Systemsteuerung im Case Management

den Klienten (und den Mitgliedern der Klientensysteme), mit den Systempartnern
und untereinander in der Organisation.
• Ergebnisqualität, d.h. der Grad der Erreichung der mit Case Management
verbundenen Ziele (Effektivität) wie auch des Verhältnisses von Aufwand und
Ergebnis (Effizienz) 519 wie z.B. Soll-Ist-Vergleiche, Zufriedenheit der Klienten,
Grad der Aktivierung vorhandener Ressourcen (z.B. von Klienten und
Klientensystemen) und das Niveau der Zusammenarbeit im ‚Hilfesystem’. 520
Gerade im Bereich der Ergebnisqualität ist zwischen Output (die erbrachten
Leistungen, z.B. Anzahl von Fachleistungsstunden, Anzahl die Klientenkontakte,
usw.) und Outcome (das erzielte Ergebnis, z.B. Anzahl der Integrationen in Arbeit) 521
klar zu unterscheiden. Ergebnis verweist klar auf den Outcome, d.h. den
tatsächlichen Erfolg der klientenbezogenen Arbeit, während der Output lediglich das
‚Zählen’ von Leistungserbringungen ist (was insofern ‚verführerisch’ ist, da dies
zumeist einfach gelingt und zu einer Unmenge von vorweisbaren Zahlen führt) 522 ,
die nicht notwendiger Weise in direktem Zusammenhang mit dem tatsächlichen
Resultat der Arbeit stehen müssen. Wendt illustriert dies plastisch mit dem Verweis
auf die bekannte Redewendung „Operation gelungen, Patient tot“ 523 .
Der hiermit beschriebene Umfang von Qualität ist jedoch gerade in der Sozialen
Arbeit nicht unverrückbar, denn: "Qualität ist in der sozialen Arbeit ein Sachverhalt,
der nicht frei von fach- und gesellschaftspolitischen Wertentscheidungen zu
bestimmen ist. Was Qualität ist, ist abhängig von Perspektiven, in denen
Dienstleistungen bewertet werden. […] Soziale Arbeit ist multireferentiell organisiert.
Sie hat - wenn man so will - stets mehrere Adressaten gleichzeitig, die u.U. jeweils
andere Maßstäbe für Qualität setzen." (Reis, Schulze-Böing 1998, S. 16) Qualität in
der Wahrnehmung eines Klienten, eines Kostenträgers oder eines Systempartners
kann damit eine höchst unterschiedliche sein, was deren Bestimmung sicher nicht
gerade erleichtert.
Zudem werden die Leistungen im Case Management stets als Co-Produktion
erbracht, bei der Case Manager und Klient, Klientensystem und ‚Hilfesystem’
zusammenwirken, so dass der Outcome des Prozesses nicht allein durch die Güte
der Arbeit des Case Managers bestimmbar ist: 524 "Bei personenbezogenen
Dienstleistungen fallen Produktion und Konsum der Leistung zusammen (uno-actu-
Prinzip); sie sind nicht speicherbar, stellen auch kein ‚Produkt‘ im materiellen Sinne,
sondern stets einen Prozeß dar. Die Qualität der Dienstleistungen hängt deshalb in
hohem Maße von der Interaktion zwischen ‚Leistungsanbieter‘ und ‚Kunde‘ ab, die
‚Wirkungen‘ der Dienstleistungen lassen sich nicht eindeutig dem Leistungsprozeß
519 dazu mehr in Kap. 2.8
520 s. Remmel-Faßbender 2005 S. 76 ff . in Verbindung mit Wendt 2001 S. 75 ff., ähnlich Neuffer
2005 S. 27 ff., der die dargestellten Qualitätsbereiche auf die spezifischen Belange Sozialer Arbeit hin
präzisiert, z.B. mit der Frage, ob durch interne Verfahrensrichtlinien gesetzlich garantierte Rechte von
Klienten vor Ort ‚unterlaufen’ werden (S. 28)
521 vgl. hierzu Wendt 2001 S. 76 f., vgl. auch Brülle et al. 1998, Reis, Schulze-Böing 1998,
522 ähnlich argumentiert Hinte: "Kennziffern halten häufig lediglich die Tätigkeiten fest, die es zu
erbringen gilt und blenden völlig die Qualität der Dienstleistungen aus." Hinte 1998, S. 214
523 ders., S. 77 – vgl. dazu auch Brülle et al. 1998, S. 74
524 s. Brülle et al. 1998, S. 64, vgl. allgemeiner Wendt 2006a, zum Umfang de Klientenbeteiligung vgl.
Neuffer 2005 S. 25 f.
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