir bieten Ihnen die Möglichkeit, Ihr Unternehmen auf unserer Veranstaltung<br />
zu präsentieren. Wir st<strong>im</strong>men gern ein individuelles Sponsorenpaket<br />
(z.B. Mittagessen, Abendveranstaltungen etc.) mit Ihnen ab. Stellen<br />
Sie Ihr Unternehmen als Lösungsanbieter einem breiten Fachpublikum vor.<br />
Nähere Informationen erhalten Sie von: Anastasios Cafaltis,<br />
marcus evans sponsorship, Tel.: +49 (0)30 890 61 269<br />
Reisebeschränkungen? L<strong>im</strong>itiertes Budget? Kein Problem!<br />
Neue Teilnahmeoption: Live Web Conference<br />
Zukünftig ermöglicht marcus evans die Teilnahme an ausgewählten<br />
Konferenzen über das Internet und unter Einhaltung höchster<br />
Sicherheitsstandards. Mit dieser Option verfolgen Sie die Veranstaltung<br />
online und in Echtzeit. Durch ein Login und Passwort werden Sie direkt<br />
mit der Veranstaltung verbunden und haben die Möglichkeit Ihre Fragen<br />
und Anregungen direkt an den Moderator live zu senden.
Referenten CV<br />
Klaus Domagalla<br />
absolvierte nach seinem Fachabitur eine Lehre als <strong>Maschinen</strong>bauer,<br />
welche er 1977 erfolgreich beendete. Im Anschluss machte Klaus<br />
Domagalla 1981 seinen Meister als <strong>Maschinen</strong>bauer. Danach besuchte<br />
er die FHDW Paderborn mit Abschluss <strong>im</strong> Jahr 2000 als Informatiker<br />
Fachrichtung CNC Bearbeitungstechnik.<br />
Michael Schachinger<br />
begann seine berufliche Laufbahn nach dem Abschluss der HTBLA<br />
Braunau <strong>im</strong> Fachbereich Elektronik / Informatik und Ableistung des<br />
Grundwehrdienstes 1995 bei der Firma Brückner <strong>Maschinen</strong>bau. Nach<br />
mehreren Jahren als Inbetriebnahmeingenieur in der Elektrotechnik und<br />
vielen Auslandseinsätzen beschäftigte er sich ab dem Jahr 2000<br />
zunehmend mit dem Thema Kundenservice. Im Jahre 2003 wurde dann<br />
die Brückner Servtec GmbH gegründet, die sich ausschließlich mit dem<br />
Thema <strong>Service</strong> bzw. Upgrading beschäftigt und in der Michael<br />
Schachinger seither als Leiter des elektrischen Kundenservice<br />
„Customer Support Electric“ tätig ist.<br />
Michael Lebrecht<br />
studierte Elektrotechnik mit der Fachrichtung Automatisierungstechnik<br />
an der Berufsakademie Stuttgart in Zusammenarbeit mit der damaligen<br />
Da<strong>im</strong>ler-Benz AG. Nach dem Abschluss als Dipl. Ing. (BA) 1990,<br />
erfolgte der Eintritt in die Verfahrensentwicklung der Da<strong>im</strong>ler-Benz AG.<br />
Im Zeitraum von 1990 bis zum Ausscheiden aus dem Unternehmen <strong>im</strong><br />
Jahre 1999 war er mit verschiedensten Entwicklungs- und<br />
Planungstätigkeiten in den Werken Sindelfingen, Rastatt, Tuscaloosa<br />
(USA) und Juiz de Fora (Brasilien) betraut. Von der Firmengründung<br />
1999 bis 2003 fungierte er <strong>im</strong> Anschluss als Vorstand der<br />
OneStepAhead AG mit Standorten in Stuttgart und Berlin. Nach seiner<br />
Rückkehr zur Da<strong>im</strong>lerChrysler AG war er mit dem Aufbau des neuen<br />
Themenfeldes Entwicklung Technologiesteuerungen betraut und leitet<br />
seit 2005 das Team Robotik und Technologiesteuerungen in der<br />
Abteilung Automatisierungstechnologie und S<strong>im</strong>ulation der<br />
Produktions- und Werkstofftechnik.<br />
Prof. Tilo Böhmann<br />
leitet das Lehr- und Forschungsgebiet <strong>Service</strong> Management an der neu<br />
gegründeten <strong>International</strong> <strong>Business</strong> School of <strong>Service</strong> Management (<strong>ISS</strong>)<br />
in Hamburg. Seine Forschungsinteressen gelten dem <strong>Service</strong><br />
Engineering, der hybride Wertschöpfung (Integration von Produkten<br />
und Dienstleistungen), dem strategischen Informationsmanagements<br />
und dem IT-<strong>Service</strong>management. Er ist Autor von zahlreichen<br />
nationalen und internationalen Fachpublikationen und Leiter von<br />
mehreren Drittmittelprojekten. Darüber hinaus ist er Studiendekan für<br />
den MBA <strong>Service</strong> Management der <strong>ISS</strong>, einem effizienten<br />
Teilzeitstudiengang, der die Teilnehmer in die Lage versetzt, den<br />
