Training and Consulting - Festo Lernzentrum Saar GmbH

SERVICE-ID Bestimmt haben Sie sich auch schon über schlechten Service geärgert. Wenn man es genau betrachtet,
ist das, was uns aufregt, aber nur zu einem geringen Teil das Problem selbst – viel wichtiger ist oft die Re -
aktion und das Verhalten der Verantwortlichen in der Situation. Wer hier kompetent und zügig für eine
Problemlösung sorgt, bindet den Kunden und erreicht, dass Informationen über die Qualität der eigenen
Produkte stets ins eigene Unternehmen zurückfließen.
Kompetenzziele Nach diesem Seminar sind die Teilnehmer sensibilisiert sich in die Situation des Kunden hinein zu versetzen.
Sie nehmen dessen technische Probleme schneller auf, hinterfragen konsequent und reagieren an -
gemessen. Sie erfassen Kontext und Ursachen des Problems schnell und unterstützen den Kunden im
konkreten Fall der Fehlerbehebung. Der geübte Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern hilft auch
unter Druck freundlich zu bleiben, um eine einvernehmliche Lösung zu finden. Sie unterstützen die unterschiedlichen
Typen von Monteuren so, dass diese vor Ort optimal arbeiten können. In der Kommunikation
mit den Fachabteilungen stellen sie sicher, dass sie die gewünschten Informationen zügig erhalten und
Kundenanfragen dokumentieren und bearbeiten.
Zielgruppe Kundendienst- und Servicemitarbeiter im Innendienst
Inhalte • Kundenorientierung im Service: Was verstehen wir darunter und was erwarten wir selbst?
• Die Besonderheiten der Kommunikation am Telefon und Prinzipien, ein Gespräch effektiv und zielorientiert
zu führen
• Der Kunde – ein König mit Problemen: Anrufer-Typen und deren Bedürfnisse schnell einschätzen und
angemessen (re-)agieren
• Mit emotionalen Aussagen und Beschwerden kompetent umgehen und Gespräche versachlichen
• Aufträge zielgerichtet klären: Die FAQs im Innendienst
• Monteure und Mitarbeiter anderer Fachabteilungen konstruktiv in den Serviceprozess einbinden
• Tipps zur Selbststeuerung bei hohem Arbeitsaufkommen und sinkender Motivation
• Saubere Dokumentation von Störungen für einen automatischen internen Prozessanlauf
• Methoden, um kontinuierliche Verbesserungen und Regelkommunikation im Team zu etablieren
Teilnehmerzahl Auf Anfrage
Dauer 2 Tage
Preis EUR 890,00
Termine Beginn Ende Veranstaltungsort
Do 08.03.12 Fr 09.03.12 Hannover
Do 25.10.12 Fr 26.10.12 Esslingen
Seminare online buchen: www.festo-lernzentrum.de
Einkauf und Vertrieb
Service im Innendienst – der erste Kontakt setzt die Erfolgsspur
Weitere Termine auf Anfrage. Dieses Seminar führen wir auch firmenspezifisch für Ihr Unternehmen durch.
Wirtschaft
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