Handlungsbedarf im Schadenmanagement: Betrugsprüfung, Begut ...

Handlungsbedarf im Schadenmanagement: Betrugsprüfung, Begutachtung
und IT auf dem Prüfstand
von Andreas Achner, Vorstand der PPI AG, und Uwe Sasse, Unit Manager Consulting
Versicherungen der PPI AG
Deutsche Versicherer sind unzufrieden mit ihrem Schadenmanagement: Nur bei jedem sechs-
ten Unternehmen funktionieren die Prozesse zur Bearbeitung von Schadensmeldungen rei-
bungslos. Dabei gilt ein effizientes Schadenmanagement für mehr als 90 Prozent der Versiche-
rungsmitarbeiter als entscheidendes Kundenbindungsinstrument. Viele Assekuranzen sehen
daher Handlungsbedarf. Insbesondere in den Bereichen Begutachtung und Betrugsprüfung
sowie bei der zur Schadensregulierung verwendeten Software gibt es Verbesserungspotenzia-
le. Dies ergab die Studie „Stau-Atlas: Schaden- und Unfallmanagement“ des Consulting-
Unternehmens PPI AG in Zusammenarbeit mit dem IMWF Institut für Management- und Wirt-
schaftsforschung.
Die zügige und problemlose Abwicklung von Schadensmeldungen entscheidet über das Ansehen ei-
ner Versicherung: Für 73 Prozent der Deutschen gehört dies zu den wichtigsten Kriterien bei der Aus-
wahl einer Assekuranz. Ein effektives Schadenmanagement ist damit deutlich wichtiger für Reputation
und Kundenbindung als beispielsweise besonders günstige Prämien. Zum Vergleich: Der Preis spielt
nicht einmal für die Hälfte der deutschen Versicherungsnehmer die ausschlaggebende Rolle. Lieber
zahlen die Kunden höhere Beiträge, erwarten dafür jedoch auch zügige Hilfe im Schadensfall.
Probleme bei Begutachtung und Betrugsprüfung
Diese schnelle und einfache Dienstleistung kann jedoch nicht jeder Anbieter garantieren. Verbesse-
rungsbedarf sehen Versicherungsmitarbeiter und -vermittler insbesondere bei den Arbeitsschritten, die
sich mit standardisierten Vorgehensweisen unzureichend abbilden lassen. So sieht beispielsweise je-
der fünfte Befragte Schwierigkeiten bei der individuellen Begutachtung eines Schadens und der Regu-
lierung. Die Betrugsprüfung hält sogar annähernd ein Drittel der Befragten für verbesserungsbedürftig.
Mit den Prozessen bei Schadensmeldung, Deckungsprüfung und abschließender Leistung sind die
Befragten dagegen weitgehend zufrieden.
IT ohne Medienbruch
Ein große Herausforderung bei der effizienten Schadensregulierung sind die vielfach historisch ge-
wachsenen Bearbeitungssysteme. Drei von vier Versicherungen haben keine Möglichkeit, einen
Schadensfall mit ihrer IT von der Meldung bis zur Abwicklung ohne Medienbrüche zu bearbeiten. Da-
bei liegen die Vorteile einer vernetzten Infrastruktur auf der Hand: Im System ist stets der aktuelle Be-
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arbeitungsstand hinterlegt, so dass ein Kunde auf Anfrage sofort eine kompetente, informierte Antwort
erhalten kann. Auch doppelte Datenbestände in verschiedenen Abteilungen werden überflüssig. Zu-
dem entfällt die Bearbeitungszeit für die Rückübertragung neuer Entwicklungen ins Hauptsystem,
wenn jeder Arbeitsschritt von vornherein dort eingepflegt wurde und nicht in einem Parallelsystem, das
nur für einzelne Unterprozesse benötigt wird.
Vermeiden lassen sich solche Quellen für Fehler und Verzögerung durch eine elektronische Scha-
densakte: In einem solchen System wird der Schadensfall von Beginn an in einem einheitlichen EDV-
System erfasst. Alle Dokumente, die mit dem Fall in Zusammenhang stehen, werden mit dem Haupt-
eintrag verknüpft: So haben alle Bearbeiter jederzeit Zugriff auf relevante Gutachten, Fotos oder
Schriftsätze. Verzögerungen durch fehlende Anlagen oder Transporte entfallen.
