Training and Consulting - Festo Lernzentrum Saar GmbH
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Wertschöpfungsprozesse Prozesse analysieren und gestalten<br />
Wertschöpfung im Service –<br />
die Service Supply Chain im eigenen Unternehmen gestalten<br />
SERVICE-L Kein Unternehmen kann heutzutage ohne eine gut funktionierende und ausgestattete Service- oder Kun -<br />
dendienstabteilung bestehen. Wer zügig und kompetent nach einer gemeldeten Störung Hilfe erfahren<br />
hat, bleibt dem Unternehmen in aller Regel treu. Doch auf dem Weg von der telefonischen Störungs -<br />
annahme bis zum Einsatz eines Monteurs gehen oftmals wichtige Informationen verloren. Dies erzeugt<br />
Mehraufw<strong>and</strong> und Ärger bei allen Beteiligten, obwohl sie jeweils aus ihrer Sicht in der Situation das Best -<br />
mögliche getan haben. Die entscheidenden Störquellen sind dabei meist intern bekannt – sie werden nur<br />
nicht konsequent bzw. an der richtigen Stelle angepackt.<br />
80 Serviceline: 0 68 94/591-7400<br />
Mit den Methoden Prozess- und Wertstromanalyse wird auf schnellem Weg erkennbar, wo unausgeschöpfte<br />
Verbesserungspotenziale bestehen – bei den einzelnen Mitarbeitern, in der Zusammenarbeit mit<br />
<strong>and</strong>eren Abteilungen oder im Einsatz von Ressourcen. Ausgehend vom Anruf des Kunden betrachten wir<br />
die verschiedenen „Hot Spots“, also die Stellen, an denen häufig Pannen und Verschwendung entstehen.<br />
Daraus wird individuell abgeleitet, was entlang der Prozesskette getan werden kann, um die Wert -<br />
schöpfung zu erhöhen. Schließlich gilt es, die Voraussetzungen für einen optimalen Service zu schaffen,<br />
der beiden gerecht wird: dem Kunden und dem eigenen Unternehmen.<br />
Kompetenzziele Nach diesem Seminar wissen die Teilnehmer, wie eine effiziente Serviceorganisation aufgebaut ist. Sie<br />
sind in der Lage, die benötigte Datenqualität von Fehlerdokumentationen und Serviceberichten festzulegen,<br />
können die Daten von Innen- und Außendienst verknüpfen und zielgerichtet auswerten. Sie wissen,<br />
wie im Rahmen einer lernenden Organisation die Schnittstellen zu internen Fachabteilungen wie Ent wick -<br />
lung/Konstruktion, Vertrieb oder Prozessoptimierung definiert werden, um proaktiv Verbesserungen vorantreiben<br />
zu können.<br />
Zielgruppe Kundendienstleiter, Personalverantwortliche aus Kundendienst und Service<br />
Inhalte • Wer alles an einem Serviceeinsatz beteiligt ist (Supply Chain)<br />
• Die Stärken und Schwächen klar benennen und im Dialog mit Mitarbeitern und Vorgesetzten veranschaulichen<br />
• Die Gestaltung von Informationsaustausch und -rückfluss innerhalb des Service Teams<br />
• Kennzahlen für den Service entwickeln und entsprechende Ziele und Maßnahmen ableiten<br />
• Beschreibung einer idealen Service Supply Chain<br />
• Mit den Mitarbeitern in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess treten<br />
• Die Organisation des internen Teams auf dem Prüfst<strong>and</strong>: Rollen, Kompetenzen, Zuständigkeiten<br />
Teilnehmerzahl Auf Anfrage<br />
Dauer 2 Tage<br />
Preis EUR 890,00<br />
Termine Beginn Ende Veranstaltungsort<br />
Di 20.03.12 Mi 21.03.12 Hannover<br />
Do 06.09.12 Fr 07.09.12 Esslingen<br />
Weitere Termine auf Anfrage. Dieses Seminar führen wir auch firmenspezifisch für Ihr Unternehmen durch.