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Das Apotheken-Fachmagazin <strong>de</strong>r Thomae-Aka<strong>de</strong>mie<br />
<strong>beraten</strong><br />
<strong>verkaufen</strong><br />
vOn kunDenreklaMaTiOnen<br />
sysTeMaTisCH PrOfiTieren<br />
wie ein blitz aus heiterem Himmel<br />
OTC-PrODukTe Den kunDen<br />
akTiv anbieTen<br />
Persönlicher empfehlungsverkauf am Hv<br />
Das rauMwunDer:<br />
raTHaus-aPOTHeke MünCHen<br />
Grimms Glück<br />
Dem wirtschaftlichen Druck durch<br />
gezielte Maßnahmen begegnen<br />
Die AMNOG-Lücke<br />
jetzt sinnvoll<br />
schliessen<br />
www.<strong>beraten</strong>und<strong>verkaufen</strong>.<strong>de</strong><br />
März 2011 | 26. Jahrgang<br />
03
Ihre Empfehlung bei Verstopfung:<br />
Dulcolax ® – die gut verträgliche<br />
und planbare Lösung<br />
Dulcolax ® Dragées sind gut verträglich<br />
bei akuter und chronischer 1<br />
Verstopfung.<br />
Klinische Studien weisen nach:<br />
die Einnahme von Dulcolax ® führt we<strong>de</strong>r zu<br />
Kaliumverlusten noch zu Gewöhnungseffekten. 2,3,4,5<br />
Dulcolax ® Dragées<br />
www.dulcolax.<strong>de</strong><br />
✓ regen die natürliche Darmtätigkeit an<br />
✓ lösen die Verstopfung planbar über Nacht<br />
✓ dürfen in <strong>de</strong>r Stillzeit angewen<strong>de</strong>t wer<strong>de</strong>n 6<br />
Dulcolax ® wird<br />
ganzjährig im TV<br />
beworben.<br />
Dragées<br />
Befreien planbar und verträglich.<br />
1 Bei chronischer Verstopfung sollte vor <strong>de</strong>r Anwendung eine differenzial-diagnostische Abklärung erfolgen.<br />
2 Pharmazeutische Zeitung Ausgabe 18/2010<br />
3 Mueller-Lissner S, Kamm MA, Wald A, Richter E, Hinkel U: Sodium picosulfate and bisacodyl improve quality of life in patients with chronic constipation: results from two randomised, placebocontrolled trials.<br />
18th United Eur Gastroenterology Week (UEGW), Barcelona, 23 - 27 Oct 2010<br />
4 Mueller-Lissner S, Kamm MA, Wald A, Richter E, Hinkel U: Sodium picosulfate and bisacodyl improve quality of life in patients with chronic constipation: results from two randomised trials.<br />
18th United Eur Gastroenterology Week (UEGW), Barcelona, 23 - 27 Oct 2010. Gut 59 (CD) (Suppl 3), A252, Abstr P0719 (2010)<br />
5 Ruidisch MH, Hutt H-J, König E (1994): Long-term care with the laxative bisacodyl: effi cacy and tolerability in patients with spinal cord injuries<br />
6 Friedrich C, Hinkel U, Richter E, Trommeshauser D, <strong>de</strong> Kruif S, Bubeck J: Measurements of bisacodyl and sodium picosulfate in breast milk of healthy postpartum women. Abstract UEWG London 2009.<br />
Internet: http://uegw09.vokativ.<strong>de</strong><br />
Dulcolax ® Dragées. Wirkstoff: 1 magensaftresistente überzogene Tablette (Dragée) enthält 5 mg Bisacodyl. Sonstige Bestandteile: Arabisches Gummi, Carnaubawachs, Farbstoffe Chinolingelb (E 104),<br />
Gelborange S (E 110) und Titandioxid (E 171), Glycerol, Lactose-Monohydrat, Macrogol 6000, Magnesiumstearat, Maisstärke, Methacrylsäure-Methylmethacrylat-Copolymer (1 : 1), Methacrylsäure-<br />
Methylmethacrylat-Copolymer (1 : 2), natives Rizinusöl, modifi zierte Stärke (oxidierte Maisstärke), Sucrose, Talkum, gebleichtes Wachs. Anwendungsgebiete: Zur kurzfristigen Anwendung bei Obstipation,<br />
bei Erkrankungen, die eine erleichterte Darmentleerung erfor<strong>de</strong>rn, sowie zur Vorbereitung von Operationen und diagnostischen Eingriffen. Gegenanzeigen: Bekannte Überempfi ndlichkeit (Allergie) gegen<br />
Bisacodyl, <strong>de</strong>n Farbstoff Gelborange S o<strong>de</strong>r einen <strong>de</strong>r sonstigen Bestandteile <strong>de</strong>s Arzneimittels, Darmobstruktion, Ileus o<strong>de</strong>r akute Erkrankungen <strong>de</strong>s Magen-Darm-Traktes (z. B. entzündliche Erkrankungen,<br />
akute Appendizitis), Starke Bauchschmerzen im Zusammenhang mit Übelkeit o<strong>de</strong>r Erbrechen, die Zeichen einer schweren Erkrankung sein können, seltene angeborene Unverträglichkeit gegen Lactose o<strong>de</strong>r<br />
Sucrose, Kin<strong>de</strong>r unter 2 Jahren, bei Störungen <strong>de</strong>s Wasser- und Elektrolythaushaltes (z. B. erheblicher Flüssigkeitsmangel <strong>de</strong>s Körpers) sollten Dulcolax ® Dragées nicht angewen<strong>de</strong>t wer<strong>de</strong>n. Nebenwirkungen:<br />
anaphylaktische Reaktionen, angioneurotisches Ö<strong>de</strong>m. Der Farbstoff Gelborange S kann allergische Reaktionen hervorrufen, Dehydratation, Colitis, Überempfi ndlichkeitsreaktionen, Synkope, Erbrechen,<br />
Blutbeimengung im Stuhl (Hämatochezie), Bauchbeschwer<strong>de</strong>n, anorektale Beschwer<strong>de</strong>n, Schwin<strong>de</strong>l, Bauchkrämpfe, Bauchschmerzen, Diarrhoe, Übelkeit. Hinweis: In <strong>de</strong>r Stillzeit können Dulcolax ® Dragées<br />
angewen<strong>de</strong>t wer<strong>de</strong>n. Warnhinweis: Dragées enthalten Farbstoff Gelborange S, Lactose und Sucrose (Zucker). Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, 55216 Ingelheim am Rhein H1/11
liebe leser,<br />
„man darf an allem sparen, nur nicht an <strong>de</strong>r Weiterbildung<br />
seiner mitarbeiter und an <strong>de</strong>r leistung am<br />
Kun<strong>de</strong>n.“ Diesen satz <strong>de</strong>s bestsellerautors und international<br />
renommierten coach anthony robbins<br />
gilt es zu beherzigen, wenn es darum geht, die<br />
durch das amnoG entstehen<strong>de</strong> ertragslücke zu<br />
minimieren. motivierte, engagierte und geschulte<br />
mitarbeiter sind gera<strong>de</strong> jetzt gefragt, um die apotheke<br />
weiterhin als Fachgeschäft für Gesundheit<br />
und ansprech partner „nummer eins“ im markt zu<br />
etablieren. Dazu ist es notwendig, in das Wissen<br />
und Know-how seiner mitarbeiter/-innen zu investieren.<br />
Wer hier nachlässt, muss damit rechnen,<br />
vom Wett bewerb überholt zu wer<strong>de</strong>n und nicht<br />
mehr „up to date“ zu sein.<br />
Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen, die<br />
aufgrund wirtschaftlicher engpässe an Fort- und<br />
Weiterbildungsaktivitäten gespart haben, dies<br />
später nicht o<strong>de</strong>r nur sehr schwer aufholen konnten.Gleiches<br />
gilt für Kun<strong>de</strong>n. sie wechseln, wenn<br />
<strong>beraten</strong> & <strong>verkaufen</strong> 3/ 2011<br />
eDiTORiAL / 03<br />
an <strong>de</strong>n kosten aber nicht am know-how sparen<br />
QuALiTäT uND<br />
LeisTuNGsfähiGkeiT<br />
müssen erhalten<br />
bleiben<br />
carl Ulrich henneberg<br />
apotheker und leiter <strong>de</strong>r thomae-aka<strong>de</strong>mie<br />
sie spüren, dass die gewohnte leistung nicht mehr<br />
erbracht wird, schnell zu einer an <strong>de</strong>ren apotheke.<br />
leistung und service müssen auch in Krisen zeiten<br />
stimmen, sonst kann es zu image schä<strong>de</strong>n und<br />
letztendlich <strong>de</strong>m Kun<strong>de</strong>n verlust kommen.<br />
Die thomae-aka<strong>de</strong>mie unterstützt sie darin, das<br />
Know-how zeitgemäß zu verbessern und die<br />
leistung am Kun<strong>de</strong>n hochzuhalten. Das titelthema<br />
ab seite 6 gibt ihnen hierzu viele nützliche tipps und<br />
hinweise. auf <strong>de</strong>r internetplattform www.<strong>selfmedic</strong>.<strong>de</strong><br />
fin<strong>de</strong>n sie das aktuelle seminarprogramm <strong>de</strong>r<br />
thomae-aka<strong>de</strong>mie. zum beispiel startet ab mai 2011<br />
für ihre mitarbeiter/-innen <strong>de</strong>r neue ihK-zerti fi zier te<br />
online-Fernkurs „topfit mit Pia stern“. näheres dazu<br />
ab seite 33 in dieser ausgabe.<br />
mit kollegialen Grüßen aus ingelheim<br />
ihr<br />
carl Ulrich henneberg
04 / iNhALT<br />
inhALT<br />
06 / TiTeLTheMA<br />
Die amnoG-lücKe jetzt<br />
sinnvoll schliessen<br />
Gera<strong>de</strong> jetzt gilt es die durch das amnoG<br />
verursachte ertragslücke zu schließen.<br />
experten aus unterschiedlichen Fachrichtungen<br />
zeigen in diesem beitrag,<br />
welche schritte hierfür sinnvoll o<strong>de</strong>r<br />
falsch sind. ein wichtiger tipp: nur wer<br />
sich auf seine stärken konzentriert,<br />
kann spitzenleistungen erzielen.<br />
Die Konzen tration <strong>de</strong>r Kräfte und die<br />
spezialisierung führen zu steigen<strong>de</strong>r<br />
effizienz, besseren leistungen und in<br />
<strong>de</strong>r Folge zu steigen<strong>de</strong>n Umsätzen.<br />
20 / GuT BeRATeN<br />
Wie ein blitz aUs heiterem<br />
himmel<br />
Das Problem bei reklamationen und beschwer<strong>de</strong>n<br />
besteht darin, dass sie in <strong>de</strong>r<br />
regel unerwartet auftreten. oft treffen<br />
sie das hv-team wie ein blitz aus heiterem<br />
himmel. Kun<strong>de</strong>nreklamationen<br />
bieten aber die große chance, sich zu<br />
ver bessern. Grundsätzlich gilt: Wenn<br />
ein Kun<strong>de</strong> etwas reklamiert, muss ein<br />
Pro gramm ablaufen, das letztendlich<br />
nur ein ziel hat: einen zufrie<strong>de</strong>nen<br />
Kun<strong>de</strong>n. je<strong>de</strong> reklamation bietet zugleich<br />
die möglichkeit zur ver besserung<br />
<strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong>nbeziehung.<br />
12 / GuT BeRATeN<br />
Grimms GlücK<br />
apotheker josef Grimm hat sich vor<br />
rund zehn jahren seinen lebenstraum<br />
erfüllt: er hat direkt am münchener<br />
marienplatz eine apotheke eröffnet.<br />
seit <strong>de</strong>m 13. sep tember 2001 befin<strong>de</strong>t<br />
sie sich nun im erd geschoss <strong>de</strong>s neuen<br />
rathauses, einem <strong>de</strong>r häufigsten fotografierten<br />
bauwerke in Deutschland.<br />
manche nennen ihn hartnäckig, an<strong>de</strong>re<br />
lei<strong>de</strong>nschaftlich. Fakt ist: apotheker<br />
Grimm führt heute eines von 52 Geschäften<br />
im erdgeschoss <strong>de</strong>s neuen<br />
rathauses.<br />
26 / GuT VeRkAufeN<br />
Persönlicher<br />
emPFehlUnGsverKaUF am hv<br />
Warum sich Kun<strong>de</strong>n für ein bestimmtes<br />
Produkt in <strong>de</strong>r apotheke entschei<strong>de</strong>n,<br />
hängt in <strong>de</strong>r regel von unterschiedlichen<br />
Faktoren ab. eine aufgabe für das apothekenpersonal<br />
am hv besteht darin,<br />
<strong>de</strong>n wirklichen bedarf <strong>de</strong>s Kun<strong>de</strong>n zu<br />
ent<strong>de</strong>cken und, was noch viel wichtiger<br />
ist, zu entwickeln. beson<strong>de</strong>rs in Krisenzeiten<br />
investiert <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong> nur in seinen<br />
wirklichen bedarf und will selten<br />
ein risiko eingehen. Die persönliche<br />
empfehlung durch das hv-team ist für<br />
<strong>de</strong>n otc-erfolg entschei<strong>de</strong>nd.<br />
/ TiTeLTheMA<br />
6 Die amnoG-lücKe jetzt sinnvoll schliessen<br />
Dem wirtschaftlichen Druck durch gezielte<br />
maßnahmen begegnen<br />
/ GuT BeRATeN<br />
10 DUrchblUtUnGsFörDernDe tieFenWärme<br />
hilFt eFFeKtiv UnD schnell<br />
rückenschmerzen und verspannungen<br />
12 Grimms GlücK<br />
Das raumwun<strong>de</strong>r: rathaus-apotheke münchen<br />
19 Wie ein blitz aUs heiterem himmel<br />
von Kun<strong>de</strong>nreklamationen<br />
systematisch profitieren<br />
22 mUlti-tarGet-ansatz statt monotheraPie<br />
Kopfschmerzen in <strong>de</strong>r selbstmedikation<br />
/ GuT VeRkAufeN<br />
16 Dem GrosshanDel GenaU aUF Die FinGer<br />
schaUen<br />
betriebswirtschaftliche verän<strong>de</strong>rungen durch<br />
das amnoG auf einen blick<br />