Bei vielen Versicherungen ist eine solche integrierte Schadenmanagementlösung aber von der Reali-
tät noch weit entfernt. Branchenkenner schätzen, dass beispielsweise in der Kompositversicherung
noch 75 Prozent der Schäden anhand von Papierakten bearbeitet werden.
Günstige und schnellere Bearbeitung durch Outsourcing
Der Verzicht auf moderne IT fällt besonders dann ins Gewicht, wenn externer Sachverstand benötigt
wird, etwa für die Schadensbegutachtung. Der Versand der Informationen an unabhängige
Dienstleister dauert tendenziell noch länger als innerhalb des eigenen Hauses, wenn keine modernen
Kommunikationsmittel eingesetzt werden.
Dennoch überwiegen die Vorteile solcher Kooperationen deutlich: Insbesondere bei der Senkung der
Fixkosten bewährt es sich, Teile der Schadensbearbeitung auszulagern. Kommt es beispielsweise in
Folge saisonaler Einflüsse – wie einem Wintereinbruch in der Kfz-Versicherung – zu einem unerwarte-
ten Anstieg an Schadensfällen, so kann dieser zusätzliche Aufwand bedarfsgerecht vom Outsourcing-
Partner aufgefangen werden. Das Versicherungsunternehmen selber muss für solche Fälle keine
Überkapazitäten vorhalten und kann eine schlankere Struktur bewahren.
Darüber hinaus arbeiten die externen Sachverständigen nicht nur wirtschaftlicher, sondern in vielen
Fällen auch professioneller: Sie haben gegenüber den Versicherungsmitarbeitern den Vorteil, dass sie
sich auf ein konkretes Aufgabengebiet spezialisieren können. So erreichen sie eine höhere Qualität
und effizientere Routine als Mitarbeiter, die für eine Vielzahl unterschiedlicher Arbeitsschritte verant-
wortlich sind.
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Diese Vorteile haben viele Assekuranzen erkannt. Jedes dritte Haus nutzt bereits Outsourcing, um die
Schadensbearbeitung professioneller und günstiger zu gestalten. Besonders etabliert hat sich dabei
die Verpflichtung externer Schadensgutachter: Annähernd zwei Drittel der Versicherungen, die Out-
sourcing betreiben, arbeiten mit externen Gutachtern zusammen. Schadensmeldung, Deckungsprü-
fung und später die Leistung werden in den meisten Fällen im Haus selbst abgewickelt. Bei der Regu-
lierung und Betrugsprüfung ist das Outsourcing dagegen stärker akzeptiert: Drei von zehn Versiche-
rungen die Aufgaben auslagern, entscheiden sich für eine externe Betrugsprüfung.
Outsourcing-Anteil im Schadenmanagement
Meldung des Schadens
Anlage/Deckungsprüfung
Begutachtung/Prüfung des Schadens
Betrugsprüfung
Regulierung
Schadenbegleichung/-ablehnung
18%
18%
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20%
29%
30%
63%
-80% N=145; Mehrfachnennungen -55% -30% möglich -5% 20% 45% 70% © PPI AG
Insbesondere bei Gutachtertätigkeiten ist Outsourcing mittlerweile Standard.
Willkommener Nebeneffekt: Verbesserte Betrugsprüfung senkt Kosten
Ein positiver Nebeneffekt der integrierten IT in Kombination mit qualifizierten Outsourcing-Partnern ist
die verbesserte Aufdeckungsquote bei Versicherungsbetrügen. Investitionen in diesen Bereich sind
nach Auffassung deutscher Versicherungsmanager überfällig: Jeder dritte Befragte sieht hier Verbes-
serungsbedarf. Kein anderer Prozessschritt erhält so schlechte Noten.
Die Schaffung einer einheitlichen digitalen Infrastruktur eröffnet dabei völlig neue Möglichkeiten, um
Betrugsversuche abzuwehren: Mit modernen Data Mining-Ansätzen kann jeder eingehende Scha-
densfall auf Unregelmäßigkeiten überprüft werden. Liegt die Betrugswahrscheinlichkeit oberhalb eines
vorab festgelegten Schwellenwertes, wird der Fall automatisch an einen internen oder externen Gut-
achter zur Überprüfung weitergegeben.

Auf diese Weise kommen auch Betrugsfälle ans Licht, die vorher durchs Raster gefallen sind, weil
beispielsweise die Prüfung erst ab einer gewissen Schadenshöhe wirtschaftlich sinnvoll erschien.
