SMC – Das Backoffice - Bau- und Liegenschaftsbetrieb NRW
SMC – Das Backoffice - Bau- und Liegenschaftsbetrieb NRW
SMC – Das Backoffice - Bau- und Liegenschaftsbetrieb NRW
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<strong>Bau</strong>- <strong>und</strong> <strong>Liegenschaftsbetrieb</strong> <strong>NRW</strong><br />
| Der Betrieb<br />
Duisburg<br />
Düsseldorf<br />
Der BLB <strong>NRW</strong><br />
ist das Immobilien-<br />
Köln<br />
unternehmen des Landes<br />
Aachen<br />
Nordrhein-Westfalen.<br />
Mit unseren r<strong>und</strong> 2000 Mitarbeiterinnen<br />
<strong>und</strong> Mitarbeitern bewirtschaften wir 1300<br />
Liegenschaften mit 4250 Gebäuden.<br />
Die Zentrale in Düsseldorf steuert den <strong>Bau</strong>- <strong>und</strong> <strong>Liegenschaftsbetrieb</strong><br />
<strong>NRW</strong> mit den acht Niederlassungen in Aachen, Bielefeld,<br />
Dortm<strong>und</strong>, Duisburg, Düsseldorf, Köln, Münster <strong>und</strong> Soest.<br />
Herausgeber:<br />
<strong>Bau</strong>- <strong>und</strong> <strong>Liegenschaftsbetrieb</strong> des Landes <strong>NRW</strong><br />
<strong>–</strong> Gebäudemanagement <strong>–</strong><br />
Mercedesstraße 12, 40470 Düsseldorf<br />
www.blb.nrw.de<br />
Impressum<br />
Redaktion: Dietmar Zeleny (verantw.)<br />
Gestaltung: mediaDesign-Vollmer.de<br />
<strong>–</strong> Stand: September 2010 <strong>–</strong><br />
Münster<br />
Dortm<strong>und</strong><br />
Soest<br />
Bielefeld<br />
BLB <strong>NRW</strong><br />
<strong>Bau</strong>- <strong>und</strong> <strong>Liegenschaftsbetrieb</strong> <strong>NRW</strong><br />
<strong>Bau</strong>- <strong>und</strong> <strong>Liegenschaftsbetrieb</strong> <strong>NRW</strong><br />
| Die nächsten Schritte<br />
Ende des Jahres 2010 beginnen wir im Gebäudemanagement<br />
des BLB <strong>NRW</strong> mit den Ausschreibungen der Verträge für<br />
das technische Gebäudemanagement (TGM-Verträge). Darin<br />
werden wir die Prozesse <strong>und</strong> den Leistungsumfang den neuen<br />
Anforderungen anpassen sowie Rechte <strong>und</strong><br />
Pflichten verbindlich regeln.<br />
Wir bieten Ihnen dann ein<br />
Handwerkerportal über das<br />
Internet an, in dem Sie viele<br />
Aufgaben r<strong>und</strong> um das<br />
Auftragsmanagement erledigen<br />
können.<br />
<strong>Bau</strong>- <strong>und</strong> <strong>Liegenschaftsbetrieb</strong> <strong>NRW</strong><br />
| Kontakt <strong>und</strong> weitere Informationen<br />
Haben Sie Fragen oder benötigen Sie weitere Informationen?<br />
Die Mitarbeiterinnen <strong>und</strong> Mitarbeiter des Service Management<br />
Center des BLB <strong>NRW</strong> stehen Ihnen hierfür gerne zur Verfügung.<br />
Tel.: 08000 252679<br />
E-Mail: smc@blb.nrw.de<br />
Fax: +49 211 6170 2200<br />
Wollen Sie mehr über das <strong>SMC</strong>, die Menschen<br />
im <strong>SMC</strong> <strong>und</strong> den strategischen Auftrag erfahren,<br />
können Sie unsere Broschüre „Wir für Sie <strong>–</strong><br />
<strong>Das</strong> <strong>SMC</strong> des BLB <strong>NRW</strong>“ bestellen oder sie auf<br />
der Homepage des BLB <strong>NRW</strong> unter<br />
www.blb.nrw.de/Publikationen herunterladen.<br />
Wenn Sie sich über die Aufzugsnotrufzentrale<br />
des BLB <strong>NRW</strong> informieren wollen, können Sie<br />
auf der Homepage des BLB <strong>NRW</strong> das Faltblatt<br />
„Zentraler Aufzugsnotruf <strong>–</strong> Im Notfall erreichbar“<br />
bestellen oder ebenfalls herunterladen unter<br />
