Systemsteuerung im Case Management

‚billiger’ produzieren. Genau an dieser Stelle verläuft die Trennlinie zwischen
legitimer Generierung von Nutzen für alle Beteiligten am Verfahren und reiner
Instrumentalisierung als „Aladins Wunderlampe“ 721 der Kostensenkung.
Der Vorschlag des Verfassers ist daher, die Effizienz ‚beim Wort zu nehmen’, statt
die Ausrichtung an ihr zu ‚verteufeln’. Um dies zu können, muss man erst die
Begriffe in diesem Zusammenhang klären: "Effektivität bezeichnet den Grad der
Zielerreichung, der mit einem bereitgestellten Leistungsangebot und einem
dazugehörenden Ressourceneinsatz erzielt wird. […] Effizienz bezeichnet das
Verhältnis von Aufwand und erzielter Leistung, setzt also Ressourceneinsatz und
das gewählte Leistungsangebot in Beziehung zur Leistung." (Tippelt 1998, S. 109)
Tippelt verdeutlich den Zusammenhang der Begriff dabei wie folgt:
Der Prozeß der
Leistungs-
Erstellung …
… kann durch
Meßgrößen doku-
mentiert werden …
… die zueinander ins
Verhältnis gesetzt
Aussagen über den
Erfolg zulassen.
Input
(Geld, Personal)
Menge,
Qualität
Input / Output =
Effizienz
Effizienz ist mit diesem Schaubild einfach als ‚Zwischenprodukt’ im Prozess der
‚Produktion’ von Outcome über den Input von Leistungen zu erkennen und orientiert
sich lediglich am Output, der aber nicht in ein lineares Verhältnis zum Outcome, also
den erzeugten Wirkungen und damit die Erreichung der angestrebten Ziele gesetzt
werden kann. Das was Output (leider) als Rechengröße so attraktiv macht, ist seine
(relativ gute) Messbarkeit. Fachleistungsstunden von Professionellen lassen sich
zählen, die Kontaktdichte (Anzahl Klientenkontakte im Prozess oder pro Monat)
ebenfalls, gleiches gilt für die Anzahl von Unterrichtsstunden und die Liste ließe sich
noch lange fortsetzen. Nur erfasst man so lediglich Quantitäten, nicht aber deren
Qualitäten – insofern müsste die Grafik von Tippelt (s.o.) korrigiert werden. Gerade
zu der Quantität der Kontaktdichte illustriert Ames in ihren Interviews mit
Fallmanagern sehr plastisch, wie Quantität und Qualität zum Teil sogar ein
negatives Verhältnis einnehmen: Fallmanager auf das Messkriterium Kontaktdichte
‚getrimmt’, führen noch schnell ein paar (belanglose) Anrufe durch, damit das
geforderte Soll erfüllt wird. 722 Leistung nur als reinen Output ohne Beziehung zum
Ziel beschreiben zu wollen, würde aber genau eine lineare Beziehung zum Outcome
721 Hansen 2005, S. 108
722 s. Ames 2008 S. 17 ff . – vgl. dazu die Beurteilung solcher ‘Beziehungsarbeit’ durch die ‚Kunden’,
d.h. die Hilfeberechtigten in einer Studie der gleichen Verfasserin: Ames 2006
Seite 228
Output
(Leistungen)
Menge,
Qualität
Input / Outcome =
Effektivität
Outcome
(Ziele, Wirkungen)
Menge,
Qualität
Abb. 14: tradiertes Verständnis von Effizienz – nach Tippelt 1998 S. 110