24 aKtiv in Der aPotheKe<br />
Kurztipps und i<strong>de</strong>en für verkauf und beratung<br />
26 Persönlicher emPFehlUnGsverKaUF am hv<br />
otc-Produkte <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n aktiv anbieten<br />
/ seRVice<br />
29 Werbemittel aKtUell<br />
Werbung, die ankommt<br />
31 so ProFitiert Das Ganze team<br />
von seminaren<br />
Fort- und Weiterbildung als investition für 2011<br />
32 toPFit mit Pia stern<br />
ihK-zertifizierter Fernlehrgang<br />
startet im mai 2011<br />
/ VeRMischTes<br />
28 Für sie entDecKt<br />
nachrichten aus <strong>de</strong>m Pharma- und<br />
Gesundheitsmarkt<br />
34 cartoon liebermann<br />
mit spitzer Fe<strong>de</strong>r karikiert<br />
34 imPressUm<br />
informationen <strong>de</strong>s herausgebers
Neue Studie <strong>de</strong>r Sporthochschule Köln zeigt:<br />
Finalgon ® (Nonivamid + Nicoboxil) verstärkt Haut- und Muskeldurchblutung signifi kant.<br />
Nonivamid/Nicoboxil – synergetische Wirkung<br />
nach bereits 15 Min. 1<br />
Zunahme Hautdurchblutung<br />
(cm2 durchblutete Fläche)<br />
30<br />
20<br />
10<br />
0<br />
Finalgon ® Wärmecreme stark erhöht die<br />
Muskeldurchblutung um 175 % 2<br />
Muskeldurchblutung in %<br />
300<br />
200<br />
100<br />
HEIZT EIN<br />
TUT GUT<br />
So wirkt Finalgon ® gegen Rückenschmerzen und Verspannungen:<br />
wärmt stark<br />
3-6h<br />
wärmt lang anhaltend<br />
verstärkt die Durchblutung<br />
wirkt bis tief in die Muskulatur<br />
verspannte Muskeln wer<strong>de</strong>n gelockert und Rückenschmerzen gelin<strong>de</strong>rt<br />
+175 %<br />
0<br />
Finalgon ®<br />
Nonivamid Nicoboxil Muskeldurchblutung<br />
18 Min. nach <strong>de</strong>m<br />
Auftragen von Finalgon ®<br />
Muskeldurchblutung<br />
ohne Finalgon ®<br />
Ab<br />
Februar<br />
im TV<br />
1: Stücker et al., Skin Pharmacol Appl Skin Physiol 12, 289–298 (1999); 2: Warnecke et al., zur Publikation eingereicht;<br />
Finalgon ® Wärmecreme stark. Zusammensetzung: 1 g nicht fetten<strong>de</strong> Creme enthält: 1,7 mg Nonivamid, 10,8 mg Nicoboxil; sonst. Bestandteile: Cetomacrogol, Cetylstearylalkohol (z. T. emulg.),<br />
Decyloleat, Paraffi nöl, Sorbinsäure, Stearinsäure, Aromastoffe. Anwendungsgebiet: zur För<strong>de</strong>rung <strong>de</strong>r Hautdurchblutung bei Muskel- und Gelenkbeschwer<strong>de</strong>n. Gegenanzeigen: nicht anwen<strong>de</strong>n bei<br />
Überempfi ndlichkeit gegen einen <strong>de</strong>r Bestandteile, bei sehr empfi ndlicher Haut, auf Wun<strong>de</strong>n, auf entzün<strong>de</strong>ten o<strong>de</strong>r erkrankten Hautbezirken. Nicht in Augen, Nase, Mund bringen. Nebenwirkungen:<br />
gelegentlich: Paraesthesien, Pusteln am Applikationsort, lokale Hautreaktion, Juckreiz, Hitzegefühl; Häufi gkeit nicht bekannt: anaphylaktische Reaktionen, Überempfi ndlichkeitsreaktionen,<br />
brennen<strong>de</strong>s Hautgefühl, Husten, Dyspnoe, Blasen, Hautausschlag, Gesichtsschwellung, Urtikaria. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Ingelheim H1/11
06 / TiTeLTheMA<br />
Dem wirtschaftlichen Druck durch gezielte<br />
Maßnahmen begegnen<br />
Die AMNOG-Lücke jetzt<br />
sinnvoll schliessen<br />
mit unterschiedlichen strategien und maßnahmen ver suchen<br />
viele apotheken zurzeit, die durch das amnoG verursachte<br />
ertragslücke zu schließen. experten aus unterschiedlichen<br />
Fachrichtungen zeigen in diesem bei trag, welche schritte<br />
hier für sinnvoll o<strong>de</strong>r auch falsch sind.<br />
TexT Dr. eva brandt, Dr. Wolfgang Franzen, carl-Ulrich henneberg, Klaus holling<br />
Die ersten zwei monate nach inkrafttreten <strong>de</strong>s Gesetzes zur neuordnung<br />
<strong>de</strong>s arzneimittelmarkts (amnoG) haben bereits gezeigt,<br />
dass sich <strong>de</strong>r wirtschaftliche Druck auf die apotheken verschärft.<br />
Der erhöhte Kassenabschlag setzt vor allem apotheken mit hohen<br />
rezeptumsätzen zu. erschwerend kommen die Kürzun gen bei<br />
<strong>de</strong>n Großhan<strong>de</strong>lsrabatten hinzu. Um im Wett bewerb gut aufgestellt<br />
zu bleiben, sollten apotheker/-innen jetzt strategische<br />
und operationale maßnahmen einleiten und ihre erfolgsfak toren<br />
stärker ins visier nehmen. in welchen betriebswirtschaftlichen<br />
be reichen müssen die hebel noch stärker angesetzt wer<strong>de</strong>n,<br />
um eventuelle rohertragsverluste auszugleichen?<br />
hauptaugenmerk sollte dabei neben einem ausgeklügelten otcvermarkungskonzept<br />
auf die Personalpolitik gelegt wer<strong>de</strong>n. auch<br />
das hv-team ist als schnittstelle zu <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n mehr <strong>de</strong>nn je<br />
gefragt und hat einen großen einfluss auf die ver kaufsfaktoren<br />
sowie die Kun<strong>de</strong>nbindung und somit auf <strong>de</strong>n Gesamterfolg <strong>de</strong>r<br />
apo theke. Wie holen sie jetzt das beste aus ihrer apotheke heraus<br />
und welche Fehler gilt es zu vermei<strong>de</strong>n?<br />
Die VORhANDeNeN DATeN NuTzeN<br />
zunächst ist es wichtig, sich die zahlen <strong>de</strong>r letzten Wochen anzuschauen<br />
und konkret zu analysieren. Welche Gewinneinbußen<br />
sind aufgrund <strong>de</strong>s amnoG bisher zu verzeichnen? Für die durchschnittliche<br />
apotheke ist im vergleich zu 2010 aufgrund <strong>de</strong>r<br />
geringeren einkaufserfolge, <strong>de</strong>r gestiegenen Kassenabschläge<br />
und <strong>de</strong>r verän<strong>de</strong>rten Großhan<strong>de</strong>lskonditionen im jahr 2011 insgesamt<br />
mit einem rohertrags- und Gewinnrückgang um etwa<br />
15.000 euro zu rechnen. Wenn sie es bisher noch nicht getan<br />
haben, sollten sie ihr team über diese situation informieren. >
TiTeLTheMA / 07
08 / TiTeLTheMA<br />
Dabei ist es wichtig, ängste abzubauen und Gerüchte aufzu klären.<br />
machen sie <strong>de</strong>utlich, dass sie alles tun wer<strong>de</strong>n, um <strong>de</strong>n erfolg<br />
ihrer apotheke zu sichern und arbeitsplätze zu erhalten. appel -<br />
lieren sie aber auch an <strong>de</strong>n einsatzwillen je<strong>de</strong>r mitarbeiterin und<br />
je<strong>de</strong>s mitarbeiters, einen entsprechen<strong>de</strong>n beitrag dazu zu leisten.<br />
NichT AN LeisTuNG uND LiefeRfähiGkeiT spAReN<br />
Falsch ist es, eine absenkung <strong>de</strong>s lagerbestands zur vermei dung<br />
von lagerwertverlusten vorzunehmen. Das könnte zu einer verunsicherung<br />
<strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong>n führen. betriebswirtschaftlich macht<br />
dieser schritt ohnehin keinen sinn, da nur teure arznei mittel<br />
spürbare lagerwertverluste durch <strong>de</strong>n Großhan<strong>de</strong>lsab schlag bewirken.<br />
sehr negativ wirkt sich eine solche maßnahme vor allem<br />
auf die Kun<strong>de</strong>nbindung und das image ihrer apotheke aus, da<br />
die lieferfähigkeit nach wie vor sehr wichtig ist und von Kun<strong>de</strong>n<br />
als leistungsgradmesser gesehen wird. ein Grund bedürfnis <strong>de</strong>r<br />
Kun<strong>de</strong>n an die apotheke wird auch in <strong>de</strong>n nächsten jahren die<br />
sichere arzneimittelbelieferung und kompetente beratung sein.<br />
richten sie sich darauf ein, dieses konstante Grundbedürfnis<br />
dauerhaft zu erfüllen. Wer<strong>de</strong>n sie zu einer Denk- und leistungszentrale,<br />
die sich auf das konstante Grund bedürf nis <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong>n<br />
spezialisiert hat.<br />
Das gilt auch für die selbstmedikation und Freiwahl. Wenn Kun<strong>de</strong>n<br />
mehrmals ihr sonst vorrätiges Produkt vergeblich nachfragen,<br />
wer<strong>de</strong>n sie vielleicht an<strong>de</strong>re Distributionskanäle nutzen.<br />
sinnvoll ist es, sich gera<strong>de</strong> mit markenprodukten optimal einzu<strong>de</strong>cken,<br />
da hier eine gute sortimentsbreite und -tiefe <strong>de</strong>m<br />
Kun<strong>de</strong>n Kompetenz signalisiert.<br />
RABATTe üBeRpRüfeN<br />
überprüfen sie die bisherigen Kun<strong>de</strong>nrabatte im otc- und Freiwahlbereich.<br />
rabattmo<strong>de</strong>lle, die grundsätzliche Preisnach lässe<br />
vorsehen, gehören nach wie vor zu <strong>de</strong>n teuersten Kun<strong>de</strong>n bindungsinstrumenten<br />
einer apotheke. außer<strong>de</strong>m wer<strong>de</strong>n sie nach<br />
einer gewissen zeit als selbstverständlich hingenommen und<br />
verlieren aus Kun<strong>de</strong>nsicht ihre attraktivität. zeigen sie durch
intelligente und zeitlich begrenzte angebote, dass sie preisaktiv<br />
sind und locken sie so auch stammkun<strong>de</strong>n zu einem zusätzlichen<br />
besuch in ihre apotheke. Wichtig ist, dass entsprechen<strong>de</strong><br />
Preissenkungen auch zu einem erheblichen mehrverkauf führen.<br />
Produkte, die ohnehin zu <strong>de</strong>n stars in ihrer apotheke gehören,<br />
sollten nicht auch noch preisreduziert wer<strong>de</strong>n.<br />
eiNkAufsMAchT DeR kOOpeRATiONeN NuTzeN<br />
nutzen sie die einkaufsmacht von apothekenkooperationen,<br />
um <strong>de</strong>r abmagerung von einkaufsrabatten entgegenzuwirken.<br />
auch attraktive Direkteinkäufe können die Kosten für <strong>de</strong>n einkauf<br />
reduzieren und ihnen die möglichkeit geben, eine vernünftige<br />
marge zu erzielen.<br />
peRsONAL- uND sAchkOsTeN DuRchfORsTeN<br />
lässt sich das Kostenpotenzial im bereich Personal- und sachkosten<br />
senken? Durchforsten sie diesen Kostenblock und überprüfen<br />
sie, ob es durch <strong>de</strong>n verbesserten einsatz von mitarbeitern<br />
o<strong>de</strong>r an<strong>de</strong>re rationalisierungsmaßnahmen möglich ist, entsprechend<br />
Kosten zu sparen. überprüfen sie, ob je<strong>de</strong> mitarbeiterin<br />
und je<strong>de</strong>r mitarbeiter entsprechend ihren und seinen Fähigkeiten<br />
und Kompetenzen richtig eingesetzt wird. Wo sind noch<br />
ressourcen, die nicht o<strong>de</strong>r nicht optimal genutzt wer<strong>de</strong>n?<br />
sichTwAhL OpTiMieReN<br />
Prüfen sie ihre Umsatzzahlen pro sichtwahlmeter und überlegen<br />
sie, wie sie beispielsweise durch eine bessere Platzierung <strong>de</strong>r<br />
Produkte eine steigerung <strong>de</strong>s abverkaufs erzielen können. setzen<br />
sie auf markenprodukte und platzieren sie im block. Durch <strong>de</strong>n<br />
block wird die aufmerksamkeit <strong>de</strong>s betrachters auf das eine<br />
Produkt gelenkt und nicht durch viele eindrücke unterschiedlicher<br />
Produkte abgelenkt.<br />
kOMpeTeNzeN NuTzeN<br />
Prüfen sie, ob alle mitarbeiter in ihren Kernkompetenzbereichen<br />
eingesetzt sind. es gibt mitarbeiter, die einfach beson<strong>de</strong>rs schnell<br />
und zuverlässig im labor sind, und an<strong>de</strong>re, die spielerisch leicht<br />
zusatzempfehlungen an <strong>de</strong>n mann o<strong>de</strong>r die Frau bringen.<br />
analysieren sie, ob sie auch im alltag die persönlichen stärken<br />
ihrer mitarbeiter einsetzen. Wenn nicht, sollten sie hier sehr<br />
schnell entsprechen<strong>de</strong> Umstrukturierungen vornehmen.<br />
AkTiVeR OTc-VeRkAuf<br />
ein erfolgsversprechen<strong>de</strong>r aspekt ist die Umsatzsteigerung<br />
durch zusatzempfehlung im otc-bereich. erstellen sie gemeinsam<br />
mit ihrem team Fotos mit therapiepaketen. nehmen sie<br />
<strong>beraten</strong> & <strong>verkaufen</strong> 3/ 2011<br />
TiTeLTheMA / 09<br />