Unternehmenswert von Dienstleistungen zu verbessern. Im Jahr 2010<br />
ist er neben seiner Rolle an der <strong>ISS</strong> Gastprofessor am Center for <strong>Service</strong><br />
Research an der Universität Karlstad / Schweden. Tilo Böhmann hat sich<br />
an der Technischen Universität München habilitiert und wurde an der<br />
Universität Hohenhe<strong>im</strong> (Stuttgart) in Wirtschaftswissenschaften<br />
promoviert. Davor hat er an der Universität Hohenhe<strong>im</strong> und der<br />
London School of Economics and Political Science<br />
Wirtschaftswissenschaften und Wirtschaftsinformatik studiert.<br />
Dr. Stefan Marose<br />
verantwortet den Bereich Corporate Programs der <strong>International</strong><br />
<strong>Business</strong> School of <strong>Service</strong> Management (<strong>ISS</strong>). Dr. Stefan Marose ist<br />
promovierter Chemiker, MBA und zertifizierter <strong>Business</strong> Coach. Er war<br />
als Vice President Customer Support für den <strong>Service</strong> eines<br />
mittelständischen Life Science Unternehmens verantwortlich und leitete<br />
als Program Manager das Managed <strong>Service</strong> Deutschlandgeschäft eines<br />
amerikanischen Großkonzerns.<br />
André Luhmann<br />
ist seit 15 Jahren <strong>im</strong> technischen Kundendienst und seit 9 Jahren bei<br />
der Herbert Kannegiesser GmbH tätig. Die Aufgaben umfassten bisher<br />
die Leitung des <strong>Service</strong> für ein <strong>Service</strong>gebiet, sowie aktuell die Tätigkeit<br />
als Produktmanager für den gesamten <strong>Service</strong>. Zu den derzeitigen<br />
Tätigkeiten gehören die Vermarktung vorhandener <strong>Service</strong>produkte<br />
(Instandhaltungskonzepte, <strong>Service</strong>verträge, etc.), die Entwicklung neuer<br />
Produkte und <strong>Service</strong>strategien.<br />
Bernd Niedernolte<br />
ist seit 23 Jahren <strong>im</strong> technischen Kundendienst der Herbert<br />
Kannegiesser GmbH tätig. Nach erfolgreicher Ausbildung und Eintritt in<br />
den Kundendienst betreute er als Kundendiensttechniker weltweit die<br />
Kunden der Herbert Kannegiesser GmbH. Nach 10 Jahren wechselte er<br />
in den Innendienst und war verantwortlich für den Aufbau eines<br />
Schulungssystems für Kunden sowie die Integration eines<br />
Teleservicesystems. Zu seinen weiteren Aufgaben gehören heute die<br />
ständige Weiterentwicklung des Teleservice sowie die technische<br />
Betreuung von Auslandsniederlassungen.<br />
Thomas Zehendner<br />
hat nach seiner Berufsausbildung und anschließender Erfahrungen <strong>im</strong><br />
Bereich Nachrichtentechnik Elektrotechnik (Fachrichtung elektrische<br />
Energietechnik und Anlagenautomatisierung) an der Fachhochschule<br />
Coburg studiert. Dieses ergänzte Thomas Zehendner um ein späteres<br />
Aufbaustudium zum Wirtschaftsingenieur an der Fachhochschule<br />
Zwickau. Die anfängliche planerische Tätigkeit <strong>im</strong> Bereich Wasser /<br />
Abwasser war bereits mit Fernwirksystemen verknüpft. Auch <strong>im</strong><br />
weiteren Verlauf als Programmierer und Inbetriebsetzer <strong>im</strong> weltweiten<br />
Einsatz war Fernzugriff stets ein Thema. Seit Ende der 90iger Jahre für<br />
einen großen international tätigen Anlagenbauer in der<br />
Halbleiterbrache wie auch in der jetzigen Funktion bei Lufttechnik<br />
Bayreuth <strong>im</strong> Umwelttechnikbereich sind hohe Anlagenverfügbarkeiten<br />
und der Zugriff auf externe Unterstützung rund um die Uhr über<br />
<strong>Remote</strong> Control Systeme das tägliche Brot.<br />
Norbert Baur<br />
ist staatlich geprüfter Elektrotechniker und war nach dem Studium 8<br />
Jahre in der Automatisierung tätig. Im Anschluss festigte Norbert Baur<br />
seinen Erfahrungswert hinsichtlich der erfolgreichen Einführungen von<br />
verschiedenen Pilotprojekten, wie der Aufbau der ersten <strong>Remote</strong><br />
Verbindungen sowie Aufbau der 24/7 Hotline. Er ist zuständig für die<br />
Vermarktung der Hotline durch Support Verträge und die erfolgreiche<br />
Einbindung der Zulieferer <strong>im</strong> SLA.
