Materialien für das Unterrichtsfach Deutsch

Materiale für das Unterrichtsfach Deutsch im Fachgymnasium
Baustein B kommunikative Kompetenz in beruflichen Basissituationen
B1 Berufliche Gesprächssituationen
Sowohl im privaten als auch im wirtschaftlichen Bereich spielt die „voice to
voice“Kommunikation über das Telefon eine immer wichtigere Rolle, z. B. bei
Geschäftsabschlüssen, vorbereitenden Gesprächen, Kundenberatung und
Kontaktpflege. Besonders die beiden letztgenannten Bereiche haben im
Hinblick auf kundenorientiertes Verhalten hohe Priorität und stellen eine
Visitenkarte des Unternehmens dar, so dass immer mehr Firmen sogenannte
„call-center“ einrichten und ihre Mitarbeiter auf spezielle Seminare schicken,
um sie in der Gesprächsvariante des Telefonierens mit eigenen
Charakteristika und Regeln zu schulen.
Die Besonderheit des Telefonierens liegt u. a. darin, dass alle
körpersprachlichen Hilfsmittel und Signale sowohl auf Seiten des Senders als
auch des Empfängers fehlen.
Folgende Charakteristika sind darüber hinaus zu beachten:
- Situation und Umgebung des Partners sind unklar.
- Der Gesprächspartner ist unsichtbar.
- Man fühlt sich nicht beobachtet.
- Dadurch u.U. größere Offenheit.
- Nur verbale/akustische Ausdrucksmittel
- Direkter gegenseitiger Austausch/Diskussion
- Anonymität kann gewahrt bleiben.
- Abbruch ist jederzeit möglich.
- Technik ist ohne große Bedeutung (Telefonieren ist relativ einfach.).
Diese Merkmale führen u. a. dazu, dass sich die Gesprächsführung verändern
muss und besonders die Stimme unter dem Motto „die Stimme macht die
Stimmung und umgekehrt“ eine große Bedeutung bekommt. �
Körpersprache/Stimme
Demnach lautet die Empfehlung vieler „Telefontrainer“: Man sollte am Telefon
immer lächeln, denn der Gesprächspartner sieht diese Reaktion zwar nicht,
aber er hört sie.
Basissituation Telefongespräch
Im Einzelnen gelten folgende Hinweise für erfolgreiche Telefongespräche:
- Legen Sie alle Unterlagen, die evtl. benötigt werden, bereit.
- Fertigen Sie einen Stichwortzettel an (Gesprächsziel, Informationen,
Argumente, Fragen etc.). � Gesprächsvorbereitung
- Achten Sie auf einen sinnvollen Gesprächsaufbau. � Gesprächsaufbau
- Hören Sie aufmerksam zu. � Aktives Zuhören
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