beispielsweise das thema erkältung. ihr team hat Produkte<br />
gegen husten, heiserkeit, halsschmerzen, zum aufbau <strong>de</strong>s<br />
immun systems, erkältungsbä<strong>de</strong>r, Wärmflasche und Produkte<br />
zum einreiben zusammengestellt: machen sie hiervon ein<br />
Gesamt foto und schreiben sie darunter für je<strong>de</strong>s Produkt einen<br />
sach nutzen und einen emotionalen nutzen. Der sachnutzen bezieht<br />
sich auf die direkte Wirkung <strong>de</strong>s Produkts, <strong>de</strong>r emotionale<br />
nutzen beschreibt das positive Gefühl, das sich erreichen lässt.<br />
bieten sie zukünftig „Gesundheitspakete“ an und erhöhen sie<br />
so <strong>de</strong>n zusatzverkauf.<br />
MARkeTiNGMAssNAhMeN GezieLT eiNseTzeN<br />
marketingmaßnahmen sind nach wie vor sinnvolle investitionen,<br />
die sich allerdings gera<strong>de</strong> jetzt rechnen müssen. nicht alles ist<br />
zu<strong>de</strong>m für je<strong>de</strong>n apothekentyp sinnvoll und eine maßnahme<br />
„probehalber“ durchzuführen, ist in <strong>de</strong>r regel zu kostspielig.<br />
machen sie eine aufstellung, welche marketingmaßnahmen<br />
in ihrer apotheke in <strong>de</strong>n letzten jahren beson<strong>de</strong>rs erfolgreich<br />
waren. erstellen sie zu<strong>de</strong>m eine liste <strong>de</strong>r maßnahmen, die<br />
weniger erfolgreich waren und auf die sie zukünftig verzichten<br />
wollen. tun sie das dann auch! Konzentrieren sie sich auf die<br />
zielgruppen, die ihnen letztendlich auch etwas bringen. rühren<br />
sie nicht in allen töpfen und verzichten sie auf aktionen, die sie<br />
durchführen, weil sie diese schon immer in ihrer apotheke angeboten<br />
haben.<br />
DeNkeN sie sTRATeGisch<br />
konzentration auf stärken: nur wer sich auf seine wirklichen<br />
stärken konzentriert, kann spitzenleistungen erbringen. nicht<br />
umsonst trainieren auch spitzensportler meist nur in einer<br />
Disziplin. Die Konzentration <strong>de</strong>r Kräfte und die spezialisierung<br />
haben eine ganze reihe positiver Folgen: sie führen zu steigen<strong>de</strong>r<br />
effizienz, besseren leistungen und in <strong>de</strong>r Folge zu steigen<strong>de</strong>n<br />
Umsätzen. überlassen sie an<strong>de</strong>ren das, was sie nicht wollen<br />
o<strong>de</strong>r können. übrig bleibt, was ihren stärken entspricht – und<br />
ihnen am meisten spaß macht.<br />
Optimaler kun<strong>de</strong>nnutzen: nutzen führt zum Gewinn: langfristig<br />
erfolgreiche apotheken haben stets alles daran gesetzt, ihren<br />
Kun<strong>de</strong>n <strong>de</strong>n optimalen nutzen zu bieten. steigern sie <strong>de</strong>n nutzen<br />
für ihre Kun<strong>de</strong>n und zeigen sie ihrem Kun<strong>de</strong>n, was sie für ihn tun<br />
können!<br />
kräfte bün<strong>de</strong>ln: Kräfte gezielt und sparsamer einsetzen: suchen<br />
sie <strong>de</strong>n wirkungsvollsten ansatzpunkt für ihre leistung und<br />
ihren service. Dafür bün<strong>de</strong>ln sie ihre Kräfte, anstatt sie auf die<br />
lösung ganz unterschiedlicher Probleme zu verteilen. nicht die<br />
Größe <strong>de</strong>r eingesetzten Kräfte, son<strong>de</strong>rn ihr gezielter einsatz ist<br />
ausschlaggebend für <strong>de</strong>n erfolg. //
10 / GuT BeRATeN<br />
rückenschmerzen und verspannungen<br />
DuRchBLuTuNGsföRDeRNDe<br />
TiefeNwäRMe hilFt eFFeKtiv<br />
UnD schnell<br />
rückenschmerzen und verspannungen kennt je<strong>de</strong>r. sie treten unerwartet auf, und immer dann,<br />
wenn man sie nicht brauchen kann, beispielsweise in zeiten von größter anspannung und stress.<br />
eine schnelle und effektive hilfe ist dann beson<strong>de</strong>rs wichtig. seit jahrzehnten bewährt, schnell<br />
wirksam und lang anhaltend ist die Wärmetherapie mit durchblutungsför<strong>de</strong>n<strong>de</strong>n Wärmecremes.<br />
teXt elke engels<br />
ANzeiGe
ANzeiGe<br />
bei verletzungen <strong>de</strong>s bewegungsapparates ist<br />
<strong>de</strong>n betroffenen nicht immer ganz klar, wann Kälte<br />
und wann Wärme hilft. ein wichtiger Punkt, <strong>de</strong>r<br />
beim beratungsgespräch in <strong>de</strong>r apotheke aufgegriffen<br />
wer<strong>de</strong>n kann. entzündliche Prozesse und<br />
schwellun gen wer<strong>de</strong>n in <strong>de</strong>r regel mit Kälte behan<strong>de</strong>lt,<br />
nicht entzündliche beeinträchtigungen <strong>de</strong>s<br />
bewegungsapparates wie rückenschmerzen und<br />
verspannungen in erster linie mit Wärme. Die behandlung<br />
mit durchblutungsför<strong>de</strong>rn<strong>de</strong>r Wärme<br />
basiert auf einem einfachen effekt: Wärme regt die<br />
Durchblutung an, beschleunigt <strong>de</strong>n stoffwechsel<br />
und weitet die Gefäße. so wer<strong>de</strong>n verhärtete, überlastete<br />
und verspannte muskelpartien besser<br />
durch blutet und entspannt, die schmerzen wer<strong>de</strong>n<br />
gelin<strong>de</strong>rt.<br />
GezieLTe wäRMeTheRApie<br />
LiNDeRT RückeNschMeRzeN uND<br />
LösT VeRspANNuNGeN<br />
es gibt mehrere möglichkeiten, um mithilfe von<br />
Wärmetherapie rückenschmerzen und verspannungen<br />
zu lin<strong>de</strong>rn, angefangen von muskel- und entspannungsbä<strong>de</strong>rn<br />
bis hin zu durchblutungsför<strong>de</strong>rn<strong>de</strong>n<br />
salben o<strong>de</strong>r cremes. vorteil <strong>de</strong>r topischen<br />
zubereitungen ist die gezielte und lokal begrenzte<br />
therapie: hier steht das schmerzzentrum im Fokus<br />
<strong>de</strong>r behandlung. ein weiteres Plus: Die anwendung<br />
ist je<strong>de</strong>rzeit und überall durchführbar. Während die<br />
äußere Wärmezufuhr durch ein bad o<strong>de</strong>r ein Kirschkernkissen<br />
zeitlich begrenzt ist, wirken topische<br />
zubereitungen über mehrere stun<strong>de</strong>n durchblutungsför<strong>de</strong>rnd<br />
und bis in die tiefe <strong>de</strong>r muskulatur.<br />
sTARke wäRMewiRkuNG:<br />
NONiVAMiD + NicOBOxiL<br />
Gegen rückenschmerzen und verspannungen hat<br />
sich eine Wirkstoffkombination von nonivamid und<br />
nicoboxil (Finalgon® Wärmecreme stark) sehr gut<br />
bewährt. bei<strong>de</strong> substanzen för<strong>de</strong>rn und verstärken<br />
die Durchblutung. nonivamid wirkt als analgetikum<br />
und ist vom inhaltsstoff <strong>de</strong>r chili chemisch abgeleitet.<br />
nicoboxil ist ein abkömmling <strong>de</strong>s natürlich<br />
vorkommen<strong>de</strong>n niacins (vitamin b). Das<br />
zusammenspiel <strong>de</strong>r bei<strong>de</strong>n durchblutungsför<strong>de</strong>rn<strong>de</strong>n<br />
Wirkstoffe be wirkt nach <strong>de</strong>m einreiben eine<br />
starke Gefäß erweite rung <strong>de</strong>r haut und eine<br />
<strong>beraten</strong> & <strong>verkaufen</strong> 3/ 2011<br />
Neue studie <strong>de</strong>r sporthochschule köln bestätigt:<br />
fiNALGON ® wäRMecReMe sTARk<br />
(nonivamiD + nicoboXil) verstärKt haUt-<br />
UnD mUsKelDUrch blUtUnG siGniFiKant.<br />
zunahme hautdurchblutung<br />
(cm 2 durchblutete Fläche)<br />
% <strong>de</strong>r kontrolle<br />
(nonivamid/nicoboxil, synergistische Wirkung<br />
bereits nach 15 min., stücker et al., 1999)<br />
30<br />
20<br />
10<br />
nonivamid nicoboxil finalgon®<br />
hautdurchblutung (15 min. nach auftragen)<br />
zunahme <strong>de</strong>r hautdurch blutung. Das führt zu<br />
einem starken Wärmegefühl, das bis zu sechs<br />
stun<strong>de</strong>n anhalten kann. selbst<br />
tiefer liegen<strong>de</strong> Gewebe wer<strong>de</strong>n durch die ein reibung<br />
mit dieser Wirkstoffkombination erreicht. zur behandlung<br />
einer handtellergroßen Fläche kann ein<br />
cremestrang von etwa 0,5 cm länge auf <strong>de</strong>n betroffenen<br />
schmerzpunkt aufgetragen wer<strong>de</strong>n.<br />
Direkt im anschluss sollten die hän<strong>de</strong> gründlich<br />
gewaschen wer<strong>de</strong>n, damit die Wirkstoffe nicht auf<br />
an<strong>de</strong>re empfindlich reagieren<strong>de</strong> Körperstellen<br />
(augen, nase, mund, Gesicht) geraten können.<br />
alternativ können auch einmalhandschuhe beim<br />
auftragen benutzt wer<strong>de</strong>n. //<br />
GuT BeRATeN / 11<br />
finalgon® wärmecreme stark. zusammensetzung: 1 g nicht fetten<strong>de</strong> creme enthält: 1,7 mg nonivamid, 10,8 mg nicoboxil. sonst. Bestandteile: cetomacrogol, cetylstearylalkohol (z. t. emulg.), Decyloleat,<br />
Paraffinöl, sorbinsäure, stearinsäure, aromastoffe. Anwendungsgebiet: zur För<strong>de</strong>rung <strong>de</strong>r hautdurchblutung bei muskel- und Gelenkbeschwer<strong>de</strong>n. Gegen anzeigen: nicht anwen<strong>de</strong>n bei überempfindlichkeit<br />
gegen einen <strong>de</strong>r bestandteile, bei sehr empfindlicher haut, auf Wun<strong>de</strong>n, auf entzün<strong>de</strong>ten o<strong>de</strong>r erkrankten hautbezirken. nicht in augen, nase, mund bringen. Nebenwirkungen: Gelegentlich: Paraesthesien,<br />
Pusteln am applikationsort, lokale hautreaktion, juckreiz, hitzegefühl; häufigkeit nicht bekannt: anaphylaktische reaktionen, überempfindlichkeitsreaktionen, brennen<strong>de</strong>s hautgefühl, husten, Dyspnoe,<br />
blasen, hautausschlag, Gesichtsschwellung, Urtikaria. boehringer ingelheim Pharma Gmbh & co. KG, ingelheim.<br />
0<br />
Finalgon ® Wärmecreme stark erhöht muskeldurchblutung<br />
um 175 % vs. Kontrollgruppe (Warnecke et al., zur Publikation eingereicht)<br />
300<br />
200<br />
100<br />
0<br />
+ 175 %<br />
muskeldurchblutung<br />
ohne Finalgon ®<br />
muskel durchblutung<br />
18 minuten nach auf tragen von finalgon ®
12 / GuT BeRATeN<br />
Das raumwun<strong>de</strong>r:<br />
rathaus-apotheke München<br />
GRiMMs GlücK<br />
seit gera<strong>de</strong> einmal zehn jahren gibt es im münchener rathaus eine apotheke.<br />
Kaum zu glauben. Denn sie fügt sich <strong>de</strong>rart nahtlos in das historische Gebäu<strong>de</strong><br />
am bekannten marienplatz ein, dass stammkun<strong>de</strong>n und touristen das Gefühl<br />
haben, die apotheke sei schon immer da gewesen.<br />
teXt christian hutter<br />
apotheker josef Grimm hat sich vor rund zehn jahren<br />
seinen lebenstraum erfüllt: er hat direkt am<br />
münchener marienplatz eine apotheke eröffnet.<br />
seit <strong>de</strong>m 13. september 2001 befin<strong>de</strong>t sie sich nun<br />
im erdgeschoss <strong>de</strong>s neuen rathauses, einem am<br />
häufigsten fotografierten bauwerke in Deutsch land.<br />
„bis dahin war es ein weiter Weg“, sagt Grimm.<br />
„ohne eine gewisse hartnäckigkeit und eine große<br />
Portion Glück wäre mir das auch nie gelungen.“<br />
apotheker Grimm ist kein mann <strong>de</strong>r leisen töne. er<br />
spricht mit fester stimme und in einem gepflegten<br />
oberbayerischen Dialekt. Der großgewachsene<br />
Familienvater ist ständig in bewegung. er sucht<br />
<strong>de</strong>n Kontakt zu seinen Kun<strong>de</strong>n und liebt eine hohe<br />
beratungsfrequenz. Wenn er etwas anpackt, dann<br />
richtig. Und so bewirbt sich Grimm ab anfang <strong>de</strong>r<br />
1990er jahre immer wie<strong>de</strong>r beim liegenschaftsamt<br />
<strong>de</strong>r stadt münchen, fragt bei <strong>de</strong>n umliegen<strong>de</strong>n<br />
lä<strong>de</strong>n am marienplatz, ob <strong>de</strong>mnächst eine<br />
la<strong>de</strong>n fläche frei wird. stets mit <strong>de</strong>r hoffnung, dass<br />
etwas Geeignetes für ihn dabei ist.<br />
