Systemsteuerung im Case Management

selbst zuordnen, sondern können stark von der Person des Adressaten beeinflußt
sein." (Brülle et al. 1998, S. 64)
Qualitätsmanagement bezogen auf die Ergebnisqualität von Case Management und
hier in der (eigentlich) intendierten Konzentration auf den Outcome steht so vor nicht
ganz einfachen Aufgaben: Statt Messungen (Output) sind Deutungen erforderlich,
um bewerten zu können, ob das erreichte Ergebnis (Outcome) tatsächlich das unter
den gegebenen Rahmenbedingungen Mögliche war, oder ob auch ein anderes
Ergebnis hätte erreicht werden können. 525 Hier hat es das Case Management im
Bereich der beruflichen (Re-) Integration zum Teil (!) besser, denn die Integration in
Arbeit (Outcome) lässt sich eindeutig bestimmen. Die Einschränkung „zum Teil“ ist
deshalb notwenig, weil auch neben der Hilfebedürftigkeit beendenden (Re-)
Integration in Arbeit 526 auch weitere Ergebnisse (Outcome) fallabhängig anzustreben
sind, wie z.B. die Verringerung der Hilfebedürftigkeit 527 oder die Verbesserung der
Beschäftigungsfähigkeit 528 . Auch hier müssen wieder Deutungen ansetzen, um
herauszufinden, ob auch ein besseres Ergebnis erreichbar gewesen wäre. Zudem
ist eine objektivierte Bestimmung der Beschäftigungsfähigkeit nicht ganz einfach,
obwohl die BA mit ihrem Konzept der Betreuungsstufen (a.a.O.) genau dies
beabsichtigt und so von sich behauptet, die Verbesserung von
Beschäftigungsfähigkeit bestimmbar gemacht zu haben. 529
Die Verbesserung der Qualität von Case Management ist daher nur durch aktiven
Einbezug der beteiligten Akteure denkbar, d.h. nicht nur die Case Manager selbst,
sondern auch die Klienten und die Systempartner müssen Teil eines
Qualitätsmanagementsystems sein, das einbeziehende Verfahren wie z.B.
(anonyme) Befragungen oder Qualitätszirkel, aber auch überprüfende Verfahren wie
z.B. Prozess- und Produktaudits beinhalten muss. 530
In Bezug auf die durch Qualitätsstandards und –prüfverfahren verbesserbaren
Einblicke in den Nutzen von Leistungen prognostizieren van Riet und Wouters eine
zunehmende Konkurrenz zwischen Anbietern, d.h. zwischen Systempartnern, aber
auch, wenn Case Management eine von Dienstleistern angebotene Leistung ist,
zwischen diesen: "Es wird zur Einführung von Systemen kommen, mit denen
Qualität und Quantität kontrollierbar und messbar werden. Daneben werden
Marktmechanismen eingeführt und in deren Sog wird es zur Konkurrenz zwischen
den Einrichtungen kommen." (van Riet, Wouters 2002, S. 30)
Die dem Qualitätsmanagement zugrundeliegenden (i.d.R.) quantitativen Daten liefert
in aller Regel das Controlling und ermöglicht darüber hinaus eine mitlaufende
Steuerung der Prozesse, z.B. durch Überwachung der aktuellen
Budgetausschöpfung und der Nutzung von Hilfeangeboten. Zudem ermöglicht ein
wirksames Controlling einen ständigen Überblick des aktuellen Leistungsstandes,
525 vgl. dazu auch Kleve, der ausführt, dass selbst Zielsetzungen im Bereich von Sozialer Arbeit
zumeist nicht exakt und damit auch nicht exakt evaluierbar gestaltet sein können – s. Kleve 2001, S.
39
526 s. (§ 1 Abs. 1 Nr. 1 erster Halbsatz SGB II als gesetzliche Grundlage hierfür
527
s. § 1 Abs. 1 Nr. 1, dritter Halbsatz SGB II
528
s. § 1 Abs. 1, Nr. 2 SGB II
529
s. Bundesagentur für Arbeit 2007c, S. 1 – das Konzept wird noch in Kap. 4.1.4.1 näher dargestellt
und kritisch beleuchtet
530
vgl. dazu u.a. Neuffer 2005 S. 27 ff., Reis 2005b S. 16 f., EFQM 2003
Seite 159