Ausgabe 11 / 2008 - BankPraktiker

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Neue Studien Kredit, Konto, Anlage, IT Ist Web-2.0 relevant für den Bankvertrieb? w Web-2.0 – das neue Internet ist in Deutschland angekommen. Etwas mehr als 50% der deutschen Unternehmen setzt schon heute Blogs, Wikis oder soziale Netzwerke ein, meldet der Hightech- Verband BITKOM. Ob dies auch für die Finanzdienstleister gilt, will die aktuelle ibi-Studie „Web-2.0 bei Finanzdienstleistern – Auf halber Strecke Richtung Zukunft“ auf Basis einer Befragung von 76 Experten klären. Dabei wurden sowohl der interne Einsatz von Web-2.0-Anwendungen als auch deren Einsatz an der Kundenschnittstelle untersucht. Wie die Befragung ergab, gehen gegenwärtig die meisten Banken und Sparkasse sehr zurückhaltend mit dem Einsatz von Web-2.0-Anwendungen um. Insbesondere an der Kundenschnittstelle finden sich nur wenige Beispiele für den Einsatz, während unternehmensintern bereits häufiger einige Anwendungen zu finden sind. Jedoch lassen sich für die Zukunft größere Veränderungen erwarten, wie die Studie im Fazit prognostiziert. Eher RSS-Feeds und Mashups als Weblogs Im Rahmen der Umfrage gaben 36% der befragten Institute an, in ihrer Internetpräsenz auf den Einsatz von RSS-Feeds zu setzen, um das Informationsgefälle zwischen dem Institut und den Internetnutzern abzubauen und diese über neueste Entwicklungen bedarfsgerecht und „push-getrieben“ zu informieren. Auch die Einbindung von Mashups zur kundenfreundlichen Aufbereitung und Darstellung von Informationen ist bei 38% der teilnehmenden Institute bereits erfolgreich umgesetzt. Auffallend ist jedoch, dass vor allem sog. User-Content-generierende Web-2.0- Dienste, wie z. B. Communities, Weblogs etc. aufgrund der damit verbundenen Reputationsrisiken und hohen regulato- 490 11 / 2008 BankPraktiker Abbildung 1: Einsatz von Web-2.0-Anwendungen an der Kundenschnittstelle Mashups RSS-Feeds 0% 20% 40% 60% 80% 100% rischen Anforderungen nur vereinzelt zur Verbesserung der Kundenbindung eingesetzt werden. So sind bei lediglich 5% der befragten Institute Weblogs etabliert, um über diesen Web-2.0-typischen Dienst eine weitere Plattform zur Kundenkommunikation anzubieten (s. Abb. 1). Große Diskrepanz zwischen Potenzialeinschätzung der Experten und tatsächlichem Einsatz Im Vergleich zwischen der Potenzialeinschätzung der teilnehmenden Experten und den derzeit installierten Web-2.0- Anwendungen auf den Webseiten der Finanzdienstleister lässt sich eine signifikante Diskrepanz feststellen. So zählen rd. ein Drittel der Befragten (32%) die Etablierung von Live-Chats zu den potenzialträchtigsten Web-2.0-Anwendungen für die nächsten fünf Jahre. Diese sollen es dem Kunden beziehungsweise Interessenten ermöglichen, schnell und unkompliziert in eine Ad-hoc-Kommunikation mit dem Institut einzutreten. Dass diese Einschätzung keinesfalls auf den derzeitigen Einsatz von Live- Chats (5%) zurückzuführen ist, zeigt Abb. 2. Auch bei Communities und Weblogs weicht die Einschätzung teilweise erheblich von der Häufigkeit der derzeit installierten Dienste ab. Dies ist Indiz dafür, dass sich die Institute der positiven 38% 33% 29% 36% 45% 19% Community 10% 69% 21% Tagging/ Bookmarking 10% 43% 48% Weblog 5% 67% 29% Livechat 5% 67% 29% Ja Nein, wir verzichten bewusst auf den Einsatz Nein, diese Möglichkeiten waren bisher nicht bekannt Quelle: ibi research 2008 Außendarstellung derartiger Dienste durchaus bewusst sind, aber aufgrund mangelnder Erfahrung im Umgang mit Web-2.0-Diensten derzeit noch zögern, diese anzubieten. Institute investieren vorzugsweise in die Usability der Webseite Die 2008 zu erwartenden Investitionen in Web-2.0-Anwendungen an der Schnittstelle zum Kunden tragen zudem nicht dazu bei, die oben beschriebene Diskrepanz zwischen den Potenzialeinschätzungen und den tatsächlich installierten Web-2.0-Diensten zu verringern. Die Studie zeigt diesbezüglich, dass die teilnehmenden Institute vor allem in unkritische Dienste wie RSS- Feeds (36%), Mashups (29%), sowie Audio- und Video-Podcasts (21%) investieren, um die Benutzerfreundlichkeit der Internetpräsenz zu erweitern. Eine echte bidirektionale Kommunikation zwischen der Bank und ihren (potenziellen) Kunden, wie sie z. B. Weblogs (17%), Communities (7%) und Experten-Chats ermöglichen, lässt sich hierdurch nicht etablieren. Die Skepsis begründen die Experten vor allem in dem damit verbundenen hohen redaktionellen Aufwand, den ungeklärten Reputationsrisiken und dem schwer zu beziffernden betriebswirtschaftlichen Nutzen derartiger Angebote.
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