s. 13 bild oben: Dezent fügt sich die rathaus-apotheke in<br />
die Fassa<strong>de</strong> <strong>de</strong>s rathauses ein.<br />
s. 13 unten links: blick auf das neue rathaus am marienplatz<br />
in münchen. hier residiert nicht nur die rathausapotheke,<br />
son<strong>de</strong>rn auch christian U<strong>de</strong>, seit 1993 oberbürgermeister<br />
<strong>de</strong>r bayerischen lan<strong>de</strong>s hauptstadt.<br />
s. 13 unten rechts: im lager <strong>de</strong>r rathaus-apotheke sind<br />
die räume beson<strong>de</strong>rs eng und niedrig, so dass sich <strong>de</strong>r<br />
1,96-mann hier nur mit eingezogenem Kopf bewegt.<br />
VOM ziNNGeschäfT zuR ApOTheke<br />
„zehn jahre lang habe ich gesucht. Dann plötzlich<br />
sagt mir jemand: ‚am marienplatz tut sich etwas.<br />
Und zwar im rathaus selber‘“, erzählt apotheker<br />
Grimm. nach dieser nachricht ist er wie elektrisiert.<br />
er weiß, dass es nahezu unmöglich ist, direkt in<br />
<strong>de</strong>m historischen Gebäu<strong>de</strong> eine la<strong>de</strong>nfläche zu<br />
bekommen. Denn die stadt macht mit <strong>de</strong>n mietern<br />
Generationenverträge. sprich: Wer einmal drin ist,<br />
vererbt <strong>de</strong>n mietvertrag weiter. sollte sich innerhalb<br />
<strong>de</strong>r Familie kein nachfolger fin<strong>de</strong>n, „bleibt<br />
man zumin<strong>de</strong>st branchentreu“, erklärt Grimm.<br />
„ein schuhla<strong>de</strong>n bleibt also ein schuhla<strong>de</strong>n.“<br />
Grimms Glück ist es, dass in <strong>de</strong>r frei gewor<strong>de</strong>nen<br />
la<strong>de</strong>nfläche zuvor ein zinngeschäft war. Die<br />
branche läuft nicht mehr, ein nachfolger lässt sich<br />
nicht fin<strong>de</strong>n. Das ist die chance für <strong>de</strong>n emsigen<br />
apotheker. er entwickelt innerhalb von zwei tagen<br />
ein Konzept, in <strong>de</strong>m er zeigt, wie er auf nur 122<br />
Quadratmetern – also auf nur zwölf Quadrat metern<br />
mehr als in <strong>de</strong>r apothekenbetriebsordnung verlangt<br />
wer<strong>de</strong>n – und in verwinkelten und kleinen räumen<br />
eine mo<strong>de</strong>rne apotheke einrichten will. Die verantwortlichen<br />
im liegenschaftsamt sind begeistert,<br />
<strong>de</strong>r stadtrat stimmt zu. >
GuT BeRATeN / 13
14 / GuT BeRATeN<br />
ABeNTeueR uMBAu<br />
zu diesem zeitpunkt ist josef Grimm bereits ein<br />
erfahrener apotheker. seit 1978 ist er approbiert,<br />
arbeitet seit beginn <strong>de</strong>r 1980er jahre in <strong>de</strong>r väterlichen<br />
sonnen-apotheke in <strong>de</strong>r münchener innenstadt.<br />
Grimm steigert dort kontinuierlich <strong>de</strong>n<br />
Umsatz, in<strong>de</strong>m er schnell auf sich verän<strong>de</strong>rn<strong>de</strong><br />
Kun <strong>de</strong>n ansprüche reagiert und ständig sein<br />
Waren angebot anpasst. Doch schon damals ist<br />
die zukunft <strong>de</strong>r sonnen-apotheke fraglich, weil<br />
<strong>de</strong>r vermieter <strong>de</strong>n Pachtvertrag nicht verlängert.<br />
logische alternative: Grimm sucht einen neuen<br />
standort. am liebsten dort, wo viel los ist.<br />
als er die zusage für die la<strong>de</strong>nfläche im münchener<br />
rathaus erhält, macht er sich sofort an <strong>de</strong>n Umbau.<br />
schon die Planung ist eine herausfor<strong>de</strong>rung, <strong>de</strong>nn<br />
die räume im historischen Gebäu<strong>de</strong> sind verwinkelt,<br />
die Wege eng. apotheker Grimm ist in münchen <strong>de</strong>r<br />
erste, <strong>de</strong>r einen Kommissionierautomaten einsetzt.<br />
„Das war für uns die einzige möglichkeit, ein voll-<br />
ständiges Warenlager aufzubauen. mit klassischen<br />
alphabeten hätten wir keine chance gehabt“, erzählt<br />
Grimm. Gleichzeitig achtet er darauf, dass sich die<br />
apotheke optisch nahtlos in das historische Gebäu<strong>de</strong><br />
einfügt. mit erfolg: „vom ersten tag an haben<br />
es die leute so empfun<strong>de</strong>n, als ob es uns schon<br />
immer gegeben hätte“, sagt er, noch immer ein<br />
wenig stolz.<br />
manche nennen ihn hartnäckig, an<strong>de</strong>re lei<strong>de</strong>nschaftlich.<br />
Fakt ist aber: apotheker josef Grimm<br />
führt heute eines von 52 Geschäften im erd geschoss<br />
<strong>de</strong>s neuen rathauses in münchen. auf die<br />
Frage, warum sich sein beharrliches Werben um<br />
<strong>de</strong>n standort marienplatz gelohnt hat, sagt er lächelnd<br />
und auf bayerisch: „ja wissen’s, woan<strong>de</strong>rs<br />
wär es mir einfach zu langweilig.“ //<br />
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GuT BeRATeN / 15
16 / GuT VeRkAufeN<br />
betriebswirtschaftliche verän<strong>de</strong>rungen durch das aMnOG auf einen blick<br />
Dem GrosshanDel<br />
GenaU aUF Die<br />
fiNGeR schAueN<br />
Das amnoG (Gesetz zur neuordnung <strong>de</strong>s arzneimittelmarkts)<br />
hat die liquiditätslage <strong>de</strong>r<br />
apo theken erstmals mitte Februar beeinflusst.<br />
Wie wirken sich die verän<strong>de</strong>rungen aus?<br />
teXt Dr. Wolfgang Franzen<br />
Gegenüber <strong>de</strong>m vorjahr haben sich bekanntlich für verschreibungspflichtige<br />
arzneimittel zwei Faktoren geän<strong>de</strong>rt:<br />
zum 1. januar 2011 wur<strong>de</strong> <strong>de</strong>r Großhan<strong>de</strong>lsabschlag mit 0,85<br />
Prozent auf <strong>de</strong>n herstellerpreis eingeführt und <strong>de</strong>r Kassenabschlag<br />
wur<strong>de</strong> von 1,75 euro auf 2,05 euro angehoben.<br />
tabelle 1 zeigt, dass <strong>de</strong>r Großhan<strong>de</strong>l auf einen herstellerab gabepreis<br />
von 100 euro zunächst die gleichen 6 Prozent aufschlag<br />
kalkuliert wie im vorjahr. in zeile 7 aus tabelle 1 wird nun jedoch<br />
im jahr 2011 ein Großhan<strong>de</strong>lsabschlag von 0,85 Prozent auf <strong>de</strong>n<br />
abgabepreis pharmazeutischer Unternehmen (apU) abgezogen.<br />
Dadurch verringert sich <strong>de</strong>r tax-einkaufspreis für die apotheke<br />
um 0,85 euro. Die apotheke schlägt nun auf <strong>de</strong>n verringerten taxeinkaufspreis<br />
(aeP) <strong>de</strong>n variablen aufschlag von 3 Prozent und<br />
<strong>de</strong>n Fixaufschlag von 8,10 euro auf. Durch <strong>de</strong>n Großhan<strong>de</strong>ls-
eraten & <strong>verkaufen</strong> 3/ 2011<br />
TABeLLe 1: sO VeRäNDeRT sich DeR ApOThekeNVeRkAufspReis<br />
GuT VeRkAufeN / 17<br />
abschlag verringert sich also <strong>de</strong>r taxaufschlag <strong>de</strong>r apotheke um<br />
0,03 euro. auf <strong>de</strong>n nettoverkaufspreis wer<strong>de</strong>n 19 Prozent mwst.<br />
erhoben, die nun um 0,14 euro niedriger ausfällt als 2010. Für<br />
Kassenpatienten – wie für Privatpatienten – wer<strong>de</strong>n die verkaufspreise<br />
2011 um 0,85 euro (Großhan<strong>de</strong>lsaufschlag) plus 0,03<br />
euro (apotheken aufschlag) plus 0,14 euro (mehrwertsteuer),<br />
also insgesamt um 1,02 euro abgesenkt.<br />
ApOThekeNVeRkAufspReis GehT zuRück<br />
im jahr 2012 läuft <strong>de</strong>r Großhan<strong>de</strong>lsabschlag aus. statt<strong>de</strong>ssen<br />
wird <strong>de</strong>r Großhan<strong>de</strong>lsaufschlag nach <strong>de</strong>r neuen Formel mit<br />
3,15 Prozent variablem aufschlag auf <strong>de</strong>n apU plus 0,70 euro<br />
Festaufschlag pro Packung berechnet. Das führt im Fall eines<br />
herstellerpreises von 100 euro dazu, dass <strong>de</strong>r Großhan<strong>de</strong>lsaufschlag<br />
von 6,00 euro auf 3,85 euro absinkt. Durch <strong>de</strong>n geringeren<br />
tax-einkaufspreis reduziert sich <strong>de</strong>r apothekenaufschlag<br />
um 0,06 euro gegenüber 2010. insgesamt geht <strong>de</strong>r apothekenverkaufspreis<br />
gegenüber 2010 um 2,15 euro (Großhan<strong>de</strong>lsaufschlag)<br />
plus 0,06 euro (apothekenaufschlag) plus 0,42 euro<br />
(mehrwertsteuer) zurück. auf <strong>de</strong>n ersten blick sieht das beruhigend<br />
aus, weil die ertragslage <strong>de</strong>r apotheke zunächst nur mit<br />
0,03 euro bzw. 0,06 euro gegenüber 2010 belastet wird.<br />
ein an<strong>de</strong>res bild ergibt sich jedoch, wenn die auswirkung auf <strong>de</strong>n<br />
stücknutzen (= rohertrag pro Packung) und die han<strong>de</strong>lsspanne<br />
<strong>de</strong>r apotheke untersucht wird. tabelle 2 zeigt zunächst die auswirkung<br />
<strong>de</strong>s um 0,30 euro höheren Kassenabschlags. nach<br />
abzug <strong>de</strong>r mehrwertsteuer belastet <strong>de</strong>r Kassenabschlag <strong>de</strong>n<br />
stücknutzen mit 0,25 euro. zusammen mit <strong>de</strong>m geringeren<br />
apothekenaufschlag von 0,03 euro verliert die apotheke also<br />
0,28 euro gegenüber 2010. ><br />
kalkulation Rx für die GkV (alle angaben in euro) 2010 AMNOG 2011 AMNOG 2012<br />
Apu Abgabepreis pharmaz. unternehmen 100,00 € 100,00 € 100,00 €<br />
+ Großhan<strong>de</strong>lsaufschlag amPreisv 6,00 € 6,00 % 6,00 € 6,00 % 3,85 € 3,90 %<br />
= Großhan<strong>de</strong>ls vK 106,00 € 106,00 € 103,85 €<br />
– Gh abschlag 0,85 % vom aPU 0,85 €<br />
= Apothekeneinkaufspreis nach Taxe Aep 106,00 € 105,15 € 103,85 €<br />
+ apothekenaufschlag amPreisv 11,28 € 10,60 % 11,25 € 10,60 % 11,22 € 10,80 %<br />
= Apothekenverkaufspreis netto 117,28 € 116,40 € 115,07 €<br />
+ 19 % mwst. 22,28 € 22,12 € 21,86 €<br />
= Arzneimittelabgabepreis AVp 139,56 € 138,52 € 136,93 €
18 / GuT VeRkAufeN<br />
an viele apotheken hat <strong>de</strong>r Groß han<strong>de</strong>l <strong>de</strong>n Großhan<strong>de</strong>lsabschlag<br />
weitergereicht, <strong>de</strong>nn: Wenn <strong>de</strong>r Großhan<strong>de</strong>l <strong>de</strong>n gleichen stücknutzen<br />
wie 2010 erzielen will, muss er <strong>de</strong>n einkaufsrabatt <strong>de</strong>r<br />
apotheke entsprechend kürzen. Wenn 2010 beispielsweise<br />
4 Prozent einkaufsrabatt vereinbart waren, geht diese Kondition<br />
im jahr 2011 auf 3,22 Prozent zurück. Dann behält <strong>de</strong>r Großhan<strong>de</strong>l<br />
seinen stücknutzen von 1,76 euro. Die apotheke verliert<br />
aber nun 1,13 euro im vergleich zu 2010, weil die Kürzung <strong>de</strong>r<br />
einkaufskonditionen eine viel größere auswirkung auf <strong>de</strong>n stücknutzen<br />
hat als die verringerte bezugsbasis für <strong>de</strong>n apothekenaufschlag.<br />
Der rohertrag pro stück geht 2011 um 8,1 Prozent im<br />
vergleich zum vorjahr zurück.<br />
noch kräftiger fallen die verluste bei <strong>de</strong>r für das jahr 2012 beschlossenen<br />
Umstellung <strong>de</strong>r arzneimittelpreisverordnung auf<br />
das Großhan<strong>de</strong>lskombimo<strong>de</strong>ll aus. Durch die absenkung <strong>de</strong>r<br />
einkaufspreise und eine weitere Kürzung <strong>de</strong>r einkaufs kondi tionen<br />
reduziert sich <strong>de</strong>r stücknutzen um 1,41 euro gegenüber<br />
2010. Der rohertrag pro stück liegt dann um 10,9 Prozent unter<br />
<strong>de</strong>m Wert von 2010.<br />
<strong>beraten</strong> & verKaUFen-LeseRseRVice<br />
„aMnOG: rentabilität und liquidität sichern;<br />
was bleibt? Die Gesetzesreform und ihre auswirkungen<br />
auch 2012/2013“ ist <strong>de</strong>r Titel eines seminars <strong>de</strong>r Thomae-<br />
Aka<strong>de</strong>mie, das sich systematisch mit <strong>de</strong>n Auswirkungen<br />
<strong>de</strong>s aMnOG anhand auch konkreter fallbeispiele beschäftigt.<br />
