Training and Consulting - Festo Lernzentrum Saar GmbH
Training and Consulting - Festo Lernzentrum Saar GmbH
Training and Consulting - Festo Lernzentrum Saar GmbH
Erfolgreiche ePaper selbst erstellen
Machen Sie aus Ihren PDF Publikationen ein blätterbares Flipbook mit unserer einzigartigen Google optimierten e-Paper Software.
Wirtschaft<br />
SERVICE-AD Servicetechniker und Kundendienstmonteure sind die Feuerwehr eines Unternehmens: Wenn sie gerufen<br />
werden, sollen sie möglichst sofort zur Stelle sein und den Schaden beheben. Sie müssen dabei mit zwei<br />
gravierenden Problemen umgehen: Einerseits kommen sie zu spät – die Störung ist bereits eingetreten.<br />
Andererseits haben sie (oft bereits veraltete) Informationen aus zweiter H<strong>and</strong>.<br />
Neben der fachlichen Kompetenz zur Problembehebung ist es daher von besonderer Bedeutung, angemessen<br />
mit den Ansprechpartnern zu kommunizieren. Problematisch wird es, wenn sich der Kunde unklar<br />
äußert oder sich in seinen Aussagen widerspricht. Auch die stets wiederkehrenden Fragen zu Kosten und<br />
Gewährleistung, erfordern ein umsichtiges Auftreten. Dabei klar in der Sache und freundlich im Ton zu<br />
bleiben ist das oberste Ziel, um die Aufgaben zügig zu Ende zu bringen.<br />
Kompetenzziele Nach diesem Seminar sind die Teilnehmer sensibilisiert sich besser in die Situation des Kunden hineinzuversetzen,<br />
dessen Probleme schneller aufzunehmen und angemessen zu reagieren. Sie sind fit in Frage -<br />
techniken und aktivem Zuhören, sind in der Lage, dem Kunden verständlich zu vermitteln, was er selbst<br />
zur Fehlervermeidung tun kann und lernen auch mit schwierigen Gesprächspartnern gut zurechtzukommen<br />
sowie auch unter Druck freundlich zu bleiben und zügig zu arbeiten. Die Teilnehmer können als „Ser vice-<br />
Botschafter“ ihres Unternehmens auftreten und Informationen vom und zum Kunden weiterleiten.<br />
Zielgruppe Kundendienst- und Servicemitarbeiter im Außendienst<br />
Inhalte • Kundenorientierung im Service: Was verstehen wir darunter und was erwarten wir selbst?<br />
• Elemente und Nutzen einer professionellen Kommunikation beim Kunden<br />
• Anlässe und Themen für die Kommunikation mit Kunden<br />
• Der erste Eindruck zählt – Prinzipien für das optimale Auftreten als Servicemitarbeiter beim Kunden<br />
• Erst mal hören, was so alles passiert ist – Techniken des Zuhörens und gezielten Fragens<br />
• Seinen Job nicht nur technisch verrichten – die eigene Vorgehensweise beschreiben und Prozesse visualisieren<br />
• Das psychologische 1x1 im Umgang mit verschiedenen Menschentypen und ihrer Kommunikation<br />
• Was tun, wenn es nicht sogleich zur Lösung kommt? – bewährte Vorgehensweisen bei Störungen während<br />
der Ausführung im Zusammenspiel mit Experten des eigenen Unternehmens<br />
• „Gerne beraten wir Sie auch bei ...“ – das Abschlussgespräch einvernehmlich führen<br />
Teilnehmerzahl Auf Anfrage<br />
Dauer 2 Tage<br />
Einkauf und Vertrieb<br />
Service im Außendienst – die erste Hilfe vor Ort<br />
Preis EUR 890,00<br />
Termine Beginn Ende Veranstaltungsort<br />
Di 06.03.12 Mi 07.03.12 Hannover<br />
Di 23.10.12 Mi 24.10.12 Esslingen<br />
146 Serviceline: 0 68 94/591-7400<br />
Weitere Termine auf Anfrage. Dieses Seminar führen wir auch firmenspezifisch für Ihr Unternehmen durch.