Gesch

Deshalb wurde ein neues, kundenfreundliches Organisationsmodell für die Gestaltung der Regionalen
Geschäftsstellen entwickelt.
Dieses Modell baut auf der Segmentierung der KundInnen nach Betreuungsbedarf, dem danach auszurichtenden
Dienstleistungsangebot und schließlich der Zusammenführung von Jobvermittlung und Existenzsicherung auf.
Diese Grundprinzipien finden ihre organisatorische Abbildung in Form eines Drei-Zonen-Konzeptes.
Angeboten werden in der Infozone Informationen und Selbstbedienungsmöglichkeiten, in der Servicezone
Jobvermittlung und Existenzsicherung und in der Beratungszone darüber hinaus Beratung und spezielle
Maßnahmen.
Dank des neuen Organisationsmodells werden für rund 70 % der KundInnen Existenzsicherung und Jobvermittlung
nunmehr im Sinne eines „One-Stop-Shop“-Prinzips aus einer Hand angeboten.
Dieses Organisationsmodell wurde seit Oktober 1999 in sechs Geschäftsstellen erfolgreich erprobt und bewertet
und ab März 2001 sukzessive in allen Geschäftsstellen implementiert. Im laufenden Jahr 2004 werden für die letzten
Geschäftsstellen die räumlichen Voraussetzungen für die Umsetzung des Drei-Zonen-Modells geschaffen.
Wesentlich für die effiziente und effektive Umsetzung des neuen Organisationsmodells war die Schaffung der
erforderlichen baulichen Voraussetzungen. So werden im Laufe des Jahres 2004 in sämtlichen Regionalen
Geschäftsstellen die räumlichen Rahmenbedingungen für klar strukturierte KundInnenzonen vorhanden sein.
Direkte Folge der Analyse der Beratungs- und Vermittlungsdienstleistungen war die Entscheidung im Jahr 2001 zur
bundesweiten Einrichtung von Call-Centern bis 2005. Konkrete Zielsetzungen dabei sind die Ausweitung der
Ansprechzeiten, die schnellere und unbürokratische Erledigung von KundInnenwünschen sowie die Verringerung
der Störungen im unmittelbaren KundInnenkontakt in Service- und Beratungszonen.
In Zusammenhang mit dem neuen Organisationsmodell wurde zusätzlich ein neues Terminplanungs- und -steuerungsinstrument
entwickelt, das eine Optimierung der individuellen Arbeitsplanung unterstützt und arbeitsplatzübergreifende
Terminvergaben ohne entsprechende Wartezeiten für Kunden und Kundinnen ermöglicht.
Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems (EFQM)
Zur Steuerung einer systematischen Weiterentwicklung des AMS Österreich wurde 1999 ein
Qualitätsmanagementsystem, aufbauend auf dem EFQM-Modell, eingeführt. Ausgangspunkt für diese
Entscheidung waren positive praktische Erfahrungen in einzelnen AMS-Landesorganisationen, die bereits längere
Zeit mit diesem Modell gearbeitet haben.
Das Qualitätsmanagement zielt auf Verbesserungen der Dienstleistungsqualität und der Arbeitsergebnisse
gegenüber den InteressenpartnerInnen des AMS (KundInnen, Eigentümer, Politik, Gesellschaft, GeschäftspartnerInnen)
sowie der Arbeitssituation für die AMS-MitarbeiterInnen und ihre stärkere Einbeziehung bei
Veränderungsprozessen ab.
Geschäftsbericht 2003 25