Ausgabe 11 / 2008 - BankPraktiker

Neue Studien
Kredit, Konto, Anlage, IT
Ist Web-2.0 relevant für
den Bankvertrieb?
w Web-2.0 – das neue Internet ist in
Deutschland angekommen. Etwas mehr
als 50% der deutschen Unternehmen setzt
schon heute Blogs, Wikis oder soziale
Netzwerke ein, meldet der Hightech-
Verband BITKOM. Ob dies auch für die
Finanzdienstleister gilt, will die aktuelle
ibi-Studie „Web-2.0 bei Finanzdienstleistern
– Auf halber Strecke Richtung
Zukunft“ auf Basis einer Befragung von
76 Experten klären. Dabei wurden sowohl
der interne Einsatz von Web-2.0-Anwendungen
als auch deren Einsatz an der
Kundenschnittstelle untersucht.
Wie die Befragung ergab, gehen gegenwärtig
die meisten Banken und Sparkasse
sehr zurückhaltend mit dem Einsatz von
Web-2.0-Anwendungen um. Insbesondere
an der Kundenschnittstelle finden
sich nur wenige Beispiele für den Einsatz,
während unternehmensintern bereits häufiger
einige Anwendungen zu finden sind.
Jedoch lassen sich für die Zukunft größere
Veränderungen erwarten, wie die Studie
im Fazit prognostiziert.
Eher RSS-Feeds und Mashups
als Weblogs
Im Rahmen der Umfrage gaben 36% der
befragten Institute an, in ihrer Internetpräsenz
auf den Einsatz von RSS-Feeds
zu setzen, um das Informationsgefälle
zwischen dem Institut und den Internetnutzern
abzubauen und diese über
neueste Entwicklungen bedarfsgerecht
und „push-getrieben“ zu informieren.
Auch die Einbindung von Mashups zur
kundenfreundlichen Aufbereitung und
Darstellung von Informationen ist bei 38%
der teilnehmenden Institute bereits erfolgreich
umgesetzt.
Auffallend ist jedoch, dass vor allem sog.
User-Content-generierende Web-2.0-
Dienste, wie z. B. Communities, Weblogs
etc. aufgrund der damit verbundenen
Reputationsrisiken und hohen regulato-
490 11 / 2008 BankPraktiker
Abbildung 1: Einsatz von Web-2.0-Anwendungen an der Kundenschnittstelle
Mashups
RSS-Feeds
0% 20% 40% 60% 80% 100%
rischen Anforderungen nur vereinzelt zur
Verbesserung der Kundenbindung eingesetzt
werden. So sind bei lediglich 5%
der befragten Institute Weblogs etabliert,
um über diesen Web-2.0-typischen Dienst
eine weitere Plattform zur Kundenkommunikation
anzubieten (s. Abb. 1).
Große Diskrepanz zwischen Potenzialeinschätzung
der Experten und
tatsächlichem Einsatz
Im Vergleich zwischen der Potenzialeinschätzung
der teilnehmenden Experten
und den derzeit installierten Web-2.0-
Anwendungen auf den Webseiten der
Finanzdienstleister lässt sich eine signifikante
Diskrepanz feststellen. So zählen
rd. ein Drittel der Befragten (32%) die
Etablierung von Live-Chats zu den potenzialträchtigsten
Web-2.0-Anwendungen
für die nächsten fünf Jahre. Diese sollen
es dem Kunden beziehungsweise Interessenten
ermöglichen, schnell und
unkompliziert in eine Ad-hoc-Kommunikation
mit dem Institut einzutreten.
Dass diese Einschätzung keinesfalls
auf den derzeitigen Einsatz von Live-
Chats (5%) zurückzuführen ist, zeigt
Abb. 2. Auch bei Communities und Weblogs
weicht die Einschätzung teilweise
erheblich von der Häufigkeit der derzeit
installierten Dienste ab. Dies ist Indiz
dafür, dass sich die Institute der positiven
38% 33% 29%
36% 45% 19%
Community 10% 69% 21%
Tagging/
Bookmarking
10% 43% 48%
Weblog 5% 67% 29%
Livechat 5% 67% 29%
Ja
Nein, wir verzichten bewusst auf den Einsatz
Nein, diese Möglichkeiten waren bisher nicht bekannt
Quelle: ibi research 2008
Außendarstellung derartiger Dienste
durchaus bewusst sind, aber aufgrund
mangelnder Erfahrung im Umgang mit
Web-2.0-Diensten derzeit noch zögern,
diese anzubieten.
Institute investieren vorzugsweise
in die Usability der Webseite
Die 2008 zu erwartenden Investitionen in
Web-2.0-Anwendungen an der Schnittstelle
zum Kunden tragen zudem
nicht dazu bei, die oben beschriebene
Diskrepanz zwischen den Potenzialeinschätzungen
und den tatsächlich
installierten Web-2.0-Diensten zu verringern.
Die Studie zeigt diesbezüglich,
dass die teilnehmenden Institute vor
allem in unkritische Dienste wie RSS-
Feeds (36%), Mashups (29%), sowie
Audio- und Video-Podcasts (21%) investieren,
um die Benutzerfreundlichkeit der
Internetpräsenz zu erweitern. Eine echte
bidirektionale Kommunikation zwischen
der Bank und ihren (potenziellen) Kunden,
wie sie z. B. Weblogs (17%), Communities
(7%) und Experten-Chats ermöglichen,
lässt sich hierdurch nicht etablieren. Die
Skepsis begründen die Experten vor allem
in dem damit verbundenen hohen redaktionellen
Aufwand, den ungeklärten
Reputationsrisiken und dem schwer zu
beziffernden betriebswirtschaftlichen
Nutzen derartiger Angebote.