www.blb.nrw.de/Publikationen.<br />
<strong>Bau</strong>- <strong>und</strong> <strong>Liegenschaftsbetrieb</strong> <strong>NRW</strong><br />
| <strong>Das</strong> <strong>Backoffice</strong> im <strong>SMC</strong><br />
Seit 2003 ist das Service Management Center (<strong>SMC</strong>) des<br />
BLB <strong>NRW</strong> r<strong>und</strong> um die Uhr, das ganze Jahr für die K<strong>und</strong>en<br />
des <strong>Bau</strong>- <strong>und</strong> <strong>Liegenschaftsbetrieb</strong>es <strong>NRW</strong> erreichbar.<br />
<strong>SMC</strong> <strong>–</strong> <strong>Das</strong> <strong>Backoffice</strong><br />
,,Qualitätssicherung für unsere K<strong>und</strong>en“<br />
Ab September 2010 wird das <strong>Backoffice</strong> des <strong>SMC</strong> die<br />
(Ausführungs-) Fristen gegenüber den Dienstleistern überwachen<br />
<strong>und</strong> die Qualität der ausgeführten Arbeiten im<br />
Dialog mit den Dienstleistern (z.B. Rückmeldung) <strong>und</strong><br />
K<strong>und</strong>en (z.B. Zufriedenheit mit der Leistung) kontrollieren.<br />
BLB <strong>NRW</strong><br />
<strong>Bau</strong>- <strong>und</strong> <strong>Liegenschaftsbetrieb</strong> <strong>NRW</strong>
<strong>Bau</strong>- <strong>und</strong> <strong>Liegenschaftsbetrieb</strong> <strong>NRW</strong><br />
| Im Kontakt mit K<strong>und</strong>en <strong>und</strong> Dienstleistern<br />
<strong>Das</strong> Service Management Center (<strong>SMC</strong>) bearbeitet alle Fälle<br />
aus dem Auftrags- <strong>und</strong> Beschwerdemanagement.<br />
Zum einen ist das Service Center (Frontoffice) des <strong>SMC</strong> am<br />
Standort in Köln für alle Not- <strong>und</strong> Störfalle der Normativen<br />
Instandhaltung/Instandsetzung (NIH), für Beschwerden <strong>und</strong><br />
für Bestellungen über den Web-Katalog die Anlauf- <strong>und</strong><br />
Meldestelle. <strong>Das</strong> <strong>SMC</strong> ist darüber hinaus auch für die Aufzugsnotrufzentrale<br />
<strong>und</strong> die (übergeordnete) Gebäudeleittechnikzentrale<br />
(ÜGLT) <strong>–</strong> soweit vorhanden <strong>–</strong> des BLB <strong>NRW</strong><br />
verantwortlich. Der BLB <strong>NRW</strong> baut das <strong>SMC</strong> in den nächsten<br />
Jahren gezielt zur technischen Leitzentrale aus.<br />
<strong>Das</strong> <strong>SMC</strong> wird zum anderen durch das <strong>Backoffice</strong> in Düsseldorf,<br />
das für die Qualitätssicherung <strong>und</strong> das Controlling der<br />
Normativen Instandhaltung/Instandsetzung (NIH) zuständig<br />
ist, unterstützt. <strong>Das</strong> <strong>Backoffice</strong>-Team wird aktiv auf die K<strong>und</strong>en<br />
<strong>und</strong> Dienstleister zugehen.<br />
<strong>Bau</strong>- <strong>und</strong> <strong>Liegenschaftsbetrieb</strong> <strong>NRW</strong><br />
| <strong>Das</strong> <strong>Backoffice</strong>-Team<br />
<strong>Das</strong> <strong>Backoffice</strong>-Team des <strong>SMC</strong> besteht aus:<br />
1- Dietmar Bahr, Tel: +49 221 99220-574, Fax: -598<br />
E-Mail: dietmar.bahr@blb.nrw.de<br />
2- Markus Jöris, Tel: +49 221 99220-571, Fax: -598<br />
E-Mail: markus.joeris@blb.nrw.de<br />
3- Andreas Leben, Tel: +49 221 99220-575, Fax: -598<br />
E-Mail: andreas.leben@blb.nrw.de<br />
4- Stefan Neuhausen, Tel: +49 221 99220-573, Fax: -598<br />
E-Mail: stefan.neuhausen@blb.nrw.de<br />
5- Bernd Plagemann, Tel: +49 221 99220-572, Fax: -598<br />
E-Mail: bernd.plagemann@blb.nrw.de<br />
1 2 3 4 5<br />
