Konzerngeschäftsbericht 2007 - R+V Versicherung

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42 Unsere Servicegesellschaften Welche Versicherungen braucht ein frischgebackener Hauseigentümer? Gilt der Schadenfreiheitsrabatt auch für Zweitwagen? Was ist nach einem Unfall zu beachten? Know-how ist neben Headset und Computer das wichtigste Handwerkszeug der R+V-Kundenberater.
R+V Service Center Punkt 7.30 Uhr beginnt die erste Schicht in den R+V- Kundencentern in Karlsruhe und Münster. Sekunden später sind auch schon die ersten Kunden am Telefon. Ein typisches Szenario am Montagmorgen: Der aufgereg - te Anrufer wurde gerade in einen Autounfall verwickelt und braucht nun dringend einen Abschleppwagen, eine Reparaturwerkstatt oder einen Leihwagen. Und manchmal auch ein wenig Zuspruch nach dem Schreck in der Morgenstunde. Wer im Kundencenter arbeitet, ist Auskunft, Berater, Ersthelfer und Koordinator in einem. Von Beruf sind die vorwiegend jungen Frauen und Männer Versicherungskaufleute. Alle haben mehrjährige Berufserfahrung. „Ohne Erfahrung kann man die Aufgabe gar nicht bewältigen“, sagt Andreas Stalter, seit über zehn Jahren Betriebsstättenleiter in Karlsruhe. „Jeder Anrufer hat andere Fragen, Probleme und Wünsche. Da muss man sehr flexibel sein und ein breites Wissensspektrum haben.“ Von Montag bis Samstag melden sich Kunden, Außendienstmitarbeiter und Vertriebspartner über verschiedene Hotlines und mit den unterschiedlichsten Anliegen. Beschaulich ist deshalb die falsche Vokabel für die Arbeit im Kundencenter. Trotzdem fällt den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern das „Lächeln am Telefon“ nicht schwer. Ihre hohe Motivation beweist sich auch in Krisensituationen: Nach dem Orkan Kyrill unterbrachen einige sogar ihren Urlaub, um den Ansturm der Schadenmeldungen bewältigen zu können. 87 Prozent aller anfallenden Aufgaben werden hier endgültig bearbeitet, „fallabschließend“, wie Ubbo Oltmanns, Geschäftsführer des Service Centers, es nennt. Anrufe haben oberste Priorität, Mails werden an Wochentagen innerhalb von 24 Stunden beantwortet. Unsere Servicegesellschaften Doch damit nicht genug: Zur R+V Service Center GmbH gehören noch zwei weitere Geschäftsfelder: Die Telefonzentrale der R+V-Direktion und die Assistance. „Hilfestellung, Beistand“ bedeutet dies, aus dem Französischen übersetzt, und genau das ist auch die Aufgabe der Wiesbadener Mitarbeiter. Kunden mit einem Schutzbrief oder einer Auslandsreiseversicherung in Notsituationen zu helfen – im In- und Ausland und rund um die Uhr. Ob Krankenrücktransporte oder Ersatz für verlorene Reisedokumente – die Assistance-Mitarbeiter sprechen viele Sprachen und finden immer eine Lösung. 43
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