Systemsteuerung im Case Management

• Verdichtung der Einzelregelungen in einem ‚Handbuch’.
3.3.5 Qualitätsmanagement und Controlling
„Case Management greift als Handlungskonzept in die Aufbau- und
Ablauforganisation einer Einrichtung ein. Es ist notwendig eingebunden in das
Qualitätsmanagement der Einrichtung.“ 514 Qualitätsmanagement ist nach den
Rahmenempfehlungen der DGCC die „Überprüfung und Veränderung von
Zielsetzungen und Tätigkeiten bezüglich ihrer ‚Güte’“ (ebd.) und umfasst die
Bereiche Leitbild, handlungsleitendes Konzept, Organisationsleitung,
Zielformulierungen, Finanzierung und Rechenschaftslegung, interne und externe
Kommunikationswege, Personalqualifikation und ‚Case Load’ 515 , Qualitätsstandards,
standardisierte Arbeits- und Dokumentationsinstrumente, Datenschutz,
Vereinbarungen mit Leistungserbringern. (ebd.).
Ziele des Qualitätsmanagements sind nicht nur die Beschreibung und Einhaltung
von Qualitätsstandards, sondern immer auch deren Verbesserung. „Veränderungen
müssen folglich grundsätzlich möglich sein.“ 516 ist die von Remmel-Faßbender
gezogene logische Konsequenz. Als dazu zweckmäßiger Weise einzusetzenden
Verfahren für das Case Management empfiehlt sie das Qualitätsverfahren der
European Foundation of Quality Management (EFQM) 517 oder Verfahren der
Selbstevaluation. 518
Die dabei zu berücksichtigenden Bereiche (Dimensionen) von Qualität sind:
• Strukturqualität, d.h. die organisatorischen Voraussetzungen der
Leistungserbringung wie z.B. bauliche/technische Rahmenbedingungen,
Personaleinsatz (z.B. caseload) und –qualifikation, Art und Regelungen des
Informationsflusses und die Zugangsbedingungen zu den Leistungen.
• Prozessqualität, d.h. die Art und Weise wie Case Management seine Leistungen
erbringt wie z.B. die Methodik der Leistungserbringung (besonders die Qualität
des Assessments, die daraus entwickelte Zielplanung und des darauf
basierenden Hilfeplans), des Ressourceneinsatzes und die Zusammenarbeit mit
514 Deutsche Gesellschaft für Care und Case Management (DGCC) 2008, S. 8
515 ein von Wendt verwandte Bezeichnung des Personalschlüssels, der z.B. im Bereich der
Jugendhilfe bis ‚herunter’ auf 1 : 10 (10 Klienten gleichzeitig pro Case Manager) gehen kann – s.
Wendt 2001, S. 144 – die DGCC spricht hier etwas weniger präzise von der „Personal-Klienten-
Relation“ – vgl. das o.a. Caseload aber auch mit der Situation im Bereich des SGB II, wo in der
Gesetzesbegründung noch von (‚nur’) 1 : 75 die Rede war – vgl. vom 05.09.2003, S. 42 – vgl. dazu
eine aktuelle (nicht repräsentative) Studie von Ames, in der Fallmanager von Betreuungszahlen von
100 – 400 (!) berichteten – s. Ames 2008 S. 25 ff. – im Zwischenbericht zur SGB II – Evaluation stellt
Reis auf deutlich repräsentativerer Basis zu dem Thema fest: "Ende März 2007 lag der
Betreuungsschlüssel, d.h. die Anzahl der erwerbsfähigen arbeitslosen Hilfebedürftigen pro Vermittler,
für Jugendliche unter 25 Jahren (U25) bei 93:1 und für Erwachsene (Ü25) bei 171:1." Reis, u.a. 2007,
S. 66
516 Remmel-Faßbender 2005, S. 76
517 vgl. dazu z.B. grundlegend EFQM 2003
518 vgl. dazu die von Harro Kähler betreute Internetplattform www.selbstevaluation.de
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