Durch die erhöhte Aufdeckungschance können nun auch zahlreiche kleinere Betrugsversuche in wirt-
schaftlicher Weise aufgedeckt werden. Damit hilft die Digitalisierung der Schadensabwicklung nicht
nur dem einzelnen Versicherten durch schnellere Bearbeitung, sondern kommt der Versichertenge-
meinschaft insgesamt zugute, indem unbegründete Ansprüche abgewehrt werden. In der Summe geht
es hierbei um beträchtliche Ausgabenposten: Experten schätzen, dass beispielsweise in der Kfz-
Haftpflicht bei jedem zehnten Schadensfall manipuliert wird.
Regulierung durch Assistance-Leistungen
Auch in der Schadensregulierung arbeiten immer mehr Versicherer mit externen Partnern zusammen.
Der Grund hierfür liegt in der wachsenden Popularität von Assistance-Leistungen: Als Kundenbin-
dungsmaßnahme stellen Versicherer nicht nur die vertragliche vereinbarte Geldsumme bereit, son-
dern unterstützen ihre Kunden mit Dienstleistungen. Für die Kunden vereinfacht und beschleunigt dies
die Abwicklung. Die Versicherer hingegen können die entsprechende Dienstleistung oft günstiger ein-
kaufen. Bereits seit längerem etabliert sind beispielsweise die Bereitstellung eines Leihwagens wäh-
rend einer Fahrzeugreparatur oder juristischer Beistand gegen Haftungsforderungen. Zwei von fünf
Versicherungen bieten diese Dienste an. Die Bandbreite der angebotenen Leistungen geht allerdings
weit darüber hinaus: Zu den Assistance-Leistungen gehören so unterschiedliche Angebote wie psy-
chologische Betreuung, ein Handwerker-Service oder die Unterbringung von Haustieren.
Entwicklung im Einklang mit Kundenwünschen
Durch eine leistungsfähige IT und gut konzipiertes Outsourcing erschließen sich den Assekuranzen
neue Möglichkeiten, ihre Dienstleistung im Kundensinn zu optimieren und gleichzeitig langfristig ren-
tabler zu arbeiten. Von den Wünschen ihrer Kunden haben die befragten Versicherungsentscheider
dabei klare Vorstellungen: Als wichtigste Verbesserung gilt eine großzügigere und kulantere Scha-
densregulierung, dicht gefolgt von einer schnelleren Abwicklung. Mehr als die Hälfte der Antworten
entfallen auf diese beiden Punkte. Auf dem dritten Rang folgen günstigere Beiträge. Jeder fünfte Be-
fragte sieht hierin den Königsweg zum zufriedeneren Kunden. Andere Maßnahmen gelten als kaum
erfolgsträchtig: Lediglich die bessere Hotline-Erreichbarkeit bringst es noch auf acht Prozent der Nen-
nungen, alle anderen Ansätze erreichen nicht einmal fünf Prozent.
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Top 5 der Kundenwünsche ans Schadenmanagement
Großzügigere und kulantere Schadensregulierung
(Einschätzung der Versicherungsmanager)
schnellere Bearbeitung der Fälle
günstigere Beiträge
bessere Erreichbarkeit der Hotline
individuelle Angebote
-30% n=204
-10% 10% © PPI 30% AG
Kulanz bei der Schadensregelung gilt als wichtigster Kundenwunsch.
Mit kulanter Schadensregelung, schneller Abwicklung und günstigeren Beiträgen stehen somit genau
diejenigen Ziele an der Spitze der Wunschliste, die durch konsequente IT-Integration und kluges Out-
sourcing erfüllt werden können: Eine zentrale Schadenmanagement-Software setzt nicht nur Kapazitä-
ten frei, die zur schnelleren Bearbeitung genutzt werden können. Sie ermöglicht zudem Kosteneinspa-
rungen, die an die Kunden weiter gereicht werden können oder mehr Spielraum für Kulanz schaffen.
Ebenso können die Einsparungen durch eine effektivere Betrugsprüfung und bedarfsgerechtes Out-
sourcing für diese Zwecke eingesetzt werden. Investitionen in diesen Bereichen helfen den Gesell-
schaften daher, sich langfristig kundenfreundlicher aufzustellen.
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