Termine, informationen und anmeldung unter<br />
www.<strong>selfmedic</strong>.<strong>de</strong> o<strong>de</strong>r 06132 77-4222.<br />
welche konsequenzen sind nun zu ziehen?<br />
• bei <strong>de</strong>n abrechnungen <strong>de</strong>s Großhan<strong>de</strong>ls im jahr 2011<br />
muss darauf geachtet wer<strong>de</strong>n, dass <strong>de</strong>r abschlag sich<br />
nur auf arznei mittel bezieht, die erstattungsfähig sind.<br />
Für „life-style drugs“, also verschreibungspflichtige<br />
arzneimittel, die nicht von <strong>de</strong>r gesetzlichen<br />
Krankenkasse erstattet wer<strong>de</strong>n, än<strong>de</strong>rt sich gar nichts.<br />
• abrechnungen <strong>de</strong>s Großhan<strong>de</strong>ls sind daraufhin zu<br />
überprüfen, wie sich die Konditionen aufgrund <strong>de</strong>s<br />
amnoG verän<strong>de</strong>rn. auf das nicht verschreibungspflichtige<br />
sor timent (otc und otx) hat das amnoG keine<br />
auswirkungen.<br />
• Drittens müssen maßnahmen eingeleitet wer<strong>de</strong>n, mit<br />
<strong>de</strong>nen <strong>de</strong>r durch das amnoG verursachte rohertragsverlust<br />
wie<strong>de</strong>r ausgeglichen wer<strong>de</strong>n kann (lesen sie<br />
hierzu <strong>de</strong>n leitartikel in dieser ausgabe). //<br />
TABeLLe 2: hANDeLsspANNe uND sTückNuTzeN füR ApOTheke uND GROsshANDeL<br />
kalkulation Rx für die GkV (alle angaben in euro) 2010 AMNOG 2011 AMNOG 2012<br />
Arzneimittelabgabepreis AVp 139,56 € 138,52 € 136,93 €<br />
apothekenabschlag nach § 130 abs. 1 sGb – 1,75 € – 1,30 % – 2,05 € – 1,50 % – 2,05 € – 1,50 %<br />
– mehrwertsteuer 22,00 € 21,79 € 21,54 €<br />
= Nettoumsatz Apotheke 115,81 € 114,68 € – 1,00 % 113,34 € – 1,20 %<br />
– apothekeneinkaufspreis nach taxe 106,00 € 105,15 € 103,85 €<br />
= stücknutzen 1 (Taxe) 9,81 € 8,5 % 9,53 € 8,30 % 9,49 € 8,40 %<br />
+ rabatt Großhan<strong>de</strong>l auf aeP 4,24 € 4,0 % 3,39 € 3,22 % 3,15 € 3,03 %<br />
= stücknutzen 2 (nach Gh Rabatt) 14,05 € 12,1 % 12,92 € 11,30 % 12,64 € 11,20 %<br />
ertragsverän<strong>de</strong>rung im verhältnis zu 2010 – 1,13 € – 8,1 % – 1,41 € – 10,9 %<br />
stücknutzen Großhan<strong>de</strong>l nach rabatt 1,76 € 1,76 € 0,70 €<br />
han<strong>de</strong>lsspanne <strong>de</strong>s Großhan<strong>de</strong>ls 1,66 % 1,68 % 0,68 %<br />
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Von Kun<strong>de</strong>nreklamationen systematisch profitieren<br />
wie eiN BLiTz aUs heiterem himmel<br />
Kun<strong>de</strong>nreklamationen bieten die große chance, sich zu verbessern. Grund sätzlich gilt:<br />
Wenn ein Kun<strong>de</strong> etwas reklamiert, muss ein Programm ablaufen, das letztendlich nur<br />
ein ziel hat: einen zufrie<strong>de</strong>nen Kun<strong>de</strong>n.<br />
teXt Dr. herrmann Feldmann<br />
<strong>beraten</strong> & <strong>verkaufen</strong> 3/ 2011<br />
GuT BeRATeN / 19
20 / GuT BeRATeN<br />
Das große Problem bei reklamationen und beschwer<br />
<strong>de</strong>n besteht darin, dass sie in <strong>de</strong>r regel<br />
unerwartet auftreten. oft treffen sie das hv-team<br />
wie ein blitz aus heiterem himmel. im rahmen<br />
einer Unternehmensstudie aus <strong>de</strong>m jahr 2010<br />
gaben 63 Prozent <strong>de</strong>r befragten mitarbeiterinnen<br />
und mitarbeiter mit intensivem Kun <strong>de</strong>nkontakt<br />
an, von beschwer<strong>de</strong>n und reklamationen zumeist<br />
überrascht zu wer<strong>de</strong>n. in <strong>de</strong>r gleichen studie meinten<br />
71 Prozent, dass sie in solchen Fällen <strong>de</strong>shalb<br />
meistens eher spontan und intuitiv reagieren.<br />
„Das aber führt dazu“, so ein resümee <strong>de</strong>r studie,<br />
„dass zu viele reklamationen aus Kun<strong>de</strong>nsicht<br />
nicht zu <strong>de</strong>ren zufrie<strong>de</strong>nheit gelöst wer<strong>de</strong>n.“ Die<br />
experten empfehlen daher die schaffung eines<br />
systematischen beschwer<strong>de</strong>managements, das<br />
klare hand lungs- und Kommunikationsregeln bei<br />
<strong>de</strong>r entgegen nahme, Durch führung und vermei dung<br />
von reklamationen vorsieht. ein solches regle ment<br />
kann auch in <strong>de</strong>r apotheke sehr nützlich sein.<br />
eNTGeGeNNAhMe VON BeschweRDeN<br />
fesTLeGeN<br />
ob gewollt o<strong>de</strong>r unbewusst: Der überraschungseffekt<br />
bei rekla mationen führt häufig dazu, dass<br />
mitarbeiter sich rechtfertigen, persönlich angegriffen<br />
fühlen und die angelegenheit ziemlich schnell<br />
hinter sich bringen wollen. hierin liegen die hauptfehler,<br />
die in dieser Phase <strong>de</strong>r reklamation gemacht<br />
wer<strong>de</strong>n.<br />
folgen<strong>de</strong> Regeln sollten <strong>de</strong>shalb aufgestellt<br />
und beachtet wer<strong>de</strong>n:<br />
• Hören Sie <strong>de</strong>m Kun<strong>de</strong>n zu und lassen Sie ihn<br />
ausre<strong>de</strong>n, gleichgültig wie er seinen Ärger zum<br />
ausdruck bringt.<br />
• Nehmen Sie sich Zeit.<br />
• Zeigen Sie Verständnis für sein Anliegen und<br />
nehmen sie <strong>de</strong>n kun<strong>de</strong>n ernst.<br />
• Rechtfertigen Sie sich nicht und vermei<strong>de</strong>n Sie<br />
standard floskeln („Das kann ja mal vorkommen“).<br />
erklären sie <strong>de</strong>m kun<strong>de</strong>n, dass sie gemeinsam<br />
mit ihm eine lösung fin<strong>de</strong>n möchten.<br />
• Zeigen Sie durch Ihre Körpersprache (Vermeidung<br />
von abwehr haltung), dass ihnen an<br />
<strong>de</strong>m Ge spräch mit <strong>de</strong>m kun<strong>de</strong>n etwas liegt.<br />
„ein lächeln<strong>de</strong>s Gesicht schlägt man nicht!“<br />
• Denken Sie im Sinne <strong>de</strong>s Kun<strong>de</strong>n und übernehmen<br />
sie im rahmen ihrer Möglichkeiten<br />
verantwortung.
eraten & <strong>verkaufen</strong> 3/ 2011<br />
DuRchfühRuNG VON RekLAMATiONeN<br />
Großzügigkeit ohne großzügig zu wirken, ist eine<br />
Grundregel, die für je<strong>de</strong>s reklamationsgespräch<br />
gilt. Worte wie „ausnahmsweise“, „kulanterweise“<br />
o<strong>de</strong>r „nur in diesem Fall“ sollten nicht benutzt wer<strong>de</strong>n.<br />
Der Kun<strong>de</strong> könnte sich als bittsteller fühlen.<br />
• Bieten Sie <strong>de</strong>m Kun<strong>de</strong>n nach Möglichkeit zwei<br />
lösungs vorschläge an, zwischen <strong>de</strong>nen er<br />
wählen kann.<br />
• Fragen Sie ihn, ob er mit <strong>de</strong>r Lösung einverstan<strong>de</strong>n<br />
ist und ob er damit zufrie<strong>de</strong>n ist.<br />
• Bedanken Sie sich beim Kun<strong>de</strong>n, <strong>de</strong>nn:<br />
ein kun<strong>de</strong>, <strong>de</strong>r reklamiert, zeigt damit auch, dass<br />
er weiter an einer beziehung zur apotheke interessiert<br />
ist.<br />
mitarbeiter, die reklamationen erfolgreich meistern<br />
sollen, brauchen zu<strong>de</strong>m einen vor<strong>de</strong>finierten Freiraum,<br />
in <strong>de</strong>m sie eigenständig han<strong>de</strong>ln können.<br />
Dieser kann beispielsweise darin bestehen, dass<br />
hv-Kräfte bis zu einem reklamationsbetrag von<br />
30 euro allein und ohne rücksprache entschei<strong>de</strong>n<br />
dürfen.<br />
DAs VeRBesseRuNGspOTeNziAL NuTzeN<br />
Wer Kun<strong>de</strong>nbeschwer<strong>de</strong>n ernst nimmt und sie regelmäßig<br />
auswertet, erhält viele nützliche infor mationen<br />
darüber, wo <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n <strong>de</strong>r „schuh drückt“<br />
und was man besser machen kann. je<strong>de</strong> reklamation<br />
sollte <strong>de</strong>shalb in bezug auf ihre Grün<strong>de</strong> schriftlich<br />
festgehalten wer<strong>de</strong>n. hierfür hat je<strong>de</strong>r mitarbeiter,<br />
<strong>de</strong>r eine Kun<strong>de</strong>nbeschwer<strong>de</strong> entgegennimmt<br />
und durchführt, ein Kurz protokoll zu verfassen.<br />
rich tig ausgewertet, lässt sich daraus schnell er -<br />
kennen, welche Fehler in zukunft zu vermei<strong>de</strong>n sind.<br />
BeschweRDeN, BeschiMpfuNGeN<br />
uND BeLeiDiGuNGeN<br />
im alltäglichen reklamationsprozess unterschei<strong>de</strong>t<br />
man zwischen zwei beschwer<strong>de</strong>arten:<br />
Allgemeine Beschwer<strong>de</strong>n, die letztendlich nicht im<br />
zustän dig keitsbereich <strong>de</strong>r apotheke liegen (rabatt -<br />
verträge, zuzah lungen, arzneimittelpreise usw.).<br />
Leistungs- und servicebeschwer<strong>de</strong>n, <strong>de</strong>ren<br />
Ursachen mittelbar o<strong>de</strong>r unmittelbar bei <strong>de</strong>r apotheke<br />
liegen (zu lange Wartezeit, fehlen<strong>de</strong>r botendienst,<br />
Unfreundlichkeit, fehlen<strong>de</strong> medi kamente,<br />
Fehl abgaben usw.).<br />
Während es bei <strong>de</strong>n allgemeinen beschwer<strong>de</strong>n<br />
darum geht, ver ständnis für <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n zu zeigen,<br />
muss bei leistungs- und servicebeschwer<strong>de</strong>n die<br />
Wie<strong>de</strong>rgutmachung im mittel punkt stehen. je<strong>de</strong>s<br />
hv-mitglied sollte in <strong>de</strong>r lage sein, mit bei<strong>de</strong>n beschwer<strong>de</strong>arten<br />
optimal umzugehen.<br />
bei rund 85 Prozent aller reklamationsgespräche<br />
gelingt es, mit <strong>de</strong>m Kun<strong>de</strong>n eine lösung zu fin<strong>de</strong>n<br />
o<strong>de</strong>r eine verein barung zu treffen, die diesen zufrie<strong>de</strong>n<br />
stellt. es gibt aber auch Fälle, bei <strong>de</strong>nen<br />
dies nicht möglich ist o<strong>de</strong>r die situation eskaliert.<br />
nicht alle mitarbeiter können mit beschimpfungen<br />
o<strong>de</strong>r gar be leidigungen von Kun<strong>de</strong>nseite gleichermaßen<br />
gelassen o<strong>de</strong>r gut umgehen. Deshalb ist es<br />
im rahmen <strong>de</strong>s beschwer <strong>de</strong> manage ments wichtig,<br />
hier grob festzuschreiben, was je<strong>de</strong>r einzelne in<br />
einem solchen Fall tun kann. Dabei han<strong>de</strong>lt es sich<br />
weniger um regeln als um handlungsoptionen:<br />
• Bitten Sie <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n, Ihnen für ein klären<strong>de</strong>s<br />
Gespräch in <strong>de</strong>n beratungsraum zu folgen.<br />
• Sagen Sie <strong>de</strong>m Kun<strong>de</strong>n, dass Sie ihm gerne helfen<br />
möchten, aber im augenblick Mühe damit haben,<br />
wie er mit ihnen spricht.<br />
• Fragen Sie <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n, ob er lieber einen an<strong>de</strong>ren<br />
Gesprächs partner möchte.<br />
RekLAMATiON ALs chANce<br />
Kun<strong>de</strong>n haben Familie, verwandte, Freun<strong>de</strong> und<br />
bekannte, mit <strong>de</strong>nen sie sich über ihre erfahrungen<br />
bei <strong>de</strong>r reklamations bearbeitung austauschen –<br />
im positiven wie im negativen sinn. oberstes ziel<br />
bei je<strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong>nreklamation muss es daher sein,<br />
<strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n langfristig zu halten. je<strong>de</strong> reklamation<br />
ist letzt endlich also auch eine chance zur ver besserung<br />
<strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong>n beziehung. //<br />
<strong>beraten</strong> & verKaUFen-LeseRseRVice<br />
„Magie gekonnter kommunikation“ ist <strong>de</strong>r Titel<br />
