Systemsteuerung im Case Management

z.B. durch Verfolgung der aktuell bearbeiteten Fallzahlen (und deren Relation zu den
aktuell verfügbaren Case Managern) oder der erreichten Integrationen in Arbeit.
Controlling ist aber auch zugleich ein ‚zweischneidiges’ Schwert: Die fast endlose
Möglichkeit zur Aggregation von Daten verleitet leicht zum Erfassen von ‚alles und
jedem’ und führt schnell zu einer Tätigkeitsverschiebung zur Datenproduktion anstatt
von Leistungsproduktion. Anne Ames zeigt solche Tendenzen, wenn auch nicht
repräsentativ und wohl auch nicht ganz tendenzfrei in einer Studie zur
Arbeitssituation von Fallmanagern im SGB II. 531 Äußerungen wie z.B. einem
Verwaltungsaufwand von über 50% oder schnellen Kliententelefonaten belanglosen
Inhalts zur Erfüllung von (controllten) Vorgaben zur ‚Kontaktdichte’ (S. 18) oder reine
Führung durch „Statistik“ (S. 20). Interessanter Weise beschreibt das Fallkonzept
„beschäftigungsorientiertes Fallmanagement“ der BA zwar eine Vielzahl von
Controlling-relevanten Daten, warnt aber zugleich, dass „… diese Daten ohne
großen Aufwand ‚produziert’ werden …“ 532 müssen, weil ansonsten Akzeptanz der
Datenerhebung bei den Mitarbeitern und damit die Validität der Daten stark absinken
würde (ebd.). Es ist also aus vielerlei Sicht essentiell, dass Controlling sich nicht am
‚Machbaren’ (was alles datenmäßig sammelbar ist), sondern am für Steuerung und
Qualitätsmanagement Erforderlichen orientiert. 533 Dies erfordert allerdings eine
tiefgreifende Analyse, welche Faktoren tatsächlich ‚qualitätstreibend’ sind, d.h.
maßgeblich zu einem optimalen Output (unter Berücksichtigung der erforderlichen
Effizienz) führen. Die Studie von Ames zeigt trotz aller Einschränkungen plastisch
auf, welche Folgen z.B. eine Konzentration auf die (leicht messbare) Kontaktdichte
bewirkt, obwohl die (natürlich weniger gut messbare) Qualität der Kontaktarbeit
wesentlich bedeutsamer für den Outcome des Fallmanagements sein dürfte. Es ist
daher wenig vorstellbar, wieso reines ‚führen nach Zahlen’ eine Sinnhaftigkeit
innerhalb individualisierter humandienstlicher Leistungsprozesse besitzen sollte.
Damit können auch hier die relevanten Faktoren zusammengefasst werden:
• Qualitätsmanagement als notwendige Maßnahme zur Sicherung der Einhaltung
von Standards;
• stete Verbesserung der erreichten Standards;
• Berücksichtigung von Struktur, Prozess und Ergebnis der Leistungserbringung;
• Konzentration im Ergebnisbereich auf den Outcome (statt nur auf Output);
• Einbeziehung aller Beteiligten in Qualitätsevaluation und –verbesserung;
• Beschränkung des durch Controlling ermittelten (und aufbereiteten)
Datenumfangs auf steuerungs- und qualitätsrelevante Fakten;
• Ermittlung der ‚Qualitätstreiber’ im Leistungsprozess, d.h. derjenigen Faktoren,
die maßgeblich den Outcome des Case Managements bestimmen.
531 s. Ames 2008
532 Bundesagentur für Arbeit 2007a, S. 30
533 analog argumentiert Trippelt: "Controlling bezeichnet die Strukturierung von Informationen im
Hinblick auf zu treffende Entscheidungen. Durch vorhergehende Analyse, welche Größen für die
Planung und Steuerung eines Betriebs- oder Politikbereichs wesentlich sind, konzentriert sich die
Datenbeobachtung auf die steuerungs- und koordinationsrelevanten Fakten. das Ergebnis der
Beobachtung ist unmittelbar handlungsrelevant für den Verantwortungsträger." Tippelt 1998, S. 108
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