Ausgabe 11 / 2008 - BankPraktiker
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Neue Studien<br />
Kredit, Konto, Anlage, IT<br />
Ist Web-2.0 relevant für<br />
den Bankvertrieb?<br />
w Web-2.0 – das neue Internet ist in<br />
Deutschland angekommen. Etwas mehr<br />
als 50% der deutschen Unternehmen setzt<br />
schon heute Blogs, Wikis oder soziale<br />
Netzwerke ein, meldet der Hightech-<br />
Verband BITKOM. Ob dies auch für die<br />
Finanzdienstleister gilt, will die aktuelle<br />
ibi-Studie „Web-2.0 bei Finanzdienstleistern<br />
– Auf halber Strecke Richtung<br />
Zukunft“ auf Basis einer Befragung von<br />
76 Experten klären. Dabei wurden sowohl<br />
der interne Einsatz von Web-2.0-Anwendungen<br />
als auch deren Einsatz an der<br />
Kundenschnittstelle untersucht.<br />
Wie die Befragung ergab, gehen gegenwärtig<br />
die meisten Banken und Sparkasse<br />
sehr zurückhaltend mit dem Einsatz von<br />
Web-2.0-Anwendungen um. Insbesondere<br />
an der Kundenschnittstelle finden<br />
sich nur wenige Beispiele für den Einsatz,<br />
während unternehmensintern bereits häufiger<br />
einige Anwendungen zu finden sind.<br />
Jedoch lassen sich für die Zukunft größere<br />
Veränderungen erwarten, wie die Studie<br />
im Fazit prognostiziert.<br />
Eher RSS-Feeds und Mashups<br />
als Weblogs<br />
Im Rahmen der Umfrage gaben 36% der<br />
befragten Institute an, in ihrer Internetpräsenz<br />
auf den Einsatz von RSS-Feeds<br />
zu setzen, um das Informationsgefälle<br />
zwischen dem Institut und den Internetnutzern<br />
abzubauen und diese über<br />
neueste Entwicklungen bedarfsgerecht<br />
und „push-getrieben“ zu informieren.<br />
Auch die Einbindung von Mashups zur<br />
kundenfreundlichen Aufbereitung und<br />
Darstellung von Informationen ist bei 38%<br />
der teilnehmenden Institute bereits erfolgreich<br />
umgesetzt.<br />
Auffallend ist jedoch, dass vor allem sog.<br />
User-Content-generierende Web-2.0-<br />
Dienste, wie z. B. Communities, Weblogs<br />
etc. aufgrund der damit verbundenen<br />
Reputationsrisiken und hohen regulato-<br />
490 <strong>11</strong> / <strong>2008</strong> <strong>BankPraktiker</strong><br />
Abbildung 1: Einsatz von Web-2.0-Anwendungen an der Kundenschnittstelle<br />
Mashups<br />
RSS-Feeds<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%<br />
rischen Anforderungen nur vereinzelt zur<br />
Verbesserung der Kundenbindung eingesetzt<br />
werden. So sind bei lediglich 5%<br />
der befragten Institute Weblogs etabliert,<br />
um über diesen Web-2.0-typischen Dienst<br />
eine weitere Plattform zur Kundenkommunikation<br />
anzubieten (s. Abb. 1).<br />
Große Diskrepanz zwischen Potenzialeinschätzung<br />
der Experten und<br />
tatsächlichem Einsatz<br />
Im Vergleich zwischen der Potenzialeinschätzung<br />
der teilnehmenden Experten<br />
und den derzeit installierten Web-2.0-<br />
Anwendungen auf den Webseiten der<br />
Finanzdienstleister lässt sich eine signifikante<br />
Diskrepanz feststellen. So zählen<br />
rd. ein Drittel der Befragten (32%) die<br />
Etablierung von Live-Chats zu den potenzialträchtigsten<br />
Web-2.0-Anwendungen<br />
für die nächsten fünf Jahre. Diese sollen<br />
es dem Kunden beziehungsweise Interessenten<br />
ermöglichen, schnell und<br />
unkompliziert in eine Ad-hoc-Kommunikation<br />
mit dem Institut einzutreten.<br />
Dass diese Einschätzung keinesfalls<br />
auf den derzeitigen Einsatz von Live-<br />
Chats (5%) zurückzuführen ist, zeigt<br />
Abb. 2. Auch bei Communities und Weblogs<br />
weicht die Einschätzung teilweise<br />
erheblich von der Häufigkeit der derzeit<br />
installierten Dienste ab. Dies ist Indiz<br />
dafür, dass sich die Institute der positiven<br />
38% 33% 29%<br />
36% 45% 19%<br />
Community 10% 69% 21%<br />
Tagging/<br />
Bookmarking<br />
10% 43% 48%<br />
Weblog 5% 67% 29%<br />
Livechat 5% 67% 29%<br />
Ja<br />
Nein, wir verzichten bewusst auf den Einsatz<br />
Nein, diese Möglichkeiten waren bisher nicht bekannt<br />
Quelle: ibi research <strong>2008</strong><br />
Außendarstellung derartiger Dienste<br />
durchaus bewusst sind, aber aufgrund<br />
mangelnder Erfahrung im Umgang mit<br />
Web-2.0-Diensten derzeit noch zögern,<br />
diese anzubieten.<br />
Institute investieren vorzugsweise<br />
in die Usability der Webseite<br />
Die <strong>2008</strong> zu erwartenden Investitionen in<br />
Web-2.0-Anwendungen an der Schnittstelle<br />
zum Kunden tragen zudem<br />
nicht dazu bei, die oben beschriebene<br />
Diskrepanz zwischen den Potenzialeinschätzungen<br />
und den tatsächlich<br />
installierten Web-2.0-Diensten zu verringern.<br />
Die Studie zeigt diesbezüglich,<br />
dass die teilnehmenden Institute vor<br />
allem in unkritische Dienste wie RSS-<br />
Feeds (36%), Mashups (29%), sowie<br />
Audio- und Video-Podcasts (21%) investieren,<br />
um die Benutzerfreundlichkeit der<br />
Internetpräsenz zu erweitern. Eine echte<br />
bidirektionale Kommunikation zwischen<br />
der Bank und ihren (potenziellen) Kunden,<br />
wie sie z. B. Weblogs (17%), Communities<br />
(7%) und Experten-Chats ermöglichen,<br />
lässt sich hierdurch nicht etablieren. Die<br />
Skepsis begründen die Experten vor allem<br />
in dem damit verbundenen hohen redaktionellen<br />
Aufwand, den ungeklärten<br />
Reputationsrisiken und dem schwer zu<br />
beziffernden betriebswirtschaftlichen<br />
Nutzen derartiger Angebote.