eines Halbtagesseminars <strong>de</strong>r Thomae-aka<strong>de</strong>mie,<br />
das sich vor allem mit einwän<strong>de</strong>n und kun<strong>de</strong>nirritationen<br />
beschäftigt. Das seminar vermittelt<br />
einen sicheren umgang mit kun<strong>de</strong>neinwän<strong>de</strong>n<br />
und Preisdiskussionen. Termine, informationen<br />
und anmeldung unter www.<strong>selfmedic</strong>.<strong>de</strong> o<strong>de</strong>r<br />
06132 77-4222.<br />
GuT BeRATeN / 21
22 / GuT BeRATeN<br />
kopfschmerzen in <strong>de</strong>r selbstmedikation<br />
MuLTi-TARGeT-ANsATz<br />
statt monotheraPie<br />
in <strong>de</strong>r mo<strong>de</strong>rnen Kopfschmerztherapie zählt das multi-target-Konzept zu <strong>de</strong>n favorisierten<br />
behand lungsmetho<strong>de</strong>n, so das resümee <strong>de</strong>r Pressekonferenz „Der Patient im mittelpunkt <strong>de</strong>s<br />
multifaktoriellen schmerzgeschehens“, die am ran<strong>de</strong> <strong>de</strong>s zweiten european headache and<br />
migraine trust international congress (ehmtic) stattfand.<br />
teXt elke engels<br />
multi-target in bezug auf Kopfschmerzen be<strong>de</strong>utet, dass man<br />
zur therapie eine sinnvolle Kombination von Wirkstoffen mit<br />
unterschiedlichen angriffspunkten einsetzt, wie zum beispiel<br />
die Kombination aus ass, Paracetamol und Koffein. sie gehört<br />
zu <strong>de</strong>n am besten untersuchten schmerzmitteln in <strong>de</strong>r selbstmedikation.<br />
hier wer<strong>de</strong>n die Wirkstoffe so kombiniert, dass<br />
sich synergieeffekte ergeben, die zu einer Wirkverstärkung<br />
und -beschleunigung führen. Die Wirkstoffkombination kann<br />
so 15 minuten eher als viele an<strong>de</strong>re monopräparate wirken und<br />
das enthaltene Koffein steigert die Wirkung nochmals um 30<br />
bis 70 Prozent.<br />
ANsATz AN VeRschieDeNeN schMeRzMechANisMeN<br />
multi-target-Kombinationen wie ass, Paracetamol und Koffein<br />
wirken präzise, setzen aber <strong>de</strong>nnoch an verschie<strong>de</strong>nen schmerz -<br />
mechanismen an, was speziell in <strong>de</strong>r selbstbehandlung von<br />
Kopfschmerzen ein wichtiges Kriterium darstellt. sie eignen sich<br />
so beispielsweise zur therapie von spannungskopf schmer zen,<br />
aber auch zur behandlung von migräne. Die Dreierkombination<br />
ist nicht nur für die akutbehandlung, son<strong>de</strong>rn auch für die hausapotheke<br />
eine gute empfehlung. //
Thomapyrin ®<br />
Thomapyrin ®<br />
Auf <strong>de</strong>n Punkt gegen Kopfschmerzen.<br />
Thomapyrin ®<br />
Thomapyrin ®<br />
> kombiniert seine drei Wirkstoffe so i<strong>de</strong>al, dass es ASS, Paracetamol1 und auch Ibuprofen2 > kombiniert seine drei Wirkstoffe so i<strong>de</strong>al, dass es ASS, Paracetamol<br />
in <strong>de</strong>r Wirksamkeit überlegen ist.<br />
1<br />
und auch Ibuprofen2 in <strong>de</strong>r Wirksamkeit überlegen ist.<br />
> wirkt 15 Minuten schneller als viele an<strong>de</strong>re Kopfschmerzmittel * > wirkt 15 Minuten schneller als viele an<strong>de</strong>re Kopfschmerzmittel . * .<br />
> wird von führen<strong>de</strong>n Fachgesellschaften als Mittel erster Wahl<br />
für Spannungskopfschmerzen und Migräne empfohlen3 > wird von führen<strong>de</strong>n Fachgesellschaften als Mittel erster Wahl<br />
für Spannungskopfschmerzen und Migräne empfohlen . 3 .<br />
1 2 Diener HC et al.: Cephalalgia Cephalalgia 2005; 25 (10) hier: hier: 15 mg mehr mehr Koffein je Tablette; Goldstein J et al.: Headache 2006.<br />
Verglichen wur<strong>de</strong>n die höchsten Einzeldosen: 400 mg Ibuprofen mit 2 Tabletten <strong>de</strong>r Kombination aus 250 mg ASS, 250 mg<br />
Paracetamol, 65 mg Koffein. 3 DMKG, DGN, ÖKSG, SKG: Nervenheilkun<strong>de</strong> 2009; 382-397 * Paracetamol, 65 mg Koffein. Thomapyrin® halbiert <strong>de</strong>n<br />
3 DMKG, DGN, ÖKSG, SKG: Nervenheilkun<strong>de</strong> 2009; 382-397 * Thomapyrin® halbiert <strong>de</strong>n<br />
Kopfschmerz um 15 Minuten schneller als seine einzelnen Wirkstoffe. Diener HC et al.: Cephalalgia 2005; 25 (10)<br />
Neues<br />
Design.<br />
Bewährter<br />
Inhalt!<br />
Auf <strong>de</strong>n Punkt gegen Kopfschmerzen<br />
Thomapyrin® CLASSIC Schmerztabletten. Zusammensetzung: 1 Tablette enthält 250 mg Acetylsalicylsäure, 200 mg Paracetamol, 50 mg Coffein. Sonst. Bestandteile: Lactose-Monohyrat, Stearinsäure, Maisstärke. Anwendungsgebiete:<br />
Für Erwachsene und Jugendliche ab 12 Jahren bei akuten leichten bis mäßig starken Schmerzen. Thomapyrin® INTENSIV. Zusammensetzung: 1 Tablette enthält 250 mg Acetylsalicylsäure, 250 mg Paracetamol, 50 mg Coffein.<br />
Sonst. Bestandteile: Lactose-Monohydrat, Stearinsäure, Maisstärke. Anwendungsgebiete: Für Erwachsene und Jugendliche ab 12 Jahren zur akuten Behandlung von leichten bis mäßig starken Kopfschmerzen bei Migräneanfällen mit<br />
und ohne Aura und von Spannungskopfschmerzen. Gegenanzeigen: Überempfi ndlichkeit gegen Salicylate, Paracetamol, NSAIDs o<strong>de</strong>r sonstige Bestandteile; Magen- und Darm-Ulcera; schwere Leber- o<strong>de</strong>r Nierenfunktionsstörungen;<br />
schwere, unkontrollierte Herzinsuffi zienz; hämorrhagische Diathese; Einnahme von ≥ 15 mg Methotrexat pro Woche; letzte 3 Monate <strong>de</strong>r Schwangerschaft; Kin<strong>de</strong>r bis 12 Jahre. Nebenwirkungen: Häufi g: Schwin<strong>de</strong>l, Nervosität, Bauchschmerzen,<br />
Mikroblutungen, Sodbrennen, Übelkeit und Erbrechen; Gelegentlich: Durchfall, Palpitationen, Überempfi ndlichkeitsreaktionen (Haut); Selten: Agitation, Tremor, Tachykardie, Ösophagitis, Hyperhidrose, Erschöpfung,<br />
Überempfi ndlichkeitsreaktionen (z. B. Dyspnoe, Hypotension, anaphylakt. Schock, angioneurotisches Ö<strong>de</strong>m), schwere Hautreaktionen (inkl. Erythema multiforme), gastrointestinale Ulzerationen und Blutungen, Transaminasenerhöhung,<br />
Hautrötungen; Sehr selten: Eisenmangelanämie, Hypoglykämie, gastrointestinale Perforation, Leber- o<strong>de</strong>r Nierenfunktionsstörungen, Blutbildverän<strong>de</strong>rungen inkl. Thrombozyto-, Leuko-, Panzytopenie, Agranulozytose,<br />
Überempfi ndlichkeitsreaktionen inkl. Erythem, Urticaria, Bronchospasmus bei NSAID-Allergikern; Häufi gkeit nicht bekannt: Blutungen (z. B. Nasen-, Zahnfl eisch-, Hautblutung) ggf. verlängerte Blutungszeit (bis 8 Tage nach <strong>de</strong>r<br />
Einnahme), Hör-, Sehstörungen, Tinnitus, erosive Gastritis, Verschlechterung infektionsbedingter Entzündungen (mit z.B. nekrotisieren<strong>de</strong>r Fasciitis), Schlafl osigkeit. Kopfschmerzen, Somnolenz, geistige Verwirrung können Anzeichen<br />
einer Überdosierung sein. Warnhinweise: Schmerzmittel sollen längere Zeit o<strong>de</strong>r in höheren Dosen nicht ohne Befragen <strong>de</strong>s Arztes angewen<strong>de</strong>t wer<strong>de</strong>n. Enthält Lactose. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Ingelheim. H1/11/1
24 / GuT VeRkAufeN<br />
cATeGORY-MANAGeMeNT<br />
als erFolGsFaKtor<br />
nützliche Helfer <strong>de</strong>s alltags<br />
Die besten tiPPs<br />
Für Den AkTiVeN VeRkAuf<br />
category-management orientiert sich als Gesamtkonzeption<br />
primär an <strong>de</strong>n Wünschen und bedürfnissen <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong>n. Das<br />
sortiment in <strong>de</strong>r apotheke kann in <strong>de</strong>r regel auf zwei arten<br />
zusammengesetzt sein: indikationsbezogen o<strong>de</strong>r bedarfsorientiert.<br />
unser Tipp:<br />
categorys richtig präsentieren<br />
im klassischen einzelhan<strong>de</strong>l ist es selbstverständlich, alle<br />
möglichen Warengruppen in bedarfsbereiche zusammenzufassen.<br />
spirituosen, Käse und bücher wer<strong>de</strong>n in <strong>de</strong>r abteilung<br />
„leben in Frankreich“ gleichzeitig präsentiert. nach einem<br />
solchen muster lassen sich auch in <strong>de</strong>r apotheke entsprechen<strong>de</strong><br />
Kategorien bil<strong>de</strong>n. „schmerzfrei durch <strong>de</strong>n tag“, könnte<br />
in <strong>de</strong>r apotheke ein Präsentationsbeispiel sein. neben <strong>de</strong>n obligatorischen<br />
schmerztabletten bekannter marken können<br />
entspannen<strong>de</strong> Gels, migränemasken, salben bis hin zu entspannungs-cDs<br />
angeboten wer<strong>de</strong>n.<br />
categorys richtig kommunizieren<br />
auf Plakaten, im schaufenster und auf handzetteln lassen<br />
sich spezifische Kategorien gut kommunizieren. ein weiterer<br />
wesentlicher aspekt einer zielgruppenbetonten Kommu nikation<br />
ist die direkte Kommunikation mit <strong>de</strong>m Kun<strong>de</strong>n.Kun<strong>de</strong>nkarten<br />
und Kun<strong>de</strong>ndateien sind hier wichtige hilfsmittel, um<br />
konkrete ansprachen zielgruppenspezifisch zu gestalten.<br />
categorys <strong>verkaufen</strong><br />
Die Umsetzung <strong>de</strong>s Konzeptes verlangt ein Um<strong>de</strong>nken auch<br />
<strong>de</strong>r mitarbeiterinnen und mitarbeiter, die <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n am hvtisch<br />
betreuen. category-selling be<strong>de</strong>utet zu ermitteln, was<br />
<strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong> wirklich braucht. Diese Philosophie müssen die<br />
mitarbeiter lernen und umsetzen.<br />
categorys organisieren<br />
category-management hat auch organisatorische Konse quenzen.<br />
so sieht das Konzept vor, dass die konkreten Kom petenzen<br />
und zuständigkeiten nach Warengruppen zugeordnet<br />
wer<strong>de</strong>n. verantwortlich für alle Kategorien kann <strong>de</strong>shalb<br />
neben <strong>de</strong>r apothekenleitung nur ein kleiner mitarbeiterstab<br />
(einkäufer/-in) sein.<br />
zUsatzemPFehlUnGen<br />
Bei seNiOReN<br />
Die lebens- und sprachwelt von senioren ist in <strong>de</strong>r regel einfacher<br />
als die jüngerer menschen. Der einfachste Weg, ältere<br />
menschen zu <strong>beraten</strong>, besteht <strong>de</strong>shalb darin, Komplexität<br />
zu vermei<strong>de</strong>n, in<strong>de</strong>m man sich auf wenige, wichtige Kern aussagen<br />
beschränkt. verwirren<strong>de</strong> und überflüssige Details o<strong>de</strong>r<br />
nebenaspekte gilt es wegzulassen. Die Frage, die sich stellt,<br />
lautet: Was muss <strong>de</strong>r Patient wissen, um das arzneimittel<br />
richtig und mit einem guten Gefühl zu nehmen? ältere menschen<br />
wer<strong>de</strong>n durch pharmazeutische Details meistens überfor<strong>de</strong>rt.<br />
Was sie im normalfall brauchen, ist die Darstellung<br />
<strong>de</strong>s nutzens und die Wirkungsweise <strong>de</strong>s medikaments, das<br />
sie nehmen. eine wichtige regel lautet hier: verständlichkeit<br />
vor ausführlichkeit.<br />
unser Tipp:<br />
zusatzempfehlungen aus <strong>de</strong>r apotheke begegnen senioren<br />
manchmal noch eher mit misstrauen. je klarer <strong>de</strong>r ältere<br />
Kun<strong>de</strong> <strong>de</strong>n nutzen <strong>de</strong>r empfehlung erkennt, <strong>de</strong>sto größer ist<br />
seine bereitschaft, hier zu investieren. beson<strong>de</strong>rs emotionale<br />
nutzen wie: „hilft ihnen gut gegen ...“, „Damit sie wie<strong>de</strong>r ruhig<br />
schlafen können“, „Das schützt sie vor ...“ o<strong>de</strong>r „Das erleichtert<br />
ihnen ...“ sind für senioren schnell nachzuvollziehen und<br />
erhöhen die Kaufbereitschaft.
