SMC – Das Backoffice - Bau- und Liegenschaftsbetrieb NRW

Bau- und Liegenschaftsbetrieb NRW
| Im Kontakt mit Kunden und Dienstleistern
Das Service Management Center (SMC) bearbeitet alle Fälle
aus dem Auftrags- und Beschwerdemanagement.
Zum einen ist das Service Center (Frontoffice) des SMC am
Standort in Köln für alle Not- und Störfalle der Normativen
Instandhaltung/Instandsetzung (NIH), für Beschwerden und
für Bestellungen über den Web-Katalog die Anlauf- und
Meldestelle. Das SMC ist darüber hinaus auch für die Aufzugsnotrufzentrale
und die (übergeordnete) Gebäudeleittechnikzentrale
(ÜGLT) – soweit vorhanden – des BLB NRW
verantwortlich. Der BLB NRW baut das SMC in den nächsten
Jahren gezielt zur technischen Leitzentrale aus.
Das SMC wird zum anderen durch das Backoffice in Düsseldorf,
das für die Qualitätssicherung und das Controlling der
Normativen Instandhaltung/Instandsetzung (NIH) zuständig
ist, unterstützt. Das Backoffice-Team wird aktiv auf die Kunden
und Dienstleister zugehen.
Bau- und Liegenschaftsbetrieb NRW
| Das Backoffice-Team
Das Backoffice-Team des SMC besteht aus:
1- Dietmar Bahr, Tel: +49 221 99220-574, Fax: -598
E-Mail: dietmar.bahr@blb.nrw.de
2- Markus Jöris, Tel: +49 221 99220-571, Fax: -598
E-Mail: markus.joeris@blb.nrw.de
3- Andreas Leben, Tel: +49 221 99220-575, Fax: -598
E-Mail: andreas.leben@blb.nrw.de
4- Stefan Neuhausen, Tel: +49 221 99220-573, Fax: -598
E-Mail: stefan.neuhausen@blb.nrw.de
5- Bernd Plagemann, Tel: +49 221 99220-572, Fax: -598
E-Mail: bernd.plagemann@blb.nrw.de
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Die Ziele des aktiven Telefonierens sind:
– Die Einhaltung der vereinbarten Fristen (Service Level)
zu kontrollieren und Rückmeldeinformationen zu erhalten.
– Die Qualität der Aufgabenerledigung im Gespräch mit
Dienstleistern und Kunden zu erfragen.
– Nachkontrollen unmittelbar zu veranlassen.
Bau- und Liegenschaftsbetrieb NRW
| Was müssen Sie als Kunde wissen?
Das SMC ist für Sie da! Hier können Sie Ihr Problem, Ihr
Anliegen rund um die Immobilie an den BLB NRW „loswerden“.
Wir sind Ihr erster Ansprechpartner in allen Fragen um die
Instand setzung unserer Gebäude und stellen auch, soweit das
notwendig ist, Kontakt zu unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern
in den Niederlassungen vor Ort her. Not- und Störfälle
werden von uns direkt bearbeitet.
Wir dokumentieren die Not- und Störfallmeldungen
und Beschwerden in unserem Auftragsmana ge -
mentsystem. Damit ist sichergestellt, dass Sie
als Kunde jederzeit diese Meldungen abgeben
können und aktuell während der Dienstzeiten
Auskunft über Ihre Liegenschaft erhalten.
Das SMC ist für Auskünfte von Montag bis Freitag zwischen
7 und 17 Uhr durch qualifiziertes Personal erreichbar. In dieser
Zeit werden rund 97 Prozent aller Not- und Störfälle gemeldet.
In der Zeit von 17 bis 7 Uhr erreichen Sie unter derselben
Telefonnummer unseren Dienstleister, bei dem Sie alle Notund
Störfälle melden können. Das SMC ist so jederzeit rund
um die Uhr erreichbar.
Bau- und Liegenschaftsbetrieb NRW
| Was müssen Sie als Dienstleister wissen?
Unsere Kunden fragen uns vermehrt nach dem Stand der Aufgabenerledigung
in den Liegenschaften des BLB NRW. Dann
müssen wir Rede und Antwort stehen.
Dafür brauchen wir Ihre Unterstützung.
Wir haben mit Ihnen – unserem Dienstleister – vertraglich vereinbart,
dass Sie uns stets darüber auf dem Laufenden halten,
wie weit Aufträge abgearbeitet sind. Diese Informationen erwarten
wir schriftlich oder telefonisch von Ihnen, unabhängig, ob Sie
selbst diese Arbeiten durchführen oder eine von Ihnen beauftragte
Fachfirma dies in Ihrem Namen tut.
Oft werden wir über den Abschluss der Aufträge (mit dem
entsprechenden Formblatt) erst zusammen mit der Leistungs -
erfassung und Rechnung informiert, obwohl die eigentlichen Arbeiten
bereits vor mehreren Wochen abgeschlossen worden sind.
Dies wollen wir ändern und gemeinsam mit Ihnen die Einhaltung
vertraglich vereinbarter Fristen und Pflichten zeitnäher abstimmen
– und auch kontrollieren. Hierfür ist unser Backoffice Team ab
September 2010 verantwortlich.