Die Ziele des aktiven Telefonierens sind:<br />
<strong>–</strong> Die Einhaltung der vereinbarten Fristen (Service Level)<br />
zu kontrollieren <strong>und</strong> Rückmeldeinformationen zu erhalten.<br />
<strong>–</strong> Die Qualität der Aufgabenerledigung im Gespräch mit<br />
Dienstleistern <strong>und</strong> K<strong>und</strong>en zu erfragen.<br />
<strong>–</strong> Nachkontrollen unmittelbar zu veranlassen.<br />
<strong>Bau</strong>- <strong>und</strong> <strong>Liegenschaftsbetrieb</strong> <strong>NRW</strong><br />
| Was müssen Sie als K<strong>und</strong>e wissen?<br />
<strong>Das</strong> <strong>SMC</strong> ist für Sie da! Hier können Sie Ihr Problem, Ihr<br />
Anliegen r<strong>und</strong> um die Immobilie an den BLB <strong>NRW</strong> „loswerden“.<br />
Wir sind Ihr erster Ansprechpartner in allen Fragen um die<br />
Instand setzung unserer Gebäude <strong>und</strong> stellen auch, soweit das<br />
notwendig ist, Kontakt zu unseren Mitarbeiterinnen <strong>und</strong> Mitarbeitern<br />
in den Niederlassungen vor Ort her. Not- <strong>und</strong> Störfälle<br />
werden von uns direkt bearbeitet.<br />
Wir dokumentieren die Not- <strong>und</strong> Störfallmeldungen<br />
<strong>und</strong> Beschwerden in unserem Auftragsmana ge -<br />
mentsystem. Damit ist sichergestellt, dass Sie<br />
als K<strong>und</strong>e jederzeit diese Meldungen abgeben<br />
können <strong>und</strong> aktuell während der Dienstzeiten<br />
Auskunft über Ihre Liegenschaft erhalten.<br />
<strong>Das</strong> <strong>SMC</strong> ist für Auskünfte von Montag bis Freitag zwischen<br />
7 <strong>und</strong> 17 Uhr durch qualifiziertes Personal erreichbar. In dieser<br />
Zeit werden r<strong>und</strong> 97 Prozent aller Not- <strong>und</strong> Störfälle gemeldet.<br />
In der Zeit von 17 bis 7 Uhr erreichen Sie unter derselben<br />
Telefonnummer unseren Dienstleister, bei dem Sie alle Not<strong>und</strong><br />
Störfälle melden können. <strong>Das</strong> <strong>SMC</strong> ist so jederzeit r<strong>und</strong><br />
um die Uhr erreichbar.<br />
<strong>Bau</strong>- <strong>und</strong> <strong>Liegenschaftsbetrieb</strong> <strong>NRW</strong><br />
| Was müssen Sie als Dienstleister wissen?<br />
Unsere K<strong>und</strong>en fragen uns vermehrt nach dem Stand der Aufgabenerledigung<br />
in den Liegenschaften des BLB <strong>NRW</strong>. Dann<br />
müssen wir Rede <strong>und</strong> Antwort stehen.<br />
Dafür brauchen wir Ihre Unterstützung.<br />
Wir haben mit Ihnen <strong>–</strong> unserem Dienstleister <strong>–</strong> vertraglich vereinbart,<br />
dass Sie uns stets darüber auf dem Laufenden halten,<br />
wie weit Aufträge abgearbeitet sind. Diese Informationen erwarten<br />
wir schriftlich oder telefonisch von Ihnen, unabhängig, ob Sie<br />
selbst diese Arbeiten durchführen oder eine von Ihnen beauftragte<br />
Fachfirma dies in Ihrem Namen tut.<br />
Oft werden wir über den Abschluss der Aufträge (mit dem<br />
entsprechenden Formblatt) erst zusammen mit der Leistungs -<br />
erfassung <strong>und</strong> Rechnung informiert, obwohl die eigentlichen Arbeiten<br />
bereits vor mehreren Wochen abgeschlossen worden sind.<br />
Dies wollen wir ändern <strong>und</strong> gemeinsam mit Ihnen die Einhaltung<br />
vertraglich vereinbarter Fristen <strong>und</strong> Pflichten zeitnäher abstimmen<br />
<strong>–</strong> <strong>und</strong> auch kontrollieren. Hierfür ist unser <strong>Backoffice</strong> Team ab<br />
September 2010 verantwortlich.