pResseARBeiT Für Die<br />
ProFilierUnG nUtzen<br />
Pressearbeit ist kostengünstig und sehr effektiv. regionale<br />
öffentlichkeitsarbeit eröffnet <strong>de</strong>r apotheke zu<strong>de</strong>m ein<br />
in teressantes terrain für die Profilierung ihrer spezifischen<br />
Kom pe tenz und beratungsleistung.<br />
unser Tipp:<br />
Die inhalte <strong>de</strong>r Pressemitteilung müssen klar und <strong>de</strong>utlich<br />
formuliert sein. Um die verständlichkeit zu erhöhen und <strong>de</strong>n<br />
leser nicht zu langweilen, eignen sich eher kurze texte in einfacher<br />
sprache. viele artikel sind <strong>de</strong>utlich zu lang. Kürzungen<br />
und notwendige Korrekturen sind in <strong>de</strong>r zeitungsredaktion<br />
immer auch Fehlerquellen, die man reduzieren kann, wenn<br />
man gleich kurze und verständliche texte liefert. vermei<strong>de</strong>n<br />
sie zu<strong>de</strong>m Fachtermini, Fremdwörter o<strong>de</strong>r abkürzungen ebenso<br />
wie „bürokraten-Deutsch“. am en<strong>de</strong> <strong>de</strong>r Presse meldung<br />
steht <strong>de</strong>r name <strong>de</strong>s ansprechpartners für die Presse: titel,<br />
name, Funktion, telefon- o<strong>de</strong>r Faxnummer sowie die e-mailadresse.<br />
<strong>beraten</strong> & <strong>verkaufen</strong> 3/ 2011<br />
teilzeitKräFte iNTeGRieReN<br />
GuT VeRkAufeN / 25<br />
viele mitarbeiterinnen und mitarbeiter in apotheken arbeiten<br />
in teilzeit. Wichtig für die kontinuierliche einbindung von teilzeitkräften<br />
in <strong>de</strong>n apothekenbetrieb ist vor allem die systematische<br />
Weitergabe von informationen. nur so sind teilzeitmitarbeiter<br />
in <strong>de</strong>r lage, in die laufen<strong>de</strong> arbeit optimal einzusteigen.<br />
unser Tipp:<br />
machen sie je<strong>de</strong>n morgen eine nicht länger als fünf minuten<br />
dauern<strong>de</strong> Kurzbesprechung. hier wer<strong>de</strong>n alle mitarbeiter über<br />
die tagesaktuellen angelegenheiten informiert und mögliche<br />
Fragen geklärt. Gemeinsam legt man fest, welche <strong>de</strong>r später<br />
eintreffen<strong>de</strong>n mitarbeiter von wem über welche besprochenen<br />
Punkte informiert wer<strong>de</strong>n. auch son<strong>de</strong>raufgaben wer<strong>de</strong>n hier<br />
besprochen. ebenfalls unerlässlich für ein gutes infor ma tionssystem<br />
ist die etwa fünfminütige <strong>de</strong>taillierte über nahme je<strong>de</strong>s<br />
mitarbeiters vor Dienstbeginn und die übergabe an <strong>de</strong>n nachfolger<br />
o<strong>de</strong>r eine zuständige Person nach Dienst en<strong>de</strong>. Dies ist<br />
zeitlich und namentlich bereits im Personalplan geregelt. //
26 / GuT VeRkAufeN
OTC-Produkte <strong>de</strong>n kun<strong>de</strong>n aktiv anbieten<br />
peRsöNLicheR<br />
emPFehlUnGsverKaUF am hv<br />
eine gute sichtwahlplatzierung ist für <strong>de</strong>n abverkauf wichtig.<br />
Die persönliche empfehlung durch das hv-team bringt <strong>de</strong>n<br />
otc-absatz aber erst richtig in schwung.<br />
teXt angelika bauer<br />
apotheken stehen im otc-segment nach wie vor in starker Konkurrenz<br />
zum versandhan<strong>de</strong>l und <strong>de</strong>n zahlreichen angeboten,<br />
die <strong>de</strong>n Kun<strong>de</strong>n über unterschiedliche medien offeriert wer<strong>de</strong>n.<br />
hinzu kommt, dass die bereitschaft vieler Kun<strong>de</strong>n, sich im rahmen<br />
<strong>de</strong>r selbstmedikation selbst mit Produkten zu versorgen, im<br />
augenblick eher rückläufig erscheint, wobei sie im vergleich zu<br />
an<strong>de</strong>ren europäischen staaten in Deutschland noch recht hoch<br />
ist. Klar ist allerdings auch, dass das otc-sortiment gera<strong>de</strong> jetzt<br />
zu <strong>de</strong>n wichtigsten ertragsbringern <strong>de</strong>r apo theke zählt. Die aktive<br />
empfehlung rückt in <strong>de</strong>n vor<strong>de</strong>rgrund.<br />
DeN BeDARf eRkeNNeN uND eNTwickeLN<br />
Warum sich Kun<strong>de</strong>n für ein bestimmtes Produkt in <strong>de</strong>r apotheke<br />
entschei<strong>de</strong>n, hängt in <strong>de</strong>r regel von unterschiedlichen Faktoren<br />
ab. eine aufgabe für das apothekenpersonal am hv besteht darin,<br />
<strong>de</strong>n wirklichen bedarf <strong>de</strong>s Kun<strong>de</strong>n zu ent<strong>de</strong>cken und, was noch<br />
viel wichtiger ist, zu entwickeln.<br />
beson<strong>de</strong>rs in Krisenzeiten investiert <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong> nur in seinen<br />
wirklichen bedarf und will selten ein risiko eingehen. Deshalb<br />
ist es beson<strong>de</strong>rs wichtig, im beratungsgespräch <strong>de</strong>n bedarf <strong>de</strong>s<br />
Kun<strong>de</strong>n zu ermitteln. Die Frage „Wogegen beziehungsweise wofür<br />
möchten sie <strong>de</strong>nn das von ihnen genannte Produkt anwen<strong>de</strong>n?“<br />
ist in diesem zusammenhang erlaubt. auch, ob gute erfahrungen<br />
mit <strong>de</strong>m genannten Produkt bisher gemacht wur<strong>de</strong>n, gehört zu<br />
<strong>de</strong>n Fragen, die im rahmen <strong>de</strong>r bedarfsermittlung zulässig,<br />
ja sogar notwendig sind. signalisiert <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong>, dass er<br />
mehr informationen zum Produkt möchte, ist eine<br />
wich tige hür<strong>de</strong> zum aktiven ver kaufsgespräch<br />
genommen.<br />
DAs pRODukT Auf DeN hV sTeLLeN<br />
ein wichtiger schritt zum erfolgreichen<br />
verkaufs gespräch ist es, das empfohlene<br />
Produkt frühzeitig auf <strong>de</strong>n hv zu stel-<br />
<strong>beraten</strong> & <strong>verkaufen</strong> 3/ 2011<br />
GuT VeRkAufeN / 27<br />
len. viele berater machen beispielsweise <strong>de</strong>n Fehler, nur mit <strong>de</strong>m<br />
ausgestreckten arm auf das im sichtwahl regal stehen<strong>de</strong> Pro dukt<br />
hinzuweisen. Die erfahrung zeigt, dass manche hv-mitarbeiter<br />
oft zu bequem sind, das empfohlene Produkt gleich auf <strong>de</strong>n hv<br />
zu stellen, da sie, wenn <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong> ablehnt, es wie<strong>de</strong>r wegtragen<br />
und ins regal stellen müssen.<br />
verkaufsstudien auch aus an<strong>de</strong>ren branchen haben gezeigt, dass<br />
die bereitschaft <strong>de</strong>s Kun<strong>de</strong>n etwas zu kaufen steigt, wenn er das<br />
Produkt direkt vor sich hat o<strong>de</strong>r es selbst in die hand nehmen<br />
kann. Deshalb gilt die Grundregel: Während die Wirkung und <strong>de</strong>r<br />
nutzen <strong>de</strong>s Produktes <strong>de</strong>m Kun<strong>de</strong>n erläutert wer<strong>de</strong>n, muss das<br />
Produkt auf <strong>de</strong>m hv stehen.<br />
peRsöNLiche eMpfehLuNGeN<br />
als Fachgeschäft für Gesundheit genießt die apo theke nach wie<br />
vor das vertrauen <strong>de</strong>r bevölkerung. Das sollte man auch im otcbereich<br />
nutzen. entschei<strong>de</strong>nd für <strong>de</strong>n Kauf o<strong>de</strong>r die anwendung<br />
eines Produkts ist und bleibt nämlich das ver trau en in das empfohlene<br />
Produkt. Dieses gilt es im beratungs- und verkaufsgespräch<br />
zu festigen.<br />
bei markenprodukten ist das bekanntlich leichter zu erreichen,<br />
da diese im Kopf <strong>de</strong>s Kun<strong>de</strong>n zumeist bereits sehr positiv belegt<br />
sind. ein Gefühl von sicher heit und vertrauen stellt <strong>de</strong>r verkäufer<br />
vor allem auch durch die eigene höflichkeit und zuver lässigkeit<br />
her. Dadurch entsteht die emotionalität, die notwendig<br />
ist, um compliance zu schaffen. Denn was nutzt das<br />
beste verkaufs gespräch, wenn <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong> nicht<br />
auch ein gutes „bauch gefühl“ entwickelt hat.<br />
Dieses erhöht sich, wenn <strong>de</strong>r berater die<br />
em pfeh lung mit persönlichen erfah rungen<br />
zum Produkt untermauern kann. auch <strong>de</strong>r<br />
hinweis, dass dieses Produkt schon vielen<br />
Kun<strong>de</strong>n geholfen hat, kann einen<br />
Kun<strong>de</strong>n letztendlich überzeugen. //
28 / VeRMischTes<br />
FraUen sinD GeDuLDiGeR<br />
frauen haben weit mehr Geduld als Männer. Dies haben<br />
in <strong>de</strong>n usa durchgeführte Tests erneut bewiesen. frauen<br />
er ledigten knifflige aufgaben hierbei<br />
mit wesentlich mehr Geduld und<br />
aus dauer als Männer. auch in<br />
warte schlangen waren frauen<br />
<strong>de</strong>n Männern überlegen:<br />
während Männer bereits nach<br />
fünf Minuten in <strong>de</strong>r schlange<br />
die Geduld verloren, zeigten<br />
frauen erst nach rund<br />
15 Minuten Zeichen<br />
von ungeduld.<br />
PsYchiater KämPFen oFt<br />
selbst mit DepRessiONeN<br />
Fast die Hälfte aller Psychiater und Psychotherapeuten hat nach<br />
eigener einschätzung <strong>de</strong>pressive neigungen. ein fünf tel lei<strong>de</strong>t<br />
sogar unter akuten Depressionen, wie jetzt eine studie <strong>de</strong>utscher<br />
forscher zeigt. vier Prozent <strong>de</strong>r befragten machten zum studienzeitpunkt<br />
eine Psychotherapie, insgesamt 13 Prozent <strong>de</strong>r Studienteilnehmer<br />
schluckten zu<strong>de</strong>m regelmäßig Psychopharmaka, um<br />
<strong>de</strong>n Depressionen zu entkommen. Der Grund für die anfälligkeit ist<br />
nach aussage <strong>de</strong>r forscher die hohe belastung im beruf sowie <strong>de</strong>r<br />
geschulte blick für die eigenen schwächen.<br />
NARkOseGAse<br />
heizen Das<br />
Klima aUF<br />
medizinische narkosegase<br />
zählen zu <strong>de</strong>n schlimmsten<br />
Klima killern weltweit: ihre<br />
treibhauswirkung soll bis zu<br />
1620 mal stärker sein als die<br />
von Kohlendioxid. Dänische chemiker haben dazu die treibhauswirkung<br />
dreier gängiger narkose gase untersucht und die weltweite<br />
Wir kung hochgerechnet. Das Klimapotenzial <strong>de</strong>r getesteten<br />
stoffe unterschei<strong>de</strong> sich erheblich. Unter sucht wur<strong>de</strong>n die<br />
narkose mittel sevofluran, iso fluran und Desfluran. Deren treibhauswirkung<br />
ist <strong>de</strong>mnach 210, 510 und 1620 mal stärker als<br />
diejenige von Kohlendioxid.<br />
GefühLe: FraUen aUF Dem hiGhWaY, männer aUF Der lanDstrasse<br />
Die amerikanische neuropsychologin louann brizendine hat mit<br />
einer abhandlung über das weibliche Gehirn in <strong>de</strong>n Usa eine hitzige<br />
Debatte ausgelöst. sie ist überzeugt: Frauen haben einen achtspurigen<br />
highway, um ihre Gefühle auszudrücken, männer nur<br />
eine landstraße. Die Wissenschaftlerin sagte in einem interview:<br />
„es sind die hormone, die die strukturen unseres Gehirns bereits<br />
im mutterleib verän<strong>de</strong>rn. acht Wochen lang haben alle Föten dasselbe<br />
weibliche Gehirn, dann setzt bei männlichen embryos die<br />
testosteron-versorgung ein. sie zerstört zellen im Kommunikationszentrum<br />
<strong>de</strong>s Gehirns und baut diejenigen <strong>de</strong>s aggressions-<br />
und sexualitätszentrums aus, während <strong>de</strong>r für Kommunikation<br />
und verarbeitung zuständige bereich bei weiblichen embryos<br />
ungestört weiter wächst. bei <strong>de</strong>r Geburt besitzt das weibliche<br />
mann ernährte sich<br />
NuR VON kARTOffeLN<br />
ein amerikaner verblüfft ernährungs wissenschaftler. nicht<br />
nur, dass er durch die beson<strong>de</strong>re Diät fast zehn Kilogramm<br />
an Gewicht verloren hat. er behauptet, sich nach <strong>de</strong>r speziellen<br />
essenskur gesün<strong>de</strong>r als vorher zu fühlen. mit seiner Diät<br />
protestierte <strong>de</strong>r mann gegen Pläne <strong>de</strong>s landwirtschafts ministeriums,<br />
Kartoffeln nicht mehr in schulkantinen anzubieten.<br />
Um ihren nährwert unter beweis zu stellen, hat sich <strong>de</strong>r<br />
45-jährige zwei monate lang von<br />
Kartoffeln ernährt. Dabei sind<br />
auch die Werte seines<br />
blut zucker- und<br />
choles te rinspiegels<br />
um<br />
mehr als ein<br />
Drittel gesunken.<br />
Gehirn durchschnittlich elf Prozent mehr jener Gehirnmasse, die<br />
<strong>de</strong>r Kommunikation und <strong>de</strong>r verarbeitung von emotionen und<br />
erinnerungen dient, als das männliche. Kurz gesagt: „Frauen<br />
haben einen achtspurigen highway, um ihre Gefühle auszudrücken,<br />
männer nur eine landstraße.“
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fort- und weiterbildung als investition für 2011<br />
sO pROfiTieRT Das Ganze team<br />
von seminaren<br />
Fort- und Weiterbildung gehört immer noch zu <strong>de</strong>n wichtigsten<br />
investitionen, die man in die berufliche sowie persönliche entwicklung<br />
und letztendlich motivation von mitarbeitern stecken<br />
kann. von schulungen zurückgekehrt, verfügen diese mitarbeiter<br />
häufig über ein zusätzliches Wissen, von <strong>de</strong>m das gesamte apothekenteam<br />
profitierten könnte. auch die begeisterung, mit <strong>de</strong>nen<br />
manche teilnehmer nach guten seminaren in die apothe ke zurückkehren,<br />
kann <strong>de</strong>m gesamten team einen schub nach vorne<br />
geben.<br />
Um ein team über die inhalte und ergebnisse eines seminars o<strong>de</strong>r<br />
Workshops zu informieren, ist es sinnvoll, eine standardisierte<br />
Form zu wählen. Das ermöglicht auf <strong>de</strong>r einen seite <strong>de</strong>m jeweiligen<br />
seminarbesucher, bereits während <strong>de</strong>s seminars auf Umsetzungsmöglichkeiten<br />
für die eigene apotheke zu achten, auf <strong>de</strong>r<br />
an<strong>de</strong>ren seite ist es so schnell und effektiv möglich, entsprechen<strong>de</strong><br />
inhalte kurz und knapp für das team zusammenzufassen.<br />
eine solche checkliste (siehe <strong>beraten</strong> & <strong>verkaufen</strong>-leserservice)<br />
sollte – aus gefüllt – allen teammitglie<strong>de</strong>rn zum lesen zur verfügung<br />
gestellt o<strong>de</strong>r im rahmen eines Kurzvortrages während<br />
einer team besprechung als leitfa<strong>de</strong>n genutzt wer<strong>de</strong>n.<br />
abgeheftet wird diese checkliste dann zu <strong>de</strong>n jeweiligen seminar<br />
unterlagen, die in <strong>de</strong>r apotheke im „schrank für Fort- und<br />
Weiterbildung“ abgelegt wer<strong>de</strong>n, um so für spätere informa tionen<br />
immer wie<strong>de</strong>r zur verfügung zu stehen.<br />
<strong>beraten</strong> & <strong>verkaufen</strong> 3/ 2011<br />
je<strong>de</strong> seminarbesucherin beziehungsweise je<strong>de</strong>r seminarbesucher<br />
sollte letztendlich auf folgen<strong>de</strong> drei Fragen eine<br />
um fassen<strong>de</strong> antwort geben können:<br />
seRVice / 31<br />
Gute seminare erkennt man daran, dass sie möglichst viele praktische und umsetzbare inhalte<br />
bieten. Damit die apotheke insgesamt davon profitiert, sollte das team von <strong>de</strong>njenigen informiert<br />
wer<strong>de</strong>n, die an <strong>de</strong>n schulungen teilgenommen haben.<br />
teXt redaktion<br />
• Welche im Rahmen <strong>de</strong>s Seminars genannten Punkte sind<br />
für unsere apotheke beson<strong>de</strong>rs interessant?<br />
• Welche I<strong>de</strong>en und Tipps können wir in unserer Apotheke<br />
kurzfristig, mittelfristig und langfristig umsetzen?<br />
• Welche Punkte aus <strong>de</strong>m Seminar führen bei einer gelungenen<br />
umsetzung zu einem alleinstellungsmerkmal unserer<br />
apo theke gegenüber an<strong>de</strong>ren anbietern beziehungsweise<br />
<strong>de</strong>n Mitbewerbern?<br />
speziALisTeN zusäTzLich föRDeRN<br />
Wichtig ist, dass das gesamte team von einem seminar profitiert.<br />
ein weiteres ziel <strong>de</strong>r Fort- und Weiterbildungsplanung sollte<br />
es sein, aus je<strong>de</strong>m mitarbeiter in einem bestimmten bereich eine<br />
Fachfrau o<strong>de</strong>r einen Fachmann zu machen. Die Welt gehört zukünftig<br />
<strong>de</strong>n spezialisten und auch in <strong>de</strong>r apotheke wer<strong>de</strong>n neben<br />
<strong>de</strong>n Fachleuten die spezialisten eine immer größere rolle spielen.<br />
insbeson<strong>de</strong>re in <strong>de</strong>n bereichen, in <strong>de</strong>r sich die apotheke bei<br />
ihren Kun<strong>de</strong>n beson<strong>de</strong>rs profilieren will, ist spezialistentum gefragt.<br />
aber auch persönliche interessen und neigungen können<br />
auch ein Grund dafür sein, sich in einem Fachgebiet weitere und<br />
beson<strong>de</strong>re Kenntnisse zu erwerben.<br />
entschei<strong>de</strong>nd ist letztendlich, dass die apotheke von <strong>de</strong>r teilnahme<br />
ihrer mitarbeiter an Fort- und Weiterbildungen profitiert<br />
und das vor allem in <strong>de</strong>n bereichen: Know-how, erfolgssicherung<br />
und motivation. //<br />
<strong>beraten</strong> & verKaUFen-LeseRseRVice<br />
eine individualisierbare Checkliste „seminar -<br />
ergebnisse sichern“ können <strong>beraten</strong> & <strong>verkaufen</strong>leser<br />
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fin<strong>de</strong>n sie unter www.<strong>selfmedic</strong>.<strong>de</strong>.
