Training and Consulting - Festo Lernzentrum Saar GmbH

Wertschöpfungsprozesse Prozesse analysieren und gestalten
Wertschöpfung im Service –
die Service Supply Chain im eigenen Unternehmen gestalten
SERVICE-L Kein Unternehmen kann heutzutage ohne eine gut funktionierende und ausgestattete Service- oder Kun -
dendienstabteilung bestehen. Wer zügig und kompetent nach einer gemeldeten Störung Hilfe erfahren
hat, bleibt dem Unternehmen in aller Regel treu. Doch auf dem Weg von der telefonischen Störungs -
annahme bis zum Einsatz eines Monteurs gehen oftmals wichtige Informationen verloren. Dies erzeugt
Mehraufwand und Ärger bei allen Beteiligten, obwohl sie jeweils aus ihrer Sicht in der Situation das Best -
mögliche getan haben. Die entscheidenden Störquellen sind dabei meist intern bekannt – sie werden nur
nicht konsequent bzw. an der richtigen Stelle angepackt.
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Mit den Methoden Prozess- und Wertstromanalyse wird auf schnellem Weg erkennbar, wo unausgeschöpfte
Verbesserungspotenziale bestehen – bei den einzelnen Mitarbeitern, in der Zusammenarbeit mit
anderen Abteilungen oder im Einsatz von Ressourcen. Ausgehend vom Anruf des Kunden betrachten wir
die verschiedenen „Hot Spots“, also die Stellen, an denen häufig Pannen und Verschwendung entstehen.
Daraus wird individuell abgeleitet, was entlang der Prozesskette getan werden kann, um die Wert -
schöpfung zu erhöhen. Schließlich gilt es, die Voraussetzungen für einen optimalen Service zu schaffen,
der beiden gerecht wird: dem Kunden und dem eigenen Unternehmen.
Kompetenzziele Nach diesem Seminar wissen die Teilnehmer, wie eine effiziente Serviceorganisation aufgebaut ist. Sie
sind in der Lage, die benötigte Datenqualität von Fehlerdokumentationen und Serviceberichten festzulegen,
können die Daten von Innen- und Außendienst verknüpfen und zielgerichtet auswerten. Sie wissen,
wie im Rahmen einer lernenden Organisation die Schnittstellen zu internen Fachabteilungen wie Ent wick -
lung/Konstruktion, Vertrieb oder Prozessoptimierung definiert werden, um proaktiv Verbesserungen vorantreiben
zu können.
Zielgruppe Kundendienstleiter, Personalverantwortliche aus Kundendienst und Service
Inhalte • Wer alles an einem Serviceeinsatz beteiligt ist (Supply Chain)
• Die Stärken und Schwächen klar benennen und im Dialog mit Mitarbeitern und Vorgesetzten veranschaulichen
• Die Gestaltung von Informationsaustausch und -rückfluss innerhalb des Service Teams
• Kennzahlen für den Service entwickeln und entsprechende Ziele und Maßnahmen ableiten
• Beschreibung einer idealen Service Supply Chain
• Mit den Mitarbeitern in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess treten
• Die Organisation des internen Teams auf dem Prüfstand: Rollen, Kompetenzen, Zuständigkeiten
Teilnehmerzahl Auf Anfrage
Dauer 2 Tage
Preis EUR 890,00
Termine Beginn Ende Veranstaltungsort
Di 20.03.12 Mi 21.03.12 Hannover
Do 06.09.12 Fr 07.09.12 Esslingen
Weitere Termine auf Anfrage. Dieses Seminar führen wir auch firmenspezifisch für Ihr Unternehmen durch.