Systemsteuerung im Case Management

voraussetzen, also mehr Output � mehr Outcome. Gerade das ist aber in vielen
Fällen nicht vorzufinden, weil nur die Quantität und nicht die Qualität berücksichtigt
wird. 723 Es ist sich also die Frage zu stellen, ob es wirklich effizient ist, viele
Fachleistungsstunden (vielleicht sogar von unerfahrenen = kostengünstigen
Mitarbeitern geleistet) für wenig Geld einzukaufen, viele Kundenkontakte pro
Fallmanager zu ‚produzieren’ bzw. viele Unterrichtsstunden zu einem konkurrenzlos
günstigen Preis ableisten zu lassen. Der Ausspruch „If you can’t measure it, you
can’t manage it“ 724 scheint sich auch hier zu bestätigen. Nur würde man dieses
‚reine’ Zählen als gültiger Maßstab für Effizienz bestätigen, so müsste ein hoher
Output zu günstigen Kosten selbst dann hocheffizient sein, wenn kein Outcome
erreicht würde: „Operation gelungen, Patient tot“ sagt dazu Wendt 725 , und wenn
diese Operation dann auch noch kostengünstig erfolgte, muss sie zumindest sehr
effizient gewesen sein.
Wenig Aufwand zu betreiben um nichts zu erreichen kann also nicht effizient sein,
weil sonst Geldverschwendung, selbst auf niedrigstem Niveau, effizient wäre. Wendt
unterscheidet daher folgerichtig zwischen Rationalisierung und Rationierung und
verknüpft so den betriebenen Aufwand mit den erreichten Effekten. 726 Effizienz wäre
demnach nicht der Output, sondern der Outcome in Relation zu dem
Ressourceneinsatz, d.h. eine hohe Effizienz würde durch eine hohe Rationalisierung
von Prozessen erreicht und nicht etwa durch bloße Rationierung der Leistungen.
Begreift man aber Effizienz als Relation von Ressourceneinsatz zu den damit
erreichten Effekten (Outcome), so kann man nun das Schaubild von Tippelt
entsprechend korrigieren:
Input
(Ressourcen)
Ziele
(angestrebte
Effekte)
Output
(Leistungen)
Effizienz
Effektivität
Effektivität (das richtige tun) beschreibt damit den Outcome in Relation zu den
intendierten Zielen und Effizienz (es richtig tun) denselben Outcome in Relation zu
723 s. Hinte: "Kennziffern halten häufig lediglich die Tätigkeiten fest, die es zu erbringen gilt und
blenden völlig die Qualität der Dienstleistungen aus." Hinte 1998, S. 214
724 im Internet unter http://adambryner.com/index.php?p=29&more=1&c=1&tb=1&pb=1, das Zitat wird
aber zumeist dem Pionier der amerikanischen Managementlehre, Peter F. Drucker zugeschrieben, ist
aber dort nicht belegt und wird daher von vielen anderen auch verwendet (s. Quellenangabe)
725 Wendt 2001, S. 77
726 ders., S. 90 ff. – er sieht aber auch, dass es vorkommt „dass man den Prozeß der Rationalisierung
abkürzt und in einer bloßen Ersparnis sein Heil sucht“. (S. 91)
Seite 229
Outcome
(Effekte)
Abb. 15: Verhältnis von Effektivität und Effizienz neu definiert