32 / seRVice<br />
anknüpfend an <strong>de</strong>n erfolg <strong>de</strong>s Pia PoWer<br />
traininGs startet jetzt im mai <strong>de</strong>r neue Fernkurs<br />
toPFit mit Pia stern. Dieser Fernkurs<br />
für alle hv-Kräfte und PKas mit marketingaufgaben<br />
vermittelt im bereich <strong>de</strong>r aktiven<br />
beratung, <strong>de</strong>s erfolgreichen verkaufs und<br />
<strong>de</strong>r kun<strong>de</strong>norientierten Kommu nika tion ein<br />
in tensives und leicht umsetzbares Wissen.<br />
Die inhalte sind vollkommen neu.<br />
teXt redaktion<br />
fernkurs startet im Mai<br />
TOpfiT mit<br />
Pia stern<br />
Pta Pia stern ist die hauptperson <strong>de</strong>r vier lern hefte, in <strong>de</strong>nen sich<br />
episo<strong>de</strong>n aus <strong>de</strong>m apotheken alltag und Wissensvermittlung miteinan<strong>de</strong>r<br />
in lockerer reihenfolge abwechseln. Pia stern, vielen<br />
aus <strong>de</strong>m Fernkurs 2009 bereits bekannt, hat die herz-apotheke<br />
in hallenfeld inzwischen verlassen und ist mit ihrem Freund sven<br />
in die Großstadt gezogen. hier arbeitet sie in einer mo<strong>de</strong>rnen<br />
apo the ke und in einem großen team. mit ihrer besten Freun din<br />
und ehemaligen arbeitskollegin, christine straub, pflegt Pia stern<br />
einen regen e-mail-aus tausch. so erfährt sie einerseits, was sich<br />
in <strong>de</strong>r herz-apotheke tut, und kann ihrerseits berichten, was sie<br />
an ihrem neuen arbeitsplatz in <strong>de</strong>r regenbogen-apotheke erlebt.<br />
kOMMuNikATiON Neu uND ANDeRs eRLeBeN<br />
Jetzt<br />
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Die kompetente beratung und das persönliche Kun <strong>de</strong>ngespräch<br />
sind nach wie vor sehr wichtige Fak toren für <strong>de</strong>n apothekenerfolg.<br />
schon allein <strong>de</strong>shalb kann man sich nicht genug mit diesem<br />
thema beschäftigen. Der aktuelle Fernkurs toPFit mit Pia<br />
stern informiert in kompakter Form über die zahlreichen Facetten<br />
guter Kun<strong>de</strong>n kommu ni ka tion. Fachautoren und referenten <strong>de</strong>r<br />
thomae-aka<strong>de</strong>mie haben an diesem Fernkurs mitgearbeitet und<br />
ihr praktisches Wissen und ihre erfahrung eingebracht. //<br />
DAs feRNkuRsMATeRiAL<br />
• 4 Lernhefte (ca. 36 Seiten pro Heft)<br />
• Checklisten für die eigene Umsetzung als Download<br />
• Internetforum für Fragen an die Experten<br />
• 4 Online-Tests mit 10 Fragen zur Wissensüberprüfung<br />
• 1 Online-Test mit 20 Fragen zum Erwerb<br />
eines ihK-zertifikats<br />
JeDes LeRNhefT BehANDeLT eiN<br />
ABGeschLOsseNes TheMA<br />
hefT 01 beratung mit herz und verstand<br />
hefT 02 marketing: erfolgsfaktor für mehr Umsatz<br />
und Kun<strong>de</strong>nbindung<br />
hefT 03 Kompetent <strong>beraten</strong> und überzeugend empfehlen<br />
hefT 04 selbstvertrauen und motivation in <strong>de</strong>r apotheke<br />
DAs ihk-zeRTifikAT<br />
am en<strong>de</strong> <strong>de</strong>s vierten moduls besteht die möglich keit, an<br />
einem online-test teilzunehmen, bei <strong>de</strong>m nach erfolgreichem<br />
abschluss das ihK-zertifikat „Fachkraft für apothekenkommunikation<br />
(ihK)“ zu erreichen ist.<br />
in Kooperation mit <strong>de</strong>r bun<strong>de</strong>sapothekerkammer gibt es pro<br />
lektion und für die abschlussprüfung Fortbildungspunkte<br />
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boehringer ingelheim Pharma Gmbh & co. KG, vertriebslinie thomae, 55216 ingelheim, tel: 06132 77-4222, Fax: 06132 72-4222, e-mail: info@thomae-aka<strong>de</strong>mie.<strong>de</strong>, www.<strong>selfmedic</strong>.<strong>de</strong><br />
seRVice / 33
34 / VeRMischTes<br />
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Pharma Gmbh & co. KG, vertriebslinie thomae,<br />
binger straße 173, 55216 ingelheim am rhein<br />
Redaktion: carl Ulrich henneberg (verantw.),<br />
55216 ingelheim am rhein,<br />
telefon: 06132 77- 4669, telefax: 06132 77-5104,<br />
internet: www.<strong>beraten</strong>und<strong>verkaufen</strong>.<strong>de</strong><br />
Text: holling Kommunikation,<br />
www.holling-kommunikation.<strong>de</strong><br />
Gestaltung: Göbel+Gröner Grafisches atelier Gmbh,<br />
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herstellung: abcdruck gmbh, hei<strong>de</strong>lberg,<br />
www.abcdruck.<strong>de</strong><br />
Bildnachweise: istockphoto: 7, 24, 25, 28, 31; Fotolia: titel, 8, 12,<br />
16, 27, 28, 33; Kleinod: 19, 20, 26; hutter: 13, 15; thomae: 10, 22<br />
karikatur: erik liebermann: seite 34<br />
erscheinungsweise: 8-mal jährlich<br />
Gebühren: schutzgebühr: � 4,–, bezugspreis im<br />
jahresabonnement: � 29,– zzgl. versandkosten<br />
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fax unter: 06241 95-5668<br />
alle rechte vorbehalten. nachdruck und vervielfältigung sowie verbreitung<br />
über Funk und Fernsehen sowie fotomechanische Wie<strong>de</strong>rgabe<br />
und auf Datenträger (auch auszugsweise) nur mit schriftlicher<br />
Genehmigung <strong>de</strong>s herausgebers.<br />
beiträge <strong>de</strong>r autoren geben nicht unbedingt die meinung <strong>de</strong>s<br />
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Harnwege sowie <strong>de</strong>r weiblichen Geschlechtsorgane (z. B. Dysmenorrhöe). Gegenanzeigen: Mechanische Stenosen <strong>de</strong>s Magen-Darm-Trakts, Harnverhaltung bei mechanischen Stenosen <strong>de</strong>r Harnwege (z.B. bei Prostataa<strong>de</strong>nom),<br />
Engwinkelglaukom, tachykar<strong>de</strong> Herzrhythmusstörungen, Myasthenia gravis, Überempfi ndlichkeit gegenüber <strong>de</strong>m Arzneimittel bzw. einem seiner Inhaltsstoffe, Megakolon. Vorsicht bei Leberfunktionsstörungen (z. B. durch<br />
chronischen Alkoholmissbrauch, Leberentzündungen), vorgeschädigter Niere, Gilbert-Syndrom (Meulengracht-Krankheit). Strenge Indikation in <strong>de</strong>r Schwangerschaft. Während <strong>de</strong>r Stillzeit sollte beachtet wer<strong>de</strong>n, dass Paracetamol<br />
in die Muttermilch übergeht. Es sind bisher keine nachteiligen Folgen für <strong>de</strong>n Säugling bekannt gewor<strong>de</strong>n. Das Präparat ist für Kin<strong>de</strong>r nicht geeignet. Nebenwirkungen: Anticholinerge<br />
Effekte, z.B. Hemmung <strong>de</strong>r Schweiß- und Speichelsekretion, Miktionsstörungen, Steigerung <strong>de</strong>r Herzfrequenz. Selten Hautrötungen, Anstieg <strong>de</strong>r Lebertransaminasen, sehr selten allergische<br />
Hautreaktionen (Exantheme), o<strong>de</strong>r Überempfi ndlichkeitsreaktionen (Urtikaria, Quincke-Ö<strong>de</strong>m, Atemnot, Schweißausbruch, Übelkeit, Blutdruckabfall, bis hin zum Schock). Äußerst selten Thrombozytopenie<br />
o<strong>de</strong>r Leukopenie. In Einzelfällen Agranulozytose, Panzytopenie, Bronchospasmus (Analgetika-Asthma). Boehringer Ingelheim Pharma GmbH und Co. KG, 55216 Ingelheim am Rhein
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aura und von spannungskopfschmerzen. Gegenanzeigen: überempfindlichkeit gegen salicylate, Paracetamol, nsaiDs o<strong>de</strong>r sonstige bestandteile; magen- und Darm-Ulcera; schwere leber- o<strong>de</strong>r nierenfunktionsstörungen; schwere, unkontrollierte<br />
herzinsuffizienz; hämorrhagische Diathese; einnahme von ≥ 15 mg methotrexat pro Woche; letzte 3 monate <strong>de</strong>r schwangerschaft; Kin<strong>de</strong>r bis 12 jahre. Nebenwirkungen: häufig: schwin<strong>de</strong>l, nervosität, bauchschmerzen, mikroblutungen,<br />
sodbrennen, übelkeit und erbrechen; Gelegentlich: Durchfall, Palpitationen, überempfindlichkeitsreaktionen (haut); selten: agitation, tremor, tachykardie, ösophagitis, hyperhidrose, erschöpfung, überempfindlichkeitsreak tionen (z.b.<br />
Dyspnoe, hypotension, anaphylakt. schock, angioneurotisches ö<strong>de</strong>m), schwere hautreaktionen (inkl. erythema multiforme), gastrointestinale Ulzerationen und blutungen, transaminasenerhöhung, hautrötungen; sehr selten: eisenmangelanämie,<br />
hypoglykämie, gastrointestinale Perforation, leber- o<strong>de</strong>r nierenfunktionsstörungen, blutbildverän<strong>de</strong>rungen inkl. thrombozyto-, leuko-, Panzytopenie, agranulozytose, überempfindlichkeitsreaktionen inkl. erythem, Urticaria,<br />
bronchospasmus bei nsaiD-allergikern; häufigkeit nicht bekannt: blutungen (z.b. nasen-, zahnfleisch-, hautblutung) ggf. verlängerte blutungszeit (bis 8 tage nach <strong>de</strong>r einnahme), hör-, sehstörungen, tinnitus, erosive Gastritis, verschlechterung<br />
infektionsbedingter entzündungen (mit z.b. nekrotisieren<strong>de</strong>r Fasciitis), schlaflosigkeit. Kopfschmerzen, somnolenz, geistige verwirrung können anzeichen einer überdosierung sein. warnhinweise: schmerzmittel sollen<br />
längere zeit o<strong>de</strong>r in höheren Dosen nicht ohne befragen <strong>de</strong>s arztes angewen<strong>de</strong>t wer<strong>de</strong>n. enthält lactose. Boehringer ingelheim pharma Gmbh & co. kG, ingelheim.<br />
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