Referenten CV<br />
Alexander Dörner<br />
ist seit 1998 bei der Robert Bürkle GmbH beschäftigt und war nach<br />
seinem Studium der Elektrotechnik mit Vertiefung<br />
Automatisierungstechnik <strong>im</strong> Bereich der Elektrokonstruktion /<br />
Automatisierung für mehrere Jahre tätig. Nach Abschluss des<br />
berufsbegeleitenden Zweitstudiums zum Master of <strong>Business</strong><br />
Administration wechselte Alexander Dörner 2007 in den <strong>Service</strong>bereich.<br />
Dort war er als Leiter der <strong>Service</strong>abteilung u.a. für die Einführung des<br />
Bürkle <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong> Systems verantwortlich.<br />
Peter Wiener<br />
ist seit mehr als 30 Jahren bei Siemens. Nach seiner Ausbildug<br />
beschäftigte er sich mit der Programmierung von Prüfprogrammen <strong>im</strong><br />
Kraftwerksbereich. Anschließend arbeitete er an mehreren Projekten<br />
zur Überwachung von IT Komponenten <strong>im</strong> IT Bereich der Siemens<br />
Energie Sparte. In Deutschland führte Peter Wiener eine übergreifende<br />
Lösung zur Überwachung der IT Systeme an verschiedenen Siemens<br />
Standorten ein. Seit 2000 ist er <strong>im</strong> Sektor Healthcare tätig und leitet<br />
dort die Entwicklung des Siemens <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong>.<br />
Werner Zirkel<br />
studierte bis 2004 Wirtschaftsinformatik an der Universität Bamberg.<br />
Nachdem er seine berufliche Laufbahn als Softwareentwickler und IT<br />
Consultant begann, wechselte er 2006 zur Siemens AG. Dort wurde er<br />
zunächst mit der Verbesserung von <strong>Service</strong>prozessen von Siemens<br />
Healthcare Deutschland beauftragt. Im Jahr 2008 startete Siemens<br />
Healthcare in Zusammenarbeit mit der Universität Bamberg das<br />
Forschungsprojekt Event Monitoring Improvement (EMI). Werner Zirkel<br />
hat die Projektleitung für EMI übernommen und arbeitet zur Zeit <strong>im</strong><br />
Bereich Siemens <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong>s an der Umsetzung der EMI-<br />
Forschungsergebnisse.<br />
Norbert Bökmann<br />
ist seit 2001 Leiter des Fachbereichs <strong>Service</strong> für Elektrik und<br />
Automation der SMS Demag AG Düsseldorf. Er verfügt über<br />
langjährige Erfahrungen <strong>im</strong> Technischen <strong>Service</strong>. Bei seiner Tätigkeit bei<br />
MAN Gutehoffnungshütte AG hat er Maintenance Strategien für<br />
Bergbaufahrzeuge und Flugzeugschlepper für einen weltweiten<br />
Kundenkreis entwickelt und umgesetzt. In seiner heutigen Tätigkeit ist<br />
Norbert Bökmann verantwortlich für die Umsetzung der globalen<br />
<strong>Service</strong>strategie der SMS Siemag AG unter Berücksichtigung der<br />
Anforderungen an die Maintenance der Prozessautomation <strong>im</strong><br />
internationalen Anlagenbau.<br />
Matthias Meyering<br />
studierte an der FH Münster, Abteilung Steinfurt – Elektrotechnik mit<br />
Schwerpunkt Automatisierungstechnik. Im Anschluss begann er seine<br />
berufliche Laufbahn als Hardware-Entwickler bei Unternehmen <strong>im</strong><br />
Bereich der Servoumrichtertechnik, wonach er eine neue<br />
Herausforderung als Gruppenleiter Hardware-Entwicklung <strong>im</strong> Bereich<br />
Mehrachsantriebe für Robotik annahm. Seit 2000 ist Matthias<br />
Meyering Leiter Vertrieb Produktmanagement Elektronik bei STÖBER.<br />
Klaus Bauer<br />
studierte technische Informatik, wonach er 1991 als Softwareentwickler<br />
bei der Firma TRUMPF Werkzeugmaschinen GmbH + Co. KG eintrat.<br />
Von 1999–2009 leitete er den Bereich Systementwicklung Mensch<br />
Maschine Interaktion. Seit Oktober 2009 verantwortet Klaus Bauer den<br />
neu geschaffenen Bereich Systementwicklung Basistechnologien.<br />
Karl-Heinz Burkert<br />
machte eine Ausbildung zum staatl. gepr. Techniker, Fachrichtung<br />
