Kapitel 15 - Absolit

Die meisten antworten umgehend
Die Erfahrungen aus dem Pilotbetrieb bei einigen wenigen Mercedes-Benz- und fünf
smart-Händlern waren über alle Maßen positiv. Die neue Art der Befragung stieß
bei den Kunden auf größte Akzeptanz. Diese gaben ihr Feedback meist innerhalb
weniger Stunden ab. Das System wurde daraufhin flächendeckend in der gesamten
Schweiz bei nahezu allen Mercedes-Benz- und smart-Händlern eingeführt und durch
ein zweites, ausführlicheres Befragungs-System ergänzt.
Über dieses System werden
Kunden stichprobenartig
per E-Mail gebeten, ihr
umfassendes Feedback
zur Dienstleistung ihres
Händlers abzugeben. Je
nach Bereich (Privat- oder
Nutzfahrzeuge) werden dem
Kunden zwischen fünfzig
und 80 Fragen gestellt.
Ein beträchtlicher Fragenkatalog
– und trotzdem ist
auch hier die Rücklaufquote
überraschend gut.
Sowohl Mercedes-Benz
selbst wie auch alle
angeschlossenen Betriebe
sind von diesem Kundenbefragungssystem
auf Basis
von E-Mails überzeugt und
schätzen die Möglichkeit,
das Feedback ihrer Kunden auf so sympathische, persönliche und trotzdem
effiziente Art einholen zu können. Das System zur vollautomatischen Zufriedenheits-
Befragung bildet mittlerweile eine wichtige Ergänzung bei der persönlichen Kunden-
Nachbetreuung von Mercedes-Benz und smart in der Schweiz. Aufgrund seines
großen Erfolgs wurde es Anfang 2011 auch für den Bereich „Sales“ eingeführt.
Kunden, die ein neues Fahrzeug gekauft haben, werden nun auf die gleiche Art und
Weise zu ihrer Zufriedenheit mit dem Service rund um Kauf und Auslieferung des
Wagens befragt.
Quelle: Torsten Schwarz (Hrsg.): Praxistipps Online Marketing. – 70 S., 2011.
Maya Reinshagen: Mercedes Benz: Mehr Kundenfeedback dank E-Mail
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