Gesch−ftsber2001-Rz

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Regelmäßiges Kundenfeedback
(Client Monitoring) als Basis der
Dienstleistungsverbesserung des AMS
Das AMS verfolgt eine klare Qualitätsstrategie
nach dem Konzept des EFQM (European
Foundation of Quality Management). Kundenund
Mitarbeiterzufriedenheit werden daher im
AMS einem regelmäßigen Controlling unterworfen.
Das Client-Monitoring-System des AMS –
entwickelt und betreut durch das Market Institut
in Linz – gibt Auskunft über Stärken und
Schwächen des AMS in der Kundenbetreuung
und liefert auf der Ebene der Gesamtorganisation,
der Länder und der Regionalen Geschäftsstellen
wertvolle Ansatzpunkte für Serviceverbesserungen.
2001 wurde bereits die dritte Befragungswelle
durchgeführt. Arbeitsuchende und Unternehmen
wurden unmittelbar nach Inanspruchnahme einer
Dienstleistung schriftlich und telefonisch
zur Qualität der Dienstleistungen befragt.
Die Regionalen Geschäftsstellen sollten sich vor
allem in jenen Punkten verbessern, bei denen
ihre Werte bei den ersten beiden Befragungswellen
im Jahre 2000 unter der Benchmark
(= Ergebnisse der besten 25 Regionalen
Geschäftsstellen) lagen. Das AMS hat für 2002
diese Verbesserungen der Kundenzufriedenheit
auch im Rahmen eines internen „AMS Award“
zum Thema der Prämierung der besten
Geschäfts-stelle gemacht. So findet auch die
neue Werbelinie des AMS – „Verlieren Sie keine
Zeit“ – im internen Marketing ihren Niederschlag
in der Aufforderung an MitarbeiterInnen und
Führungskräfte, sich gezielt um die Verbesserung
der Dienstleistungen, der Arbeitsabläufe und
der Geschäftsergebnisse zu bemühen.
Ergebnisse im Service
für Arbeitsuchende
Die Dienstleistung Betreuung hat sich insgesamt
sehr positiv entwickelt. Die Unterstützung bei der
Stellensuche und bei der Antragsstellung auf
Arbeitslosengeld wurde von den Arbeitsuchenden
besser bewertet als bei den vorangegangenen
Befragungen. Besonders bei den Indikatoren
„Eingehen auf die Probleme der Kunden“
und „Vorgeschlagene Stellen entsprechen den
getroffenen Vereinbarungen“ wurden die
Bemühungen der Beraterinnen und Berater sichtbar
honoriert. Die Störungen der Beratungsgespräche
durch Telefon oder andere Personen
konnten leider nur teilweise verringert werden.
Dies wird durch die Umstellung auf das 3-Zonen-
Konzept und die Entwicklung von Call-Centers in
den Landesorganisationen in Zukunft deutlich
verbessert werden. Die technischen Voraussetzungen
dafür wurden auf der Basis einer
europaweiten Ausschreibung der Telefonie-Infrastruktur,
die der Firma Kapsch zugeschlagen
werden konnte, im Jahr 2001 bereits weitestgehend
geschaffen. Erfreulich sind die Beurteilungen
der MitarbeiterInnen in den BerufsInfoZentren.
Ergebnisse im Service
für Unternehmen
Bei den befragten Unternehmen zeigte sich eine
deutliche Verbesserung im Wissen um Geschäftsbedingungen
und das Dienstleistungsangebot
im Bereich der Arbeitsmarktförderung zur
Qualifizierung Beschäftigter und der geförderten
Einstellung arbeitsloser Personen. Proaktive
Information an Unternehmen wird dabei besonders
positiv bewertet (die Bewertung mit Sehr
gut/Gut konnte gegenüber der ersten Welle mit
39% auf nunmehr bereits 45% erhöht werden).
Die Zufriedenheit der Unternehmen mit den
angebotenen Arbeitskräften ist dank der besseren
Kommunikation über Anforderungen an
offene Stellen und die Beschreibung in den
Suchsystemen zwar deutlich besser beurteilt
worden als noch in der ersten Welle. Trotz allem
wurden deutlich weniger Probleme bei der
Stellenbesetzung wahrgenommen, da die
Arbeitskräfte besser den Vereinbarungen entsprachen
und rascher angeboten wurden
(Bewertung erste Welle mit Sehr gut/Gut: 24%;
dritte Welle: 33%). Dies drückt sich auch in der
Verkürzung der Verweildauer in Arbeitslosigkeit
im Jahresvergleich um zwölf Tage (!) aus.
Die Qualität der Arbeitskräftevermittlung konnte
somit insgesamt deutlich gesteigert werden.