Informationselektronik. Im Anschluss sammelte Karl-Heinz Burkert<br />
zunächst 3 Jahre praktische Erfahrung als <strong>Service</strong>ingenieur für CNC- /<br />
PLC- und Antriebs-Systeme bei der Firma Bosch in Stuttgart. Im Jahr<br />
1985 wechselte er zur Firma TRUMPF Werkzeugmaschinen GmbH +<br />
Co. KG, wo er bis Ende 1999 als PLC-Softwareentwickler <strong>im</strong> Bereich<br />
Systementwicklung tätig war, bevor er die Leitung des neu<br />
geschaffenen, international tätigen Kompetenzbereichs Steuerungs-<br />
<strong>Service</strong> (heute: SCC Control) <strong>im</strong> Jahr 2000 übernommen hat, welchen<br />
Karl-Heinz Burkert bis heute verantwortet.<br />
Stefan Quast<br />
ist Projektmanager, Softwareingenieur und hat ein Diplom in<br />
Angewandter Informatik der Universität Augsburg. Er arbeitete<br />
zwischen 1999 und 2006 als freiberuflicher Projektmanager,<br />
Administrator und Softwareentwickler. Seit 2006 arbeitet er als<br />
Projektmanager bei MAN Diesel & Turbo SE in Deutschland und<br />
Dänemark. Gegenwärtig leitet Stefan Quast das Pr<strong>im</strong>eServ Projekt<br />
Online <strong>Service</strong>. Seine aktuellen Schwerpunkte sind die<br />
Produktentwicklung und Geschäftsfeldeinführung.<br />
Werner Flögel<br />
studierte Nachrichtentechnik mit der Vertiefung Informationstechnik.<br />
Daraufhin war er als Entwicklungsingenieur tätig, wobei automatische<br />
Testsysteme für elektronische Baugruppen und Verbindungstechnik<br />
sowie Automatisierungstechnik in Fertigungsautomatisierung sein<br />
Aufgabengebiet beinhaltete. Im Anschluss war er Leiter<br />
Elektrokonstruktion mit dem Schwerpunkt Anwendung Robotertechnik<br />
sowie die Entwicklung von Steuerungen für Handhabungsgeräten /<br />
Linearroboter. Hiernach wechselte er zur GEMÜ GmbH & Co KG als<br />
Leiter Elektronik und Produktmanagement MSR. Seine Aufgaben<br />
hierbei inkludieren die Entwicklung und Produktplanung von MSR<br />
Geräten und elektronischen Antrieben für die Prozesstechnik, neue<br />
Technologien wie energieautarke Lösungen und Wireless<br />
Kommunikation. Dabei ist die Integration von Fernwartung- und<br />
Inbetriebnahmeunterstützung ein begleitendes Thema. Werner Flögel<br />
ist weiterhin Gastdozent an bei der RWHS Künzelsau.<br />
Arno Strötgen<br />
begann seine berufliche Laufbahn bei ABB Mexico <strong>im</strong> Jahr 1993 bis<br />
1999. In 1999 absolvierte er seinen MBA Abschluss in IMD,<br />
<strong>International</strong> Institute for Management Development in Lausanne,<br />
Switzerland. Arno Strötgen war <strong>im</strong> Anschluss von 2000 bis 2005<br />
General Manager bei ABB Robotics Mexico. Seit 2006 ist er<br />
<strong>Service</strong>leiter bei ABB Automation Deutschland und ist weltweit für<br />
Fieldservice bei ABB Robotics zuständig.<br />
Steffen Schmidt<br />
Absolvierte eine Ausbildung in Elektrotechnik und Techniker in<br />
Datenverarbeitung. Danach durchlief er verschiedene Positionen <strong>im</strong><br />
verarbeitenden Gewerbe und in der Elektroplanung bei<br />
Automobilzulieferern. Seit 1995 ist Steffen Schmidt bei ABB in den<br />
Bereichen <strong>Service</strong>technik, On-Site Management bei Automobilisten und<br />
der generellen Industrie tätig. Weiterhin ist er mit der Leitung <strong>Service</strong><br />
Vertrieb und verschiedenen IT Projekten beschäftigt. Momentane<br />
Projekte sind: Die Einführung von <strong>Remote</strong> <strong>Service</strong> für ABB Robotics<br />
Deutschland und die Weiterentwicklung dieses <strong>Service</strong> in der<br />
internationalen Referenzgruppe sowie das Projekt „3 day’s to invoice“<br />
die Entwicklung und Einführung einer papierlosen und IT integrierten<br />
Plattform zur Erfassung von <strong>Service</strong> Daten weltweit.
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