Gesch

Client Monitoring System –
regelmäßige KundInnenbefragung im AMS
Arbeitsuchende und Unternehmen werden seit dem Jahr 2000 von einem Marktforschungsinstitut regelmäßig zur
Zufriedenheit mit den Dienstleistungen des Arbeitsmarktservice befragt.
Als Grundlage für die CMS-KundInnenbefragung dienten die im Dienstleistungskatalog und im Einsatzkonzept der
BerufsInformationsZentren angeführten Qualitätsstandards. Das Ziel des CMS ist es, Hinweise für Verbesserungen
zu erhalten und die Dienstleistungen in Richtung noch stärkerer KundInnenorientierung auszubauen.
Nach drei CMS-Befragungsrunden startete das AMS im Oktober 2001 den ersten „Best of AMS“-Award. Aufbauend
auf den Ergebnissen der KundInnenbefragung vom Jahr 2001 wurden anhand von multivariablen
Analysemethoden jene Faktoren eruiert, die die Zufriedenheit der beiden KundInnengruppen am stärksten beeinflussten.
Das waren die Indikatoren „Erreichbarkeit des AMS“, „Gemeinsame Problemlösung“ und „Zeit nehmen für
den Kunden/die Kundin“. Prämiert wurden die aus Sicht der Befragten kundenfreundlichsten Geschäftsstellen pro
Cluster.
Ab 2004 werden die KundInnenbefragungen fortgesetzt. Die Ergebnisse des CMS werden auch künftig eine wichti-
ge Informationsquelle für die Identifizierung von Stärken und Schwächen des AMS in der KundInnenbetreuung
sein und wertvolle Ansatzpunkte für eine Serviceverbesserung auf allen Ebenen bieten.
Kundenreaktionsmanagement im AMS (ams.help)
ams.help ist die Bezeichnung für ein im Jahr 2001 eingeführtes Konzept zur Bearbeitung von und zum Umgang
mit Reaktionen von Kundinnen und Kunden des AMS.
Durch eine systematische Dokumentation und Analyse im Sinne des EFQM sollen kundenorientierte
Verbesserungspotentiale für das AMS sichtbar werden und dadurch in weiterer Konsequenz die Zufriedenheit der
Kundinnen und Kunden (Arbeitsuchende und Unternehmen) erhöht werden.
Die bisherigen Erfahrungen zeigen bereits den Bedarf und die Akzeptanz von Arbeitsuchenden und Unternehmen
für dieses Angebot. Wer rasch hilft, hilft doppelt – in diesem Sinne wurde die durchschnittliche Bearbeitungsdauer
von ams.help-Fällen bereits erheblich gesenkt.
Um die Inhalte der vorgebrachten Anliegen von Kundinnen und Kunden möglichst genau analysieren und für
Verbesserungen nutzen zu können, werden seit 2003 insbesondere im Bereich der Beschwerden detaillierte
Auswertungen durchgeführt, um in der Folge darauf abgestimmte Maßnahmen setzen zu können.
Geschäftsbericht 2003 27